Helpdesk-Beschreibung

Helpdesk-Berufsbild

Die Hauptaufgabe eines Helpdesks ist es, Kunden mit technischen Problemen zu helfen, indem Diagnosetests und Problembehebung aus der Ferne durchgeführt wird. Außerdem sollten Angestellte technische Ratschläge für fast jede Art von Computersystem geben können.

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software ist Teil einer größeren Kategorie namens Servicedesk. Er enthält IT-Servicemanagement und Vermögensmanagement. Diese beiden Begriffe werden oft synonym verwendet, jedoch wird mit Helpdesk speziell ein System gemeint, dass sich um Kundenanfragen kümmert.

Um genauer zu sein ist Helpdesk-Software ein Computersystem, das Kundenanfragen und Serviceprobleme automatisiert, berichtet und trackt. Sie sammelt jegliche eintreffende Kundenkommunikation und speichert sie an einem einzigen Ort. Außerdem kann sie ähnliche Kundenprobleme von mehreren Plattformen in einem Ticket verbinden, was eine schnelle und effiziente Verwaltung ermöglicht.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie unseren umfassenden Artikel über Helpdesk-Software. 

Geschichte der Helpdesk-Software

Die Geschichte des Helpdesk-Systems reicht in das zwanzigste Jahrhundert zurück, als Unternehmen begannen, Equipment wie die folgenden zu nutzen; Schreibmaschinen, Diktiergeräte, Telefone und unintelligente Datenstationen mit Zugriff auf einen Mainframe-Computer, um Kundenprobleme zu lösen. Mainframe Helpdesk-Software war abhängig von einer physikalischen Einsendung eines Problems. Dies traf entweder über Papierformulare ein oder über das Telefon im Gespräch mit Helpdesk-Angestellten, welche die Probleme dann in das Terminal übertrugen. Die technischen Mitarbeiter stellte dann eine Lösung bereit und die Angestellten leiteten diese an Kunden über das Telefon oder Papier weiter.

Die tatsächliche Einführung der ersten Helpdesk-Systeme begannen im Jahr 1990, als das Internet öffentlich zugänglich wurde. Desktop-Computer, E-Mail und Live-Chat waren für erhebliche Verbesserungen und Fortschritte in den Helpdesk-Softwaretools verantwortlich. Kunden konnten ihre Probleme über E-Mail kommunizieren und übersprangen dadurch die Papierformulare, was Kunden und Unternehmen eine Menge Zeit sparte, die zuvor mit Telefongesprächen verschwendet wurde.

In den 2000-ern begannen eine Vielzahl von Unternehmen damit, Helpdesk-Software zu nutzen. Das Internet und Netzwerk-Systeme machten Helpdesk-Software interaktiver und engagierender für Kunden. So konnten sie ihre Anfragen einfacher einsenden und nachverfolgen. Lotus Notes war eines der ersten Helpdesk-Systeme. Es ermöglichte es Endnutzern, ihre eigenen Supporttickets zu tracken, Informationen hinzuzufügen und selbst nach Lösungen zu suchen.

Warum sollten Sie Helpdesk-Software verwenden?

Die Konsumenten von heute nutzen meist eine Vielzahl an Kanälen, um sich mit Marken zu verbinden. Die Nachfrage nach einer reibungslosen Erfahrung auf allen Kanälen steigt weiter an. Wenn sie eine Unterhaltung über E-Mail beginnen, sich dann entscheiden, zu Live-Chat zu wechseln, erwarten sie, dass Sie ihre Unterhaltungen verbinden können und die Interaktion ohne Unterbrechung fortgesetzt wird. 

Eine Umfrage von Microsoft hat gezeigt, dass 59% der Konsumenten drei oder mehr Kanälen genutzt haben, um Antworten auf Fragen zu erhalten. Jedoch ist es vielen Unternehmen nicht möglich, diese diversen Berührungspunkte in eine einheitliche, problemlose und schlichte Service-Erfahrungen zu verwandeln. Hier kommt die Helpdesk-Software

Was sind die Vorteile von Helpdesk-Software?

Mit der richtigen Schulung für Helpdesk-Software und gutem Management, kann das Tool Ihnen helfen, Ihre allgemeine Kundenservice-Strategie zu verbessern und den qualitativen Service anzubieten, den Kunden erwarten. Hier sind einige der Hauptvorteile von Helpdesk-Software:

Schnellere und personalisiertere Antworten

Da Kunden die verschiedensten Kanäle nutzen, um Kontakt aufzunehmen, werden es Ihre Supportangestellten zu schätzen wissen, dass alle Kundenkommunikation an einem Ort zusammenkommt. So können sie Probleme besser verstehen und Tickets schneller bearbeiten.

Mit Helpdesk-Software können Angestellten antworten auf;

Angestellte können all diese Kanäle von einer einzigen Schnittstelle aus nutzen, sie müssen nicht zwischen verschiedenen Tools hin- und herwechseln. Angestellte können ganz einfach auf vorherige Interaktionen mit jedem Kunden zugreifen. So haben sie immer den richtigen Kontext, anhand der vorherigen Gespräche, was zu schnelleren und personalisierten Antworten führt.

Selbstbedienungsoptionen

Die Selbstbedienung ist der beliebtesten Supportkanal für immer mehr Konsumenten. Die Forschung hat gezeigt, dass 90% der globalen Konsumenten es von Organisationen und Marken erwarten, ein Onlineportal für die Selbstbedienung anzubieten. Eine robuste Helpdesk-Software hat oft integrierte Selbstbedienungsangebote (Wissensdatenbank, FAQs, Kundengemeinschaftsforum). Die Nutzung eines Helpdesk-Tools für Unternehmen kann die Selbstbedienung ankurbeln und Kunden dazu ermutigen, Antworten im Alleingang zu finden und Probleme selbst zu lösen, ohne mit einem Kundenbetreuer sprechen zu müssen.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Eine Studie von SuperOffice hat herausgefunden, dass 62% der Unternehmennicht auf Kundenservice-E-Mails antworten, während die durchschnittliche Zeit, eine Service-Anfrage zu bearbeiten, mehr als 12 Stunden beträgt. Mit Helpdesk-Software werden alle Kundenprobleme in Tickets verwandelt, auf die Angestellte zeitnah antworten können. Keine Tickets werden je übersehen, ignoriert oder verloren. Die Angestellten können Tickets auch nach Priorität sortieren oder sie an ein höheres Team weiterleiten, um sicherzustellen, dass dringende Probleme sofort gelöst werden. Dies führt zu kürzeren Wartezeiten für Konsumenten, genaueren Antworten, besseren Raten für die Lösung bei Erstkontakt und letztendlich zu erhöhter Kundenzufriedenheit.

Verbesserte Effizienz der Supportangestellten

Helpdesk-Software ermöglichtes Ihnen, viele Aufgaben, Vorgänge und Workflows zu automatisieren. Zum Beispiel können Sie die Ticketkategorisierung und -priorisierung, E-Mail-Benachrichtigungen, etc. automatisieren. Mit gut definierten Prozessen und Workflows hilft das Helpdesk-Tool dabei, überflüssige Aufgaben zu eliminieren und die Wirksamkeit und Produktivität des Kundensupports zu fördern. Außerdem können Angestellte die Wissensdatenbank als interne Ressource nutzen, um Informationen schnell und einfach nachzuschlagen und Probleme schneller zu lösen.

Entdecken Sie es selbst

LiveAgent ist eine funktionsreiche Helpdesk-Software, die Ihren Kundenservice sofort bereichert. Das System hat mehr als 180 Funktionen, die tracken, automatisieren und berichten. Sehen Sie sich das Video unten an, um mehr zu erfahren.