Automatisierter Kundenservice verbessert den Support ohne Agenten und verkürzt Reaktionszeiten sowie Zufriedenheit. LiveAgent bietet Tools wie vorgefertigte Nachrichten, E-Mail-Vorlagen und Workflow-Automatisierung, um Prozesse zu optimieren und gleichzeitig menschliche Interaktion zu bewahren.
Automatisierter Kundenservice ist ein Prozess, der es Ihnen ermöglicht, Kunden ohne die Teilnahme eines Agenten zu unterstützen. Was bedeutet das? Nun, bestimmte Aktionen innerhalb des Kundenservice werden automatisiert. Sie können beispielsweise die Zeit von Agenten und Kunden sparen, indem Sie automatisierte E-Mails für Registrierung oder vergessene Passwörter erstellen und sogar automatisierte Ticket-Verteilung implementieren, um den Support-Prozess zu optimieren.
Call Center nutzen häufig auch Funktionen wie ein ACD-System, um eingehende Anrufe automatisch basierend auf vordefinierten Regeln an Agenten zuzuweisen. Darüber hinaus kann Ihr Kundenservice-Team durch die Automatisierung solcher wiederholten Aufgaben andere Kundenanfragen priorisieren. Automatisierung kann viele Schritte des Kundenservice-Prozesses optimieren und die Effizienz sowie Reaktionszeiten verbessern.
Es ist jedoch wichtig zu erwähnen, dass nicht alle Automatisierung vorteilhaft ist. Zu viel Automatisierung kann den gegenteiligen Effekt haben. Es muss ein Element der menschlichen Interaktion vorhanden sein, um Kunden zufriedenzustellen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie nur wiederholte Prozesse optimieren/automatisieren.
Die Vorteile der Kundenservice-Automatisierung sind:
Um einige mühsame Kundenservice-Prozesse zu automatisieren, benötigen Sie die richtigen Tools. Help-Desk-Software ist ein funktionsreiches Automatisierungstool, das es Ihnen ermöglicht, Kundenanfragen von einer Schnittstelle aus zu bearbeiten. Was bedeutet das? Die Kundenservice-Software sammelt alle Kundenanfragen aus mehreren Kommunikationskanälen, damit Ihre Agenten Kundenservice-Probleme von einem Ort aus effektiv bearbeiten können. Darüber hinaus ermöglichen die Funktionen die Automatisierung einiger wiederholter Prozesse.
Der erste Weg zur Automatisierung Ihrer Kundenservice-Prozesse ist die Erstellung vorgefertigter Nachrichten oder mit anderen Worten vorgefertigter Antworten. Die vorgefertigte Nachricht ist eine Funktion in Help-Desk-Software, mit der Sie bereits vorbereitete Antworten haben können. Wenn Sie beispielsweise einen E-Commerce-Shop betreiben, erhalten Sie wahrscheinlich viele Kundenanfragen zu Bestellungen, Rückerstattungen usw. Daher können Sie eine vorgefertigte Nachricht für Rückerstattungen erstellen. Dadurch können Sie schnell und professionell die erforderlichen Details bereitstellen.
Es ist jedoch nicht optimal, vorgefertigte Nachrichten ständig zu versenden. Kunden möchten nicht mit einem Roboter sprechen. Unser Rat ist, vorgefertigte Nachrichten zu verwenden, aber einen persönlichen Touch hinzuzufügen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Sie können beispielsweise ihren Namen oder Bestelldetails hinzufügen.
Kundenservice-Software bietet ihren Kunden vorkonfigurierte E-Mail-Vorlagen. Was bedeutet das? Ihr Kundenservice-Mitarbeiter kann E-Mails erstellen, die die Help-Desk-Software automatisch nach bestimmten Aktionen versendet. Sie können beispielsweise eine Dank-E-Mail erstellen, nachdem der Kunde sich außerhalb der Geschäftszeiten an Ihren Support wendet. Darüber hinaus können Sie Support-Prozesse wie eine E-Mail für vergessene Passwörter und/oder eine Registrierungs-E-Mail automatisieren, damit Ihre Kundenservice-Mitarbeiter sich nicht mit diesen wiederkehrenden mechanischen Anfragen befassen müssen.
Insgesamt verbessern E-Mail-Vorlagen die Kommunikation mit einem Kunden, da der Kunde Agenten nicht für Bestätigungen kontaktieren muss.
Die Organisation Ihrer Kundenservice-Warteschlange ist der Schlüssel zu effektiver Unterstützung. Wenn Ihnen eine Struktur fehlt, werden Ihre Warteschlangen lang, was zu frustrierten Kunden und Agenten führt.
Schauen wir uns ein Beispiel an:
Der Kunde wartet gute 20 Minuten in der Warteschlange. Wenn der Kunde dann mit einem Mitarbeiter des Unternehmens verbunden wird, stellt er fest, dass er länger auf einen Agenten warten muss oder weitergeleitet wird. Die Situation kann frustrierend sein und sich schnell verschärfen.
Um dies zu verhindern, können Sie Support-Queue-Prozesse in Ihrem Contact Center automatisieren. Beispielsweise bietet eine Help-Desk-Lösung Kontaktformulare oder IVR, um diese Situationen zu vermeiden. Diese Funktionen ermöglichen es dem Kunden, die Abteilung vorher auszuwählen. Dadurch wird unnötige Wartezeit eliminiert.
Ein Kundenportal ist eine Self-Service-Option, bei der der Website-Besucher die benötigten Informationen finden kann, ohne auf einen Kundenservice-Agenten zu warten. Der Kunde kann sich beispielsweise in einem Kundenforum engagieren, um Hilfe von anderen Benutzern zu erhalten, oder er kann die Knowledge-Base-Artikel-Sektion des Unternehmens erkunden. Ein Knowledge-Base-Artikel kann in Form eines Leitfadens, Videos oder einfach nur Produkt-/Service-Informationen vorliegen.
Eine ordnungsgemäße Help-Desk-Software ermöglicht es Ihnen, notwendige Kundenservice-Workflow-Prozesse zu automatisieren, um die beste mögliche Team-Produktivität zu erreichen. Funktionen wie Regeln und Massenaktionen helfen Ihnen, Aufgaben zu automatisieren, die Ihre Agenten sonst manuell ausführen müssten. Beim Festlegen einer Regel legen Sie Auslöser, Bedingungen und schließlich die Aktionen fest. Massenaktionen sind eigentlich Teil der Regeln. Sobald Sie Ihre Regel festgelegt haben, führt das System die Aktionen automatisch aus, wenn die Bedingungen erfüllt sind.
Die Regeln, die Sie festlegen, hängen ganz von Ihren Geschäfts-/Kundenservice-Zielen und -Anforderungen ab. Einige beliebte Regeln sind jedoch:
Wenn Sie mehr über alle Auslöser, Bedingungen und Aktionen erfahren möchten, lesen Sie unseren ausführlichen Knowledge-Base-Artikel, der alle möglichen Automatisierungsoptionen erklärt.
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Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie unsere umfangreichen Automatisierungsartikel unten:
Die Vorteile des automatisierten Kundenservice sind schnellere Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit, organisierter Workflow, Kundenbindung und erhöhte Umsätze/Einnahmen.
Die vorgefertigte Nachricht ist eine Funktion in Help-Desk-Software, mit der Sie bereits vorbereitete Antworten haben können.
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