Helpdesk gegen Service Desk

Laut der ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. zweite Definition, war Servicedesk nur ein weiterer Begriff für Helpdesk.

Jedoch wird in ITIL v. 3, die 2007 veröffentlicht wurde, endlich Klarheit über den Unterschied zwischen den beiden geboten. Der Servicedesk wurde als Managementkomponente des allgemeinen ITSM (IT Service Management)-Vorgangs definiert, während der Helpdesk als Komponente des Servicedesks beschrieben wurde, welcher sich hauptsächlich um Endnutzer-Dienste kümmert.

Die allgemeine Annahme des ITIL von großen Unternehmen resultierte in der wachsenden Beliebtheit des Begriffs; “Servicedesk”, um die IT-Supportfähigkeit einer Organisation zu beschreiben. Eine Studie von HDI Connect aus dem Jahr 2015 fand heraus, dass 36% von Unternehmen den Begriff “Servicedesk” nutzen. Andererseits nutzen 23% den Begriff “Helpdesk”, wenn über Supportcenter gesprochen wird.

Was ist der Servicedesk?

Wie in dem 2011 ITIL-Glossar beschrieben; ist der Servicedesk “der einzelne Berührungspunkt zwischen dem Dienstanbieter und den Nutzern. Ein typischer Servicedesk verwaltet Ereignisse und Service-Anfragen. Außerdem kümmert er sich um die Kommunikation mit Nutzern”. Der Servicedesk ist im Grundsatz die Evolution des Helpdesks. Er entstand aufgrund des ITIL-Frameworks und basiert auf dem grundlegenden Konzept der “Verwaltung von IT als ein Dienst.”

Ein Servicedesk enthält meist, ist jedoch nicht beschränkt auf, ein Set von Helpdesk-Funktionen. Zum Beispiel: Ein traditionelles Ticketingsystem und Selbstbedienungsoptionen. Er kann auch eine Reihe zusätzlicher Module enthalten, die andere Probleme lösen. Diese sind nicht direkt kundenbezogen; Störfallmanagement, Problemmanagement, Änderungsmanagement, Freigabemanagement, Wissensmanagement, Vermögens-/Konfigurationsmanagement, Mitarbeitermanagement und mehr. Diese wurden entworfen, um die internen Vorgänge und das Management in einem Unternehmen zu verbessern, sowie die Unternehmenserweiterung möglich zu machen.

Helpdesk vs Servicedesk: Was ist der Unterschied?

Während Servicedesks und Helpdesks viele ähnliche Funktionen haben, gibt es auch einige deutliche Unterschiede:

Helpdesks sind nutzerzentriert / Servicedesks sind unternehemnszentriert

Die Hauptfunktion eines Helpdesks ist die Bearbeitung von Ereignissen und Service-Anfragen. Helpdesks streben danach, Kundenprobleme so schnell wie möglich zu lösen, die Wartezeit des Nutzers zu verringern, die Lösung idealerweise bei dem Erstkontakt bereitzustellen. Effiziente Anfragebearbeitung ist für viele Organisationen der Kern der Helpdesk-Aktivitäten. Deshalb ist im Helpdesk der Endnutzer am wichtigsten.

Andererseits konzentriert sich der Servicedesk auf die Bedürfnisse eines Unternehmens, nicht des Nutzers. Anstatt einfach auf Ereignisse zu antworten und Anfragen zu erfüllen, sieht sich ein Servicedesk die gesamten IT- und Unternehmensvorgänge in einer Organisation an, mit dem Ziel der laufenden Verbesserung. Servicedesk konzentrieren sich also auf Unternehmenszeile und bewährte Methoden.

Helpdesks sind eine Untergruppe von Servicedesks

Der größte Unterschied zwischen Helpdesk vs Servicedesk ist, dass der Helpdesk, aufgrund der begrenzten Funktionen des Tools, als Untergruppe des Servicedesk gesehen werden kann.

Der Servicedesk bietet eine große Reihe and komplexeren Services. Dies steht im Zusatz zu Ticketmanagement und der Integration von Unternehmensvorgängen in die Servicemanagement-Infrastruktur. Die meisten Servicedesk-Softwaresysteme auf dem Markt können als Helpdesk verwendet werden. Jedoch funktioniert das andersherum nicht. Viele Organisationen nutzen den Helpdesk als Teil des Servicedesks.

Helpdesks sind eigene Lösungen, Servicedesks werden integriert

Ein Helpdesk ist eine eigene Lösung, die Aufgaben durchführt, welche mit Ticketmanagement zu tun haben und Selbstbedienungs-Funktionen anbietet. Ein Servicedesk ist ein komplexeres System mit einer Reihe an IT-Managementfunktionen. Er wird mit anderen IT-Managementprozessen integriert und kann fortgeschrittene Dienste anbieten. Zum Beispiel Änderungsmanagement, Freigabemanagement, Vermögensmanagement, CMDB-Management und mehr.

Helpdesks sind reaktiv, Servicedesks sind proaktiv

Helpdesks streben danach, die derzeitigen Bedürfnisse von Endnutzern zu befriedigen. Zusätzlich werden sie meist als Break-Fix-Lösungen konfiguriert. Wenn etwas falsch läuft, loggt ein Nutzer ein Ticket, sodass das Problem gelöst werden kann. Das bedeutet, dass Helpdesks reaktiv sind. Obwohl auch Servicedesks bestimmte reaktive Aufgaben durchführen, ist ihre Hauptfunktion, proaktiv sicherzustellen, dass IT-Betriebe reibungslos funktionieren.

Helpdesk oder Servicedesk: Welchen benötigen Sie?

Wenn wir den Helpdesk und den Servicedesk vergleichen, sehen wir, dass einer meist für die interne Unternehmensverbesserung genutzt wird. Der andere ist für die Kundenpflege. So können beide in einer Organisation nebeneinander bestehen, selbst wenn sie eigentlich verschiedene Funktionen ausführen.

Ob Sie beide benutzen oder nur einen hängt von der Art und Größe Ihres Unternehmens, der Komplexität und dem Fortschritt Ihrer internen Prozesse, sowie den Bedürfnissen des Unternehmens und der Kunden, ab. Wenn ein Unternehmen keinen integrierten IT-Dienst benötigt, entscheidet es sich vielleicht für einen Helpdesk, anstelle eines Servicedesks. Andererseits benötigen Unternehmen, die strukturierten IT-Support anbieten möchten, meist einen Servicedesk.

Definitionen beiseite, das richtige Kundenservice-Tool, egal ob Helpdesk oder Servicedesk, sollte flexibel genug sein, um sich an bestimmte Unternehmensanfordernungen anzuapssen und es Ihnen ermöglichen, Kunden qualitativen Service zu bieten.

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