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  • Einführung in die Kundenservice-Akademie

Einführung in die Kundenservice-Akademie

Der folgende Artikel soll einen allgemeinen Überblick über die Grundlagen des Kundenservice, Theorien und praktische Ratschläge geben. Jeder, der am Kundenservice beteiligt ist – von Frontline-Supportmitarbeitern bis hin zu Servicemanagern kann von dieser Anleitung profitieren. Es kann auch als hilfreiche Ressource für kostenlose Schulungen zu Helpdesk-, Ticketing-, Callcenter– und Live-Chat-Fähigkeiten verwendet werden.

Da das Thema Kundenservice jedoch so breit gefächert ist, haben wir uns entschlossen, ein paar ausführliche Artikel zu erstellen, damit Sie detaillierte Einblicke erhalten. Wenn Sie also mehr erfahren möchten, klicken Sie sich unten durch die Themen, die Sie interessieren.

Was macht die moderne Definition von Kundenservice?

Definition von Kundenservice

Kundenservice ist die Unterstützung und Hilfe, die von Unternehmen vor, während und nach dem Kauf der Produkte/Dienstleistungen angeboten wird. Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice fügt einem Produkt einen immensen Wert hinzu und hilft beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.

Der Kundenservice von heute ist viel mehr, als ein traditioneller Telefonsupport. Rapide Tech-Fortschritte haben die Art, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, verändert und den Wachstum digitaler Servicekanäle angekurbelt. Schnellen, wirksamen, personalisierten Support zu erhalten und eine reibungslose Erfahrung zu machen ist das, was Kunden von Marken im Bereich Kundenservice oft erwarten.

Erfahren Sie mehr über die Arten des Kundenservices.

Wieso sollte der Kundenservice eine hohe Priorität für Unternehmen sein?

Die Erwartungen der Konsumenten steigen stetig an und die Lieferung von exzellentem Service ist eines der wertvollsten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, um länger im Wettbewerb zu bleiben und erfolgreich zu sein. Verschiedene Studien haben bewiesen, dass glückliche Kunden treuer sind und mehr ausgeben. Andererseits verlassen Käufer mit einer schlechten Erfahrung die Marke, was Umsatz kostet und den Ruf beschädigt.

Statistken zeigen die Wichtigkeit von herausragendem Kundenservice:

10 wichtige Gründe, um in Kundenservice-Initiativen zu investieren

  • Die Erwartungen des Kundenservice erhöhen und verändern sich ständig.
  • Konsumenten ist ein qualitativ hochwertiger Service wichtig und sie sind bereit, mehr dafür zu bezahlen.
  • Der Kundenservice kann die Kaufentscheidungen der Konsumenten erheblich beeinflussen.
  • Guter Kundenservice hilft die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbeziehung, sowie die Kundenbindung zu verbessern.
  • Glückliche Konsumenten teilen ihre positiven Service-Erfahrungen und sorgen für positive Mundpropaganda für Marken.
  • Hervorragender Kundenservice kann die Kunden zu Markenbotschaftern machen, was zu mehr Verkehr und Weiterempfehlungen führt.
  • Verbraucher werden keinen schlechten Service tolerieren und werden die Marken verlassen, die ihre Serviceerwartungen nicht erfüllt haben.
  • Unzufriedene Kunden können den Ruf einer Marke schädigen, indem sie schlechte Service-Erfahrungen auf sozialen Netzwerken und Bewertungsseiten teilen.
  • Die Investition in Serviceverbesserungen ist billiger als der Umgang mit einem beschädigten Ruf, der durch schlechten Service verursacht wird.
  • Qualitativ hochwertiger Kundenservice führt letztendlich zu stetigem Umsatzwachstum.

Welche Arten über Kundenservice-Fähigkeiten sollten Ihre Agenten verfügen?

Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, benötigen Sie Kundendienstmitarbeiter, die über bestimmte Fähigkeiten verfügen. Kundendienstfähigkeiten können in zwei Kategorien unterteilt werden;

Soft skills

Die erste Kategorie umfasst die Soft Skills. Die Aufgabe des Kundenbetreuers besteht daraus, mit Kunden effektiv und effizient zu kommunizieren. Daher ist ein Wissen über das Produkt/die Dienstleistung unerlässlich, um den Kunden zu unterstützen. Kundenservice bedeutet jedoch nicht nur die Bereitstellung von Informationen/Problemlösungen. Der Agent muss auch wissen, wie er das Ergebnis oder die Informationen dem Kunden mitteilt. Hier sind ein paar notwendige Soft Skills, die der Agent besitzen sollte, um sich im Kundenservice auszuzeichnen:

  • Die Geduld
  • Empathie
  • Zeiteinteilung
  • Flexibilität/Anpassung

Hard skills

Die andere Kategorie nennt sich Hard Skills. Diese Fähigkeiten können in der Ausbildung, Schule oder Autodidakt erworben/erlernt werden. Hier sind einige Beispiele für Hard Skills:

  • Technische Fähigkeiten
  • Computerfähigkeiten
  • Analytische Fähigkeiten
  • Microsoft Office-Kenntnisse

Denken Sie daran, wenn Sie einen neuen Kundenvertreter einstellen. Verweilen Sie jedoch nicht zu lange bei ihnen. Wenn Ihr Unternehmen eine entsprechende Kundendienstschulung anbietet, brauchen Sie nur eine Person, die hoch motiviert und lernbereit ist.

Wenn Sie nicht über eine angemessene Kundendienstschulung verfügen, empfehlen wir Ihnen weiter unten zu lesen, um mehr Informationen und Perspektiven zu erhalten, wie sich das auf Ihren gesamten Unternehmenserfolg auswirken kann.

Was ist Kundenservice-Training und wer benötigt es?

Kundenservice-Training bezeichnet die Schulung von Kundenservice-Angestellten in Wissen, Kompetenz, Tools und Fähigkeiten, die erfordert sind, um Kunden zu unterstützen. So erhalten die Produkte und Dienste eines Unternehmens mehr Wert.

Die Qualität des Kundenservice, den ein Unternehmen anbietet, ist nie besser, als die Qualität der Menschen, die ihn anbieten. Egal wie talentiert und erfahren Service-Angestellte sein mögen, es gibt immer mehr zu lernen oder neue Fähigkeiten zu entwicklen. Tatsächlich sollte jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt, dessen Job es ist mit Kunden persönlich oder online zu interagieren, eine grundlegende Kundendienstschulung absolvieren. Neben Servicevertretern können es auch andere Positionen umfassen, wie z. technischer Support und Vertriebsmitarbeiter.

Die Bedeutung von Kundensupport-Training

Kundenservicemitarbeiter sind in der Regel der erste Kontaktpunkt der Verbraucher mit einer Marke. Sie sind diejenigen, die den ersten Eindruck erzeugen, welcher die Wahrnehmung des Kunden beeinflusst. Inkompetente, ungeschulte oder schlecht geschulte Service-Angestellte werden keinen guten Service liefern können. Andererseits führt gut überlieferter Kundenservice von gut geschulten Mitarbeitern zu besserer Kundenzufriedenheit und einer besseren Kundenerfahrung. Deshalb ist es genau so wichtig die Kundensupport-Teams zu schulen, wie Marketing- und Verkaufsteams.

Das beste Kundenservice-Training ermöglicht den Service-Angestellten, die Erwartungen von anspruchsvollen und technisch avancierten Konsumenten zu erfüllen. Außerdem geben die Investitionen in Ausbildung den Mitarbeitern ein Gefühl von Wert, verbessern ihre Moral und Motivation. Wenn sich ein  Mitarbeiter wertgeschätzt gefühlt, schätzen Sie auch ihre Kunden und sind bereit, für sie die Extrameile zu gehen.

Der Kundenservice ist zu einem Markendifferenzierungsmerkmal geworden, um die Unternehmen dabei zu helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Gerade im übersättigten Markt ähnlicher Produkte/Dienstleistungen ist das ein wichtiger Aspekt. Einige der bekanntesten kundenzentrischen Marken wie Amazon, Zappos, Ritz-Carlton und Southwest Airlines geben einen großen Teil ihrer Profite für die Lieferung von exzellentem Kundenservice aus. Diese Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern konsequente Schulungen an, um ein großartiges Kundenerlebnis anzubieten. Ihr Erfolg zeigt, dass es die Investition wert war.

Wie wirkt sich ein schlechter Kundenservice auf ein Unternehmen aus?

Schlechter Kundenservice kann für jedes Unternehmen eine schnelle Abwärtsspirale sein. Es kann dazu führen:

  • Verlust von Kunden
  • entgangener Gewinn
  • schlechtes Markenimage/-reputation
  • Verlust der besten Mitarbeiter
4 Customer Service Fails

Es ist wirklich schwer, das Vertrauen und die allgemeine Kundenperspektive in Bezug auf Ihre Marke wiederherzustellen, wenn sie einen schlechten Ruf hat. Unterschätzen Sie nicht die Macht des Kundenservice.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Artikel “Wie vermeidet man einen schlechten Kundenservice“.

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