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  • Einführung in die Kundenservice-Akademie

Einführung in die Kundenservice-Akademie

Der folgende Artikel soll eine einzige, einheitliche Informationsquelle sein, die die Grundlagen des Kundenservice und praktische Ratschläge bespricht. Jeder, der am Kundenservice beteiligt ist – von Supportbetreuern an der Front, bis zu Servicemanagern – kann von diesem Leitfaden profitieren, ihn als hilfreiche Ressource für kostenloses Training über Helpdesk, Ticketing, Callcenter und Live-Chat nutzen.

Definition von Kundenservice

Was besagt die moderne Definition von Kundenservice? Kundenservice kann als Support und Unterstützung definiert werden, den Unternehmen ihren Kunden anbieten. Dies kann vor, während und nach einem Kauf und der Verwendung von Produkten/Diensten stattfinden. Qualitativer Kundenservice gibt einem Produkt mehr Wert und hilft dabei, langfristige Beziehungen mit Kunden aufzubauen.

Der Kundenservice von heute ist viel mehr, als traditioneller Telefonsupport. Rapide Tech-Fortschritte haben die Art, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, verändert und den Wachstum digitaler Servicekanäle angekurbelt. Schnellen, wirksamen, personalisierten Support zu erhalten und eine reibungslose Erfahrung zu machen ist das, was Kunden von Marken im Bereich Kundenservice oft erwarten.

Wieso sollte der Kundenservice eine hohe Priorität für Unternehmen sein?

Die Erwartungen der Konsumenten steigen stetig an und die Lieferung von exzellentem Service ist eines der wertvollsten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, um länger im Wettbewerb zu bleiben und erfolgreich zu sein. Verschiedene Studien haben bewiesen, dass glückliche Kunden treuer sind und mehr ausgeben. Andererseits verlassen Käufer mit einer schlechten Erfahrung die Marke, was Umsatz kostet und den Ruf beschädigt.

Statistken zeigen die Wichtigkeit von herausragendem Kundenservice:

10 wichtige Gründe, um in Kundenservice-Initiativen zu investieren

  • Die Erwartungen des Kundenservice erhöhen und verändern sich ständig.
  • Konsumenten ist ein qualitativ hochwertiger Service wichtig und sie sind bereit, mehr dafür zu bezahlen.
  • Der Kundenservice kann die Kaufentscheidungen der Konsumenten erheblich beeinflussen.
  • Guter Kundenservice hilft, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Kundenbeziehung, sowie die Kundenbindung zu fördern.
  • Glückliche Konsumenten teilen ihre positiven Service-Erfahrungen und sorgen für positive Mundpropaganda für Marken.
  • Herausragender Kundenservice kann Kunden in Markenbefürworter verwandeln, was für mehr Traffic und Empfehlungen sorgt.
  • Konsumenten sind nicht bereit, schlechten Service zu tolerieren und verlassen Marken schnell, wenn ihre Service-Erwartungen nicht erfüllt werden.
  • Unzufriedene Kunden können den Ruf einer Marke schädigen, indem sie schlechte Service-Erfahrungen auf sozialen Netzwerken und Bewertungsseiten teilen.
  • In die Verbesserung des Services zu investieren kann günstiger sein, als einen beschädigten Ruf, aufgrund von schlechtem Service, zu reparieren.
  • Qualitativ hochwertiger Kundenservice führt letztendlich zu stetigem Umsatzwachstum.

Was ist Kundenservice-Training und wer benötigt es?

Kundenservice-Training bezeichnet die Schulung von Kundenservice-Angestellten in Wissen, Kompetenz, Tools und Fähigkeiten, die erfordert sind, um Kunden zu unterstützen. So erhalten die Produkte und Dienste eines Unternehmens mehr Wert.

Die Qualität des Kundenservice, den ein Unternehmen anbietet, ist nie besser, als die Qualität der Menschen, die ihn anbieten. Egal wie talentiert und erfahren Service-Angestellte sein mögen, es gibt immer mehr zu lernen oder neue Fähigkeiten zu entwicklen. Jeder Angestellte, der persönlich oder online mit Kunden zu tun hat, sollte grundlegendes Kundenservice-Training durchlaufen. Zusätzlich zu Service-Betreuern könnten auch andere Rollen davon profitieren. Wie zum Beispiel der technische Support und Verkaufsbetreuer.

Die Bedeutung von Kundensupport-Training

Kundenservice-Angestellte stellen meist den ersten Berührungspunkt zwischen Konsumenten und einer Marke dar. Sie sind diejenigen, die den ersten Eindruck erzeugen, welcher die Wahrnehmung des Kunden beeinflusst. Inkompetente, ungeschulte oder schlecht geschulte Service-Angestellte werden keinen guten Service liefern können. Andererseits führt gut überlieferter Kundenservice von gut geschulten Mitarbeitern zu besserer Kundenzufriedenheit und einer besseren Kundenerfahrung. Deshalb ist es genau so wichtig, Kundensupport-Teams zu schulen, wie Marketing- und Verkaufsteams.

Das beste Kundenservice-Training ermöglicht es Service-Angestellten, die Erwartungen von anspruchsvollen und technisch avancierten Konsumenten zu erfüllen. Wenn Sie in Training investieren, fühlen sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt und dies verbessert die Moral und die Motivation. Wenn sich Mitarbeiter wertgeschätzt gefühlt, schätzen sie wiederum Kunden wert und sind bereit, für sie einen Schritt weiter zu gehen.

Der Kundenservice wurde zu einem Unterscheidungspunkt zwischen Marken und durch ihn können Unternehmen sich von der Konkurrenz abheben. Besonders in einem übersättigten Markt mit ähnlichen Produkten/Diensten ist dies ein wichtiger Aspekt. Einige der bekanntesten kundenzentrischen Marken wie Amazon, Zappos, Ritz-Carlton und Southwest Airlines geben einen großen Teil ihrer Profite für die Lieferung von exzellentem Kundenservice aus. Diese Unternehmen bieten Mitarbeitern laufendes Training an, sodass die Kundenerfahrung stets verbessert wird. Ihr Erfolg zeigt, dass es die Investition wert war.

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