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Einführung in die Kundenservice-Akademie

The following article aims to provide a general overview of customer service basics, theories, and practical advice. Everyone involved in customer service – from frontline support reps to service managers can benefit from this guide. It can be also used as a helpful resource for free training in help desk, ticketingcall center, and live chat capabilities.

However, since the topic of customer service is so broad, we have decided to make a couple of in-depth articles so you can get detailed insights. Thus, if you would like to learn more, do not hesitate to click through the topics that interest you below.  

Was macht die moderne Definition von Kundenservice?

Definition von Kundenservice

Customer service is the support and assistance businesses offer before, during, and after purchasing the products/services. Quality customer service adds an immense amount of value to a product and helps build long-lasting relationships with customers.

Der Kundenservice von heute ist viel mehr, als ein traditioneller Telefonsupport. Rapide Tech-Fortschritte haben die Art, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, verändert und den Wachstum digitaler Servicekanäle angekurbelt. Schnellen, wirksamen, personalisierten Support zu erhalten und eine reibungslose Erfahrung zu machen ist das, was Kunden von Marken im Bereich Kundenservice oft erwarten.

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Wieso sollte der Kundenservice eine hohe Priorität für Unternehmen sein?

Die Erwartungen der Konsumenten steigen stetig an und die Lieferung von exzellentem Service ist eines der wertvollsten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, um länger im Wettbewerb zu bleiben und erfolgreich zu sein. Verschiedene Studien haben bewiesen, dass glückliche Kunden treuer sind und mehr ausgeben. Andererseits verlassen Käufer mit einer schlechten Erfahrung die Marke, was Umsatz kostet und den Ruf beschädigt.

Statistken zeigen die Wichtigkeit von herausragendem Kundenservice:

10 wichtige Gründe, um in Kundenservice-Initiativen zu investieren

  • Customer service expectations are constantly increasing and changing.
  • Konsumenten ist ein qualitativ hochwertiger Service wichtig und sie sind bereit, mehr dafür zu bezahlen.
  • Der Kundenservice kann die Kaufentscheidungen der Konsumenten erheblich beeinflussen.
  • Guter Kundenservice hilft die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbeziehung, sowie die Kundenbindung zu verbessern.
  • Glückliche Konsumenten teilen ihre positiven Service-Erfahrungen und sorgen für positive Mundpropaganda für Marken.
  • Hervorragender Kundenservice kann die Kunden zu Markenbotschaftern machen, was zu mehr Verkehr und Weiterempfehlungen führt.
  • Verbraucher werden keinen schlechten Service tolerieren und werden die Marken verlassen, die ihre Serviceerwartungen nicht erfüllt haben.
  • Unzufriedene Kunden können den Ruf einer Marke schädigen, indem sie schlechte Service-Erfahrungen auf sozialen Netzwerken und Bewertungsseiten teilen.
  • Die Investition in Serviceverbesserungen ist billiger als der Umgang mit einem beschädigten Ruf, der durch schlechten Service verursacht wird.
  • Qualitativ hochwertiger Kundenservice führt letztendlich zu stetigem Umsatzwachstum.

Welche Arten über Kundenservice-Fähigkeiten sollten Ihre Agenten verfügen?

In order to provide excellent customer service, you need to have customer service representatives that exhibit specific skills. Customer service skills can be divided into two categories;

Soft skills

Die erste Kategorie umfasst die Soft Skills. Die Aufgabe des Kundenbetreuers besteht daraus, mit Kunden effektiv und effizient zu kommunizieren. Daher ist ein Wissen über das Produkt/die Dienstleistung unerlässlich, um den Kunden zu unterstützen. Kundenservice bedeutet jedoch nicht nur die Bereitstellung von Informationen/Problemlösungen. Der Agent muss auch wissen, wie er das Ergebnis oder die Informationen dem Kunden mitteilt. Hier sind ein paar notwendige Soft Skills, die der Agent besitzen sollte, um sich im Kundenservice auszuzeichnen:

  • Die Geduld
  • Empathie
  • Zeiteinteilung
  • Flexibilität/Anpassung

Hard skills

Die andere Kategorie nennt sich Hard Skills. Diese Fähigkeiten können in der Ausbildung, Schule oder Autodidakt erworben/erlernt werden. Hier sind einige Beispiele für Hard Skills:

  • Technische Fähigkeiten
  • Computerfähigkeiten
  • Analytische Fähigkeiten
  • Microsoft Office-Kenntnisse

Denken Sie daran, wenn Sie einen neuen Kundenvertreter einstellen. Verweilen Sie jedoch nicht zu lange bei ihnen. Wenn Ihr Unternehmen eine entsprechende Kundendienstschulung anbietet, brauchen Sie nur eine Person, die hoch motiviert und lernbereit ist.

Wenn Sie nicht über eine angemessene Kundendienstschulung verfügen, empfehlen wir Ihnen weiter unten zu lesen, um mehr Informationen und Perspektiven zu erhalten, wie sich das auf Ihren gesamten Unternehmenserfolg auswirken kann.

Was ist Kundenservice-Training und wer benötigt es?

Kundenservice-Training bezeichnet die Schulung von Kundenservice-Angestellten in Wissen, Kompetenz, Tools und Fähigkeiten, die erfordert sind, um Kunden zu unterstützen. So erhalten die Produkte und Dienste eines Unternehmens mehr Wert.

The quality of customer service a business offers will never exceed the quality of the people providing it. No matter how talented and experienced service employees might be, there will always be more to learn or new skills to develop. In fact, any customer-facing employee whose job entails interacting with customers either personally or online should undergo basic customer service training. In addition to service representatives, this could also include other positions such as; technical support and sales representatives.

Die Bedeutung von Kundensupport-Training

Customer service employees are typically the first point of contact consumers have with a brand. They create the first impressions that impact your customer’s perception of the company. Incompetent, untrained, or poorly trained service agents are not likely to deliver stellar service. On the other hand, well-executed customer service by properly trained employees results in increased customer satisfaction and improved customer experience. That’s why training customer support teams is just as important as training marketing and sales teams.

Best customer service training enables service employees to meet the highly demanding, tech-savvy consumer expectations effectively. Moreover, investing in training gives employees a feeling of value, improves their morale and motivation. And when employees feel valued, they value their customers and are willing to go the extra mile for them.

Customer service has become a brand differentiator for helping businesses stand out from the competition. It is especially a key aspect in the oversaturated market of similar products/services. Some of the world’s most known customer-centric brands like; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton, and Southwest Airlines, spend a substantial share of their earnings on delivering excellent customer service. These companies provide consistent training for their employees to provide a great customer experience. Overall, their success proves that it’s worth the investment.

Wie wirkt sich ein schlechter Kundenservice auf ein Unternehmen aus?

Schlechter Kundenservice kann für jedes Unternehmen eine schnelle Abwärtsspirale sein. Es kann dazu führen:

  • Verlust von Kunden
  • entgangener Gewinn
  • schlechtes Markenimage/-reputation
  • Verlust der besten Mitarbeiter
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Es ist wirklich schwer, das Vertrauen und die allgemeine Kundenperspektive in Bezug auf Ihre Marke wiederherzustellen, wenn sie einen schlechten Ruf hat. Unterschätzen Sie nicht die Macht des Kundenservice.

If you would like to learn more, check out the How to avoid bad customer service article.

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