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Inbound- und Outbound-Callcenter

Es gibt zwei Arten von Callcentern – Inbound- und Outbound-Callcenter – beide verwenden fortgeschrittene Software zur Erhöhung der Effizienz der Arbeitsabläufe und zur Maximierung der Wirksamkeit und Produktivität Ihrer Angestellten im Callcenter. Obwohl viele Systeme für Callcenter-Software beide Funktionen zur Verfügung stellen, ist es dennoch wichtig, die wesentlichsten Unterschiede zwischen Inbound- und Outbound-Callcentern zu kennen. Dies hilft bei der Auswahl der Lösung, die am besten zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passt.

Was ist ein Inbound-Callcenter?

Der Begriff ‘Inbound’ , also eingehend, bezieht sich auf die Richtung des Anrufes. Sowie der Name schon sagt, erhalten und verwalten Inbound-Callcenter eingehende Telefonanrufe von derzeitigen und potentiellen Kunden. Anstatt aktiv Anrufe zu tätigen, reagieren Angestellte in Inbound-Callcentern auf Situationen, die von dem Kunden veranlasst wurden und suchen nach wirksamen Wegen, um eine passende Lösung zu finden.
Anrufer erwarten meist technischen Support und Unterstützung bei der Verwendung eines Produktes oder einer Dienstleistung. Angesichts der Art dieser Anrufe sind Inbound-Callcenter meist auf den Kundenservice konzentriert. Der Bedarf nach schnell verfügbarem Service wächst ständig und viele Inbound-Callcenter sind deshalb rund um die Uhr erreichbar. Das Personal wird basierend auf der erwarteten Menge von Anrufen eingestellt.

Die meisten Serviceanbieter von Inbound-Callcentern vertrauen auf Sprachdialogsysteme (IVR) und intelligenten Systemen zur Anrufweiterleitung, um Anrufer mit den richtigen Angestellten zu verbinden. Die Idee hinter Lösungen für Inbound-Callcenter ist es, Betreuer immer zu beschäftigen, die Zahl der abgebrochenen Anrufe zu reduzieren und die Wartezeiten zu verringern. In dieser Art von Callcenter sind die besten Kennzahlen die Lösung bei Erstkontakt (FCR), durchschnittliche Antwortzeit, durchschnittliche Gesprächsdauer, Abbruchrate, durchschnittliche Weiterleitungsrate und Kundenzufriedenheitsrate (CSAT).

Arten der Inbound-Callcenter-Dienste

Kundenservice

Eines der Hauptziele eines Inbound-Callcenters ist es, Kundenservice vor, während und nach einem Kauf anzubieten. Kundenbetreuer sollten fähig sein, jegliche Kundenanfragen, wie Komplikationen mit Produkten/Diensten, Fragen über Preis/Richtlinien/Anwendung, Aktualisierungen des Kontos, Kundenfeedback und Beschwerden, etc. zu bearbeiten.

Technischer Support 

Angestellte in Inbound-Callcentern können Kunden auch technischen Support anbieten – dies beinhaltet die Problembewältigung und Lösung von technischen Komplikationen, die Einrichtung von Geräten und Software, etc. Der technische Support wird oft in verschiedene Stufen (oder Ebenen) eingeteilt, in denen die höheren Stufen komplexere Probleme bearbeiten. Betreuer in den oberen Stufen benötigen technische Kenntnisse und Geschick.

Bestellungen erhalten

Bestellungen von Kunden entgegenzunehmen ist eine weiter gängige Aufgabe von Angestellten in Inbound-Callcentern. Sie unterstützen Kunden bei der Aufgabe und Verarbeitung von Bestellungen, um eine zeitnahe Lieferung zu garantieren, sowie jegliche Sorgen der Kunden zu beseitigen. Eine effiziente Leistung der Angestellten kann den Gesamtvertrieb Ihres Unternehmens verbessern.

Eintreffender Vertrieb

Gelegentlich erhalten Kundenbetreuer Anrufe von potenziellen Käufern, die mehr über die Produkte oder Dienste Ihres Unternehmens erfahren möchten. Dann müssen Ihre Angestellten den Vertrieb handhaben. Dies beinhaltet meist die Anregung des Anrufers zum Kauf und macht demzufolge aus Interessenten Kunden. Falls dies nicht gelingt, sollten die Daten des Anrufers zumindest für den zukünftigen Vertrieb in die Datenbank eingetragen werden.

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Was ist ein Outbound-Callcenter?

Im Gegensatz zu Inbound-Callcenter machen Outbound-Callcenter hauptsächlich ausgehende Anrufe. Unternehmen setzen Outbound-Callcenter für Verkaufsanrufe, Erneuerungen, Aufwertungen und dem Verkauf von besseren oder Zusatzprodukten an derzeitige Kunden, sowie unangemeldete Anrufe an potenzielle Kunden ein. Folglich sind die meisten Outbound-Callcenter auf den Vertrieb konzentriert.

Angestellte in Outbound-Callcentern rufen auch Kunden an, um ihnen proaktiven Kundenservice anzubieten (beispielsweise informieren sie sie über die Lieferung oder Verspätungen, etc), Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder Marktforschung durchzuführen, Schulden einzusammeln oder Termine zu buchen. Kundenbetreuer arbeiten zur Kontaktaufnahme meist mit einer Liste von derzeitigen und potenziellen Kundenren und einem CRM-System, um Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu verwalten.

Ausgehende Anrufe werden meist manuell oder automatisch über verschiedene Wählvorrichtungen gemacht. Durch diese Vorgehensweise können Angestellte mehrere Anrufe in der vorgeschriebenen Zeit durchführen, die Menge an ungenutzter Zeit verringern und ihre Produktivität erhöhen. Einige der wichtigsten Leistungskennzahlen (KPI) von Outbound-Callcentern sind die Konversionsrate (Prozentsatz der Anrufe, die erfolgreich zu einem Kauf führen), Anrufe pro Angestelltem, Anrufe pro Konto, Verkaufsabschlüsse bei Erstkontakt (FCC), Trefferquote, Ausnutzungsrate der Anrufliste, durchschnittliche Gesprächsdauer, durchschnittliche Wartezeit, Belegungsrate, Abbruchrate und Anrufqualität.

Arten der Outbound-Callcenter-Dienste

Interessentengewinnung/ Telemarketing

Outbound-Callcenter verwenden Software-Lösungen, die Informationen über potenzielle Kunden sammeln und diese Daten dann verwenden, um das Kundeninteresse an den Produkten oder Diensten eines Unternehmens zu erhöhen. Einige Outbound-Callcenter, die Outsourcing einsetzen, spezialisieren sich auf die Interessentengewinnung und das Telemarketing, um Unternehmen bei der Kundenakquisition, Bewerbung ihrer Produkte und der Steigerung der Umsätze zu helfen.

Kundenumfragen

Angestellte in Outbound-Callcentern können an der Durchführung von Marktforschung und Kundenumfragen beteiligt sein. Diese Dienste werden oft an Outbound-Callcenter vergeben und werden von Betrieben und Organisationen verwendet, um zu erfahren, wie Kunden auf ihren Marketingaufwand reagieren oder wie zufrieden sie mit den Produkten und Diensten sind.

Terminplanung

Die Planung und Buchung von Terminen in Callcentern wird von B2B und B2C-Unternehmen für die Organisierung von Terminen mit potenziellen Kunden genutzt. Diese Dienste werden am häufigsten von Service-orientierten Unternehmen, Gesundheitsorganisationen, dem Immobiliensektor, sowie den Hypotheken-, Finanz-, und Versicherungsindustrien in Anspruch genommen. Die B2B-Terminplanung wird auch häufig genutzt, wenn Produkte oder Dienstleistungen sehr komplex sind und eine korrekte Demonstration erfordern.

Forderungseinziehung

Nimmt man Dienste zur Forderungseinziehung in Anspruch, kontaktieren Angestellte Personen oder Körperschaften, die einem Unternehmen Geld schuldig sind, um die Schuldner zur Zahlung zu bewegen. Es gibt spezialisierte Callcenter für die Forderungseinbeziehung, welche von geschultem und zertifiziertem Personal besetzt sind. Diesen Angestellten stehen Informationen über die Art der Schulden und dem Profil des Schuldners zur Verfügung und sie können verschiedene Verhandlungswege anbieten.

Verbundene Inbound- & Outbound-Callcenter-Software

In Anbetracht der heutigen Marktbedürfnisse unterstützt der Großteil der modernen Softwarelösungen für Callcenter sowie Inbound-, als auch Outbound-Anrufe. Somit können Unternehmen beide Arten von Callcenter-Diensten anbieten. Große Callcenter werden oft in Inbound-Betreuer, welche den Kundensupport bearbeiten und Outbound-Betreuer, die am Vertrieb beteiligt sind, aufgeteilt. Angestellte in kleinen Callcentern sind für beide Aufgaben verantwortlich. Für Unternehmen, die Kundensupport für eingehende Kommunikation anbieten möchten und zugleich Kunden durch ausgehende Anrufe proaktiv kontaktieren möchten, ist eine Software für verbundene Inbound- und Outbound-Callcenter die beste Lösung.

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