Call Center Richtlinie und Compliance

Definition von Call-Center-Compliance

Was ist also die Definition von Call-Center-Compliance? Compliance bedeutet, eine Reihe von Regeln/Anordnungen zu befolgen. Es geht also grundsätzlich darum, bestimmte Regeln eines Call Centers zu befolgen. Zum Beispiel: Call-Center-Sicherheit und PCI-Compliance.

Call-Center-Sicherheit

Es ist wichtig, dass Call Center über die neueste Generation von Sicherheitsprotokollen verfügen. Wir können ständig auf eine große Sicherheitslücke wie Mitarbeiterzugänge und E-Mail stoßen. Es ist daher möglich, die Unternehmensdetails in einem virtuellen Datenraum zu speichern.

Bedrohung persönlicher Daten

Es gibt Sicherheitsverletzungen, die bei verschiedenen Unternehmen wie Gesundheitsanbietern, Finanzinstituten und sogar bei Kundendienstunternehmen auftreten. Diese Sicherheitsverletzungen wirken sich jedoch in der Regel später auf die Call Center aus. Call Center haben normalerweise persönlich identifizierbare Informationen (PII), um die Anmeldedaten des Anrufers zu überprüfen. Wenn die Details, die Informationen über Bankkarten, E-Mail-Adressen und Geburtsdatum enthielten, zuvor durchgesickert sind, besteht die Gefahr, dass Kundendetails in großem Umfang anfällig sind.

Interne Bedrohung

Es gibt mehrere interne Bedrohungen für die Call-Center-Sicherheitsrichtlinie. Sie können von verschiedener Art sein:

Wissensmanagementsysteme

Wissensmanagementsysteme stellen auch erhebliche Risiken dar, wenn sie nicht ordnungsgemäß gesichert sind. Es ist entscheidend, diese Systeme gut zu schützen, um die Integrität von Unternehmensinformationen zu wahren. Dies trägt wiederum dazu bei, die Produktivität zu steigern und die Betriebskosten zu senken.

Temporäre Mitarbeiter

Jede Institution hat eine Reihe von Zeitarbeitern, die möglicherweise das Beste aus ihrer kurzen Arbeitszeit in einem Unternehmen herausholen möchten, bevor sie die Position verlassen.

Versehentliche Klicker

Es gibt Personen, die versehentlich sehr sensible Kundendaten offenlegen, indem sie auf bösartige Links klicken.

Mitarbeiter mit Groll

Diese Bedrohung kommt von einem Mitarbeiter, der möglicherweise einen tiefen Groll hegt und oft mit einem Trojanischen Pferd verglichen wird, wenn er versucht, auf sensible Daten zuzugreifen.

Interner Hacker

Diese Bedrohungen entstehen wahrscheinlich in der IT-Abteilung. Hier werden clevere Hacker versuchen, die Anfälligkeit oder freiliegenden Abschnitte des Rechenzentrums zu manipulieren.

Einfache Reinigungskraft

Diese Bedrohungen stammen von Personen, die USB-Sticks verwenden, um Keylogger und andere bösartige Software zu laden, um private Daten zu stehlen.

Externe Bedrohung

Es gab einen enormen Anstieg der externen Bedrohungen in letzter Zeit. Es versucht, neue technologische Anfälligkeiten innerhalb eines Unternehmens auszunutzen. Die Kriminellen haben eine große Anzahl von Wegen gefunden, um die Endpunkt- und Netzwerksicherheitstechnologie zu umgehen, die in den letzten Jahren stark gewachsen ist. Zum Beispiel: Die wachsenden Sicherheitsfunktionen in Debit- und Kreditkarten haben zu einem Anstieg des direkten Mobilfunkbetrugs geführt.

Gründe zur Verbesserung der Call-Center-Sicherheit

Es gibt mehrere Gründe, den Sicherheitsstatus eines Call Centers zu verbessern. Die häufigsten Gründe sind:

• Vermeidung von Reputationsverlust, der über mehrere Jahre aufgebaut wurde
• Potenzial für Bußgelder oder Strafen für die Nichteinhaltung von Regulierungsstandards
• Schlechte Kundenerfahrung könnte zu Geschäftsverlust führen
• Unfähigkeit, Personal zu halten oder das Geschäft zu vergrößern
• Potenzial, in sozialen Medien angegriffen zu werden

PCI-Compliance – Call Center

Wir haben eine digitale Transformation in allen Branchen gesehen, aber sie hat auch eine Lücke in Bezug auf Cybersicherheit hinterlassen. Der PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) entstand als Mittel zur Verbesserung der Zahlungsdatenspeicherung. Diese Compliance ist in unserem Geschäft sehr wichtig geworden. Der PCI-Standard ist auf alle Sektoren anwendbar, die Daten von Karteninhabern speichern. Es ist wichtig für die Erreichung von Call-Center-Compliance. Wenn dies nicht erreicht wird, könnte es zu Reputationsschäden, Geschäftsverlust und sogar Strafen führen, die bei 5000 USD/Monat beginnen.

Änderungen durch PCI-Compliance

Wir müssen sechs Ziele erreichen, um als einer der besten in Bezug auf Datenbehandlung angesehen zu werden. Der Security Standards Council steht hinter diesen Zielen, die sind:

Aufbau und Aufrechterhaltung eines sicheren Netzwerks

Alle sensiblen Informationen bei uns müssen hinter starken Firewalls und Sicherheitskontrollen gespeichert werden. Dies stellt sicher, dass neugierige Blicke außer Reichweite bleiben.

Entwicklung eines Schwachstellenmanagementsystems

Softwareprogramme müssen mit einem Antivirenprogramm auf dem neuesten Stand sein.

Schutz von Karteninhaberdaten

Die Verschlüsselung von Kundeninformationen ist einer der ersten Schritte vor der Speicherung der Daten in unserem System. Es ist nicht mehr akzeptabel, die Informationen auf Papier zu schreiben.

Verwendung starker Zugriffskontrollmaßnahmen

Die Karteninhaberdaten sollten keinen physischen Zugriff erhalten. Jeder Agent im Call Center sollte eine eindeutige ID erhalten, bevor er auf einen Computer zugreift.

Verwendung einer Informationssicherheitsrichtlinie

Dieser Fokus liegt auf der Bereitstellung von Informationssicherheit für Auftragnehmer und Mitarbeiter.

Praktiken, die bei PCI-Compliance vermieden werden sollten

Es gibt auch Call Center, die Praktiken durchführen, die die Sicherheit gefährden – einschließlich der Idee, sensible Daten vorzulesen. Es gibt bestimmte Praktiken, die mit PCI-Compliance für das Call Center beseitigt werden müssen. Diese sind:

Sprachtransaktionen ohne Verschlüsselung

Es ist nicht ratsam, Karteninhaberdaten über das Telefon zu erfassen. Wenn die Situation nicht vermieden werden kann, ist es wichtig, Verschlüsselungstechnologie zu verwenden.

Bereitstellung von Zahlungsinformationszugriff

Dies sollte nicht bereitgestellt werden, auch wenn der Kunde am Telefon ist.

Weitergabe von Karteninhaberdaten

Auch Agenten sollten keinen Zugriff auf die Informationen ohne die richtigen Sicherheitsmaßnahmen und einen berechtigten Grund erhalten.

Aufzeichnung sensibler Informationen

Die Karteninhaberdaten sollten unter keinen Umständen auf Papier aufgezeichnet werden.

Verwendung von Mobilgeräten

Dies ist eine starke Möglichkeit, die Häufigkeit von Informationslecks zu erhöhen.

Abschließende Gedanken

Ein Geschäft zu führen ist ein anspruchsvolles Abenteuer. Und sich um Kunden auf die richtige Weise zu kümmern, ist viel schwieriger, als man denken könnte. Call Center sind definitiv der richtige Weg für Unternehmen. Aber eine Sicherheitsrichtlinie und eine starke Compliance-Strategie sind für jeden obligatorisch, der Herausforderungen auf intelligente Weise bewältigen möchte. Dieser Artikel dient hoffentlich als starke Referenz für Führungskräfte, die nach qualitativ hochwertigen Informationen suchen.

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