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Funktionen der Helpdesk-Software

Gemeinsame Helpdesk-Software-Funktionen

Ticket-Verwaltung

Die Helpdesk-Software umfasst eine Ticket-Verwaltungssystem wo sich die Kundenanfragen befinden; protokolliert, organisiert und in die Warteschlange gestellt für eine schnelle und effiziente Lösung. Ein Ticket ist ein Kommunikationsstrang zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Helpdesk-Tickets speichern die gesamte eingehende Kundenkommunikation (E-Mails, Telefonanrufe, Live-Chats, Social-Media-Nachrichten) sowie die Notizen interner Agenten und andere Daten, die sich auf ein einzelnes Kundenproblem beziehen.Supportmitarbeiter können den vollständigen Verlauf jeder Interaktion einsehen, was es ihnen ermöglicht, schnellere und persönlichere Antworten zu geben.

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LiveAgent – Alle Tickets (Beispiel)

Helpdesk-Automatisierung

Wenn ein Ticket eingereicht wird, muss es an die entsprechende Abteilung oder Person weitergeleitet werden. Dies kann zwar manuell erfolgen, kann aber zu Verzögerungen bei der Reaktion führen oder wichtige Probleme unbeaufsichtigt lassen. Helpdesk-Automatisierungsfunktionen stellen sicher, dass Supportmitarbeiter dies können; eine große Menge an Kundenanfragen effektiv bearbeiten, ohne Kompromisse bei Qualität und Lösungsgeschwindigkeit eingehen zu müssen. Normalerweise können Sie die Ticketverteilung, -zuweisung und -priorisierung basierend auf Ihren konfigurierten Parametern automatisieren. Wie Ticketquelle, Betreff, Ticketkategorie und andere mögliche Bedingungen. Die Automatisierung stellt im Allgemeinen sicher, dass Tickets an die richtigen Agenten weitergeleitet werden, und hilft, ihre Arbeitsbelastung zu optimieren und die Produktivität zu steigern.

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LiveAgent – Chat-Routing

Unterstützung sozialer Medien

Viele Anbieter von Helpdesk-Software bieten die Integration mit den beliebtesten Social-Media-Plattformen an – Facebook und Twitter. Mit der Integration von Social-Media-Kanälen können Support-Agenten: Anzeigen, Überwachen und Verwalten von Kundeninteraktionen über Facebook und Twitter direkt von der Helpdesk-Oberfläche aus. Immer wenn neue Nachrichten, Posts oder Kommentare auf Facebook erscheinen, werden die Agenten automatisch benachrichtigt und können bei Bedarf antworten. Ebenso, wenn neue Nachrichten oder Tweets Ihre Marke auf Twitter erwähnen; die Agenten sehen sie als Tickets und können bei Bedarf antworten.

Youtube video: Facebook Integration Demo: How It Works

SLA Management

Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Verpflichtung zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden. Es definiert das Serviceniveau, das von einem Anbieter erwartet wird; in Bezug auf die Zeit bis zur ersten Antwort oder die Zeit bis zur Problemlösung. Die Integration von SLAs in Ihren Helpdesk-Prozess garantiert, dass Ihre Agenten immer die Serviceziele erreichen. So müssen Kunden nie zu lange auf eine Antwort warten. Darüber hinaus hilft es, die Verantwortlichkeit Ihres Support-Teams aufrechtzuerhalten. da Manager leicht leistungsschwache Agenten identifizieren können, die gegen SLAs verstoßen, und Maßnahmen zu ihrer Verbesserung ergreifen können.

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LiveAgent – SLAs-Übersicht

Callcenter

Die eingebaute Telefonintegration ist eine der Hauptfunktionen, die von fast jedem Anbieter von Helpdesk-Software angeboten wird. Es bedeutet wörtlich, dass Sie ein voll funktionsfähiges Callcenter einrichten können. Unterstützen Sie Ihre Kunden daher telefonisch direkt aus Ihrem Helpdesk-Tool heraus. Sprachintegrationsfunktionen ermöglichen es Kunden normalerweise, entweder Telefonanrufe oder PC-zu-PC-Anrufe zu tätigen. Wie? Durch Klicken auf eine Telefonschaltfläche oder ein Widget auf einer Website. Telefonanrufe werden aufgezeichnet, wodurch ein Helpdesk-Ticket erstellt oder an ein bestehendes Ticket angehängt wird. Einige Tools bieten auch IVR-Optionen (Interactive Voice Response), um sicherzustellen, dass Kundenanrufe an die richtigen Abteilungen/Agenten weitergeleitet werden.

Youtube video: Call Center Software Demo | LiveAgent

Berichterstattung und Analytik

Jedes solide Helpdesk-Softwaresystem verfügt über robuste Berichtsfunktionen. Diese ermöglichen es Ihnen, umsetzbare Einblicke in die Leistung Ihres Support-Teams, die Kanalnutzung und die Bewertungen der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Umfassende Analyseberichte, die normalerweise in Form von visuellen Grafiken und Diagrammen angezeigt werden. Es kann zum Beispiel zeigen; wie genau Ihre Support-Mitarbeiter im angegebenen Zeitraum arbeiten. Normalerweise anhand der Anzahl gelöster E-Mails, geöffneter Chats, durchschnittlicher Antwortzeiten usw. So können Sie verfolgen, wer in Ihrem Team am produktivsten und erfolgreichsten ist.

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LiveAgent – Analytikübersicht (Beispiel)

Selbstbedienung

Die Verbraucher von heute sind sehr selbstständig geworden. Wenn es um Kundenservice geht, ziehen sie es vor, selbst nach Antworten zu suchen und Probleme zu lösen. Daher scheint Self-Service eines der wichtigsten Merkmale von Helpdesk-Software zu sein. Dazu kann ein vollständiges Kundenportal mit einer Reihe von Self-Service-Optionen gehören. Zum Beispiel Wissensdatenbank, FAQs, Kundengemeinschaftsforum und Feedback-Boards; oder nur einige dieser Optionen. Es ermöglicht Kunden, Antworten auf einfache Probleme zu finden, ohne direkt mit einem Vertreter eines Unternehmens interagieren zu müssen. Darüber hinaus sparen Sie Zeit für Ihre Support-Mitarbeiter, die sich stattdessen auf wichtigere Probleme konzentrieren können.

Funktionen-der-Helpdesk-Software-LiveAgent-Kundenportal-Übersicht

Forum der Gemeinschaft

Die integrierte Gemeinschaftsforum-Funktionalität in der Helpdesk-Software ist eine logische Erweiterung der Self-Service-Funktionen. Es bietet Kunden eine Plattform, auf der sie nach hilfreichen Informationen suchen können, die von anderen Benutzern geteilt werden. Wie Tipps, Anwendungsfälle, Best Practices, persönliche Erfahrungen mit der Verwendung der Produkte eines Unternehmens usw. Darüber hinaus können sie sich mit ihnen an Themen von gemeinsamem Interesse beteiligen und zusammenarbeiten. Da Foreneinträge automatisch in Tickets umgewandelt werden; Supportmitarbeiter können diese Kundeninteraktionen einfach überwachen und bei Bedarf oder Bedarf daran teilnehmen.

Kundenforum
LiveAgent – Forum (Beispiel)

Live-Chat-Unterstützung

Live-Chat wird immer häufiger als Kundensupportkanal genutzt. Er wird von den Verbrauchern sehr geschätzt. Er ermöglicht es ihnen, sofort Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ohne selbst nach Informationen suchen zu müssen. Aus diesem Grund bieten die meisten Helpdesk-Softwareanbieter Live-Chat-Unterstützung. Sie ermöglicht es den Agenten nicht nur, den Kunden in Echtzeit zu helfen. Indem sie proaktive Chat-Einladungen aktivieren, können sie gezielt Besucher ansprechen, die bestimmte Seiten Ihrer Website besuchen. Zum Beispiel Produkt- oder Checkout-Seiten. So können Sie mit benutzerdefinierten Nachrichten und zeitnaher Unterstützung Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kunden aufbauen und die Konvertierungen steigern.

Youtube video: Benefits of Live Chat and How to Use It

Erweiterte Helpdesk-Software-Funktionen

  • Integrierte CRM-Funktionen oder eine nahtlose CRM-Integration mit Drittsystemen.
  • Integrierte Sicherheitsfunktionen wie DSGVO– oder HIPAA-Konformität, IP-Einschränkungen usw.
  • Flexible Anpassungsmöglichkeiten zur Anpassung an Ihren Geschäftsablauf und zur Wahrung der Markenidentität.
  • Mehrsprachige Unterstützung und anpassbare Übersetzungen.
  • Native mobile Apps für große Plattformen, um Kunden unterwegs zu unterstützen.
  • Gamifizierung von Helpdesk-Prozessen zur Verbesserung des Agentenengagements und der Leistung.
  • Möglichkeit, benutzerdefinierte Anwendungen zu erstellen, um die Funktionalität der Helpdesk-Software zu erweitern.

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FAQs

Why should you have self-service?

Today’s consumers have become highly self-reliant. When it comes to customer service, they prefer searching for answers and resolving issues on their own. Thus, self-service appears to be one of the most important features of help desk software.

How do you analyze the performance of your customer support agents?

Every solid help desk software system will have robust reporting features. These allow you to get actionable insights into your support team’s performance, channel usage, and customer satisfaction ratings.

Why should you utilize help desk automation?

Automation generally ensures that tickets are routed to the right agents. Moreover, it helps to optimize their workload and improve productivity.

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