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Helpdesk-Softwareanforderungen

Arten von Helpdesk-Software

Helpdesk-Software kann im Allgemeinen anhand ihrer Bereitstellungsmethode, der Größe der Zielgruppe und der Verfügbarkeit des Quellcodes in verschiedene Typen eingeteilt werden. Jeder Lösungstyp bietet eine Reihe spezifischer Funktionen und weist bestimmte Vor- und Nachteile auf.

  • Webbasierter Helpdesk

Webbasierte Helpdesk-Software – auch als Cloud-gehostet oder Software as a Service (SaaS) bezeichnet – wird auf dem eigenen Server des Anbieters gehostet. Das Tool wird dann an Unternehmen vermietet und kann über den Webbrowser (die Website des Anbieters) oder eine lokal installierte Desktop- oder Mobilanwendung aufgerufen und verwendet werden. Kunden abonnieren den Service gegen eine monatliche oder jährliche Gebühr, die normalerweise den laufenden technischen Support, die Wartung und Aktualisierung des Systems sowie die Datensicherung umfasst.

Für webbasierte Helpdesks ist jederzeit eine Internetverbindung erforderlich. Andernfalls können Sie keine Tickets anzeigen und aktualisieren. Diese Art von Helpdesk wird in der Regel von kleinen und mittleren Unternehmen verwendet, denen aufgrund der einfachen Installation und der flexiblen Zahlungsoptionen ein internes IT-Team fehlt. Viele Anbieter können ihre Angebote jedoch mit Funktionen auf Unternehmensebene erweitern, um großen Unternehmen gerecht zu werden.

  • Cloud-basierter Helpdesk

Cloud-basierte Helpdesks ähneln webbasierten Lösungen hinsichtlich des Betriebs und Speicherns von Daten auf Remote-Servern. Während webbasierte Ticketing-Systeme nur auf den Servern des Anbieters ausgeführt werden, können Cloud-basierte Helpdesks auf mehreren replizierten Servern gehostet werden, die von Drittanbietern ausgeführt werden.

Im Gegensatz zu webbasierten Apps verwenden Cloud-basierte Helpdesks die Internetverbindung hauptsächlich zum Hoch- und Herunterladen der Daten und können von Benutzern auch offline aufgerufen werden. Sie bieten normalerweise eine hohe Skalierbarkeit und Flexibilität und können mit geringen oder keinen IT-Kenntnissen kostengünstig implementiert werden.

Helpdesk-Softwareanforderungen

  • Helpdesk vor Ort

Der lokale Helpdesk – auch als selbst gehosteter Helpdesk bezeichnet – ist eine lizenzierte proprietäre Software, die lokal auf dem eigenen Server des Kunden gehostet wird. Mit lokalen Lösungen besitzen Unternehmen ihren Helpdesk und haben somit die volle Kontrolle über die Datensicherheit und den Datenschutz von Informationen. Das Tool erfordert eine einmalige Zahlung, um eine Lizenz zu erwerben. Für Software-Upgrades ist jedoch möglicherweise eine zusätzliche Gebühr erforderlich.

Diese Art von Helpdesk ist normalerweise mit hohen Investitionen verbunden und wird hauptsächlich von Unternehmen auf Unternehmensebene mit internen IT-Teams verwendet, die Installation, Wartung und Updates verwalten können. On-Premises-Helpdesks können flexibel angepasst und nahtlos in andere vom Unternehmen verwendete Geschäftssysteme integriert werden.

  • Enterprise Helpdesk

Enterprise-Helpdesks haben die komplizierteste Struktur aller Arten von Helpdesk-Ticketsystemen. Hierbei handelt es sich um funktionsreiche Lösungen, die eine Reihe komplexer Module umfassen können, z. B. IT-Asset-Management, Kontoverwaltung, Erfüllung von Serviceanfragen und Umfragemanagement.

Enterprise Helpdesk-Systeme bieten nicht nur zuverlässige Funktionen für den Kundensupport, sondern können auch die Gesamteffizienz eines Unternehmens verbessern, indem sie tief anpassbare Tools zur Unterstützung der abteilungsübergreifenden Kommunikation innerhalb des Unternehmens bereitstellen. Daher eignen sie sich am besten für große, normalerweise globale Unternehmen, die Unterstützung sowohl für interne Teams als auch für externe Kunden benötigen.

  • Open-Source-Helpdesk

Im Gegensatz zu lizenzierten Lösungen bieten Open-Source-Helpdesks Unternehmen uneingeschränkten Zugriff auf den Quellcode der Software. Somit kann das Tool über die Ebene der grundlegenden Integration und des Hinzufügens von Plugins hinaus geändert und erweitert werden. Unternehmen können das System vollständig an ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anpassen.

Open-Source-Helpdesks werden kostenlos zur Verfügung gestellt. Die Anbieter bieten jedoch in der Regel kostenpflichtige Funktionen und Dienste an, z. B. Software-Einrichtung, Integration, Schulung, dedizierten Support usw. Diese Art von Helpdesk wird hauptsächlich von Organisationen bevorzugt, die über einen solchen verfügen interne IT-Teams mit Programmierfunktionen.

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So wählen Sie die richtige Helpdesk-Software aus

Was sind die wichtigsten Faktoren, die bei der Auswahl eines Helpdesk-Softwareanbieters für Ihr Unternehmen zu berücksichtigen sind? Zahlreiche auf dem Markt verfügbare Optionen können den Entscheidungsprozess bei der Auswahl der richtigen Lösung erschweren, die den Anforderungen Ihres Unternehmens am besten entspricht. Sie können Ihre Helpdesk-Anforderungen definieren, indem Sie die folgenden grundlegenden Fragen beantworten:

  • Helpdesk-Typ: Welche Art von Helpdesk-Software eignet sich am besten für Ihre Art und Größe des Unternehmens?
  • Liste der Funktionen: Suchen Sie ein Tool mit einem grundlegenden Funktionsumfang oder erweiterten Funktionen? Was sind die “Must-Have” – ​​und “Nice to Have” -Funktionen?
  • Bereitstellung: Ist es Ihrem Unternehmen gesetzlich gestattet, in der Cloud gehostete Software zu verwenden? Können Sie die Anwendung intern hosten?
  • Benutzerfreundlichkeit: Wie einfach kann das Tool verwendet werden? Kann es von jemandem ohne technische Fähigkeiten verwendet werden?
  • Integrationsoptionen: Kann die Software problemlos in andere Geschäftstools (wie CRM usw.) integriert werden, die Sie derzeit verwenden?
  • Sicherheit: Bietet das Tool Sicherheitsfunktionen wie Datenverschlüsselung und Zugriffsberechtigungen zum Schutz von Unternehmens- und Kundeninformationen?
  • Skalierbarkeit: Ist die Software für zukünftiges Geschäftswachstum skalierbar? Können Sie auf lange Sicht mehr Funktionen, Module, mehr Agenten hinzufügen und mehr Tickets verwalten?
  • Mehrsprachige Funktionen: Unterstützt das Tool mehrere Sprachen (falls Ihr Unternehmen global tätig ist)?
  • Preisgestaltung: Passen die anfänglichen Kosten oder die Kosten für wiederkehrende Serviceabonnements zum Budget Ihres Unternehmens?
  • Kundenunterstützung: Bietet der Anbieter bei Problemen eine schnelle, kompetente und zuverlässige Kundenunterstützung?

Sobald Sie potenzielle Anbieter in die engere Wahl gezogen haben, die Ihren Systemanforderungen für das Helpdesk entsprechen, können Sie sich für die Testversion anmelden und jede Helpdesk-Lösung testen, um sie in Aktion zu sehen. Die meisten Helpdesk-Softwareanbieter bieten Gebührenversuche mit allen verfügbaren Funktionen an. Da Ihr Kundenserviceteam es jeden Tag verwendet, sollte das Tool so reibungslos wie möglich, benutzerfreundlich und einfach zu navigieren sein. Das Testen der Software vor einer endgültigen Kaufentscheidung ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Sie eine effektive Lösung für Ihren Kunden-Support-Workflow implementieren und den besten Wert für Ihre Investition erzielen.

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