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Features of help desk software

Gemeinsame Helpdesk-Software-Funktionen

Ticket-Verwaltung

Die Helpdesk-Software umfasst eine Ticket-Verwaltungssystem wo sich die Kundenanfragen befinden; protokolliert, organisiert und in die Warteschlange gestellt für eine schnelle und effiziente Lösung. Ein Ticket ist ein Kommunikationsstrang zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Helpdesk-Tickets speichern die gesamte eingehende Kundenkommunikation (E-Mails, Telefonanrufe, Live-Chats, Social-Media-Nachrichten) sowie die Notizen interner Agenten und andere Daten, die sich auf ein einzelnes Kundenproblem beziehen.Supportmitarbeiter können den vollständigen Verlauf jeder Interaktion einsehen, was es ihnen ermöglicht, schnellere und persönlichere Antworten zu geben.

Helpdesk-Automatisierung

Wenn ein Ticket eingereicht wird, muss es an die zuständige Abteilung oder Person weitergeleitet werden. Dies kann zwar manuell erfolgen, kann aber zu Verzögerungen bei der Beantwortung führen oder dazu, dass wichtige Angelegenheiten unbeaufsichtigt bleiben. Helpdesk-Automatisierung Fähigkeiten stellen sicher, dass Supportmitarbeiter eine große Anzahl von Kundenanfragen effektiv bearbeiten können, ohne Kompromisse bei Qualität und Geschwindigkeit der Lösung eingehen zu müssen. In der Regel können Sie die Verteilung, Zuweisung und Priorisierung von Tickets auf der Grundlage Ihrer konfigurierten Parameter automatisieren. Zum Beispiel Ticket-Quelle, Thema, Ticket-Kategorie und andere mögliche Bedingungen. Die Automatisierung stellt im Allgemeinen sicher, dass Tickets an die richtigen Agenten weitergeleitet werden, und trägt dazu bei, deren Arbeitsbelastung zu optimieren und die Produktivität zu steigern. 

Unterstützung sozialer Medien

Viele Helpdesk-Software-Anbieter bieten die Integration mit den beliebtesten Social-Media-Plattformen an – Facebook and Twitter. Dank der Integration von sozialen Medienkanälen können Support-Mitarbeiter Kundeninteraktionen über Facebook und Twitter direkt von der Helpdesk-Oberfläche aus anzeigen, überwachen und verwalten. Sobald neue Nachrichten, Beiträge oder Kommentare auf Facebook erscheinen, werden die Mitarbeiter automatisch benachrichtigt und können bei Bedarf antworten. Ähnlich verhält es sich, wenn neue Nachrichten oder Tweets Ihre Marke auf Twitter erwähnen; die Agenten sehen diese als Tickets und können bei Bedarf antworten.

SLA Management

Ein SLA (Service-Level-Vereinbarung) ist eine Verpflichtung zwischen einem Dienstleistungsanbieter und einem Kunden. Sie definiert das Serviceniveau, das von einem Anbieter erwartet wird; in Bezug auf die Zeit bis zur ersten Antwort oder die Zeit bis zur Problemlösung. Die Einbindung von SLAs in Ihren Helpdesk-Prozess garantiert, dass Ihre Agenten stets die Serviceziele erfüllen. So werden Kunden nie zu lange auf eine Antwort warten müssen. Darüber hinaus hilft es, die Verantwortlichkeit innerhalb Ihres Support-Teams aufrechtzuerhalten, da die Manager leicht leistungsschwache Agenten identifizieren können, die gegen SLAs verstoßen, und Maßnahmen zu deren Verbesserung ergreifen können.

Callcenter

Die integrierte Telefonintegration ist eine der Hauptfunktionen, die von fast jedem Helpdesk-Softwareanbieter angeboten wird. Es bedeutet buchstäblich, dass Sie eine voll funktionsfähige Callcenter. Unterstützen Sie daher Ihre Kunden telefonisch direkt aus Ihrem Helpdesk-Tool heraus. Die Sprachintegrationsfunktionen ermöglichen es den Kunden in der Regel, entweder Telefonanrufe oder PC-zu-PC-Anrufe zu tätigen. Und wie? Durch Klicken auf eine Telefontaste oder ein Widget auf einer Website. Telefonanrufe werden aufgezeichnet, um ein Helpdesk-Ticket zu erstellen, oder sie werden an ein bestehendes Ticket angehängt. Einige Tools bieten auch IVR (Interaktive Sprachausgabe) Optionen, um sicherzustellen, dass Kundenanrufe an die richtigen Abteilungen/Agenten weitergeleitet werden.

Berichterstattung und Analytik

Jedes solide Helpdesk-Software-System wird über robuste Berichtsfunktionen verfügen. Diese ermöglichen es Ihnen, aussagekräftige Einblicke in die Leistung Ihres Support-Teams, die Kanalnutzung und die Bewertung der Kundenzufriedenheit zu erhalten.Umfassend Analyse-Berichte die in der Regel in Form von visuellen Grafiken und Diagrammen dargestellt werden. Es kann z.B. zeigen, wie genau Ihre Supportmitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum arbeiten. Gewöhnlich durch die Anzahl gelöster E-Mails, geöffneter Chats, durchschnittliche Antwortzeit usw. Auf diese Weise können Sie verfolgen, wer in Ihrem Team am produktivsten und erfolgreichsten ist.

Selbstbedienung

Die Verbraucher von heute sind in hohem Maße selbständig geworden. Wenn es um Kundenservice geht, ziehen sie es vor, nach Antworten zu suchen und Probleme selbstständig zu lösen. Daher scheint die Selbstbedienung eines der wichtigsten Merkmale von Helpdesk-Software zu sein. Das kann eine vollständige Kundenportal mit einer Reihe von Selbstbedienungsoptionen. Zum Beispiel, Wissensbasis, FAQs, Forum der Kundengemeinschaft und Feedback-Boards; oder nur einige dieser Optionen. Es ermöglicht den Kunden, Antworten auf einfache Probleme zu finden, ohne dass eine direkte Interaktion mit dem Vertreter eines Unternehmens erforderlich ist. Darüber hinaus sparen Sie die Zeit Ihrer Support-Mitarbeiter, die sich stattdessen auf wichtigere Fragen konzentrieren können. 

Forum der Gemeinschaft

Integriert Gemeinschaftsforum Funktionalität in Helpdesk-Software ist eine logische Erweiterung ihrer Selbstbedienungsfähigkeiten. Sie bietet Kunden eine Plattform, auf der sie nach hilfreichen Informationen suchen können, die von anderen Benutzern gemeinsam genutzt werden. Wie z.B. Tipps, Anwendungsfälle, bewährte Verfahren, persönliche Erfahrungen bei der Verwendung der Produkte eines Unternehmens usw. MDarüber hinaus sind sie in der Lage, sich auf Themen von gemeinsamem Interesse einzulassen und mit ihnen zusammenzuarbeiten. Da Foreneinträge automatisch in Tickets umgewandelt werden, können Supportmitarbeiter diese Kundeninteraktionen leicht überwachen und bei Bedarf teilnehmen. 

Live-Chat-Unterstützung

Live-Chat wird immer häufiger als Kundensupportkanal genutzt. Er wird von den Verbrauchern sehr geschätzt. Er ermöglicht es ihnen, sofort Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ohne selbst nach Informationen suchen zu müssen. Aus diesem Grund bieten die meisten Helpdesk-Softwareanbieter Live-Chat-Unterstützung. Sie ermöglicht es den Agenten nicht nur, den Kunden in Echtzeit zu helfen. Indem sie proaktive Chat-Einladungen aktivieren, können sie gezielt Besucher ansprechen, die bestimmte Seiten Ihrer Website besuchen. Zum Beispiel Produkt- oder Checkout-Seiten. Auf diese Weise können Sie mit maßgeschneiderten Botschaften und rechtzeitiger Hilfe Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kunden aufbauen und die Konversionsraten erhöhen. 

Erweiterte Helpdesk-Software-Funktionen

  • Integriert CRM Funktionen oder eine nahtlose CRM-Integration mit Systemen von Drittanbietern.
  • Eingebaute Sicherheitsmerkmale wie GDPR oder HIPAA-Konformität, IP-Einschränkungen, usw. 
  • Flexible Anpassungsmöglichkeiten zur Anpassung an Ihren Geschäftsablauf und zur Wahrung der Markenidentität.
  • Mehrsprachige Unterstützung und anpassbare Übersetzungen.
  • Einheimische mobile apps für wichtige Plattformen, um Kunden unterwegs zu unterstützen.
  • Gamifizierung von Helpdesk-Prozessen das Engagement und die Leistung der Agenten zu verbessern.
  • Möglichkeit, benutzerdefinierte Anwendungen zu erstellen, um die Funktionalität der Helpdesk-Software zu erweitern.

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