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Call Center Einrichtung – Design & Struktur

Das Einrichten eines Callcenters für Ihr Unternehmen umfasst heute viel mehr als nur die Zuweisung eines Raums mit Telefonen und Agenten, um diese zu beantworten. Ein effektives Call Center, das zum Unternehmensergebnis beiträgt, erfordert eine Mischung aus vielen wichtigen Komponenten, während der Aufbau Forschung, gründliche Planung, Technologie, Ausführung und Messung erfordert. All dies ist eine Investition von Zeit, Geld und Ressourcen. Im Folgenden finden Sie eine 10-stufige Anleitung zum Erstellen eines Call Centers von Grund auf neu, um sicherzustellen, dass es für Ihr Unternehmen effizient, einfach zu verwalten und kostengünstig bleibt.

Call Center Einrichtung – Design & Struktur

So richten Sie ein Call Center in 10 Schritten ein

1. Legen Sie die Ziele und Vorgaben Ihres Call Centers fest

Der erste und wichtigste Schritt für einen erfolgreichen Call Center-Einrichtungsprozess ist die Definition der Ziele und des Zwecks Ihres Call Centers. Diese bestimmen den Hauptfokus und die Art der Vorgänge, die Sie ausführen werden (eingehend / ausgehend oder beides), die Anzahl der Mitarbeiter, die Sie für Ihr Team einstellen müssen, die Prozesse, die Sie implementieren, die Kosten und Aufwendungen, die Ihnen entstehen und wie Sie den Erfolg messen.

2. Bestimmen Sie den Setup-Typ (On-Site Vs. Virtual).

Entscheiden Sie, ob Sie sich für ein physisches Callcenter mit internen Agenten oder ein virtuelles Callcenter mit Remote-Agenten entscheiden. Ein physisches Callcenter wird vor Ort von einem zentralen Ort aus betrieben und verfügt über alle erforderlichen Ressourcen (Infrastruktur, Software, Mitarbeiter) an einem Ort, häufig eine Struktur innerhalb der Geschäftsräume. In einem virtuellen oder Remote-Callcenter liegt die Verantwortung für Hardware und Infrastruktur bei einem Dienstanbieter, und die Agenten arbeiten remote, höchstwahrscheinlich von zu Hause aus oder an einem anderen Ort.

3. Schätzen Sie das Budget und den Personalbedarf

Legen Sie das Budget fest, das auf Ihre Geschäftsziele abgestimmt ist, und legen Sie Parameter für die minimalen und maximalen Ausgaben fest. Das Budget, das Ihnen zur Verfügung steht, bestimmt letztendlich, welche Art von Einrichtung und Technologie verwendet wird und welche Arbeitskräfte erforderlich sind. Unterscheiden Sie zwischen Ihrer anfänglichen Investition zum Aufbau eines Call Centers und den laufenden Betriebskosten, um es am Laufen zu halten. Sie sollten auch in der Lage sein, den Personalbedarf basierend auf Vorhersagen und Anrufvolumenprognosen zu definieren, wobei alle Schichten, Fehlzeiten und freien Tage der Mitarbeiter berücksichtigt werden.

4. Entscheiden Sie sich für den Typ der Call Center-Software

Bei vier Arten von Call-Center-Softwarelösungen (lokal, gehostet, Cloud-basiert und browserbasiert), die sich in Bezug auf Kosten, Bereitstellungsmodell, Wartung, Skalierbarkeit und Robustheit unterscheiden, ist es wichtig, zunächst den am besten geeigneten Typ zu ermitteln Call-Center-Software für Ihr Unternehmen, bevor Sie potenzielle Anbieter in die engere Wahl ziehen. Neben der schnellen Bereitstellungszeit sind Cloud-basierte und browserbasierte Call-Center-Softwarelösungen im Allgemeinen kostengünstiger, da sie nur eine minimale Vorabinvestition erfordern und im Gegensatz zu ihren lokalen und gehosteten Gegenstücken einfacher zu implementieren und zu skalieren sind.

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5. Wählen Sie den Softwareanbieter basierend auf Ihren Anforderungen

Da es auf dem Markt zahlreiche Call-Center-Softwareanbieter gibt, kann es schwierig sein, die richtige Lösung auszuwählen, die den Anforderungen Ihres Unternehmens am besten entspricht. Erstellen Sie die Liste der “Must-Have” -Funktionen, die Ihr Team unbedingt haben soll, damit es optimal funktioniert, und der “nice-to-have” -Funktionen, die wünschenswert, aber nicht kritisch sind. Berücksichtigen Sie bei der Untersuchung der Optionen neben dem Funktionsumfang auch die einfache Bereitstellung und Verwendung, Skalierbarkeit, Sicherheit, Integrationsoptionen, technischen Support und Preisgestaltung.

6. Konfigurieren Sie Ihre Call Center-Software optimal

Wenn Sie das richtige Callcenter-Softwaretool ausgewählt haben, passen Sie es an die Anforderungen und Anforderungen Ihres Teams an und stellen Sie sicher, dass alle Funktionen sowohl vom Standpunkt eines Agenten als auch des Anrufers aus optimal konfiguriert sind. Ihr Team sollte in der Lage sein, die Software reibungslos und effizient in seinem Workflow einzusetzen. Erstellen Sie bei eingehenden Anrufen ein einfach zu navigierendes IVR-Menü mit Begrüßungen und Nachrichten, die für jede IVR-Eingabeaufforderung geeignet sind, um Anrufern ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

7. Besetzen Sie Ihr Call Center-Team

Zumindest besteht Ihr Callcenter-Team aus Agenten, die auf Produktunterstützung, technischen Support oder andere Komponenten des Kundendiensts spezialisiert sein können, und einem Callcenter-Manager, der alle Callcenter-Vorgänge überwacht und sicherstellt, dass die Agenten die internen Richtlinien und Richtlinien einhalten Verfahren. Abhängig von Ihren Anforderungen und der Größe Ihres Teams können andere Rollen einen Teamleiter / Supervisor, einen Callcenter-Analysten, einen Callcenter-Trainer usw. umfassen. Unabhängig von der Position sollten alle von Ihnen eingestellten Callcenter-Mitarbeiter über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Zeigen Sie Geduld, Empathie und Fähigkeiten zur Problemlösung.

8. Besorgen Sie sich geeignete Call Center-Geräte

Im Gegensatz zu lokalen Callcentern, bei denen die gesamte Hardware und die gesamte Infrastruktur einschließlich Server und Callcenter-Telefonsysteme an Ihrem Standort eingerichtet werden muss – mit Cloud-basierter Callcenter-Software, gehosteten oder browserbasierten Lösungen – wird Ihre Callcenter-Ausstattungsliste grundsätzlich aufgelistet Computer, USB-Headsets, eine Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung, Callcenter-Schreibtische und ergonomische Stühle sorgen für den Komfort Ihres Teams.

9. Organisieren Sie Ihre Call Center-Prozesse

Um sicherzustellen, dass Ihr Call Center nahtlos und effizient arbeitet, entwerfen und erstellen Sie gut durchdachte Prozesse, denen Ihr Team folgen kann. Diese sollten die internen Verfahren und Praktiken umfassen, auf die sich die Agenten bei ihren täglichen Aktivitäten leicht beziehen können. Im Allgemeinen definieren Call Center-Prozesse, wie die Agenten Anrufe beantworten, wie sie ein Problem eskalieren, wenn sie eine Frage nicht beantworten können, wie sie Kundenanfragen verfolgen, was nach Abschluss eines Anrufs geschieht usw. Um Wartezeiten zu verkürzen, sollten Sie dies tun Erstellen Sie außerdem umfassende Call Center-Skripte, die Agenten bei der Interaktion mit Kunden verwenden können.

10. Erstellen Sie einen robusten Notfallwiederherstellungsplan

Da Kunden natürlich einen unterbrechungsfreien Service erwarten, erstellen Sie einen robusten Disaster Recovery- und Backup-Plan, mit dem das Unternehmen in der letzten Phase der Einrichtung Ihres Call Centers jederzeit am Laufen gehalten werden kann. Es stellt sicher, dass Sie auf potenzielle Risiken vorbereitet sind, und hilft, die Auswirkungen von Störungen auf den Netzwerk- und Callcenter-Betrieb zu minimieren. Es ist wichtig, den Wiederherstellungsplan zu dokumentieren und regelmäßig zu testen sowie die Agenten zu schulen, welche Schritte im Falle ungeplanter Störungen unternommen werden sollten.

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