Einführung in eine Kundenservice-Akademie

Der folgende Artikel zielt darauf ab, einen allgemeinen Überblick über die Grundlagen, Theorien und praktischen Ratschläge des Kundenservice zu geben. Jeder, der im Kundenservice tätig ist – von Frontline-Support-Mitarbeitern bis hin zu Service-Managern – kann von diesem Leitfaden profitieren. Er kann auch als hilfreiche Ressource für kostenloses Training in Helpdesk-, Ticketing-, Callcenter- und Live-Chat-Funktionen verwendet werden.

Da das Thema Kundenservice jedoch so umfangreich ist, haben wir uns entschieden, einige ausführliche Artikel zu erstellen, damit Sie detaillierte Einblicke erhalten können. Wenn Sie also mehr erfahren möchten, zögern Sie nicht, die Themen anzuklicken, die Sie unten interessieren.

Was bedeutet die moderne Definition von Kundenservice?

Definition von Kundenservice

Kundenservice ist die Unterstützung und Hilfe, die Unternehmen vor, während und nach dem Kauf der Produkte/Dienstleistungen anbieten. Qualitativ hochwertiger Kundenservice verleiht einem Produkt einen enormen Mehrwert und hilft beim Aufbau langfristiger Beziehungen zu Kunden.

Die moderne Definition von Kundenservice geht weit über den traditionellen Telefonsupport hinaus. Rasante technologische Fortschritte haben die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, und die Verbreitung digitaler Servicekanäle geschaffen. Schnellen, effizienten, personalisierten Support und ein nahtloses Erlebnis zu erhalten, ist das, was Verbraucher heutzutage im Allgemeinen von Marken erwarten.

Erfahren Sie mehr detaillierte Informationen über Arten von Kundenservice.

Warum sollte Kundenservice für jedes Unternehmen oberste Priorität haben?

Da die Erwartungen der Verbraucher steigen, ist die Bereitstellung eines exzellenten Service eine der wertvollsten Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreifen kann, um langfristig wettbewerbsfähig und erfolgreich zu bleiben. Zahlreiche Studien haben bewiesen, dass zufriedene Kunden loyaler sind und mehr ausgeben. Andererseits verlassen Kunden, die schlechten Service erleben, die Marke, was zu Umsatzeinbußen führt und den Ruf beeinträchtigt.

Statistiken, die die Bedeutung der Bereitstellung herausragenden Kundenservice zeigen:

• Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen mehr als 75 Milliarden Dollar pro Jahr. 42% der Verbraucher geben an, eine Marke aufgrund unzureichenden Kundenservice verlassen zu haben. Allerdings würden 55% der Verbraucher loyaler sein, wenn ihnen besserer Kundenservice geboten würde.
• Für 95% der Befragten ist Kundenservice bedeutend für ihre Wahl und Loyalität zu einer Marke. 61% haben die Marke aufgrund schlechten Kundenservice gewechselt.
• Die Erwartungen der Verbraucher an Service über digitale Kanäle steigen weiter. 81% der Verbraucher gaben an, dass ihre Erwartungen an digitalen Kundenservice heute höher sind als vor einem Jahr.
• Einer von drei Verbrauchern ist bereit, mehr zu zahlen , um ein höheres Niveau an Kundenservice zu erhalten.
• Zwei Drittel der Verbraucher sind bereit, für hervorragenden Kundenservice zu zahlen, und 31% sind bereit, bis zu 10% mehr für außergewöhnlichen Service zu zahlen.
• 97% der Verbraucher sagen, dass schlechter Kundenservice das Kaufverhalten verändert. 87% sagen, dass guter Kundenservice das Verbraucherverhalten verändert, und 46% ändern ihr Kaufverhalten auch zwei Jahre nach einer schlechten Kundenservice-Erfahrung weiter.

10 Hauptgründe, in Kundenservice-Initiativen zu investieren

• Die Erwartungen an den Kundenservice steigen und ändern sich ständig.
• Verbraucher schätzen qualitativ hochwertigen Service und sind bereit, mehr zu zahlen, um ihn zu erhalten.
• Kundenservice kann die Kaufentscheidungen der Verbraucher erheblich beeinflussen.
• Guter Kundenservice hilft, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbeziehungen und -bindung zu verbessern.
• Zufriedene Verbraucher neigen dazu, ihre positiven Service-Erfahrungen zu teilen, was positive Mundpropaganda für Marken schafft.
• Herausragender Kundenservice kann Kunden zu Markenbotschaftern machen, was mehr Traffic und Empfehlungen bringt.
• Verbraucher werden schlechten Service nicht tolerieren und verlassen Marken, die ihre Service-Erwartungen nicht erfüllen.
• Unzufriedene Kunden können den Ruf einer Marke schädigen, indem sie ihre negativen Service-Erfahrungen über soziale Netzwerke und Bewertungsseiten teilen.
• In Service-Verbesserungen zu investieren ist günstiger als mit einem durch schlechten Service beschädigten Ruf umzugehen.
• Qualitativ hochwertiger Kundenservice führt letztendlich zu anhaltendem Umsatzwachstum.

Welche Kundenservice-Fähigkeiten sollten Ihre Mitarbeiter haben?

Um exzellenten Kundenservice zu bieten, benötigen Sie Kundenservice-Mitarbeiter, die über spezifische Fähigkeiten verfügen. Kundenservice-Fähigkeiten können in zwei Kategorien unterteilt werden:

Soft Skills

Die erste Kategorie umfasst Soft Skills. Die Aufgabe des Kundenservice-Mitarbeiters besteht darin, effektiv und effizient mit Kunden zu kommunizieren. Daher ist Wissen über das Produkt/die Dienstleistung unerlässlich, um den Kunden zu unterstützen. Kundenservice besteht jedoch nicht nur darin, Informationen bereitzustellen oder Probleme zu lösen. Der Mitarbeiter muss auch wissen, wie er das Ergebnis oder die Information dem Kunden vermittelt. Hier sind einige notwendige Soft Skills, die der Mitarbeiter besitzen sollte, um im Kundenservice zu glänzen:

• Geduld
• Empathie
• Zeitmanagement
• Flexibilität/Anpassungsfähigkeit

Hard Skills

Die andere Kategorie wird Hard Skills genannt. Diese Fähigkeiten können durch Training, Schule oder Selbststudium erworben/erlernt werden. Hier sind einige Beispiele für Hard Skills:

• Technische Fähigkeiten
• Computerkenntnisse
• Analytische Fähigkeiten
• Microsoft Office-Kenntnisse

Achten Sie darauf, diese bei der Einstellung eines neuen Kundenservice-Mitarbeiters im Hinterkopf zu behalten. Verweilen Sie jedoch nicht zu sehr bei ihnen. Wenn Ihr Unternehmen angemessenes Kundenservice-Training bietet, brauchen Sie nur eine Person, die hochmotiviert ist und bereit ist zu lernen.

Wenn Sie kein angemessenes Kundenservice-Training haben, empfehle ich Ihnen, unten weiterzulesen, um mehr Informationen und Perspektiven darüber zu erhalten, wie es Ihren gesamten Unternehmenserfolg beeinflussen kann.

Was ist Kundenservice-Training und wer benötigt es?

Kundenservice-Training bezieht sich auf die Vermittlung von Wissen, Kompetenzen, Werkzeugen und Fähigkeiten an Kundenservice-Mitarbeiter, die erforderlich sind, um Kunden zu bedienen und zu unterstützen. Dadurch wird mehr Wert aus den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens geliefert.

Die Qualität des Kundenservice, den ein Unternehmen anbietet, wird niemals die Qualität der Menschen übertreffen, die ihn erbringen. Egal wie talentiert und erfahren Service-Mitarbeiter sein mögen, es wird immer mehr zu lernen oder neue Fähigkeiten zu entwickeln geben. Tatsächlich sollte jeder kundenorientierte Mitarbeiter, dessen Aufgabe darin besteht, mit Kunden persönlich oder online zu interagieren, ein grundlegendes Kundenservice-Training absolvieren. Neben Service-Mitarbeitern könnte dies auch andere Positionen umfassen wie: technischer Support und Vertriebsmitarbeiter.

Die Bedeutung von Kundenservice-Training

Kundenservice-Mitarbeiter sind typischerweise der erste Kontaktpunkt, den Verbraucher mit einer Marke haben. Sie schaffen die ersten Eindrücke, die die Wahrnehmung Ihrer Kunden vom Unternehmen beeinflussen. Inkompetente, ungeschulte oder schlecht geschulte Service-Mitarbeiter werden wahrscheinlich keinen hervorragenden Service liefern. Andererseits führt gut ausgeführter Kundenservice durch ordnungsgemäß geschulte Mitarbeiter zu erhöhter Kundenzufriedenheit und verbessertem Kundenerlebnis. Deshalb ist die Schulung von Kundenservice-Teams genauso wichtig wie die Schulung von Marketing- und Vertriebsteams.

Bestes Kundenservice-Training ermöglicht es Service-Mitarbeitern, die hohen Anforderungen und technikaffinen Verbrauchererwartungen effektiv zu erfüllen. Darüber hinaus gibt die Investition in Training den Mitarbeitern ein Gefühl von Wertschätzung und verbessert ihre Moral und Motivation. Und wenn sich Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, schätzen sie ihre Kunden und sind bereit, für sie die Extrameile zu gehen.

Kundenservice ist zu einem Markendifferenzierungsmerkmal geworden, das Unternehmen hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben. Es ist besonders ein Schlüsselaspekt im übersättigten Markt ähnlicher Produkte/Dienstleistungen. Einige der weltweit bekanntesten kundenorientierten Marken wie Amazon, Zappos, Ritz-Carlton und Southwest Airlines geben einen erheblichen Teil ihrer Einnahmen für die Bereitstellung exzellenten Kundenservice aus. Diese Unternehmen bieten konsistente Schulungen für ihre Mitarbeiter, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Insgesamt beweist ihr Erfolg, dass sich die Investition lohnt.

Wie wirkt sich schlechter Kundenservice auf ein Unternehmen aus?

Schlechter Kundenservice kann für jedes Unternehmen eine schnelle Abwärtsspirale sein. Er kann führen zu:

• Verlust von Kunden
• Verlust von Gewinnen
• schlechtem Markenimage/Ruf
• Verlust der besten Mitarbeiter

Es ist wirklich schwierig, das Vertrauen und die allgemeine Kundenperspektive über Ihre Marke wieder aufzubauen, sobald sie einen schlechten Ruf hat. Unterschätzen Sie nicht die Macht des Kundenservice.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Artikel Wie man schlechten Kundenservice vermeidet .

Oder tauchen Sie noch tiefer in die Bedeutung guten Kundenservice ein, entdecken Sie die Best Practices und schauen Sie sich einige Beispiele für guten Kundenservice an, die die positiven Auswirkungen zeigen, die er auf Unternehmen und Kundenzufriedenheit haben kann.

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