12 Best Practices für Ticketing-Systeme + Beispiele und Tipps

Wenn Sie nach effektiven Strategien suchen, um Ihr Ticketing-System zu optimieren und Ihren Kundensupport-Prozess zu optimieren, sind Sie hier richtig. Ticketing-Systeme sind ein großartiges Werkzeug für Unternehmen aller Größen und ermöglichen es Ihrem Kundensupport-Team, Kundenanfragen und Support-Anfragen effizient zu verwalten. Es ist jedoch wichtig, sie ordnungsgemäß zu verwalten, um sicherzustellen, dass sie Ihren Kundenservice unterstützen und nicht behindern.

Wir werden 12 wichtige Best Practices für Ticketing-Systeme erkunden, komplett mit Beispielen und nützlichen Tipps. Diese helfen, die Leistung Ihres Support-Teams zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie erfahren, wie wichtig es ist, Ticket-Daten zu verfolgen und zu analysieren, um Trends und Verbesserungsbereiche zu erkennen. Wir werden auch behandeln, wie Sie Tickets effektiv kategorisieren und priorisieren und wie Sie das Beste aus Automatisierung und Self-Service-Optionen herausholen.

Mit praktischen Beispielen zeigen wir Ihnen, wie diese Praktiken in verschiedenen Szenarien angewendet werden können. Am Ende dieses Leitfadens werden Sie ein umfassendes Verständnis der Best Practices für Ticketing-Systeme haben und wertvolle Erkenntnisse zur Verfeinerung Ihres Ticket-Bearbeitungsprozesses gewinnen.

12 Best Practices für Ticketing-Systeme

1. Gewährleisten Sie ordnungsgemäße Agentenschulung

Die Effektivität Ihres Ticket-Management-Systems hängt stark davon ab, wie gut Ihre Agenten das Tool verwalten können. Wenn Sie gerade mit Ticketing-Software beginnen, sind ordnungsgemäße Onboarding und Schulung unerlässlich. Warum? Dies ist wichtig, um Agenten in die Lage zu versetzen, das Tool und seine Funktionen vollständig zu nutzen. Auf diese Weise können sie eine reibungslose Kundenerfahrung bieten und Ihre Marke auf professionelle Weise repräsentieren.

Sie können damit beginnen, ihnen alles über Ihre Produkte und Dienstleistungen beizubringen und umfassende Schulungssitzungen bereitzustellen, die Themen wie häufige Kundenprobleme, häufig gestellte Fragen und Fehlerbehebungstechniken abdecken. Ordnungsgemäße Schulung umfasst auch die Betonung der Bedeutung von aktivem Zuhören und Empathie. Kundenservice-Vertreter sollten in der Lage sein, den Bedenken des Kunden aufmerksam zuzuhören und echtes Interesse an seinen Problemen zu zeigen. Dies schafft eine positive Kundenerfahrung und baut Vertrauen auf.

2. Entscheiden Sie, wie Sie Tickets priorisieren werden

Die Ticket-Priorisierung ist ein wichtiger Aspekt der Verwaltung eines Ticketing-Systems, da sie sicherstellt, dass die dringendsten und kritischsten Kundenprobleme schnelle Aufmerksamkeit und Lösung erhalten, während weniger dringende Angelegenheiten auch noch zeitnah bearbeitet werden. Eine ordnungsgemäße Priorisierung von Service-Desk-Tickets hilft, unnötige Eskalationen zu vermeiden. Dies stellt sicher, dass die Bemühungen Ihres Teams auf Probleme konzentriert sind, die wirklich eine Eskalation erfordern, was zu verbesserter Effizienz und schnelleren Ticket-Lösungszeiten führt.

Je nach Größe oder Art Ihres Unternehmens können Sie Tickets entweder nach der Reihenfolge ihres Eingangs oder nach Dringlichkeit priorisieren. Die Methode “First-in, First-out” wird im Allgemeinen von kleineren Support-Teams bevorzugt. Sie kann dabei helfen, den Workflow zu optimieren, schnellere Reaktionszeiten zu bieten und Ticket-Rückstände zu vermeiden. Sie mangelt jedoch an Flexibilität, im Gegensatz zum “Pick-and-Choose”-Ansatz. Dieser Ansatz ermöglicht es Agenten, schwierigeren oder dringenderen Problemen mehr Aufmerksamkeit zu schenken.

Ein weiterer wichtiger Faktor für die Ticket-Priorität ist die SLA (Service Level Agreement). SLAs sind Vereinbarungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden bezüglich der Reaktions- und Lösungszeiten für verschiedene Arten von Problemen. Sie helfen, Kundenerwartungen zu verwalten und sicherzustellen, dass Tickets innerhalb der angegebenen Zeitrahmen bearbeitet werden.

3. Nutzen Sie alle Automatisierungsfunktionen

Verschiedene Ticket-Management-Plattformen bieten verschiedene Automatisierungsoptionen. Nutzen Sie alle Automatisierungsfunktionen, die mit der Kundensupport-Software Ihrer Wahl verfügbar sind, zu ihrem vollen Potenzial.

Verwenden Sie beispielsweise automatisches Ticket-Routing, um sicherzustellen, dass alle eingehenden Tickets automatisch dem am besten geeigneten Team oder Agenten zugewiesen werden. Dies eliminiert die Notwendigkeit für manuelle Ticket-Verteilung. Sie können auch automatisierte Antworten verwenden, um Zeit und Mühe zu sparen und Ihren Agenten ermöglichen, Kunden schnell Antworten zu geben und schnelle Anleitung oder Lösungen bereitzustellen.

Tatsächlich wird es ohne eine automatisierte Möglichkeit, Tickets angemessen zu sortieren und weiterzuleiten, länger dauern, die richtigen Agenten zu erreichen, was zu längeren Wartezeiten für Kunden führt. Darüber hinaus gewährleistet Automatisierung Konsistenz in der Ticket-Bearbeitung, reduziert Fehler und hilft, ein optimiertes und effizientes Ticketing-System zu erhalten.

4. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team nicht überlastet ist

Arbeitsüberlastung führt unweigerlich zu erhöhtem Stress, Burnout, schlechter Kundensupport-Leistung und einem Rückgang der Agent-Produktivität. Dies führt zu langsameren Ticket-Reaktionszeiten, einem Rückgang der Service-Qualität und verminderter Kundenzufriedenheit.

Ein großes Volumen von rückständigen Tickets könnte darauf hindeuten, dass Ihr Ticket-Management-System verbessert werden muss. Oder vielleicht ist Ihr Help-Desk-Team nicht groß genug, um die aktuelle Arbeitslast zu bewältigen. Infolgedessen müssen Sie möglicherweise Ihr Team durch die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter erweitern.

Um sicherzustellen, dass Ihr Team nicht überlastet ist, können Sie folgende Best Practices in Betracht ziehen:

• Überwachen Sie regelmäßig Ticket-Volumen und Agent-Arbeitslast
• Verwenden Sie Analyse- und Reporting-Funktionen, um Spitzenlastzeiten zu identifizieren und Ressourcen entsprechend zuzuweisen
• Stellen Sie zusätzliche Agenten ein oder erwägen Sie Outsourcing während geschäftigerer Geschäftszeiten

5. Nutzen Sie Ticket-Tagging richtig

Eine weitere Best Practice für Ticketing-Systeme ist die Tagging-Funktionalität. Allerdings wird dieses Feature von Support-Teams sehr oft untergenutzt. Tags sind äußerst hilfreich, um Tickets mehr Kontext zu geben und können Agenten großartig dabei helfen, Kundenanfragen zu identifizieren und zu organisieren sowie zu verstehen, was Kundentrends antreibt.

Die Verwendung von Tags ermöglicht es Agenten, schnell nach bestimmten Tickets zu suchen oder Tickets basierend auf bestimmten Tags zu filtern. Dies hilft, den Workflow zu optimieren und Tickets basierend auf ihrer Wichtigkeit zu priorisieren. Agenten können leicht verwandte Tickets identifizieren oder sich auf bestimmte Ticket-Kategorien konzentrieren, was ihnen ermöglicht, effektivere und gezielteren Support zu bieten.

Um das Beste aus Tagging herauszuholen, ist es wichtig, Tags klar, genau, gut strukturiert und konsistent zu halten.

• Etablieren Sie klare Richtlinien für Ticket-Tagging. Konsistenz hilft, ein standardisiertes System zu erhalten und stellt sicher, dass Tickets einheitlich im gesamten Team kategorisiert werden.
• Verwenden Sie aussagekräftige Tags, um aussagekräftige Informationen über das Ticket bereitzustellen. Vermeiden Sie vage oder generische Tags, die keine wertvollen Informationen vermitteln.
• Ermutigen Sie Agenten, eine begrenzte Anzahl relevanter Tags pro Ticket zu verwenden. Übernutzung von Tags kann zu Unordnung und Verwirrung führen

6. Legen Sie Ticket-Status fest und überwachen Sie diese

Jede Ticket-Management-Software ermöglicht die Verfolgung von Tickets auf einem zentralisierten Dashboard. Stellen Sie sicher, dass jedem Ticket immer der richtige Ticket-Status zugewiesen wird. Das Aktualisieren von Ticket-Status ermöglicht es Agenten, ein klares Verständnis des Fortschritts und des aktuellen Zustands jedes Tickets zu haben.

Die Überwachung von Ticket-Status ermöglicht auch ordnungsgemäße Priorisierung und Ressourcenzuweisung. Es hilft, hochpriorisierte Tickets leicht zu identifizieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Wenn Sie dies nicht tun, kann dies zu einer Reihe von Problemen führen, z. B. Tickets, die unbeantwortet bleiben, unangemessene Prioritäten setzen, Anfragen, die verloren gehen oder vernachlässigt werden, oder Agenten, die Bemühungen duplizieren. Das kann für Ihre Teamkollegen verwirrend und für Kunden frustrierend sein.

Um diese Arten von Problemen zu vermeiden, ist es entscheidend, ein effektives Help-Desk zu wählen und zu nutzen, das auch seinen Kunden zuverlässige Ticketing-Tools bietet. Diese Tools helfen, den gesamten Prozess der Verwaltung von Support-Tickets zu optimieren und stellen sicher, dass jedes Ticket mit dem korrekten Status verfolgt wird.

7. Erstellen Sie vordefinierte Nachrichten und Vorlagen

Das Verfassen einzelner Antworten auf jedes Ticket ist zeitaufwändig und unpraktisch. Erstellen Sie einen Katalog von Vorlagen und vordefinierten Antworten für häufige Anfragen und Situationen. Dies erhöht die Effizienz Ihres Teams und ermöglicht es ihnen, mehr Kundenprobleme in kürzerer Zeit zu lösen.

• Vordefinierte Nachrichten und Nachrichtenvorlagen ermöglichen konsistente und genaue Antworten auf häufige Kundenfragen.
• Vorgefertigte Antworten können bei Bedarf schnell angepasst werden.
• Sie ermöglichen es Agenten, schnell auf wiederholte oder routinemäßige Kundensupport-Anfragen zu reagieren, ihre Zeit freizugeben und ihnen zu ermöglichen, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
• Vordefinierte Nachrichten und Nachrichtenvorlagen optimieren die Kommunikation mit Kunden, besonders wenn Agenten spezifische Details teilen müssen. Sie helfen, Fehler zu vermeiden und stellen sicher, dass keine kritischen Informationen übersehen werden, was den Lösungsprozess von Kundenproblemen erleichtert.

Verbraucher schätzen personalisierte Erfahrungen sehr. 63% erwarten Personalisierung als Standard des Service. Daher sollten vordefinierte Antworten weise verwendet und angepasst werden, um jeden einzelnen Kunden und sein spezifisches Problem zu erkennen.

8. Implementieren Sie Service-Level-Agreements (SLAs)

Die meisten heutigen Ticketing-Software-Systeme sind mit Service-Level-Agreement (SLA)-Tracking- und Verwaltungsfunktionen ausgestattet. SLAs legen eine Vereinbarung zwischen Ihnen und Ihren Kunden fest und definieren Reaktions- und Lösungszeiten, die Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten können.

• Die Einhaltung dieser Vereinbarungen demonstriert Zuverlässigkeit, Professionalität und einen kundenorientierten Ansatz, was zu erhöhter Zufriedenheit und Kundenloyalität führt.
• SLAs etablieren auch Verantwortlichkeit für Service-Provider, indem sie sie für die Erfüllung dieser Verpflichtungen verantwortlich machen.
• Mit definierten Reaktions- und Lösungszeiten können Service-Provider die notwendigen Ressourcen besser zuweisen und sicherstellen, dass sie verfügbar sind, um Benutzeranfragen innerhalb der angegebenen Zeitrahmen zu bearbeiten.

Darüber hinaus hilft es Agenten, Service-Ziele zu erreichen. Durch die Etablierung von SLAs (Service Level Agreements) stellen Sie sicher, dass Ihr Kundensupport-Team auf jedes Ticket oder jede Anfrage schnell reagiert und garantiert, dass Kunden nie übermäßig lange warten müssen.

9. Führen Sie Aufzeichnungen über frühere Tickets

Eine leicht zugängliche Bibliothek früherer Tickets könnte für Ihr Support-Team aus mehreren Gründen hilfreich sein.

• Agenten erhalten oft Tickets für Probleme, die sie in der Vergangenheit bereits gelöst haben. Die Möglichkeit, auf diese Fälle zu verweisen, kann es einfacher machen, Anfragen schneller zu bearbeiten.
• Die Verfolgung früherer Tickets ermöglicht es Ihnen, häufige Probleme zu erkennen – Sie können diese angehen, indem Sie ihnen eine höhere Priorität geben.
• Diese Aufzeichnungen ermöglichen es Agenten, die Ticket-Historie zu überprüfen, um Erkenntnisse über frühere Kundenprobleme, Vorlieben und Lösungen zu gewinnen, was ihnen ermöglicht, personalisierten und effizienten Support zu bieten.
• Es kann für Schulungszwecke verwendet werden – neue Agenten können frühere Tickets zur zukünftigen Referenz studieren, um zu verstehen, wie verschiedene Arten von Problemen bearbeitet wurden, was ihnen ermöglicht, konsistenten Support zu bieten.
• Dokumentation kann wertvoll für Audit-, Reporting- und Compliance-Zwecke sein. Sie bietet eine Aufzeichnung früherer Interaktionen und gewährleistet Transparenz und Verantwortlichkeit in Kundensupport-Aktivitäten.

10. Aktivieren Sie Self-Service, um die Ticket-Warteschlange zu reduzieren

Immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten ist eine Verschwendung von Zeit und Mühe für Ihr Support-Team. Eine der besten Praktiken für ein Ticketing-System, um Ihre Ticket-Warteschlange zu reduzieren und unnötige Anfragen auszusortieren, ist die Aktivierung von Self-Service.

Wenn Ihre Ticket-Management-Software diese Funktionen bietet, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden befähigt sind, leicht zu lösende Probleme zu beheben, ohne direkt Ihr Support-Team kontaktieren zu müssen. Eine Umfrage von Microsoft hat tatsächlich herausgefunden, dass 90% der globalen Verbraucher erwarten, dass Marken und Organisationen ein Online-Self-Service-Portal anbieten.

Hier sind einige Self-Service-Tools, die Sie in Betracht ziehen können:

• Wissensdatenbank: Erstellen Sie ein Kundenportal mit Wissensdatenbank-Artikeln, FAQs und Leitfäden, um Kunden dabei zu helfen, selbst Antworten zu finden.
• FAQs: Bieten Sie eine Reihe häufig gestellter Fragen mit klaren Antworten an, um häufige Probleme zu beheben.
• Community-Foren: Erstellen Sie eine Online-Community, in der Kunden Rat von anderen suchen und an Diskussionen teilnehmen können.

Durch das Angebot eines Self-Service-Portals für Ihre Kunden können Sie nicht nur das Ticket-Volumen und die Ticket-Warteschlange reduzieren, sondern auch eine Option bereitstellen, die 24/7 verfügbar ist, auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten. Darüber hinaus befähigen Self-Service-Optionen Kunden, Lösungen unabhängig zu finden, was ihr Engagement und Vertrauen stärkt.

11. Verfolgen und belohnen Sie die Agent-Leistung

Robuste Ticket-Management-Systeme bieten normalerweise eine breite Palette von Reporting- und Analyse-Tools. Sie ermöglichen die Verfolgung verschiedener Service-Metriken wie Ticket-Volumen, Anzahl der rückständigen Tickets, Erste-Reaktions-Zeit, Ticket-Lösungszeit und First-Contact-Resolution, unter anderem.

Darüber hinaus ermöglicht die Überwachung der Agent-Leistung es Ihnen, zu bewerten, wie effektiv jeder Agent auf Tickets reagiert und diese löst. Dies ermöglicht es Ihnen, Top-Performer zu erkennen und zu belohnen, sowie Agenten zu identifizieren, die zusätzliches Coaching oder Training benötigen.

Hier sind einige Gründe, warum die Verfolgung und Belohnung Ihrer Agenten wichtig ist:

• Die Belohnung guter Leistung steigert die Motivation und lässt sie sich für ihre harte Arbeit anerkannt und geschätzt fühlen.
• Es schafft eine positive Arbeitsumgebung, die Arbeitszufriedenheit fördert und Agenten ermutigt, über ihre Grenzen hinauszugehen.
• Motivierte Agenten bieten eher personalisierten und proaktiven Support, was zu besserer Kundenzufriedenheit und Loyalität führt.
• Wenn Agenten danach streben, Leistungsmetriken zu erreichen und zu übertreffen, kann dies zu einer Gesamtverbesserung der Leistung und einer Steigerung der Team-Produktivität führen.

12. Befähigen Sie Ihre Support-Agenten

Laut einem Bericht von Salesforce sagen 65% der leistungsstarken Service-Teams, dass ihre Agenten vollständig befähigt sind, Kunden glücklich zu machen; das ist 3,4-mal mehr als bei Underperformern. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten immer einfachen Zugriff auf alle Kunden-/Produktinformationen und Tools haben. Agenten müssen Tickets sowohl schnell als auch effizient lösen, was bedeutet, dass sie die Autorität haben müssen, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen.

Befähigung kann durch Schulung, Bereitstellung von Zugriff auf relevante Informationen und Ressourcen für Ihr Help-Desk-Personal, Ermutigung zur unabhängigen Entscheidungsfindung und Einbeziehung von Agenten in den Entscheidungsprozess gefördert werden.

• Durch die Befähigung Ihres Teams ermöglichen Sie ihnen, Entscheidungen vor Ort zu treffen, die die Ticket-Lösung beschleunigen und die Kundenzufriedenheit verbessern können, was zu glücklichen Kunden führt.
• Befähigte Agenten ergreifen eher proaktive Maßnahmen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, personalisierte Lösungen anzubieten und potenzielle Probleme vorauszusehen.
• Es steigert auch das Mitarbeiterengagement und die Arbeitszufriedenheit, da sie sich vertraut und geschätzt fühlen.
• Es trägt zum Aufbau eines positiven Markenrufs bei. Wenn Kunden positive Interaktionen mit Ihren Agenten haben, verbinden sie diese Erfahrung mit Ihrer Marke, was zu Mundpropaganda-Empfehlungen und positiven Bewertungen führt.

Was ist ein Ticket-Bearbeitungsprozess?

Ein Ticket-Bearbeitungsprozess ist ein systematischer Ansatz, der den Empfang, die Kategorisierung, Priorisierung und letztendlich die Lösung von Kundenanfragen und Problemen umfasst. Es geht darum, Kundentickets vom Moment ihres Empfangs bis zu ihrer vollständigen Lösung zu verwalten.

In einem Ticketing-System wird jede Kundenanfrage in ein Ticket umgewandelt, das als Aufzeichnung des Kundenproblems dient und es Agenten ermöglicht, den Fortschritt jeder Anfrage zu verfolgen und zu verwalten. Der Ticket-Bearbeitungsprozess stellt sicher, dass jedes Ticket effizient und effektiv bearbeitet wird und eine nahtlose Benutzererfahrung für Kunden und Support-Agenten bietet.

Während diese Prozesse zwischen Unternehmen, Abteilungen oder Teams unterschiedlich sein können, bleibt ihr ultimatives Ziel gleich – die Service-Anfrage zu bearbeiten und das Ticket zu schließen.

Beispiel eines Ticket-Bearbeitungsprozesses:

Stellen Sie sich vor, Kunde X hat kürzlich Ihr Produkt gekauft und hat jetzt ein technisches Problem. Er kontaktiert Ihr Kundensupport-Team per E-Mail, und das Help-Desk-Ticketing-System konvertiert diese Nachricht automatisch in ein Ticket.

Der erste entscheidende Schritt im Ticket-Bearbeitungsprozess ist die Ticket-Kategorisierung. Ein Support-Agent überprüft den Inhalt der Anfrage und kategorisiert sie als technisches Problem im Zusammenhang mit dem Produkt.

Anschließend weist der Support-Agent dem Ticket eine Prioritätsstufe basierend auf seiner Schwere oder Auswirkung zu. Da es sich um ein technisches Problem handelt, das die Funktionalität des Produkts beeinträchtigt, weist der Agent ihm eine hohe Priorität zu.

Sobald das Ticket kategorisiert und priorisiert ist, tritt es in die Ticket-Warteschlange ein, wo es darauf wartet, dem richtigen Teamkollegen zur weiteren Untersuchung und Lösung zugewiesen zu werden. Wenn Ihr Ticketing-System Automatisierungsfunktionen hat, kann es das Ticket automatisch an einen Agenten weiterleiten, der sich auf die Bearbeitung technischer Probleme spezialisiert hat.

Der zugewiesene Agent beginnt dann, an dem Ticket zu arbeiten, analysiert das Problem, recherchiert mögliche Lösungen und kommuniziert mit Kunde X, um weitere Informationen zu sammeln. Während dieses Prozesses aktualisiert er regelmäßig den Ticket-Status, um den Fortschritt widerzuspiegeln, und ändert ihn in Status wie “in Bearbeitung” oder “warten auf Kundenreaktion”.

Nach dem Finden einer Lösung implementiert der Agent diese und aktualisiert den Ticket-Status auf “gelöst” oder “geschlossen”. Der Kunde erhält eine automatische Benachrichtigung, dass sein Problem gelöst wurde, und das Ticket wird geschlossen. Wenn Kunde X weitere Fragen oder Bedenken hat, kann er das Ticket zur weiteren Unterstützung erneut öffnen.

Wie bearbeiten Sie Tickets?

Die Bearbeitung von Tickets bezieht sich auf den Prozess der Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen, die in einem Ticketing-System protokolliert sind. Hier ist, wie es effektiv getan werden kann:

Ticket-Sortierung: Wenn Tickets eingehen, müssen sie überprüft und ordnungsgemäß kategorisiert werden, basierend auf ihrer Art – technische Probleme, Abrechnungsanfragen, allgemeiner Support usw. Dies hilft, Tickets zu priorisieren und dem entsprechenden Team/Agent zur weiteren Bearbeitung zuzuweisen.

Ticket-Zuweisung: Jedes Ticket muss einem bestimmten Agenten oder einer Abteilung zugewiesen werden, die für die Lösung des Problems verantwortlich ist. Dies kann manuell oder durch automatisiertes Ticket-Routing basierend auf vordefinierten Kriterien erfolgen.

Untersuchung und Kommunikation: Der Agent, dem das Ticket zugewiesen ist, muss das Ticket untersuchen und alle relevanten Informationen sammeln, um das Problem des Kunden klar zu verstehen. Die Kommunikation mit dem Kunden ist während dieses gesamten Prozesses entscheidend, um zusätzliche Details zu sammeln, Updates bereitzustellen und ordnungsgemäße Kundenservice-Erwartungen zu setzen.

Fehlerbehebung und Lösung: Basierend auf den vom Kunden gesammelten Informationen geht der Agent zur Fehlerbehebung über und findet eine Lösung für das Problem.

Ticket-Updates: Agenten sollten den Status des Tickets mit dem erzielten Fortschritt aktualisieren, um Transparenz zu gewährleisten und anderen Teamkollegen die Möglichkeit zu geben, informiert zu bleiben.

Schließung und Nachverfolgung: Sobald das Problem gelöst wurde, sollte das Ticket als “geschlossen” markiert werden. Es ist auch wichtig, den Kunden zu kontaktieren, um die Zufriedenheit zu gewährleisten und notwendige Unterstützung nach der Lösung bereitzustellen.

Ticket-Analyse: Durch die Analyse des gesamten Prozesses bietet es wertvolle Kundenerkenntnisse, die für Prozessverbesserungen und Identifizierung wiederkehrender Probleme verwendet werden können. Die Überprüfung von Ticket-Daten hilft Ihnen, Muster zu identifizieren und ähnliche Probleme in der Zukunft zu verhindern.

Warum ist die Ticket-Bearbeitung wichtig?

Die Ticket-Bearbeitung ist aus mehreren Gründen entscheidend. Vor allem ist sie wichtig, weil sie die Kundenerfahrung direkt beeinflusst. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen Kundenanfragen und Probleme bearbeitet, kann die Wahrnehmung des Kunden von der Marke beeinflussen.

Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Anfragen. Die Erwartungen können je nach Kommunikationskanal und Branche unterschiedlich sein. Laut PwC sind jedoch etwa 86% der Kunden bereit, mehr zu zahlen, wenn das Unternehmen besseren Kundenservice bietet. Schnelle und effektive Ticket-Bearbeitung demonstriert ein Engagement für Kundenzufriedenheit, was hilft, Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

Darüber hinaus ist ordnungsgemäße Ticket-Bearbeitung wesentlich für die Aufrechterhaltung der Team-Produktivität und Effizienz. Laut unseren Daten erhält ein Unternehmen durchschnittlich etwa 578 Tickets pro Tag. Allerdings können nicht alle Tickets, die durch das System kommen, gelöst werden. Das Verhältnis von geöffneten und geschlossenen Tickets ist 2:1. Einige der ungelösten Tickets enthalten Spam, irrelevante Benutzeranfragen oder Outreach-E-Mails. Ein gut organisiertes Ticketing-System hilft, die Arbeitslast von Agenten zu priorisieren und zu verwalten. Durch die Kategorisierung, Priorisierung und ordnungsgemäße Zuweisung von Tickets können Support-Agenten sich auf hochpriorisierte Probleme konzentrieren und diese effizient lösen, ohne Zeit mit niedrigpriorisierten oder Spam-Tickets zu verschwenden.

Die Ticket-Bearbeitung trägt auch zum Wissensmanagement und zur Prozessverbesserung bei. Ein gut dokumentiertes Ticketing-System bietet ein Repository von Kundenanfragen, das es Teams ermöglicht, Muster, wiederkehrende Probleme oder Wissenslücken zu identifizieren. Durch die Analyse von Ticket-Daten können Unternehmen informierte Entscheidungen bezüglich Produktverbesserungen, Prozessverbesserungen und Schulungsbedarf treffen.

Tipps zur Verbesserung des Ticket-Bearbeitungsprozesses

Wenn Sie außergewöhnlichen Kundensupport bieten möchten, erwägen Sie die Implementierung dieser Tipps zur Verbesserung Ihres Ticket-Bearbeitungsprozesses.

Klare Ticket-Kategorisierung: Gut definierte Kategorien und Unterkategorien, die mit Ihren Kundenanfragen übereinstimmen, ermöglichen es Agenten, Tickets leicht zu kategorisieren und helfen bei effizientem Ticket-Routing und Priorisierung.

Ticket-Priorisierung: Legen Sie klare Richtlinien für die Priorisierung von Tickets basierend auf Wichtigkeit, Auswirkung und SLA-Verpflichtungen fest. Stellen Sie sicher, dass dringende Probleme sofortige Aufmerksamkeit erhalten und dass Ressourcen effektiv zugewiesen werden.

Automatisierung und Self-Service-Optionen: Nutzen Sie Automatisierungsfunktionen, um wiederholte Aufgaben zu optimieren und Self-Service-Optionen für Ihre Kunden bereitzustellen. Automatisierte Antworten, Ticket-Routing und Self-Service-Ressourcen wie eine Wissensdatenbank oder FAQs können die Agent-Arbeitslast erheblich reduzieren und den Ticket-Bearbeitungsprozess verbessern.

Zusammenarbeit: Ermutigen Sie die Zusammenarbeit zwischen Support-Agenten und Abteilungen, um ihr Wissen und ihre Lösungen zu teilen. Sie können interne Kommunikationskanäle, Foren oder Wissensdatenbanken implementieren, um den Informationsaustausch zu erleichtern.

Überwachen und messen: Verfolgen und analysieren Sie wichtige Metriken im Zusammenhang mit der Ticket-Bearbeitung, wie Reaktionszeit, durchschnittliche Lösungszeit, Kundenzufriedenheit oder Agent-Leistung. Diese Metriken bieten Erkenntnisse in Verbesserungsbereiche und helfen, den Ticket-Bearbeitungsprozess zu optimieren.

Fazit

Zusammenfassend ist die Implementierung von Best Practices für Ticketing-Systeme wesentlich für die Bereitstellung erstklassigen Kundensupports. Ordnungsgemäße Agent-Schulung stellt sicher, dass Ihr Team qualifiziert und mit dem Wissen ausgestattet ist, das notwendig ist, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Die Ticket-Priorisierung hilft, Ressourcen effizient zuzuweisen und stellt sicher, dass hochpriorisierte Probleme schnelle Aufmerksamkeit erhalten. Automatisierung optimiert Workflows, reduziert manuelle Arbeit und verbessert Reaktionszeiten. Darüber hinaus verhindert die Verwaltung der Agent-Arbeitslast Überlastung, erhält ihre Produktivität und fördert eine positive Arbeitsumgebung.

Die Implementierung dieser Praktiken führt zu verbesserter Kundenzufriedenheit, erhöhter Effizienz und besseren Gesamtergebnissen für Ihre Kundensupport-Vertreter.

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