Verbessern Sie Ihren Kundenservice, indem Sie klare Rollen definieren, umfassende SOPs bereitstellen, vorgefertigte Antworten nutzen und Ihr Team mit Autonomie und den richtigen Tools ausstatten. Dies wird die Kundenerfahrung verbessern und die Teameffizienz steigern. Testen Sie LiveAgent für optimalen Support.
Haben Sie jemals die Kundendienstabteilung angerufen und eine weniger als zufriedenstellende Erfahrung gemacht? Sie erinnern sich wahrscheinlich daran, dass Sie das Gespräch enttäuscht oder sogar verärgert verlassen haben.
Die Chancen stehen gut, dass der Kundendienstmitarbeiter, der Sie betreut hat, entweder nicht die erforderliche Schulung erhalten hat, um Kunden ein angenehmes Erlebnis zu bieten, oder sich nicht befugt fühlte, Ihnen ein besseres Ergebnis zu liefern.
In der Kundendienstwelt der Skripte und automatisierten Systeme ist es leicht, von Ihrer Erfahrung enttäuscht zu sein. Aber das muss für Ihre Kunden nicht so sein. Lesen Sie jeden Abschnitt unten sorgfältig durch, um zu sehen, wie Ihr Unternehmen sich verbessern kann.
Kundendienstmitarbeiter, auch als Customer Reps bekannt, arbeiten direkt mit Kunden. Sie unterstützen Kunden bei allen Problemen, die sie haben könnten. Sie können beispielsweise zusätzliche Informationen über bestehende Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen, bei der Fehlerbehebung helfen oder bei anderen Kundenanliegen unterstützen. Ein guter Kundendienstmitarbeiter sollte empathisch sein und über exzellente Zuhör- und Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Darüber hinaus sollten sie über umfangreiches Wissen über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens verfügen.
Kundenservice-Ingenieure bieten technischen Support für Kunden und erstellen Berichte über kritische Probleme, die behoben werden müssen. Im Wesentlichen stellen sie sicher, dass Kunden zufrieden bleiben, indem sie Fehler und andere technische Probleme beheben.
Der Kundenservice-Manager ist der Abteilungsleiter. Der Manager bietet Unterstützung, überprüft den Fortschritt und gibt Feedback für das gesamte Kundenservice-Team. Darüber hinaus bearbeitet der Manager schwierige Situationen und komplexe Kundenanfragen, die strategisches Denken erfordern. Normalerweise sind Kundenservice-Manager auch für die Verwaltung und Einarbeitung neuer Kundendienstmitarbeiter zuständig. Je nach Größe und Art des Unternehmens können die Aufgaben eines Kundenservice-Managers jedoch variieren.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie unseren ausführlichen Artikel über Kundenservice-Rollen.
Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht in allen Bereichen richtig geschult sind, werden sie wahrscheinlich Fehler machen, die Ihren Erfolg gefährden können.
Um es Ihrem Team leichter zu machen, fassen Sie die notwendigen Informationen in einem digitalen Handbuch zusammen, das „Standard Operating Procedures" genannt wird.
Durch die Erstellung eines umfassenden SOP können Sie die Schulungszeit für neue und saisonale Mitarbeiter erheblich reduzieren, ohne ihre Vorbereitung zu beeinträchtigen.
Durch den Zugriff auf ein digitales SOP können Mitarbeiter es einfach nachschlagen und bei Bedarf nach Lösungen suchen. Angenommen, ein Kunde möchte wissen, wie lange es dauert, bis er seine Bestellung erhält. Mit einem digitalen SOP können Ihre Kundendienstmitarbeiter nach „Lieferzeiten" suchen und sofort auf die benötigten Informationen zugreifen.
Wenn all diese Informationen leicht zugänglich sind, wird sich Ihr Kundenservice-Team in der Lage fühlen, ein großartiges Erlebnis zu bieten. Und es wird auch Ihre Manager und Vorgesetzten davor bewahren, viele unnötige, sich wiederholende Fragen zu beantworten!
Sie können Ihrem Kundenservice-Team auch viel Zeit sparen, indem Sie „Canned Response"-Vorlagen erstellen.
Canned Responses ermöglichen es Ihrem Support-Team, jede Antwort auf jedes Szenario anzupassen und zu personalisieren. Statten Sie Ihr Team mit Vorlagen-Antworten aus und beobachten Sie, wie ihre Produktivität in die Höhe schnellt und gleichzeitig die Antwortzeiten verbessert werden.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter alle Aspekte dessen kennen und verstehen, was sie tun können und was nicht. Geben Sie ihnen dann so viel Autonomie wie möglich, wenn es um die Betreuung von Kunden geht. Dies wird Ihr Service-Team befähigen, Probleme zu lösen, ohne das Management einbeziehen zu müssen.
Um Ihr Team auf Erfolg vorzubereiten, erstellen Sie ein Dokument, das mögliche Lösungen für häufige Szenarien wie verlorene Pakete, verspätete Lieferungen, defekte Produkte usw. beschreibt.
Erwägen Sie, ein Rückerstattungslimit festzulegen, damit Ihr Kundenservice-Team weiß, was es verärgerten Kunden ohne die Genehmigung des Managers anbieten kann. Zum Beispiel: „Rückerstattungen bis zu 30 $ können ohne Manager-Genehmigung gewährt werden." Dieser eine Tipp kann Ihrem Management-Team Zeit bei kleinen Anfragen sparen. Darüber hinaus kann es Ihren Mitarbeitern das Gefühl geben, in der Lage zu sein, schnell eine zufriedenstellende Lösung zu bieten.
Eine weitere großartige Möglichkeit, Ihr Team zu befähigen, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, ist ähnlich einfach und leicht. Statten Sie Ihr Team mit markenkonsistenten Wörtern und Phrasen aus, damit die Interaktion sowohl für den Kunden als auch für den Kundendienstmitarbeiter angenehm ist. Schließlich wird dies zur natürlichen Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter sprechen und arbeiten. Aber bis dahin bereiten Sie sie mit einem Spickzettel auf erfolgreiche Kundeninteraktionen vor.
| Angemessene Formulierung | Unangemessene Formulierung |
|---|---|
| Zu diesem Zeitpunkt | Leider |
| Gerne / Bitte sehr | Kein Problem / Keine Sorge |
| Ja / Absolut / Sicherlich / Natürlich | Auf jeden Fall / Total |
| Fehlfunktion | Defekt / Kaputt |
| Schwierigkeit | Problem / Ärger |
| Anfrage / Frage | Sorge |
Nehmen Sie diese einfachen Änderungen im Vokabular Ihres Service-/Support -Teams vor. Infolgedessen werden sich sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter positiver über das Gesamterlebnis fühlen.
Um ein effizientes und effektives Kundenservice-Center zu haben, müssen Sie Ihr Team mit den richtigen Tools ausstatten. Ineffizienz resultiert normalerweise aus veralteten Systemen. Help-Desk-Software ist ein funktionsreiches Kundenservice-System, das es Ihrem Unternehmen ermöglicht, tägliche Kundenservice-Aufgaben für verbesserte Effizienz zu automatisieren.
LiveAgent ist eine Help-Desk-Software, die mehrere Plattformen in einer Oberfläche verbindet. Dadurch kann Ihre Kundendienstabteilung alle Anfragen von einem Ort aus bearbeiten. Infolgedessen werden alle Ihre Kundenkommunikationen aus E-Mails, Live-Chat, sozialen Medien, Wissensdatenbank und mehr in sogenannte „Tickets" in Ihrer Help-Desk-Software umgewandelt. Danach können Sie die Ticket-Verteilung automatisieren und Ihre Präferenzen festlegen, um einen noch effizienteren Mitarbeiter-Workflow zu erstellen.
Automatisieren Sie die Verteilung von Kundenanfragen zwischen Ihren Mitarbeitern und beobachten Sie, wie Ihr Unternehmen schnell wächst.
Lassen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter über interne Tickets miteinander interagieren – keine Notwendigkeit, die Kundenanfrage Ihrem Kollegen zu erklären. Erstellen Sie stattdessen ein internes Ticket und arbeiten Sie für effizienten Kundensupport zusammen.
Laden Sie Ihre Website-Besucher zum Chatten ein, während sie Ihre Website durchsuchen, und erhöhen Sie die Chance, sie in Ihre Kunden zu konvertieren.
IVR (Interactive Voice Response) ist ein automatisiertes Telefonsystem. Es interagiert mit Kunden, um Informationen für effizienten Kundenservice zu sammeln.
Implementieren Sie diese einfachen Tipps und Tricks, um Ihr Kundenservice-Team zu stärken. Dadurch bieten Sie bessere Kundenerlebnisse, was glücklichere und loyalere Kunden bedeutet.
Lesen Sie unsere ausführlichen Artikel zur Kundendienstabteilung und erfahren Sie mehr über:
Durch die Erstellung umfassender Standard Operating Procedures können Sie die Schulungszeit für neue Mitarbeiter und Saisonkräfte erheblich verkürzen – ohne deren Vorbereitungsgrad zu verringern.
Vorlagen-Antworten ermöglichen es Ihrem Support-Team, allen Kunden ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Darüber hinaus geben sie dem Mitarbeiter genügend Spielraum, um die Antwort auf das individuelle Szenario anzupassen und zu personalisieren. Statten Sie Ihr Team mit Vorlagen-Antworten aus und beobachten Sie, wie ihre Produktivität in die Höhe schnellt, während Sie Ihren Kunden eine schnellere Antwortzeit bieten.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter alle Aspekte dessen kennen und verstehen, was sie tun können und was nicht. Geben Sie ihnen so viel Autonomie wie möglich, wenn es um die Betreuung von Kunden geht. Dies wird Ihr Service-Team befähigen, Probleme zu lösen, ohne das Management einbeziehen zu müssen.
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