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Helpdesk-Beschreibung

Laut dem Cambridge-Wörterbuch lautet die Beschreibung von Helpdesk wie folgt; “Helpdesk ist ein Dienst, der Informationen zur Verfügung stellt und Menschen unterstützt, vor allem bei der Verwendung eines Computernetzwerkes.”

Beschreibung von Helpdesk-Software

Was ist Helpdesk-Software und was macht sie?

Helpdesk-Software ist ein Computerprogramm. Sie wird von Unternehmen verwendet, um den Überblick über Kundenanfragen und Serviceprobleme zu behalten. Sie fängt alle eintreffenden Kommunikationen von Kunden auf und speichert diese an einem einzigen Ort. So entsteht einfaches, schnelles und effizienteres Management. Mehrere Anfragen (Anrufe, E-Mails, Chats) über das gleiche Probleme werden als ‘Tickets’ gespeichert. Dann werden sie verlinkt und meist dem gleichen Supportangestellten oder Team zugeteilt.

Helpdesk-Software ist Teil einer größeren Kategorie namens Servicedesk. Er enthält IT-Servicemanagement und Vermögensmanagement. Diese beiden Begriffe werden oft synonym verwendet, jedoch wird mit Helpdesk speziell ein System gemeint, dass sich um Kundenanfragen kümmert. Dies ist nur ein Bereich des Angebotes eines Servicedesks.

Geschichte der Helpdesk-Software

Die Geschichte des Helpdesk-Systems reicht in das zwanzigste Jahrhundert zurück, als Unternehmen begannen, Equipment wie die folgenden zu nutzen; Schreibmaschinen, Diktiergeräte, Telefone und unintelligente Datenstationen mit Zugriff auf einen Mainframe-Computer, um Kundenprobleme zu lösen. Mainframe Helpdesk-Software war abhängig von einer physikalischen Einsendung eines Problems. Dies traf entweder über Papierformulare ein oder über das Telefon im Gespräch mit Helpdesk-Angestellten, welche die Probleme dann in das Terminal übertrugen. Die technischen Mitarbeiter stellte dann eine Lösung bereit und die Angestellten leiteten diese an Kunden über das Telefon oder Papier weiter.

Die tatsächliche Einführung der ersten Helpdesk-Systeme begannen im Jahr 1990, als das Internet öffentlich zugänglich wurde. Desktop-Computer, E-Mail und Live-Chat waren für erhebliche Verbesserungen und Fortschritte in den Helpdesk-Softwaretools verantwortlich. Kunden konnten ihre Probleme über E-Mail kommunizieren und übersprangen dadurch die Papierformulare, was Kunden und Unternehmen eine Menge Zeit sparte, die zuvor mit Telefongesprächen verschwendet wurde.

Im Jahr 2001 begannen eine Vielzahl von Unternehmen damit, Helpdesk-Software zu nutzen. Das Internet und Netzwerk-Systeme machten Helpdesk-Software interaktiver und engagierender für Kunden. So konnten sie ihre Anfragen einfacher einsenden und nachverfolgen. Lotus Notes war eines der ersten Helpdesk-Systeme. Es ermöglichte es Endnutzern, ihre eigenen Supporttickets zu tracken, Informationen hinzuzufügen und selbst nach Lösungen zu suchen.

Wieso Sie Helpdesk-Software nutzen sollten

Die Konsumenten von heute nutzen meist eine Vielzahl an Kanälen, um sich mit Marken zu verbinden. Die Nachfrage nach einer reibungslosen Erfahrung auf allen Kanälen steigt weiter an. Wenn sie eine Unterhaltung über E-Mail beginnen, sich dann entscheiden, zu Live-Chat zu wechseln, erwarten sie, dass Sie ihre Unterhaltungen verbinden können und die Interaktion ohne Unterbrechung fortgesetzt wird.

Eine Umfrage von Microsoft hat gezeigt, dass 59% der Konsumenten drei oder mehr Kanälen genutzt haben, um Antworten auf Fragen zu erhalten. Jedoch ist es vielen Unternehmen nicht möglich, diese diversen Berührungspunkte in eine einheitliche, problemlose und schlichte Service-Erfahrungen zu verwandeln. Hier kommt die Helpdesk-Software ins Spiel. Egal welchen Weg Kunden einschlagen, die Software unterstützt Kunden mit einem reibungslosen und einfachen Übergang zwischen Supportkanälen und Interaktionen.

Hauptvorteile von Helpdesk-Software

Mit der richtigen Schulung für Helpdesk-Software und gutem Management, kann das Tool Ihnen helfen, Ihre allgemeine Kundenservice-Strategie zu verbessern und den qualitativen Service anzubieten, den Kunden erwarten. Hier sind einige der Hauptvorteile von Helpdesk-Software:

Schnellere und personalisiertere Antworten

Da Kunden die verschiedensten Kanäle nutzen, um Kontakt aufzunehmen, werden es Ihre Supportangestellten zu schätzen wissen, dass alle Kundenkommunikation an einem Ort zusammenkommt. So können sie Probleme besser verstehen und Tickets schneller bearbeiten.

Mit Helpdesk-Software können Angestellte auf folgenden Kanälen antworten;

Angestellte können all diese Kanäle von einer einzigen Schnittstelle aus nutzen, sie müssen nicht zwischen verschiedenen Tools hin- und herwechseln. Angestellte können ganz einfach auf vorherige Interaktionen mit jedem Kunden zugreifen. So haben sie immer den richtigen Kontext, anhand der vorherigen Gespräche, was zu schnelleren und personalisierten Antworten führt.

Integrierte Selbstbedienungsoptionen

Die Selbstbedienung ist der beliebtesten Supportkanal für immer mehr Konsumenten. Die Forschung hat gezeigt, dass 90% der globalen Konsumenten es von Organisationen und Marken erwarten, ein Onlineportal für die Selbstbedienung anzubieten. Eine robuste Helpdesk-Software hat oft integrierte Selbstbedienungsangebote (Wissensdatenbank, FAQs, Kundengemeinschaftsforum). Die Nutzung eines Helpdesk-Tools für Unternehmen kann die Selbstbedienung ankurbeln und Kunden dazu ermutigen, Antworten im Alleingang zu finden und Probleme selbst zu lösen, ohne mit einem Kundenbetreuer sprechen zu müssen.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Eine Studie von SuperOffice hat herausgefunden, dass 62% der Unternehmen nicht auf Kundenservice-E-Mails antworten, während die durchschnittliche Zeit, eine Service-Anfrage zu bearbeiten, mehr als 12 Stunden beträgt. Mit Helpdesk-Software werden alle Kundenprobleme in Tickets verwandelt, auf die Angestellte zeitnah antworten können. Keine Tickets werden je übersehen, ignoriert oder verloren. Die Angestellten können Tickets auch nach Priorität sortieren oder sie an ein höheres Team weiterleiten, um sicherzustellen, dass dringende Probleme sofort gelöst werden. Dies führt zu kürzeren Wartezeiten für Konsumenten, genaueren Antworten, besseren Raten für die Lösung bei Erstkontakt und letztendlich zu erhöhter Kundenzufriedenheit.

Verbesserte Effizienz der Supportangestellten

Helpdesk-Software ermöglichtes Ihnen, viele Aufgaben, Vorgänge und Workflows, wie Ticketkategorisierung und -priorisierung, Ticketverteilung, Ticketstatus-Management, Erinnerungen und Benachrichtigungen und so weiter, zu automatisieren. Mit gut definierten Prozessen und Workflows hilft das Helpdesk-Tool dabei, überflüssige Aufgaben zu eliminieren und die Wirksamkeit und Produktivität des Kundensupports zu fördern. Außerdem können Angestellte die Wissensdatenbank als interne Ressource nutzen, um Informationen schnell und einfach nachzuschlagen und Probleme schneller zu lösen. Helpdesk-Software ermöglicht auch die Zusammenarbeit zwischen Teams, sodass sie Kunden gemeinsam besser unterstützen können.

Helpdesk-Berufsbild

Suchen Sie zur Zeit nach einem Helpdesk-Job? Es könnte Sie interessieren, wonach Unternehmen suchen. Hier präsentieren wir Ihnen ein kurzes Helpdesk-Berufsbild.

Die Hauptaufgabe ist, Kunden mit Anfragen zu unterstützen. Diese sind meist technisch orientiert, also beispielsweise die Problembehebung bei einem Computersystem. Dies ist ein grundlegendes Berufsbild des Helpdesks.

Verantwortlichkeiten:

  • Kundenanfragen beantworten
  • Auftretende Fehler/Probleme diagnostizieren
  • Technische Probleme für Kunden lösen
  • Andere Mitarbeiter schulen
  • Sicherstellen, dass alle Computersysteme stets reibungslos funktionieren

Anforderungen:

  • Großartige Kommunikatonsfähigkeiten
  • Computer-Skills
  • Hochschulausbildung in Computerwissenschaften
  • Mit modernen Technologie vertraut
  • Optimal: Erfahrung als Helpdesk-Techniker
  • Optimal: Erfahrung im Kundenservice

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