Call-Center-Ausrüstung

Welche Ausrüstung wird benötigt, um ein Call-Center zu betreiben?

Sie können nur ein hohes Serviceniveau und eine reibungslose Kundenerfahrung mit der richtigen Ausrüstung und professioneller Call-Center-Software erreichen. Aus diesem Grund nimmt die Anzahl der Unternehmen, die traditionelle lokale Call-Center nutzen, allmählich ab, und mehr Organisationen entscheiden sich für Cloud-basierte Call-Center-Lösungen. Der Schlüssel zur Einrichtung eines modernen Call-Centers besteht darin, Agenten mit Computern, Headsets, schneller Internetverbindung und einem Arbeitsbereich auszustatten.

Computer (Desktop/Laptop)

Ob Call-Center-Agenten vor Ort oder remote arbeiten, benötigen sie Computer (Desktops oder Laptops), um auf Call-Center-Software und andere Kommunikationstools zuzugreifen, die sie möglicherweise benötigen, um eingehende und ausgehende Anrufe zu bearbeiten. In den meisten Fällen ist es nicht erforderlich, die fortschrittlichsten Computer zu verwenden, um eine hohe Agenteneffizienz zu gewährleisten. Die folgenden Mindestspezifikationen werden jedoch häufig für Call-Center-Computer empfohlen:

• Das neueste Windows- oder Mac OS-Betriebssystem.
• Mindestens 8 GB RAM (mehr Speicher verbessert in der Regel die Leistung).
• Ein Festplattenspeicher von etwa 280 GB.
• Antivirus- und Spyware-Schutz-Software.

Headsets

Jeder Call-Center-Agent sollte mit einem individuellen Headset ausgestattet sein, das Kopfhörer und ein Mikrofon umfasst. Es ist am besten, professionelle, hochwertige Headsets zu verwenden, da diese einen besseren Klang bieten, zuverlässiger sind und natürlich komfortabler für Agenten sind. Darüber hinaus sollten Headsets in beschäftigten Call-Centern mit Agenten, die eng beieinander arbeiten, idealerweise über eine Geräuschunterdrückungsfunktion verfügen, um Hintergrundgeräusche auszuschließen und eine klare Kommunikation zu gewährleisten.

Internetverbindung

Da die meisten modernen Call-Center VoIP-Technologie (Voice over Internet Protocol) verwenden (anstelle von analogen Telefonleitungen) zum Tätigen und Empfangen von Telefonanrufen, ist eine zuverlässige schnelle Internetverbindung entscheidend. Die Verfügbarkeit ausreichender Bandbreite ist jedoch entscheidend, um hochwertige Anrufe, reibungslose Kommunikation und unterbrechungsfreien Service zu gewährleisten. Je nach Anzahl der Agenten und der verwendeten Software können die Bandbreiteanforderungen variieren.

Büroraum

Es ist normalerweise erforderlich, einen Büroraum für ein internes Call-Center zuzuweisen und auszustatten, es sei denn, Sie implementieren ein virtuelles Call-Center, in dem alle Agenten remote von ihren eigenen Standorten aus arbeiten. Da das Mikroklima bei der Arbeit die Agentenproduktivität und Leistung beeinflussen kann, besonders wenn ein Call-Center viele Mitarbeiter in einem kleinen Raum hat, ist es wichtig, ein Klimaanlage- und Brandschutzsystem bereitzustellen, um eine sichere Arbeitsumgebung zu gewährleisten.

Was sind Call-Center-Tools?

Call-Center-Software

Call-Center-Software (ob lokal, Cloud-basiert oder browserbasiert) ist das primäre Tool, das Call-Center-Agenten benötigen, um eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen und Multichannel-Kommunikation zu bearbeiten. Darüber hinaus sollte die Software mit ACD (Automatic Call Distributor) und Call-Routing ausgestattet sein. Dies sind die primären Call-Center-Software-Funktionen, die gewährleisten, dass Anrufe an die am besten geeigneten Agenten verteilt werden.

Call-Recording

Eine Call-Center-Software-Lösung umfasst normalerweise Call-Recording-Tools. Agenten können aus mehreren Gründen von Call-Recording profitieren. Zunächst können sie jederzeit auf die aufgezeichneten Kundenkonversationen zurückgreifen, wenn sie Kontext für eine vorherige Interaktion benötigen. Darüber hinaus können Call-Center-Manager es für Qualitätssicherung und Agentenschulung nutzen.

Auto-Dialing-Tools

Auto-Dialer-Software-Tools (wie Predictive Dialer oder Power Dialer) können entweder in Call-Center-Software integriert sein oder als eigenständige Lösungen bereitgestellt werden. Predictive-Dialing-Tools sind für ausgehende Call-Center unverzichtbar. Sie ermöglichen es ausgehenden Call-Center-Agenten, mehr Anrufe in kürzerer Zeit zu tätigen, ohne Telefonnummern manuell wählen zu müssen, wodurch Leerlaufzeiten reduziert und die Agentenproduktivität erhöht wird.

Customer Relationship Management (CRM)

Customer-Relationship-Management (CRM)-Tools, die in Call-Center-Software integriert sind, können die Agentenleistung optimieren und die Kundenerfahrung verbessern. CRM-Systeme speichern wichtige Details über Kunden und ihre Servicehistorie und geben Agenten sofortigen Zugriff auf Daten wie Kundendemografien, Anrufprotokolle, Kaufhistorie usw. Mit diesen Informationen können Agenten Kundeninteraktionen personalisieren und bessere Erfahrungen bieten.

Analyse-Tools

Cloud-basierte Call-Center-Lösungen werden häufig mit integrierten Analyse- und Performance-Monitoring-Tools geliefert. Mit Hilfe von Call-Center-Analyse- und Reporting-Tools können Call-Center-Manager verschiedene Call-Center-Metriken und KPIs konsistent verfolgen, um tiefere Einblicke zu erhalten, wie Agenten abschneiden, wer möglicherweise zusätzliche Schulung benötigt, und was verbessert werden kann, um bessere Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Workforce-Management-Tools

Die Verwendung von Workforce-Management-Tools ist für Call-Center mit hohem Anrufvolumen entscheidend. Call-Center-Manager können Workforce-Management-Tools verwenden, um Anrufvolumina zu prognostizieren, Agentenstaffing basierend auf historischen Trends vorherzusagen, Agentenschichten zu optimieren und die Einhaltung von Schichten zu überwachen. Eine gut verwaltete Belegschaft stellt sicher, dass die richtige Anzahl von Call-Center-Agenten zur richtigen Zeit verfügbar ist, um das erwartete Anrufvolumen zu bearbeiten.

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Wie viel kostet es, ein neues Call-Center einzurichten?

Der wichtigste Faktor bei der Einrichtung eines neuen Call-Centers ist die Wahl zwischen einer Cloud-basierten oder lokalen Lösung. Im Gegensatz zu Cloud-basierten Tools erfordern lokale Call-Center Investitionen in Call-Center-Hardware, Lizenzen, Server-Hosting und laufende Ausgaben für Wartung und Upgrades. Weitere Kosten, die bei der Berechnung der Gesamtsummen berücksichtigt werden sollten, können folgende Gebühren umfassen:

• Mitarbeiterlöhne und Leistungen
• Verwaltungsausgaben
• Mitarbeiterschulung
• Büroraummiete
• Gebäude- und Nebenkosten
• Agentenausrüstung
• Möbel und Bürobedarf
• Call-Center-Software-Kosten

Call-Center-Software ist normalerweise gegen eine monatliche Gebühr pro Agent erhältlich. Dies kann jedoch je nach dem von Ihnen gewählten Call-Center-Software-Anbieter, dem Umfang der in Ihrem Tarif enthaltenen Funktionen und der Anzahl der Agenten, die die Software nutzen, erheblich variieren. Sie möchten möglicherweise auch die Anrufkosten berücksichtigen, die in diesen laufenden Ausgaben nicht enthalten sind.