Helpdesk gegen Service Desk

Tatsächlich war Service Desk gemäß der Definition von ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2 nur ein weiterer Begriff für Helpdesk. Die 2007 veröffentlichte ITIL v. 3 lieferte jedoch endlich Klarheit über den Unterschied zwischen den beiden. Daher wurde Service Desk als Verwaltungskomponente im gesamten ITSM-Prozess (IT Service Management) definiert, während Helpdesk als Komponente von Service Desk beschrieben wurde, die sich hauptsächlich auf Endbenutzerdienste konzentriert.

Die weit verbreitete Einführung von ITIL durch große Unternehmen führte zu einer zunehmenden Verbreitung des Begriffs “Service Desk”, der sich auf die IT-Supportfunktionen eines Unternehmens bezieht. Eine 2015 von HDI Connect durchgeführte Studie ergab, dass 36% der Unternehmen den Begriff „Service Desk“ verwenden, während 23% „Helpdesk“ verwenden, wenn sie sich auf ihre Support-Center beziehen.

Was ist ein Service Desk?

Wie im ITIL-Glossar 2011 angegeben, ist Service Desk „die zentrale Anlaufstelle zwischen dem Dienstanbieter und den Benutzern. Ein typischer Service Desk verwaltet Vorfälle und Serviceanfragen und kümmert sich um die Kommunikation mit den Benutzern. “ Grundsätzlich war der Service Desk eine Weiterentwicklung des Helpdesks, der aus dem ITIL-Framework hervorgegangen ist und auf dem zugrunde liegenden Konzept der „Verwaltung von IT als Service“ basiert.

Ein Service Desk umfasst normalerweise, ohne darauf beschränkt zu sein, eine Reihe von Helpdesk-Funktionen wie ein traditionelles Ticketingsystem und selbst Hilfe Optionen. Es kann auch eine Reihe zusätzlicher Module enthalten, die darauf abzielen, andere Probleme zu lösen, die nicht direkt mit dem Kunden zusammenhängen – Incident Management, Problem Management, Änderungsmanagement, Release Management, Wissensmanagement, Asset- / Konfigurationsmanagement, Mitarbeitermanagement und mehr. Diese sollen die internen Abläufe und das Management des Unternehmens verbessern und das Unternehmenswachstum fördern.

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Helpdesk vs. Service Desk: Was ist der Unterschied?

Service Desks und Helpdesks haben zwar einige ähnliche Funktionen, weisen jedoch eine Reihe unterschiedlicher Unterschiede auf, die im Folgenden erläutert werden:

• Helpdesks sind eigenständige Lösungen, Service Desks sind integriert

Ein Helpdesk ist eine eigenständige Lösung, die Aufgaben im Zusammenhang mit der Ticketverwaltung ausführt und Self-Service-Funktionen bietet. Ein Service Desk ist ein komplexeres System mit einer vollständigen Palette von IT-Managementfunktionen. Es ist in andere IT-Service-Management-Prozesse integriert und kann erweiterte Services wie Änderungsmanagement, Release-Management, Asset-Management, CMDB-Management und andere bereitstellen.

• Helpdesks sind reaktiv, Service Desks sind proaktiver

Helpdesks sind auf die unmittelbaren Bedürfnisse der Endbenutzer ausgerichtet und werden überwiegend als Breakfix-Lösungen konfiguriert. Wenn ein Fehler auftritt, protokolliert ein Benutzer ein Ticket, um das Problem zu beheben. Dies bedeutet, dass Helpdesks reaktiver Natur sind. Obwohl Service Desks auch bestimmte reaktive Aufgaben ausführen, besteht ihre Hauptfunktion darin, proaktiv sicherzustellen, dass der IT-Betrieb wie erwartet läuft und auch in Zukunft reibungslos funktioniert.

• Helpdesks sind benutzerzentriert, Service Desks sind geschäftsorientiert

Die Hauptfunktion eines Helpdesks besteht darin, Vorfälle und Serviceanfragen zu bearbeiten. Helpdesks zielen darauf ab, Kundenprobleme so schnell wie möglich zu lösen und die Wartezeiten der Benutzer zu minimieren, idealerweise beim ersten Kontakt. Eine effiziente Bearbeitung von Anfragen steht für viele Unternehmen im Mittelpunkt der Helpdesk-Aktivitäten. Daher befasst sich der Helpdesk mit der Endbenutzerfunktionalität.

Ein Service Desk hingegen konzentriert sich eher auf die Bedürfnisse eines Unternehmens als auf die Bedürfnisse und Anforderungen des Benutzers. Im Gegensatz zur einfachen Reaktion auf Vorfälle und zur Erfüllung von Anforderungen überprüft ein Service Desk die gesamten IT- und Geschäftsprozesse innerhalb eines Unternehmens mit dem Ziel einer kontinuierlichen Verbesserung. Daher sind Service Desks so aufgebaut, dass sie sich auf Geschäftsziele und Best-Practice-Prozesse konzentrieren.

Helpdesk oder Service Desk: Welches benötigen Sie?

Wenn wir uns alle oben genannten Punkte ansehen, werden wir beim Betrachten von Service Desk und Helpdesk feststellen, dass einer im Allgemeinen für interne Geschäftsverbesserungen ausgelegt ist, während der andere für die Kundenbetreuung gedacht ist. Auf diese Weise können Service Desk und Helpdesk – und das tun sie sehr oft – in einer einzigen Organisation nebeneinander existieren, da sie grundsätzlich unterschiedliche Funktionen ausführen.

Die Verwendung eines oder beider hängt von der Art und Größe des Unternehmens, der Komplexität und Reife der internen Prozesse sowie von den Anforderungen eines Unternehmens und seiner Kunden ab. Wenn ein Unternehmen keinen integrierten IT-Service benötigt, kann es sich für einen Helpdesk anstelle eines Service Desks entscheiden. Unternehmen, die strukturierteren IT-Support anbieten möchten, benötigen in der Regel einen Service Desk. Abgesehen von den Definitionen sollte das richtige Kundendienst-Tool – ob es sich um einen Helpdesk oder einen Service Desk handelt – flexibel genug sein, um sich an Ihre speziellen Geschäftsanforderungen anzupassen und Ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.