Checkliste für Call-Center-Audit

Ein effektives Call Center hat spezifische messbare Leistungskriterien. Dies können bestimmte etablierte Prozesse, Arbeitsabläufe, Verfahren und Richtlinien für Agenten sein, die zu befolgen sind. Es ist wichtig, ein regelmäßiges Call-Center-Audit durchzuführen. Es stellt sicher, dass ein Call Center kontinuierlich vollständig optimiert bleibt für maximale Effizienz und Effektivität.

Das Ziel eines Audits ist es, einen vollständigen Überblick über das zu bekommen, was im Call Center passiert. Dies ist für Ihr Unternehmen, um die Prozesse, Technologien und mehr zu verstehen. Daher kann Ihr Unternehmen leicht Lücken in der Call-Center-Leistung identifizieren. Nutzen Sie die gesammelten Daten und ergreifen Sie Maßnahmen, um diese Lücken zu schließen. Nachfolgend finden Sie eine grundlegende Call-Center-Audit-Checkliste, die Sie in Ihrem eigenen Audit-Kundendienst-Prozess verwenden können.

1. Call-Center-Leistung

Bei der Bewertung der Gesamtleistung des Call Centers könnten Sie die folgenden Call-Center-Metriken berücksichtigen:

• Durchschnittliche Anrufe pro Agent: Wenn es mehr Anrufe gibt, als Agenten bewältigen können, kann dies signalisieren, dass mehr Personal eingestellt werden sollte.
• Kosten pro Anruf: zeigt die Gesamtkosten für die Bearbeitung von Anrufen während eines bestimmten Zeitraums. Es bietet auch einen Einblick in die ROI der beteiligten Ausgaben.
• Service Level: direkt mit der Kundendienst-Qualität und der Leistung des eingehenden Call Centers verbunden. Es zeigt, ob ein Call Center über ausreichende Ressourcen verfügt, um Kundenprobleme schnell zu lösen.
• Durchschnittliche Antwortzeit: Wenn die Metrik hoch ist, deutet dies auch darauf hin, dass Sie möglicherweise zusätzliche Mitarbeiter einstellen müssen. Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit bedeutet, dass Kunden lange zwischen den Antworten warten. Dies ist oft ein Zeichen dafür, dass Agenten zusätzliche Schulung benötigen.
• Abbruchquote: Eine hohe Abbruchquote könnte zu unzufriedenen Kunden und verlorenen Verkaufschancen führen.
• Prognosegenauigkeit: Wenn tatsächliche Anrufe höher sind als vorhergesagt, arbeitet das Team wahrscheinlich unter Druck. Wenn es weniger Anrufe gibt als die Prognose anzeigt, sind die Agenten unterausgelastet.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie – Call-Center-Metriken, die Sie jetzt messen sollten.

2. Agenteneffizienz

Wenn es um die Analyse der Effizienz einzelner Call-Center-Agenten geht, könnten die folgenden Metriken hilfreich sein:

• Einhaltung des Zeitplans: Eine hohe Quote zeigt an, dass ein Agent seinen Zeitplan einhält. Daher bietet er Kundendienst, wenn erwartet.
• Maximale Auslastungsquote: bestimmt, wie beschäftigt Agenten sind, und ob ein Call Center überbesetzt oder unterbesetzt ist.
• First-Call-Resolution: Hohe FCR bedeutet hohe Produktivität, da ein Agent weniger Interaktionen benötigt, um Probleme zu lösen.
• Quality-Assurance-Scoring: zeigt die Qualität der Anrufe. Daher, wie gut ein Agent bei der Anrufbearbeitung, Problemlösung, Skripteinhaltung, Befolgung von Protokollen und Verwendung von angemessenem Call-Center-Etikette ist.

3. Prozesse und Verfahren

Bei der Bewertung des Call-Center-Betriebs sollten Sie alle Verfahren, Richtlinien und Kundendienst-Prozesse überprüfen. Diese sollten alle gut definiert, gut dokumentiert, verständlich und leicht zugänglich für alle in Ihrem Call-Center-Team sein. Für eine tiefere Analyse bewerten Sie, ob alle Schritte in Prozessen und Verfahren notwendig und relevant sind. Überprüfen Sie auch, ob einige davon kombiniert oder ganz eliminiert werden können.

4. Call-Center-Skripte

Überprüfen Sie Ihre Call-Center-Skripte, um sicherzustellen, dass sie Kunden mit genauen Informationen versorgen. Daher bleibt kein Raum für Mehrdeutigkeit. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten sie korrekt und effektiv verwenden können, um hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Die folgenden Fragen könnten bei Ihrer Bewertung hilfreich sein:

• Sind Ihre Call-Skripte gut geschrieben und in einer einfachen Sprache formuliert, die Ihr Zielpublikum versteht?
• Aktualisieren Sie Ihre Skripte, wenn sich etwas in Ihrem Unternehmen ändert?
• Ermutigen Sie Agenten, vom Skript abzuweichen, wenn sie es für die Situation angemessener halten?

5. Call-Center-Rekrutierung

Um einen stetigen Strom von qualifizierten Bewerbern zu gewährleisten, sollte Ihre Rekrutierungsstrategie robust, effizient und auf die Bedürfnisse Ihrer Organisation zugeschnitten sein. Bei der Überprüfung Ihres Rekrutierungsprozesses bewerten Sie die Effektivität, Genauigkeit und Relevanz der folgenden Punkte:

• Ihre Einstellungskriterien umfassen die erforderlichen Kundendienst-Fähigkeiten und Qualifikationen für jede Position.
• Stellenbeschreibungen für die Rollen und ob sie mit den tatsächlichen Aufgaben und Verantwortungen der Agenten übereinstimmen.
• Ihre Voreinstellungs-Bewertungen, Überprüfungen des Kandidatenhintergrunds, Interviewstruktur und Fragen.

6. Agent-Onboarding und Schulung

Um Ihre Call-Center-Ressourcen vollständig zu nutzen, benötigen Sie ein solides Agent-Onboarding- und Schulungsprogramm. Überprüfen Sie Ihr Mitarbeiter-Onboarding-Verfahren. Analysieren Sie außerdem dessen Effektivität bei der Einführung von Richtlinien, Praktiken, Software und hilfreichen Informationen für Ihre neuen Mitarbeiter. Wenn es um Agent-Schulung geht, sollte das Audit identifizieren, ob Ihr Schulungsprogramm die richtigen Schulungsbedürfnisse adressiert. Überprüfen Sie außerdem, wie effektiv es auf die individuellen Anforderungen und Fähigkeitslücken der Agenten zugeschnitten werden kann.

7. Mitarbeiterbindung

Überprüfen Sie die Mitarbeiterbindung und interne Kommunikation in Ihrem Call Center, indem Sie die folgenden grundlegenden Fragen beantworten:

• Erkennen und belohnen Sie die besten Agenten?
• Treiben Agent-Belohnungen die Leistung an?
• Können Sie leicht schlechte Performer identifizieren? Gibt es Prozesse, um ihre Fähigkeiten zu verbessern?
• Bieten Sie Agenten die Möglichkeit zu lernen, sich zu entwickeln und zu wachsen?
• Fühlen sich Agenten, dass ihre Meinungen wichtig sind und zählen?
• Sind Agenten mit Druck am Arbeitsplatz konfrontiert?

8. Workforce Management

Führen Sie eine Workforce-Management-Überprüfung durch. Es stellt sicher, dass die richtige Anzahl von Agenten mit angemessenen Fähigkeiten zur richtigen Zeit besetzt ist. Überprüfen Sie neben der Analyse der Prognosegenauigkeit, wie Zeitpläne erstellt werden oder ob Agentenpräferenzen berücksichtigt werden. Bestimmen Sie alle Probleme, die die Effizienz des Prozesses der Planung und Zuweisung von Agenten zu Schichten beeinträchtigen könnten.

9. Agent-Fluktuation

Berechnen Sie die Agent-Abgangsquote (Mitarbeiterfluktuation). Eine hohe Zahl bedeutet normalerweise höhere Kosten für Neurekrutierung und Umschulung von Ersatzkräften. Darüber hinaus kann die geringere Produktivität neuer/unerfahrener Mitarbeiter auch einen negativen Einfluss auf das Serviceniveau haben. Wenn Ihre Fluktuation übermäßig ist, müssen Sie möglicherweise ein tieferes Audit durchführen, um die Gründe zu bestimmen.

10. Kundenzufriedenheit

Messen Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem Call Center. Es kommt darauf an, die folgenden am häufigsten verwendeten Metriken zu messen:

• Customer Satisfaction Score: Berücksichtigung, dass Zufriedenheitswerte je nach Art der gestellten CSAT-Frage stark variieren können. Je näher die Zahl an 100% liegt, desto besser.
• Net Promoter Score: Obwohl NPS-Scores zwischen -100 und +100 liegen können. Ein Score näher an +100 ist gut. Ein negativer Score bedeutet, dass mehr Kunden Sie nicht wahrscheinlich weiterempfehlen würden.
• Customer Effort Score: Während der Durchschnittswert irgendwo zwischen 1-5 liegen würde, je niedriger die Zahl, desto besser. Dies bedeutet, dass Kunden eine Erfahrung mit geringem Aufwand haben.

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