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Es ist großartig, Ihre Bewertungen regelmäßig zu analysieren, Ihre Stärken zu identifizieren und Ihre Schwächen herauszuarbeiten. Sie können sich einen guten Überblick darüber verschaffen, was Ihr Unternehmen gut macht und was verbessert werden sollte. Wenn es um schlechte Ratings geht, ist die Lösung ziemlich offensichtlich. Sie beheben die Probleme auf der Grundlage des Feedbacks Ihrer Kunden.
Aber was ist mit positiven Rückmeldungen? Da gibt es wahrscheinlich nichts zu beheben. Sollten Sie also einfach glücklich sein und nichts tun? Nun, nicht unbedingt.
Der Netto-Promoter-Score ist eine Metrik, die es Ihnen ermöglicht, mit Kunden Kontakt aufzunehmen, die bereit sind, ihre Gedanken über Ihr Unternehmen mitzuteilen und sofort auf ihre Bedenken oder Probleme zu reagieren. Sie fragen Ihren Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass er Ihr Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfiehlt. Der NPS misst die Loyalität, die zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden besteht. Wenn Sie negatives Feedback erhalten, nutzen Sie es zur Verbesserung. Wenn Sie jedoch ein positives erhalten, haben Sie gerade einen Promoter Ihrer Marke identifiziert.
Diese Leute sind von Ihrem Produkt/Dienstleistung begeistert und stellen eine großartige Gelegenheit dar, Kundenstimmen zu sammeln!
Wenn Ihre Käufer bei der NPS-Umfrage eine 9 oder 10 wählen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Unternehmen an ihre Freunde weiterempfehlen und positive Bewertungen über Ihre Produkte und Ihr Unternehmen schreiben, fünfmal so hoch.
Es besteht die große Chance, dass Ihre Kunden einfach noch nicht daran gedacht haben, eine Rezension für Ihr Unternehmen zu schreiben. Nicht jeder denkt: “Ich liebe dieses Produkt, lassen Sie mich eine Rezension darüber schreiben! In den meisten Fällen brauchen sie einen Anstoß. Genau aus diesem Grund sollten Sie regelmäßig NPS-Umfragen an Ihre Kunden verschicken und mit Ihren Promotern nachfassen, um anschließend Testimonials zu sammeln.
Es wird immer eine Gruppe von Kunden geben, die nicht reagiert. Eine wirkungsvolle Möglichkeit, dies zu ändern, besteht darin, Anreize für das Schreiben von Rezensionen und Zeugnissen zu bieten. Ein guter Weg, dies zu tun, ist das Angebot von Gutscheinen für beliebte Websites wie Amazon. Wichtig ist die Aussage, dass Sie von ihnen erwarten, dass sie eine ehrliche Rezension oder ein Zeugnis schreiben, nicht unbedingt eine positive. Der Anreiz sollte auch in keiner Weise mit dem positiven Charakter der Rezension verbunden sein.
Wie erhält man Erfahrungsberichte von Kunden?
Lassen Sie uns sehen, wie man das in der Praxis macht. Für dieses Beispiel verwenden wir Nicereply-Umfragen mit LiveAgent Integration. Es gibt zwei Möglichkeiten, Zeugnisse über NPS mit Nicereply zu sammeln. Zunächst erläutern wir, wie man Testimonials von Kunden mit NPS-Kampagnen erhält.
Erhalten Sie Erfahrungsberichte von Kunden mit einer “Kampagne”-Verteilung
Beginnen Sie mit Erstellen Ihres Nicereply-Kontos und Nachbereitung mit LiveAgent Integration. Danach sind Sie bereit, Ihre erste NPS-Kampagne an Ihre Kunden zu senden. Sie gehen auf die Registerkarte NPS in Ihrem Konto und klicken auf “Kampagnen” Verteilung.
Nun benennen Sie Ihre Kontaktliste und importieren Ihre LiveAgent-Kundenkontakte (fügen Sie sie entweder ein oder laden Sie eine Datei hoch). Anschließend können Sie das Erscheinungsbild der Kampagne an Ihre Marke anpassen.
Dann gehen Sie zu den Kampagneneinstellungen, wo Sie den Betreff oder den Absendernamen bearbeiten und Ihre Kampagne planen können.
Ihre NPS-Kampagne ist jetzt geplant und wird zum angegebenen Datum und zur angegebenen Uhrzeit an Ihre Kontaktliste gesendet. Sie können alle gesammelten Bewertungen und Kommentare auf Ihrem Nicereply Dashboard sehen.
Sehen Sie sich das an! Ihre Kunden haben auf die NPS-Umfrage geantwortet und Ihnen ein positives Feedback gegeben. Wie Sie sehen können, befindet sich neben dem Namen des Kunden ein kleines blaues Umschlagsymbol. Dieses Symbol ermöglicht es Ihnen, mit einem Klick auf eine Bewertung zu antworten.
Nachdem Sie auf den Umschlag geklickt haben, wird eine neue E-Mail in Ihrem Standard-E-Mail-Programm erstellt. Für diese E-Mail ist die Empfänger-E-Mail bereits definiert.
Alles, was Sie tun müssen, ist eine Botschaft zu erstellen, die Ihre Kunden motiviert, ein Testimonial für Ihr Unternehmen zu schreiben. Sie könnten zum Beispiel auf beliebten Software-Vergleichswebsites wie G2Crowd, Capterra oder GetApp um eine Bewertung Ihres Unternehmens bitten. Oder vielleicht können Sie Ihre Kunden bitten, direkt ein Testimonial für Ihre Website zu schreiben.
Vorlage für eine Testimonial-Kampagne (Beispiel):
Eine weitere großartige Möglichkeit, Ihre Kunden zu erreichen, besteht darin, ihnen mithilfe einer Testimonial-Anfragevorlage eine E-Mail zu schreiben.
Hello {Name},
We would like to thank you for your recent rating. We are really glad that you like our company, and we would love you to spread the word. You’ve been using {product/service} for a while now and we are excited to have you with us.
This might be a perfect time, to sum up, your experience (good or bad) on the G2 Crowd.
LINK
Even a sentence or two would be very much appreciated. Awesome customers like you help us make {product/service} better. 🙂
Reply to this email after you submit a review and I will be glad to send you a {$10 Amazon Gift Card} as a thank you. Regardless of what the review says of course.
Have a great day.
Best regards,
{Employee Name}
Erhalten Sie Erfahrungsberichte von Kunden mit einer “Trigger”-Verteilung
Es gibt jedoch noch eine andere Möglichkeit, Benutzerberichte zu sammeln, mit der Sie auch den Versand der Folgemeldungen automatisieren können. Sie Erstellen Sie Ihr Nicereply-Konto, Erstellen Sie die Integration mit LiveAgent, gehen Sie dann zur Registerkarte NPS in Ihrem Konto und klicken Sie auf “Auslöser” Verteilung. Ein Auslöser ist eine automatisierte E-Mail, die eine Umfrage an einen Kunden sendet, nachdem sein Ticket gelöst wurde.
Wählen Sie LiveAgent-Integration aus dem Dropdown-Menü, um das Triggerverhalten in den Triggereinstellungen zu verwalten. Sie können E-Mail-Absender und Betreff ändern, die Anzahl der Stunden bearbeiten, nach denen die Umfrage gesendet wird, und vieles mehr. Sie müssen Ihre Änderungen speichern und den Trigger aktivieren, bevor Sie fortfahren können.
Nachdem NPS die Aktivierung ausgelöst hat, beginnt Nicereply regelmäßig mit dem Scannen des Status Ihrer Tickets und sendet NPS-Umfragen (Satz) Stunden nach der Lösung der Tickets. Nachdem Sie Feedback von Kunden gesammelt haben, können Sie es direkt im bewerteten Ticket sehen.
Nicereply fügt automatisch ein neues Ticket-Tag und einen Kommentar hinzu, die den Bewertungswert und den Kommentar angeben.
Jetzt brauchen Sie nur noch eine neue Regel innerhalb Ihres LiveAgent-Accounts, so dass Folge-E-Mails automatisch an Promoter Ihrer Marke gesendet werden. Gehen Sie in Ihrem LiveAgent-Account auf Konfiguration und klicken Sie auf Automatisierung – Regeln – Erstellen. Sie denken sich einen Namen für Ihre neue Regel aus und definieren ihre Bedingungen. Für dieses Beispiel werden wir die Regel Nicereply NPS Testimonial nennen. Unsere neue Regel wird angewendet, wenn sich Ticket-Tags ändern und die Bedingungsgruppe Ticket-Tag ist; Nicereply NPS 10 hinzugefügt. Wenn Sie möchten, können Sie eine weitere Bedingungsgruppe für den NPS 9-Ticket-Tag hinzufügen.
Das Letzte, was wir tun müssen, ist, eine Aktion zu schaffen. Wählen Sie E-Mail als auszuführende Aktion. Dann können Sie den Absender der E-Mail und den Adressaten der E-Mail ändern (wählen Sie Antragsteller). Wir werden den gleichen Betreff und E-Mail-Inhalt wie im ersten Beispiel verwenden. Wenn Sie mit der Erstellung Ihrer E-Mail fertig sind, speichern Sie einfach Ihre neue Regel, und Sie sind bereit, mit dem Sammeln von Benutzerempfehlungen zu beginnen!
Wrap-up
Testimonials sind eine wirkungsvolle Möglichkeit, den Wert, den Ihr Unternehmen bestehenden Kunden bringt, auf reinste und “glaubwürdige” Weise zu erklären. Ihre Kunden haben früher gezögert, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen, und können daher eine große Hilfe für diejenigen sein, die sich jetzt in dieser Situation befinden. Sobald der potenzielle neue Käufer von jemandem hört, mit dem er sich tatsächlich identifizieren kann – und zwar von jemandem, dessen Aufgabe nicht darin besteht, Ihr Unternehmen zu loben -, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass er einen Kauf tätigt.
Die Menschen werden dem von Ihnen angegebenen Wert viel eher glauben, wenn es Beweise gibt, die von Unternehmen angeboten werden, die mit ähnlichen Problemen konfrontiert sind wie sie. Anwenderberichte sind deshalb so aussagekräftig, weil sie es den Kunden ermöglichen, im Rampenlicht zu stehen und nicht Ihr Unternehmen. Tatsächlich sind die Verbraucher 58% eher zur Konvertierung bereitwenn sie mit einer Rezension interagiert haben, also fangen Sie so schnell wie möglich an, sie zu sammeln!
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11 Antwortvorlagen für Kundenbeschwerden
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Schlechter Kundenservice und wie man ihn vermeidet
Providing poor customer service can lead to negative reviews and the loss of current and potential customers, as well as high employee turnover. To avoid this, companies should respond promptly to service requests, solve customer problems, minimize wait times, and hire and train competent, engaged employees who understand customer expectations. Failure to do so can result in a damaging reputation and the spread of negative feedback. As Vince Lombardi said, "It takes months to find a customer… seconds to lose one."
Umfragen können Kundenfeedback sammeln. E-Mail-Follow-ups und Social-Media-Umfragen sind effektive Methoden. Usability-Tests sind eine einfache Möglichkeit, Feedback zu erhalten. Kunden sollten nicht bestochen werden, um positive Bewertungen zu erhalten. Lokalisierte Umfragen und Übersetzungen sind wichtig für globales Feedback.
Wie man Kunden um Feedback bittet
Der Artikel betont die Bedeutung des Kundenauskunfts und loyalen Beziehungen. Er bietet Tipps zur Verbesserung des Kundenservice und diskutiert LiveAgent, eine Plattform für den Kundensupport. Es werden verschiedene Funktionen, Integrationsmöglichkeiten und Kundenzufriedenheitsumfragen empfohlen, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. LiveAgent bietet Demo, Preise, Alternativen und Supportoptionen für Unternehmen in verschiedenen Branchen.
