• Akademie
  • BONUS: Checkliste für das Call Center-Audit

BONUS: Checkliste für das Call Center-Audit

Ein effektives Call Center verfügt über spezifische messbare Leistungskriterien, bestimmte etablierte Prozesse, Workflows, Verfahren und Richtlinien, denen Agenten folgen müssen. Um sicherzustellen, dass ein Callcenter stets vollständig auf maximale Effizienz und Effektivität optimiert ist, muss regelmäßig ein Callcenter-Audit durchgeführt werden. Ziel eines Audits ist es, einen vollständigen Überblick über die Vorgänge im Call Center zu erhalten, zu verstehen, wie Prozesse, Technologien und Informationen miteinander verbunden sind, Lücken in der Call Center-Leistung zu identifizieren und – anhand der gesammelten Daten – Maßnahmen zu ergreifen, um dies zu erreichen Korrigieren Sie diese Lücken. Im Folgenden finden Sie eine grundlegende Checkliste für Call Center-Audits, die Sie in Ihrem eigenen Audit-Prozess verwenden können.

1. Call Center-Leistung

Bei der Bewertung der gesamten Callcenter-Leistung können Sie die folgenden call center metrics:

  • Durchschnittliche Anrufe pro Agent: Wenn mehr Anrufe eingehen, als Agenten erfolgreich bearbeiten können, bedeutet dies möglicherweise, dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden sollten.

  • Kosten pro Anruf: Zeigt die Gesamtkosten für die Bearbeitung von Anrufen während eines bestimmten Zeitraums an und bietet einen Einblick in den ROI der damit verbundenen Ausgaben.
  • Service Level: direkt verbunden mit der Qualität des Kundendienstes und der Leistung des eingehenden Call Centers und zeigt an, ob ein Call Center über genügend Ressourcen verfügt, um Kundenprobleme schnell zu lösen.

  • Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit: Wenn die Metrik hoch ist, bedeutet dies auch, dass Sie möglicherweise zusätzliche Mitarbeiter beschäftigen müssen, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit bedeutet, dass Kunden lange zwischen den Antworten warten. Dies ist häufig ein Zeichen dafür, dass Agenten zusätzliche Schulungen benötigen.

  • Abbruchrate: Eine hohe Abbruchrate kann zu unzufriedenen Kunden und verlorenen Verkaufschancen führen.
  • Prognosegenauigkeit: Wenn die tatsächlichen Anrufe höher sind als vorhergesagt, arbeitet das Team höchstwahrscheinlich unter Druck. Wenn weniger Anrufe als prognostiziert eingehen, werden die Agenten nicht ausreichend genutzt

BONUS: Checkliste für das Call Center-Audit

2. Agenteneffizienz

Bei der Analyse der Effizienz einzelner Call Center-Agenten können die folgenden Metriken hilfreich sein:

  • Einhaltung des Zeitplans: Eine hohe Rate zeigt an, dass ein Agent seinen Zeitplan einhält und den Kundenservice anbietet, wenn dies erwartet wird.
  • Maximale Belegungsrate: Bestimmt, wie beschäftigt Agenten sind und ob ein Callcenter überbesetzt oder unterbesetzt ist.
  • Lösung des ersten Anrufs: Hohe FCR bedeutet hohe Produktivität, da ein Agent weniger Interaktionen benötigt, um Probleme zu lösen.
  • Qualitätssicherungsbewertung: Zeigt die Qualität von Anrufen und wie gut ein Agent in der Anrufbearbeitung, Problemlösung, Einhaltung von Skripten, Befolgung von Protokollen und Verwendung der richtigen Callcenter-Etikette ist.

3. Prozesse und Prozeduren

Stellen Sie bei der Beurteilung des Call Center-Betriebs sicher, dass alle Verfahren, Richtlinien und Kundendienstprozesse genau definiert, gut dokumentiert, verständlich und für alle Mitglieder Ihres Call Center-Teams leicht zugänglich sind. Bewerten Sie für eine eingehendere Analyse, ob alle Schritte in Prozessen und Verfahren notwendig und relevant sind und ob einer von ihnen kombiniert oder ganz eliminiert werden kann.

4. Call Center-Skripte

Überprüfen Sie Ihre Call Center-Skripte, um sicherzustellen, dass sie den Kunden genaue Informationen liefern, ohne dass Unklarheiten bestehen, und dass Ihre Agenten sie korrekt und effektiv verwenden können, um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Die folgenden Fragen können bei Ihrer Bewertung hilfreich sein:

  • Sind Ihre Anrufskripte in einer einfachen Sprache gut ausgearbeitet und formuliert und für Ihre Zielgruppe verständlich?
  • Aktualisieren Sie Ihre Skripte, wenn sich in Ihrem Unternehmen etwas ändert?
  • Ermutigen Sie Agenten, vom Skript abzuweichen, wenn sie dies für angemessener halten?

Entdecken Sie auf eigene Faust!

Wissen ist wichtig, aber nur in der Praxis. Testen Sie alles in unserer Akademie direkt im LiveAgent.

Jetzt kostenlos anmelden

5. Call Center Rekrutierung

Um einen stetigen Strom qualifizierter Bewerber zu gewährleisten, sollte Ihre Rekrutierungsstrategie robust, effizient und auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sein. Bewerten Sie bei der Überprüfung Ihres Einstellungsprozesses die Wirksamkeit, Genauigkeit und Relevanz der folgenden Punkte:

  • Ihre Einstellungskriterien, einschließlich der für jede Position erforderlichen Kundendienstfähigkeiten und Qualifikationen.
  • Stellenbeschreibungen für die Rollen und ob sie mit den tatsächlichen Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Agenten übereinstimmen.
  • Ihre Einschätzungen vor der Einstellung, Hintergrundüberprüfungen der Kandidaten, Interviewstruktur und Fragen.

6. Onboarding und Schulung von Agenten

Um Ihre Call Center-Ressourcen voll nutzen zu können, benötigen Sie ein solides Onboarding- und Schulungsprogramm für Agenten. Überprüfen Sie das Onboarding-Verfahren Ihrer Mitarbeiter, um zu analysieren, wie effektiv es ist, Richtlinien, Praktiken, Software und hilfreiche Informationen für Ihre neuen Mitarbeiter einzuführen. Wenn es um die Schulung von Agenten geht, sollte das Audit in der Lage sein, festzustellen, ob Ihr Schulungsprogramm den richtigen Schulungsbedarf erfüllt und wie effektiv es auf die Anforderungen und Qualifikationslücken der einzelnen Agenten zugeschnitten werden kann.

7. Engagement der Mitarbeiter

Überprüfen Sie das Engagement der Mitarbeiter und die interne Kommunikation in Ihrem Call Center, indem Sie die folgenden grundlegenden Fragen beantworten:

  • Erkennen und belohnen Sie die besten Agenten?
  • Steigern Agentenbelohnungen die Leistung?
  • Identifizieren Sie schlechte Darsteller? Gibt es Prozesse zur Verbesserung ihrer Fähigkeiten?
  • Bieten Sie Agenten die Möglichkeit zu lernen, sich zu entwickeln und zu wachsen?
  • Haben Agenten das Gefühl, dass ihre Meinungen wichtig sind und zählen?
  • Sind Agenten am Arbeitsplatz Druck ausgesetzt?

8. Workforce Management

Führen Sie eine Überprüfung des Personalmanagements durch, um sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit besetzt ist. Überprüfen Sie neben der Analyse der Prognosegenauigkeit, wie Zeitpläne erstellt werden, ob Agentenpräferenzen berücksichtigt werden, und ermitteln Sie alle Probleme, die die Effizienz des Planungsprozesses und der Zuweisung von Agenten zu Schichten beeinträchtigen können.

9. Agentenumsatz

Berechnen Sie die Abnutzungsrate der Mitarbeiter (Fluktuation) – eine hohe Zahl bedeutet in der Regel höhere Kosten für die Neueinstellung und Umschulung von Vertretern sowie eine geringere Produktivität neuer, unerfahrener Mitarbeiter, was sich auch negativ auf das Serviceniveau auswirken kann. Wenn Ihr Umsatz zu hoch ist, müssen Sie möglicherweise eine eingehendere Prüfung durchführen, um die Gründe zu ermitteln.

10. Kundenzufriedenheit

Messen Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem Call Center, indem Sie die folgenden am häufigsten verwendeten Metriken messen:

  • Kundenzufriedenheitsbewertung: Wenn man bedenkt, dass die Zufriedenheitsbewertungen je nach Art der gestellten CSAT-Frage stark variieren können, ist es umso besser, je näher die Zahl an 100% liegt.

  • Netto-Promoter-Punktzahl: Obwohl die NPS-Punktzahl zwischen -100 und +100 liegen kann, wird eine Punktzahl nahe +100 als gut angesehen, während eine negative Punktzahl bedeutet, dass mehr Kunden Sie wahrscheinlich nicht empfehlen.
  • Customer Effort Score: Während der durchschnittliche Score irgendwo zwischen 1 und 5 liegt, ist es umso besser, je niedriger die Zahl ist, was bedeutet, dass Kunden eine Erfahrung mit geringem Aufwand haben.

Zurück zur Akademie

Unsere Website verwendet Cookies. Wenn Sie fortfahren, stimmen Sie zu, Cookies bereitzustellen, wie in unserer Datenschutz- und Cookie-Richtlinie beschrieben.