Helpdesk-Beschreibung

Definition der Helpdesk-Software

Was ist eine Helpdesk-Software und was macht sie eigentlich? Helpdesk-Software ist ein Computerprogramm, mit dem Unternehmen Kundenanfragen und Serviceprobleme verfolgen. Grundsätzlich werden alle eingehenden Mitteilungen von Kunden erfasst und an einem einzigen Ort gespeichert, um die Verwaltung zu vereinfachen, zu beschleunigen und effizienter zu gestalten. Dies bedeutet, dass mehrere Anfragen (Anrufe, E-Mails, Chats usw.) zu demselben Problem als “Tickets” aufgezeichnet, miteinander verknüpft und normalerweise demselben Support-Mitarbeiter oder Team zugewiesen werden, das daran arbeitet.

Helpdesk-Software ist Teil einer breiteren Kategorie namens Service Desk, die IT-Service-Management und Asset-Management umfasst. Die beiden Begriffe werden sehr oft synonym verwendet. Der Helpdesk bezieht sich jedoch speziell auf das System, das Kundenanfragen beantwortet. Dies ist nur ein Teil dessen, was ein Service Desk bietet.

SoftwareVerlauf der Helpdesk-Software

Die Geschichte der Helpdesk-Systeme reicht bis ins 20. Jahrhundert zurück, als Unternehmen Geräte wie Schreibmaschinen, Diktiergeräte, Telefone und dumme Terminals mit Zugang zu einem Großrechner verwendeten, um Kundenprobleme zu lösen. Mainframe-Helpdesk-Software stützte sich auf die Übermittlung physischer Probleme – Probleme wurden entweder in Papierform oder telefonisch an Helpdesk-Agenten übermittelt, die diese Probleme dann in ein dummes Terminal eingeben würden. Das technische Personal würde dann eine Lösung bereitstellen und die Agenten würden sie den Kunden per Telefon oder Papier mitteilen.

Die eigentliche Einführung der ersten Helpdesk-Systeme begann in den 1990er Jahren, als das Internet öffentlich zugänglich wurde. Desktop-Computer, E-Mail und Live-Chat brachten bedeutende Verbesserungen und Verbesserungen für Helpdesk-Softwaretools. Kunden konnten ihre Probleme per E-Mail kommunizieren und dabei Papierformulare umgehen. Dadurch konnten sowohl Kunden als auch Unternehmen viel Zeit sparen, die zuvor für Telefonanrufe verschwendet wurde.

In den 2000er Jahren begannen Unternehmen, Helpdesk-Software in großem Umfang einzusetzen. Das Internet und die vernetzten Systeme haben die Helpdesk-Software für Kunden interaktiver und partizipativer gemacht, sodass sie ihre Probleme einfacher einreichen und verfolgen können. Lotus Notes war eines der ersten Helpdesk-Systeme, mit denen Endbenutzer ihre eigenen Support-Tickets verfolgen, Informationen hinzufügen und selbst nach Lösungen suchen konnten.

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Warum eine Helpdesk-Software verwenden?

Heutzutage nutzen Verbraucher normalerweise eine Vielzahl von Kanälen, um sich mit Marken zu verbinden, und fordern zunehmend ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis über alle diese Kanäle hinweg. Wenn sie eine Konversation per E-Mail beginnen und dann zum Live-Chat wechseln, erwarten sie, dass Sie die Konversationen verbinden und die Interaktion fortsetzen, ohne sich immer wieder wiederholen zu müssen.

Die Umfrage von Microsoft ergab, dass 59% der Verbraucher drei oder mehr Kanäle genutzt haben, um ihre Fragen zu beantworten. Da sie jedoch häufig von Kanal zu Kanal springen – sehr oft während einer einzelnen Anfrage -, können viele Unternehmen diese mehreren Kontaktpunkte immer noch nicht in ein konsistentes, reibungsloses und einheitliches Serviceerlebnis umwandeln. Hier kommt eine Helpdesk-Software ins Spiel. Unabhängig vom Auflösungspfad können Kunden einen reibungslosen und mühelosen Übergang zwischen Supportkanälen und Interaktionen erleben.

Helpdesk-Beschreibung

Hauptvorteile der Helpdesk-Software

Mit der richtigen Schulung für Helpdesk-Software und der richtigen Verwaltung kann das Tool Ihnen dabei helfen, Ihre allgemeine Kundendienststrategie zu verbessern und das Serviceniveau zu liefern, das Ihre Kunden erwarten. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der Helpdesk-Software:

Schnellere und persönlichere Antworten

Da Kunden alle Arten von Kanälen nutzen, um Unternehmen zu erreichen, können Ihre Support-Mitarbeiter die Probleme besser verstehen und Tickets schneller bearbeiten, wenn die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort bleibt. Mit dem Helpdesk können Software-Agenten über eine einzige Oberfläche auf E-Mails, Chats, Telefonanrufe und sogar Social-Media-Nachrichten antworten und müssen nicht zwischen verschiedenen Tools wechseln. Agenten können auch problemlos auf den Verlauf vergangener Interaktionen mit jedem Kunden zugreifen. Wenn sie den Kontext früherer Gespräche zur Hand haben, können sie nicht nur schnellere, sondern auch personalisiertere Antworten bereitstellen.

Integrierte selbst Hilfe Optionen

Selbst Hilfe wird zum bevorzugten Support-Kanal für eine wachsende Anzahl von Verbrauchern. Untersuchungen zeigen, dass 90% der weltweiten Verbraucher von Marken und Organisationen erwarten, dass sie ein Online-Portal für selbst Hilfe anbieten. Eine solide Helpdesk-Software bietet integrierte Self-Service-Angebote (Wissensdatenbank, FAQs, Kunden-Community-Forum usw.). Mithilfe eines Helpdesk-Tools können Unternehmen selbst Hilfe nutzen, um ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Antworten zu finden und Probleme selbst zu lösen, ohne dass eine Interaktion mit einem Unternehmensvertreter erforderlich ist.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Eine Studie von SuperOffice ergab, dass 62% der Unternehmen nicht auf E-Mails des Kundendienstes antworten, während die durchschnittliche Antwortzeit für die Bearbeitung einer Serviceanfrage mehr als 12 Stunden beträgt. Mit der Helpdesk-Software werden alle Kundenprobleme rechtzeitig erfasst und beantwortet, ohne dass Tickets unbeaufsichtigt, vergessen oder verloren gehen. Die Agenten können Tickets auch nach Priorität kategorisieren oder an übergeordnete Teammitglieder weiterleiten, um sicherzustellen, dass dringende Probleme sofort behoben werden. Dies führt zu kürzeren Wartezeiten für Verbraucher, genaueren Antworten, einer besseren Auflösung des ersten Kontakts und letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Verbesserte Effizienz der Support-Mitarbeiter

Die Helpdesk-Software ermöglicht die Automatisierung vieler Aufgaben, Prozesse und Workflows wie Ticketkategorisierung und -priorisierung, Ticketverteilung, Ticketstatusverwaltung, Warnungen und Benachrichtigungen usw. Mit genau definierten Prozessen und Workflows hilft das Helpdesk-Tool, redundante Aufgaben zu eliminieren und die Effizienz und Produktivität der Kundendienstmitarbeiter zu steigern. Mithilfe der Wissensdatenbank als interne Ressource können die Agenten außerdem schnell und einfach auf ein Informationsarchiv zugreifen und Probleme effektiver lösen. Helpdesk-Software fördert auch die Zusammenarbeit zwischen den Teams und ermöglicht es ihnen, Kunden gemeinsam besser zu unterstützen.

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