Top-Metriken der Call-Center-Branchenstandards

Die Messung und Analyse von Call-Center-Leistungsindikatoren oder mit anderen Worten Call-Center-Metriken ist entscheidend bei der Bewertung der Effektivität und Effizienz von Call-Center-Aktivitäten und -Operationen. Die meisten Call-Center-Manager sind sich der Notwendigkeit bewusst, Call-Center-KPIs ständig zu verfolgen. Jedoch ist oft nicht klar, welche Call-Metriken gemessen werden sollten und was die Branchenstandards sind. Der folgende Artikel listet und beschreibt die Top-12-Call-Center-KPIs zum Verfolgen des Erfolgs zusammen mit den globalen Best Practices und Branchenstandards.

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Top-12-Metriken der Call-Center-Branchenstandards

Das Verständnis, was ein Call-Center ist, hilft zu verdeutlichen, dass Call-Center-Metriken je nach Branche, zu der das Call-Center gehört, unterschiedliche Standards aufweisen können. Es gibt einige globale Standards und Best Practices, die Unternehmen nutzen können, um ihre Teamziele zu setzen und ihre Call-Leistung zu messen.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Call-Center-Übersicht .

Service Level

Service Level (SL) misst den Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden. Der traditionelle Service Level ist, 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten. Das ist ein häufiges Ziel für viele Call-Center.

Service Level zeigt an, ob ein Unternehmen über ausreichende Ressourcen verfügt, um alle Kunden mit Agenten zu verbinden und ihre Probleme zeitnah zu lösen.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) ist definiert als die durchschnittliche Zeit, die Call-Center-Agenten benötigen, um Telefonanrufe zu beantworten. Dieser Benchmark berücksichtigt auch alle Anrufe, die nicht innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Dies führt zu einem globalen Durchschnitt von 28 Sekunden. Die Rate kann je nach Tageszeit und Branche variieren. Wenn die Metrik hoch ist, ist es sinnvoll, zusätzliches Personal einzustellen.

First-Call-Resolution

Die First-Call-Resolution-Rate (FCR) ist die Metrik, die den Prozentsatz der Anrufe misst, die Ihre Agenten beim ersten Kontakt lösen. Das bedeutet, keine Eskalation oder Notwendigkeit, den Kunden zu kontaktieren. Im Allgemeinen liegt der globale Branchenbenchmark für FCR bei 70-75%. Da es jedoch verschiedene Möglichkeiten gibt, FCR zu messen, wird sich die Rate wahrscheinlich je nach ausgewählter Methode ändern.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs oder einer Transaktion von Anfang bis Ende benötigt wird. Beginnend mit der Initiierung des Anrufs durch den Kunden, einschließlich Wartezeit und Gesprächszeit bis zu allen damit verbundenen Aufgaben, die möglicherweise erforderlich sind, um diesen Anruf zu lösen. Der Branchenstandard für AHT liegt bei etwa 6 Minuten. Dies kann jedoch je nach Sektor/Geschäftsgröße erheblich variieren.

Anrufdauer

Die Anrufdauer ist die durchschnittliche Zeit, die Agenten am Telefon mit Anrufern verbringen. Die globale Call-Metrik für die Anrufdauer beträgt 4 Minuten pro Anruf. Bei eingehenden Anrufen wird die Anrufdauer ab dem Moment berechnet, in dem der Agent den Anruf entgegennimmt, bis zum Moment, in dem der Anruf endet. Bei ausgehenden Anrufen ist es vom Moment an, in dem die angerufene Partei antwortet, bis der Anruf von einer der Parteien beendet wird.

Anruf-Wrap-up-Zeit

Die Anruf-Wrap-up-Zeit, auch als After-Call-Work (ACW) bezeichnet. Es ist die Zeit, die ein Agent mit Folgemaßnahmen verbringt, um eine Kundeninteraktion abzuschließen. Dies kann Aktivitäten wie das Hinzufügen von Notizen zu einem CRM, das Ausfüllen von Formularen, das Konsultieren eines Managers bei ungelösten Fragen oder alles andere, das mit dem Anruf verbunden ist, umfassen. Die globale Call-Center-Metrik für die Anruf-Wrap-up-Zeit beträgt 6 Minuten. Es gibt jedoch große Unterschiede zwischen verschiedenen Branchen.

Durchschnittliche Abbruchquote

Die durchschnittliche Abbruchquote (AAR) ist der Prozentsatz der Anrufe, die von Kunden beendet werden, bevor sie einen Agenten erreichen können. Dieser Prozentsatz zeigt, wie zufrieden Kunden mit Wartezeiten und Anruferfahrungen sind. Die globale Call-Metrik für die Anruf-Abbruchquote liegt zwischen 5% bis 8%. Je nach Branche und Tageszeit können die Quoten jedoch normalerweise bis zu 20% erreichen.

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) ist ein Kundenwahrnehmungsindex, der mit einer einzelnen Frage auf einer 0-10-Skala gemessen und mit einer Zahl von -100 bis +100 angegeben wird. Während der Branchenstandard für NPS besser als 10 ist, was als “gut”, “schlecht” oder “neutral” angesehen wird, kann je nach Unternehmen stark variieren. Ein NPS-Score unter Null kann darauf hindeuten, dass ein Unternehmen an der Verbesserung der Kundenzufriedenheit arbeiten muss.

Kundenzufriedenheit

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) zeigt die Zufriedenheit des Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion an. Der CSAT-Wert eines Call-Centers wird auf einer Prozentskala gemessen. 100% bedeutet vollständige Kundenzufriedenheit. 0% bedeutet keine Kundenzufriedenheit. Die globale Kontaktcenter-Statistik für Kundenzufriedenheit beträgt 90%. Die Werte können jedoch je nach Art der gestellten CSAT-Frage stark variieren.

Qualitätssicherungsbewertung

Qualitätssicherung (QA) misst die Qualität von Anrufen, um Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterproduktivität zu gewährleisten, und basiert auf einer Reihe von Kriterien, die der Agent während des Anrufs erfüllen muss. Dies kann beinhalten, wie der Agent den Anruf beantwortet und beendet, wie er den Anrufer zu einer Lösung führt, usw. Der Branchenstandard ist eine zufällige Bewertung von 4 Anrufen pro Monat, wobei die Qualitätsbewertung ursprünglich zwischen 75 und 90% liegt.

Einhaltung des Zeitplans

Der Benchmark bewertet die Mitarbeitereffizienz, indem er den Prozentsatz der Zeit misst, in dem Agenten angemeldet sind, im Vergleich zu ihren geplanten Stunden. Die Einhaltung des Call-Center-Zeitplans kann die Zeit berücksichtigen, die für Pausen oder andere nicht anrufbezogene Aktivitäten aufgewendet wird. Die globale Metrik für die Einhaltung des Zeitplans beträgt 95%. Hohe Quoten zeigen an, dass Agenten kostengünstig sind und reaktiven Service bieten. Andererseits können niedrige Quoten zu Fehlern bei der Erfüllung von SLAs führen.

Maximale Auslastung

Die Auslastung ist der Prozentsatz der Zeit, in der Agenten aktiv mit anrufbezogenen Aktivitäten beschäftigt sind. Dies umfasst: Gesprächszeit, Wartezeit und Wrap-up-Zeit. Der globale Branchenstandard für maximale Auslastung liegt zwischen 60-80%. Eine Quote von über 90% bedeutet wenig oder keine Zeit zwischen Anrufen. Dies ist jedoch bekannt dafür, dass es sich negativ auf die Agentenzufriedenheit und Leistung auswirkt. Dies kann letztendlich zu höherer Abwesenheit und Agenten-Burnout führen.

Die Call-Center-Statistiken wurden von Call Centre Helper und der International Finance Commission bereitgestellt.

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