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Helpdesk-Anforderungen für Software

Helpdesk-Software kann meist in verschiedene Arten unterteilt werden. Diese basieren auf der Einsatzmethode, Größe der Zielgruppe und Source-Code-Verfügbarkeit. Es gibt 5 Arten: Webbasierter Helpdesk, Cloudbasierter Helpdesk, Helpdesks vor Ort, Enterprise-Helpdesk und Open-Source-Helpdesk. Jede Lösungsart bietet eine bestimmte Reihe an Funktionen und hat bestimmte Vorteile und Nachteile.

Arten von Helpdesk-Software

Webbasierter Helpdesk

Webbasierte Helpdesk-Software kann auch als Cloud-hosted oder Software als ein Service (SaaS) bezeichnet werden. Dies wird am eigenen Server des Verkäufers gehostet. Dann können Unternehmen das Tool mieten, um darauf zuzugreifen und es über den Web-Browser (Webseite des Verkäufers) oder lokal auf einem Desktop/einer mobilen Anwendung installiert zu nutzen. Kunden abonnieren den Dienst im Gegenzug für eine monatliche oder jährliche Gebühr. Der Dienst enthält meist laufenden Tech-Support, Wartung und Upgrades des Systems, sowie Daten-Backups.

Webbasierte Helpdesks erfordern eine ständige Internetverbindung. Sonst können Sie Tickets nicht einsehen und aktualisieren. Viele kleine und mittelgroße Unternehmen nutzen diese Art von Helpdesk. Grund dafür ist, dass kein IT-Team vor Ort erforderlich ist, sowie die Einfachheit der Installation und flexible Zahlungsoptionen. Viele Verkäufer können ihre Angebote jedoch mit Funktionen auf Enterprise-Niveau skalieren, um auch großen Unternehmen zu dienen.

Cloudbasierter Helpdesk

help-desk-software-anforderungen

Cloudbasierte Helpdesks sind den webbasierten Lösungen ähnlich, da sie von Remote-Servern betrieben und Daten dort gespeichert werden. Während webbasierte Ticketingsysteme nur auf den Servern des Verkäufers laufen, können cloudbasierte Helpdesks auf mehreren replizierten Servern gehostet werden, die von Drittanbietern betrieben werden.

Im Gegensatz zu webbasierten Apps nutzen cloudbasierte Helpdesks die Internetverbindung hauptsächlich, um Daten hoch- und runterzuladen. Außerdem haben Benutzer auch offline Zugriff auf die Daten. Sie bieten meist eine bessere Skalierbarkeit und Flexibilität. So können Sie diesen Helpdesk für geringe Kosten und mit wenig bis zu keinem IT-Wissen implementieren.

Helpdesk vor Ort

Der Helpdesk vor Ort ist auch als selbstgehosteter Helpdesk bekannt. Dies ist eine lizensierte geschützte Software, welche lokal auf dem eigenen Server des Kunden gehostet wird. Mit Lösungen vor Ort besitzen Unternehmen ihren Helpdesk und haben so die volle Kontrolle über den Datenschutz und die Privatsphäre. Dieses Tool erfordert eine einmalige Zahlung, um die Lizenz zu kaufen. Software-Upgrades erfordern womöglich eine weitere Gebühr.

Diese Art von Helpdesk setzt meist eine größere Investition voraus und wird meist von Enterprise-Organisationen mit IT-Teams vor Ort genutzt. Denn sie kümmern sich um die Installation, Wartung und Updates. Unternehmen können den Helpdesk vor Ort einfach anpassen und mit anderen Unternehmenssystemen integrieren.

Enterprise-Helpdesk

Enterprise-Helpdesks haben die komplizierteste Struktur unter allen Helpdesk-Ticketingsystemen. Sie sind funktionsreiche Lösungen, die eine Vielzahl an komplexen Modulen enthalten können. Beispielsweise IT-Assetmanagement, Kontomanagement, Service Request Fulfillment und Umfragemanagement.

Zusätzlich zu dem Angebot von robusten Kundensupport-Funktionen können Enterprise-Helpdesks die allgemeine Effizienz einer Organisation verbessern, indem vollständig anpassbare Tools für die Unterstützung der Kommunikation unter Abteilungen in der Organisation angeboten werden. Deshalb passen sie perfekt für große, meist globale, Organisationen. Grund dafür ist, dass diese Support für sowohl interne Teams, als auch externe Kunden erfordern.

Open-Source-Helpdesk

Gegensätzlich zu lizensierten Lösungen, geben Open-Source-Helpdesks Unternehmen vollständigen Zugriff auf den Source-Code der Software. So kann das Tool weit über grundlegende Integrationen und Plugins hinaus verändert und verbessert werden. Dies erlaubt es Unternehmen, das System vollständig an seine bestimmten Unternehmensbedürfnisse anzupassen.

Open-Source-Helpdesks werden kostenlos angeboten. Verkäufer bieten jedoch meist auch kostenpflichtige Funktionen und Dienste an. Zum Beispiel Software-Einrichtung, Integrationen, Training, eigener Support, etc. Diese Art von IT-Helpdesk wird meist von Organisationen bevorzugt, welche eigene IT-Teams mit Programmierern haben.

Wie man die richtige Software wählt – Helpdesk-Anforderungen

Was sind die Hauptfaktoren, die Sie bei der Wahl eines Anbieters von Helpdesk-Systemen für Ihr Unternehmen beachten sollten? Auf dem Markt gibt es zahlreiche Optionen, was die Wahl der Lösung, die perfekt zu den Bedürfnissen Ihrer Organisation passt, nur erschwert. Sie können die Helpdesk-Anforderungen für Ihre Software festlegen, indem Sie die folgenden grundlegenden Fragen beantworten:

Helpdesk-Art

Welche Art von Helpdesk-System passt für die Art und Größe Ihres Unternehmens?

Liste der Funktionen

Suchen Sie nach einem Tool mit einem grundlegenden Funktionsset oder fortgeschrittenen Funktionen? Was sind Ihre ‘Must-Have’- und ‘Nice-To-Have’-Funktionen?

Detailed Help Desk Feature Overview

Anwendung

Ist es Ihrer Organisation gesetzlich erlaubt, Software zu verwenden, die in der Cloud gehostet wird? Können Sie die Anwendung vor Ort hosten?

Einfachheit der Nutzung

Wie einfach kann das Tool verwendet werden? Kann es jeder ohne Tech-Kompetenzen nutzen?

Integrationsoptionen

Kann die Software einfach mit anderen Unternehmenstool (KBM), die Sie derzeit nutzen, integriert werden?

Sicherheit

Bietet das Tool Sicherheitsfunktionen, wie Datenverschlüsselung und Zugriffserlaubnis, um Unternehmens- und Kundendetails zu schützen?

Skalierbarkeit:

Ist die Software entsprechend mit zukünftigem Unternehmenswachstum skalierbar? Können Sie in der Zukunft mehr Funktionen, Module, Angestellte hinzufügen und mehr Tickets verwalten?

Mehrsprach-Funktionen

Unterstützt das Tool mehrere Sprachen (falls Ihr Unternehmen global arbeitet)?

Preis

Passt der einmalige Preis oder die laufenden Abonnementgebühren zu dem Unternehmensbudget?

Kundensupport

Bietet der Verkäufer schnellen, kompetenten und verlässlichen Kundensupport, wenn Probleme auftreten?

Fazit

Sobald Sie einige potenzielle Verkäufer, die zu Ihren Helpdesk-Anforderungen passen, auf die engere Liste gesetzt haben, können Sie sich für eine Probephase anmelden und jede Helpdesk-Lösung austesten, um zu sehen, wie man mit ihr umgeht.

Die meisten Anbieter von IT-Helpdesk-Software bieten kostenlose Probephasen mit allen verfügbaren Funktionen an. Da Ihr Kundensupport-Team dieses Tool täglich verwenden wird, sollte es reibungslos, benutzerfreundlich und einfach zu navigieren sein.

Die Software im Voraus zu testen, bevor Sie eine finale Kaufentscheidung machen ist wichtig, um sicherzustellen, dass Sie eine effektive Lösung in Ihren Kundensupport-Workflow implementieren und den besten Wert für Ihre Investition erhalten.

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