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Interner vs. ausgelagerter Kundendienst

Wenn es darum geht, ein Kundenbetreuungsteam zu betreiben – die Zeit drängt. Selbst wenn Ihre Kundensupport-Abteilung nur aus zwei Personen besteht – sie muss trotzdem verwaltet werden, oder? Die Beziehungen Ihres Unternehmens zu den Kunden sind viel zu wichtig, um Zeit zu verschwenden.

Woher weiß man jedoch, wie viele Kundenbetreuer das Unternehmen benötigt? Wenn Ihr gesamtes Team aus ca. 25-30 Mitarbeitern besteht, ist die Lösung ganz einfach: Wann immer Sie sehen, dass Ihre Agenten überlastet sind, stellen Sie neue ein. Was aber, wenn Ihr Team viel größer ist? In diesem Fall gibt es einige Metriken, die Sie bei der Ermittlung der Anzahl Ihrer Agenten beachten müssen.Es ist die monatliche Anzahl der Tickets, wie viele Kunden Sie haben und Ihre Incident-Rate. Denken Sie daran, dass diese drei die wichtigsten, aber definitiv nicht die einzigen Kennzahlen sind, die Sie verwenden werden. Je spezifischer Ihre Berechnungen sind, desto effektiver wird Ihr Kundenbetreuungsteam arbeiten.

Internes Kundenbetreuungsteam: Warum und wann Sie es brauchen

Das internes Kundenbetreuungsteam ist in der Tat eine gute Option, die Sie bei der Einrichtung Ihrer Kundendienstabteilung in Betracht ziehen sollten. “intern” bedeutet, dass die Supportmitarbeiter im selben Gebäude arbeiten wie Sie, so dass Sie möglicherweise eine bessere Kontrolle über ihre Leistung haben. Was ist jedoch so reizvoll an internen Teams? Lassen Sie uns schnell ihre Vor- und Nachteile durchgehen.

Vor:

  • Exzellente Produktkenntnisse. Interne Teams befinden sich in der Regel im “Herzen” der Produktentwicklung, daher sind die Agenten mit allen Nuancen weitaus besser vertraut.
  • Schnelleres Feedback. Aufgrund der günstigen Lage Ihres Teams erhalten Sie alle Rückmeldungen des Kunden sofort.
  • Bessere Kontrolle über den Kommunikationsprozess zwischen Ihren Kunden und Support-Mitarbeitern.

Nachteile:

  • Der Preis. Ein firmeninternes Team zu haben, kann ziemlich kostspielig sein, da Sie die Miete für das Büro und viele andere Gemeinkosten, einschließlich Steuern, zahlen müssen.
  • Bereitstellen 24/7 Unterstützung werden Sie mehr Agenten benötigen, von denen einige in Nachtschichten arbeiten müssen (womit wir wieder bei der Frage der Kostenwirksamkeit wären).

Das interne Kundenbetreuungsteam ist auch eine gute Idee, wenn Sie ein ungewöhnliches Produkt auf den Markt bringen, das besondere Aufmerksamkeit erfordern könnte.

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Kundensupport-Team auslagern: Ihre zweite zu erwägende Option

Auch wenn ein internes Kundenbetreuungsteam für ein Unternehmen sehr ansprechend und praktisch klingt, wenden sich heutzutage immer mehr Unternehmen dem Outsourcing zu. In der IT-Branche bedeutet “Auslagerung” bestimmter Aufgaben, diese an einen externen Auftragnehmer (sei es ein Unternehmen oder ein einziger Ausführender) zu delegieren, der in der Regel kostengünstiger ist und mehr Erfahrung in der Ausführung einer bestimmten Aufgabe hat.Auf diese Weise erledigen Sie die Arbeit und nehmen sich Zeit für dringendere Dinge. Ganz zu schweigen davon, dass Sie durch Outsourcing auch viele Ressourcen einsparen können, da Sie damit Spezialisten aus der ganzen Welt einstellen können.

Wie also könnte eine ausgelagerte Lösung gut zu Ihrem Unternehmen passen? Nun, das hängt allein von der Art des Produkts oder der Dienstleistung ab, die Sie anzubieten haben. Es ist oft der Fall, dass Unternehmen, die Verbraucherprodukte herstellen, dazu neigen, ihr Kundenbetreuungsteam auszulagern.
Viele SaaS-, Software-, Fintech-, Gaming- und andere IT-Unternehmen entscheiden sich jedoch für das Outsourcing. Warum? Schauen wir uns die Vor- und Nachteile des ausgelagerten Kundensupport-Teams genauer an.
Vor:

  • Es ist kosteneffektiv. Im Falle des Outsourcings kann man unter Hunderten von Optionen auf der ganzen Welt wählen und somit die Lösung wählen, die am besten passt.
  • Schnellere Beschäftigung. Wenn Sie sich dafür entscheiden, bei einem internen Kundendienstteam zu bleiben, müssen Sie sich mit viel Bürokratie und einem Onboarding-Prozess auseinandersetzen. Mit Outsourcing können Sie dies vermeiden und direkt zur Sache kommen.
  • Leichterer Austausch. SManchmal treten Situationen auf, in denen Sie aus irgendeinem Grund Ihr Team verkürzen oder erweitern müssen. Bei der Auslagerung gehen Ihnen durch solche Entscheidungen keine Ressourcen verloren, da alle Teammitglieder in der Regel leicht zu ersetzen sind.

Nachteile:

  • Es könnte Schwierigkeiten bei der Kommunikation geben. Da sich Ihr ausgelagertes Team an jedem beliebigen Ort der Welt befinden kann, können einige sprachliche und kulturelle Barrieren auftreten.
  • Sicherheitsrisiken. Wenn die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation durch eine Online-Kommunikation ersetzt wird, kann es zu Datensicherheitsverletzungen kommen. Natürlich hängt dies stark von Ihrem Auftragnehmer ab, seien Sie also vorsichtig bei der Suche nach Ihrem Outsourcingunternehmen. Die Anbieter müssen in ihre Cybersicherheit investieren und jährlich Audits durchführen.

Für den Fall, dass Sie sich für den Weg des Outsourcings entschieden haben, sollten Sie die Lösungen in Betracht ziehen, die SupportYourApp zu bieten hat. SupportYourApp ist ein Anbieter von schlüsselfertigen Kundensupportlösungen für die neuesten Tech-Unternehmen aus der ganzen Welt. Es handelt sich um eine leistungsstarke Kombination aus einem Jahrzehnt Erfahrung in der Branche, den besten und hochqualifizierten Talenten sowie dem robusten Technologiestack.

Abschließende Gedanken

Beide Optionen, sowohl die interne als auch die externe, haben ihre guten und schlechten Seiten. Anstatt sie miteinander zu vergleichen, müssen Sie sich auf Ihre Projektbedürfnisse, Ihr Budget und die Art Ihres Produkts konzentrieren. Letztendlich sind dies die Dinge, die Ihre Wahl des Kundenbetreuungsteams bestimmen müssen.

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