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Setting your customer service department for success

Haben Sie jemals die Kundendienst Abteilung und erhielt eine weniger als zufriedenstellende Erfahrung? Wahrscheinlich erinnern Sie sich, dass Sie das Gespräch mit einem Gefühl der Enttäuschung oder sogar Wut verlassen haben.

Nun, die Chancen stehen gut, dass der Kundenservice-Mitarbeiter entweder nicht das erforderliche Ausbildungsniveau erhalten hat, um den Kunden eine angenehme Erfahrung zu bieten. Oder vielleicht hat er sich nicht in der Lage gefühlt, Ihnen ein besseres Ergebnis zu liefern.

In der Kundendienst Welt der Skripte und automatisierten Systeme, ist es leicht, von seinen Erfahrungen enttäuscht zu sein. Aber für Ihre Kunden muss es nicht so sein. Lesen Sie jeden der folgenden Abschnitte sorgfältig durch, um herauszufinden, wie Ihr Unternehmen die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Marke verbessern kann.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstabteilung alle relevanten Informationen kennt

Wenn Ihr Kundenservice-Mitarbeiter sind nicht in allen Bereichen richtig ausgebildet; dann ist es wahrscheinlich, dass sie Fehler machen, die die Erfahrung Ihrer Kunden gefährden.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstabteilung alle Aspekte kennt und versteht:

  • Häufig gestellte Fragen
  • SKUs und Produktinformationen
  • Produkt-Fehlerbehebung
  • Verkauf und Verkaufsförderung
  • Gutschein-Codes
  • Informationen zum Versand
  • Lieferfristen
  • Erfüllungsprozesse
  • Transportversicherung und Schadensfälle
  • Verlorene/gestohlene/beschädigte Pakete
  • Rechnungsstellung, Betrug und Rückbuchungen
  • Rückerstattungen und Umtausch
  • Unternehmensrichtlinien und Verfahren

Möglicherweise ist es für eine Einzelperson nicht möglich, all diese Informationen zu verstehen und aufzubewahren. Machen Sie es Ihrem Team leicht, indem Sie all diese Informationen in einem digitalen Handbuch mit dem Titel “Standardarbeitsanweisungen” zusammenstellen.

Auf diese Weise können die Mitarbeiter das Dokument jederzeit offen halten, um es bei Bedarf einfach zu suchen und zu referenzieren. Wenn ein Kunde beispielsweise wissen möchte, wie lange es dauern wird, bis eine Bestellung an seine Adresse geliefert wird, kann der Kundendienstmitarbeiter nach “Lieferzeiten” suchen und sofort ein Diagramm mit diesen Informationen aufrufen.

Nehmen Sie alle relevanten Informationen in Ihre Standardarbeitsanweisungen auf, z.B:

  • Wie Sie in Ihren Systemen navigieren (z. B. in Ihrem CRM, Telefonsystem, Live-Chat, E-Mail und anderen häufig verwendeten Programmen)
  • Häufig gestellte Fragen (Fragen, die der Vertreter oder der Kunde haben kann)
  • Auftragsfluss (damit die Vertreter den Auftragsstatus verstehen)
  • So bearbeiten Sie eine Bestellung
  • SKUs und Produktinformationen
  • Informationen zur Garantie
  • Produkt-Fehlerbehebung
  • Verkauf und Verkaufsförderung
  • Informationen zum Versand
  • Delivery timeframes (anLieferfristen (und von wo aus Bestellungen versandt werden)d where orders ship from)
  • Transportversicherung und Schadensfälle
  • Verlorene, gestohlene oder beschädigte Pakete
  • Rechnungsstellung, Betrug, Verifikationen und Rückbuchungen
  • Rückerstattungen, Umtausch und Wiederauffüllungsgebühren
  • Unternehmensrichtlinien und Verfahren
  • Preisanpassungs-Politik
  • Kundenzufriedenheitsgarantie

Wenn Sie all diese Informationen leicht zugänglich haben, wird Ihr Kundendienstteam sich in der Lage fühlen, ein großartiges Erlebnis zu bieten. Und es erspart auch Ihren Managern und Vorgesetzten die Beantwortung einer Menge unnötiger, sich wiederholender Fragen!

Bonus:

Durch die Erstellung Ihrer umfassenden Standardarbeitsanweisungen können Sie die Schulungszeit für Neueinstellungen und Saisonarbeitskräfte erheblich verkürzen, ohne deren Vorbereitungsstand zu verringern.

Sparen Sie Ihren Kundenservice-Mitarbeitern Zeit mit Vorlagen

Sie können Ihrem Kundenservice-Team auch viel Zeit sparen, indem Sie Benutzerdefinierte Antwort” Vorlagen.

Basisvorlagen für die Beantwortung allgemeiner Kundenanfragen, wie z.B:

  • Häufig gestellte Fragen
  • Rückgabe-Autorisierungsanweisungen
  • Indirekte Signatur-Anweisungen
  • Produkt-Fehlerbehebungsprozesse
  • Informationen zur Garantie
  • Versandinformationen und Zeitrahmen
  • Verlorene, gestohlene oder beschädigte Pakete
  • Rechnungsstellung, Betrug, Verifikationen und Rückbuchungen
  • Rückerstattungen, Umtausch und Wiederauffüllungsgebühren
  • Unternehmensrichtlinien (wie z.B. eine Preisanpassungs-Politik oder eine Garantie für die Kundenzufriedenheit)

Maßgeschneiderte Antworten ermöglichen es Ihrem Support-Team, ein einheitliches Erlebnis für alle Kunden zu bieten, während der Vertreter gleichzeitig genügend Spielraum hat, die Antwort auf das individuelle Szenario zuzuschneiden und anzupassen.

Statten Sie Ihr Team mit Antwortvorlagen aus und beobachten Sie, wie seine Produktivität in die Höhe schießt, während Sie Ihren Kunden eine schnellere Antwortzeit bieten.

Befähigen Sie Ihr Kundenservice-Team, ein positives Kundenerlebnis zu bieten

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter alle Aspekte dessen kennen und verstehen, was sie tun können und was nicht. Geben Sie ihnen so viel Autonomie wie möglich, wenn es darum geht, Kunden zu bedienen. Dadurch wird Ihr Serviceteam in die Lage versetzt, Probleme kreativ zu lösen, ohne dass das Management einbezogen werden muss.

Ähnlich wie bei der Bereitstellung maßgeschneiderter Antworten können Sie Ihr Unterstützungsteam für den Erfolg ausrüsten. Zum Beispiel, indem Sie eine Liste möglicher Lösungen für häufige Szenarien wie verlorene Pakete, verspätete Lieferungen, defekte Produkte usw. anbieten.

Erwägen Sie die Festlegung eines Limits, damit Ihr Serviceteam weiß, was es ohne Genehmigung des Managers tun kann. Ein Beispiel: “Rückerstattungen bis zu 30 Dollar können ohne Genehmigung des Managers gewährt werden.”. Dieser eine Tipp kann Ihrem Managementteam bei kleinen Anträgen Zeit sparen. Außerdem kann er Ihren Vertretern das Gefühl geben, dass sie in der Lage sind, schnell eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Eine weitere großartige Möglichkeit, Ihr Team in die Lage zu versetzen, eine positive Kundenerfahrung zu vermitteln, ist ähnlich einfach und leicht. Statten Sie Ihr Team mit markengerechten Wörtern und Sätzen sowie einer Liste alternativer Sprachen aus.

Nutzen Sie bewährte Verfahren und finden Sie Wege, um Kunden zu antworten. Auf diese Weise fühlt sich die Interaktion sowohl für den Kunden als auch für den Kundenbetreuer gut an. Irgendwann wird dies zur natürlichen Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter sprechen und arbeiten. Aber bis dahin sollten Sie sie auf eine erfolgreiche Kundeninteraktionen mit einem Spickzettel.

Hier ist ein Beispiel:

RICHTIGE AUSSPRACHE UNSACHGEMÄßE AUSSPRACHE
Zur ZeitUnglücklicherweise
Mit Vergnügen / Herzlich willkommenKein Problem / Keine Sorgen
Ja / Absolut / Gewiss / NatürlichMit Sicherheit / Total
FehlfunktionDefekt / Zerbrochen
SchwierigkeitThema/Problem
Anfrage / FrageBesorgnis

Machen Sie diese einfachen Tauschgeschäfte in Ihrem Dienst/Unterstützung den Wortschatz des Teams. Sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Vertreter werden das Gesamterlebnis positiver bewerten.

Wrap-up

Durch die Umsetzung dieser einfachen Tipps und Tricks wird Ihr Unternehmen in der Lage sein, Ihr Kundenservice-Team zu stärken. Bieten Sie daher bessere Kundenerfahrungen, was zufriedenere und loyalere Kunden bedeutet.

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