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Die Rolle des Kundenservices in der Kundenerfahrung

Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerfahrung

Obwohl Kundenservice häufig mit der Kundenerfahrung verwechselt wird, sind beide nicht dasselbe. Beide beziehen sich zwar auf den Prozess der Kundeninteraktion, jedoch gibt es fundamentale Unterschiede zwischen beiden:

  • Kundenservice repräsentiert die Unternehmensanstrengungen, um Kunden zu unterstützen, wenn diese Probleme mit deren Produkten oder Services haben.
  • Kundenerfahrung besteht aus allen Interaktionen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, an jedem Berührungspunkt der Kundenreise und aus Sicht des Kunden.

Die steigende Bedeutsamkeit von Kundenservice

Kundenerwartungen an den Kundenservice wachsen jährlich. Laut der Microsofts 2018 State of Global Customer Service – Umfrage haben 59% der Kunden höhere Erwartungen an den Kundenservice als im vergangenen Jahr und 61% haben bereits Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundenservices gewechselt. 95% gaben an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor in deren Wahl und Loyalität zu einer Marke ist.

Nicht nur erwarten Kunden, dass Unternehmen exzellenten Service bieten, sie sind auch bereit, dafür zu zahlen.  Die 2018 Genesys State of Customer Experience – Untersuchung zeigte, dass jeder dritte Konsument mehr zahlen würde, um eine bessere Servicequalität zu erhalten.

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5 Kundenservice-Tipps, um die Kundenerfahrung zu verbessern

Seitdem der Kundenservice ein wichtiger Teil der Kundenerfahrung wurde, bedeutet eine Verbesserung, dass sie Erfahrung der Kunden verbessert wird – dies spiegelt sich in Zufriedenheit und somit Einnahmen wieder. Hier sind fünf essenzielle Wege, um die Kundenerfahrung durch besseren Kundenservice zu verbessern:

1. Skalieren Sie Ihre Supportoptionen, sodass diese den Kundenanforderungen entsprechen

Das Anbieten von traditionellen Supportkanälen reicht nicht mehr aus. Microsoft’s Global State of Multichannel Customer Service – Bericht fand heraus, dass mehr als 90% der Kunden von Unternehmen erwarten, ein Selbsthilfeportal bzw. eine FAQ-Seite anzubieten. Über ein Drittel gab an, dass diese Soziale Medien E-Mail- und Telefonunterstützung vorziehen würden. Während die Software Advice-Studie zeigte, dass 63% lieber deren Supportfragen über Livechat als über traditionelle Kanäle behandeln lassen würden. Da Kanalpräferenzen stark variieren können, ist es essenziell, zu wissen, wie es Ihre Kunden bevorzugen.

2. Ignorieren Sie nie Kundensupportanfragen

Kundenanfragen zu ignorieren resultiert immer in schlechter Kundenerfahrung und kann sogar auf lange Zeit zu einem Kundenverlust führen. Der Customer Service Benchmark – Bericht von 2018 durch SuperOffice zeigte, dass 62% der Unternehmen nicht auf deren Kundenserviceanfrage eingingen und 90% den Erhalt der E-Mail nicht bestätigten. Eine andere Studie zeigte, dass über 70% der Unternehmen Kundenbeschwerden auf Twitter ignorierten. Somit ist es nicht verwunderlich, dass Gartner berichtete, dass Unternehmen, welche Supportanfragen auf Sozialen Medien ignorierten, von einer 15% höheren Abwanderungsquote betroffen waren.

3. Verbessern Sie den ersten Kontakt

Wenn Kunden nach Unterstützung fragen, sind diese bereit frustriert und möchten eine direkte Lösung, ohne das Unternehmen mehrfach mit dem gleichen Problem zu kontaktieren. Eine Erstkontaktlösung zu bieten reduziert Kundenanstrengungen, erhöht die Kundenzufriedenheit und verbessert die Serviceerfahrung. Tatsächlich zeigte eine Microsoft-Studie, dass mehrere Wiederholungen des Problems zu einem der zwei frustrierendsten Aspekte einer schlechten Kundenerfahrung führt, währenddessen eine Lösung innerhalb einer Interaktion als der wichtigste Aspekt für eine gute Kundenserviceerfahrung gehandelt wurde.

4. Bieten Sie eine omnikanale Serviceerfahrung

Obwohl Kunden häufig von Kanal zu Kanal springen – auch innnerhalb eines Anliegens – erwarten diese, dass es einen problemlosen und einfachen Übergang zwischen den Kanälen und Interaktionen kommt. Microsoft’s Studie berichtete, dass 66% der globalen Kunden aktiv mehr als drei Kanäle nutzen und mehr als 75% erwarten, dass die Kundenservicemitarbeiter Einblicke in vergangene Konversationen und Käufe besitzen. Fehlende Integrationen resultieren in Kommunikationsprobleme und Kundenfrustration, daher müssen Unternehmen eine konsistente, lückenlose und verbundene Serviceerfahrung über jeden Kontaktpunkt, wie verschiedene Kanäle oder Geräte, bieten.

5. Wechseln Sie von reaktivem zu proaktivem Kundensupport

Eine Studie von Harris Interactive für inContact zeigte, dass 87% der US-Konsumenten proaktiv von einem Unternehmen kontaktiert werden möchten. Dazu gaben 73% dieser an, welche eine positive Erfahrung oder Überraschung durch einen Anruf eines Unternehmens gemacht haben, an, dass sie einen positiven Wandel in der Sicht auf das Unternehmen hatten. Eine BT-Untersuchung zeigte ebenso, dass 78% der Kunden es mögen, wenn Unternehmen erkennen, wenn diese Probleme mit der Website oder der Bestellung haben und somit diese direkt Untersützung anbieten. Ihre Kunden proaktiv zu erreichen, bevor diese nach Unterstützung fragen, garantiert fast immer eine positive Kundenserviceerfahrung.

6. Investieren Sie in Ihr Kundenserviceteam

Laut der PwC’s Kundenerfahrungsumfrage gaben fast 80% der amerikanischen Konsumenten an, dass zusätzlich zu Geschwindigkeit und Bequemlichkeit, wissensgeladene Hilfe und freundlichem Kundenservice, die wichtigsten Elemente einer positiven Kundenerfahrung sind. Ihre Serviceagenten mit den richtigen Werkzeugen auszustatten und diese regelmäßig zu trainieren, um eine bessere Qualität zu bieten resultiert in einer großartigen Kundenerfahrung. In die Servicemitarbeiterinteraktionen zu investieren ist auch wichtig. Die Tempkin Group’s Employee Engagement Benchmark – Studie zeigte, dass Unternehmen, welche deren Mitbewerber im Punkt Kundenservice übertrafen, engagiertere Mitarbeiter hatten.

Im Kundenservice geht es nicht nur darum, Ihren Kunden die Lösung der Probleme mit Ihrem Produkt zu erleichtern. Die Kundenerfahrung wird stark von der Qualität des Services beeinflusst und betrifft somit auch das Ansehen des Unternehmens. Daher ist das durchgängige Liefern von exzellentem Service – so wie die Kunden es wollen – so wichtig, da es eine bessere Kundenerfahrung, Langzeitloyalität und stabiles Unternehmenswachstum sicherstellt.

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