Kompetenz im Kundenservice

Der heutige Kundenservice umfasst viel mehr als persönliche Gespräche oder das Beantworten von Telefonanrufen. Mit der Verbreitung digitaler Servicekanäle und den wachsenden Anforderungen technisch versierter Verbraucher sind die Rollen des Kundendienstes schwieriger geworden. Abgesehen von guten Produktkenntnissen müssen Servicemitarbeiter über umfassende Kundendienstfähigkeiten verfügen, um das von den Verbrauchern erwartete Serviceniveau bieten zu können.

Warum Soft Skills im Kundenservice wichtig sind

Trotz der breiten Akzeptanz von Technologien für künstliche Intelligenz und Selbsthilfe sind Interaktionen von Mensch zu Mensch nach wie vor der Schlüssel für ein herausragendes Kundenserviceerlebnis. Tatsächlich stellte der Bericht „The State of Digital Care im Jahr 2018“ von Conversocial fest, dass 59% der Verbraucher die Interaktion mit einem menschlichen Agenten für wichtiger halten als die Wartung durch einen Bot oder eine KI-gesteuerte Lösung. Und wenn es darum geht, ein exzellentes Serviceerlebnis zu bieten, sind es die Soft Skills, die den Unterschied zwischen einem durchschnittlichen Service-Agenten und demjenigen ausmachen, der Ihre Kunden wirklich begeistern und begeistern kann.

Obwohl harte Fähigkeiten – wie Fachwissen oder technische Fähigkeiten – wichtig sind, werden weiche Fähigkeiten immer kritischer. Laut der Wonderlic National Employer Survey stimmen 97% der Arbeitgeber zu, dass Soft Skills die Arbeitsleistung beeinflussen. Die LinkedIn-Umfrage ergab außerdem, dass 57% der Führungskräfte Soft Skills für noch wichtiger halten als Hard Skills. Im Wesentlichen sind Soft Skills in kundenorientierten Positionen von größter Bedeutung.

Top 10 Kundendienstfähigkeiten zu entwickeln

Hier sind einige der grundlegendsten Kundendienstfähigkeiten, die jeder Mitarbeiter beherrschen sollte, zu dessen Aufgabe die Interaktion mit Kunden gehört:

1. Effektives Zuhören

Aktives Zuhören finden Sie in fast jeder Liste von Kundendienstfähigkeiten. Effektives Zuhören bedeutet, konzentriert und vollständig im Gespräch präsent zu sein, um wirklich zu verstehen, was die Person am anderen Ende zu sagen versucht. Gute Zuhörfähigkeiten können Agenten dabei helfen, Missverständnisse zu vermeiden, Serviceprobleme schneller zu lösen und effizienter zu sein. Während Studien zeigen, dass sich die meisten Menschen nur an 25% bis 50% des Gehörten erinnern, ist die Entwicklung guter Hörfähigkeiten für die persönliche und sprachliche Interaktion von entscheidender Bedeutung.

2. Aufmerksamkeit

Aufmerksamkeit ist eine der Schlüsselkompetenzen im Kundenservice. Durch die Beachtung aller Details, die ein Kunde teilt, können Kundendienstmitarbeiter das Problem genauer angehen und Missverständnisse vermeiden. Da Kunden eine personalisierte Erfahrung verlangen, benötigen Servicemitarbeiter außerdem ein hohes Maß an Aufmerksamkeit, um die Interaktionen persönlicher zu gestalten. Selbst wenn sie sich an bestimmte vordefinierte Antworten halten müssen, kann durch Aufmerksamkeit sichergestellt werden, dass der Dialog für jeden Kunden aussagekräftig und individuell bleibt.

3. Geduld

Da Servicemitarbeiter täglich mit unglücklichen Kunden zu tun haben, ist Geduld eine der wichtigsten Soft Skills für den Kundenservice. Der Nachweis der Selbstkontrolle und die Fähigkeit, in herausfordernden Service-Szenarien ruhig zu bleiben, können dazu beitragen, angespannte Situationen bei frustrierten Kunden zu lösen. Es erfordert auch Geduld, professionell mit Kunden zu interagieren, die Schwierigkeiten haben, das Problem zu beschreiben oder die Richtlinien und Anweisungen des Agenten zu befolgen.

4. Empathie

Empathie – die Fähigkeit, die Emotionen anderer zu spüren und zu teilen – ist ein Muss für den Kundenservice. Das Zeigen von Besorgnis, Fürsorge und Verständnis kann einen langen Weg gehen, insbesondere im Umgang mit klagenden Kunden. Wenn Sie berücksichtigen, dass 70% der Kauferlebnisse davon abhängen, wie der Kunde sich behandelt fühlt, zeigt dies, dass Sie mit Empathie emotionale Verbindungen zu Kunden herstellen können, was die Grundlage für ein gutes Kundenerlebnis ist.

5. Klare Kommunikationsfähigkeiten

Klare Kommunikation ist eine der wichtigsten Kundendienstfähigkeiten für alle, die in kundenorientierten Positionen arbeiten. Sowohl mündliche als auch schriftliche Kommunikationsfähigkeiten sind gleichermaßen wichtig. Die Verwendung unklarer Sprache, Umgangssprache, spezifischer Fachsprache, Murmeln oder die Unfähigkeit, die Botschaft klar und präzise zu vermitteln, kann zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen. Kommunikationsfähigkeiten sind auch mit der Fähigkeit verbunden, eine positive Sprache zu verwenden, die unten diskutiert wird.

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6. Fähigkeit, positive Sprache zu verwenden

Die Fähigkeit, positive Sprache zu verwenden, gehört zu den am meisten gewünschten Fähigkeiten, die für den Kundenservice benötigt werden. Wie Service-Agenten ihre Antworten formulieren, kann einen großen Einfluss darauf haben, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen. Wenn Sie “Dieses Produkt wird nächste Woche verfügbar sein” anstelle von “Wir haben dieses Produkt derzeit nicht” sagen, können Kunden die Informationen leichter akzeptieren. Daher kann die Verwendung einer positiven Satzstruktur einen besseren Eindruck von Ihrem Kundenservice vermitteln.

7. Problemlösende Fähigkeiten

Guter Kundenservice bedeutet im Grunde, den Kern des Problems zu erreichen und sofort die richtige Lösung zu finden. Mit hervorragenden Fähigkeiten zur Problemlösung können Kundendienstmitarbeiter herausfordernde Serviceprobleme effizienter angehen und geeignete Entscheidungen treffen. Gleichzeitig können sie bei auftretenden Problemen proaktiv und kreativ denken. Darüber hinaus helfen Problemlösungsfähigkeiten Service-Agenten, Konflikte zu bewältigen und mit unglücklichen Kunden umzugehen.

8. Positive Einstellung

Berücksichtigen Sie den stressigen Charakter eines Kundendienstauftrags – ständige Bearbeitung von Beschwerden, negativem Feedback und Kundenfrustration. Die Fähigkeit, in diesen Situationen eine positive Einstellung beizubehalten, kann Service-Mitarbeitern helfen, Burnout zu vermeiden, motiviert zu bleiben, eine gute Leistung aufrechtzuerhalten und eine hohe Produktivität zu erzielen. Eine positive Einstellung ist auch der Schlüssel zu effektiveren Kundeninteraktionen, zum Aufbau emotionaler Verbindungen zu Kunden und zur Schaffung positiver Serviceerlebnisse für sie.

9. Anpassungsfähigkeit und Flexibilität

Keine Liste guter Kundendienstfähigkeiten ist vollständig ohne Anpassungsfähigkeit und Flexibilität. Der Tagesablauf eines durchschnittlichen Kundenbetreuers ist sehr unterschiedlich – unterschiedliche Kundenpersönlichkeiten, unterschiedliche zu lösende Probleme und unterschiedliche zu verwaltende Supportkanäle. Anpassungsfähigkeit und mentale Flexibilität sind daher wichtige Fähigkeiten, da sie den Servicemitarbeitern helfen, sich auf herausfordernde Situationen einzustellen, die auftreten können.

10. Zeiteinteilung

Da Kundendienstmitarbeiter normalerweise tagsüber eine Vielzahl von Aufgaben und Verantwortlichkeiten zu erledigen haben, ist Zeitmanagement eine der wichtigsten Fähigkeiten für Kundendienstmitarbeiter. Das Zeitmanagement umfasst intelligente Planung, das Setzen realistischer Ziele, das Priorisieren täglicher Aktivitäten, das Minimieren von Unterbrechungen und das Delegieren von Aufgaben. Diese Fähigkeiten helfen Servicemitarbeitern, ihre Arbeitslast effektiv zu verwalten, Termine einzuhalten, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten, ihre Produktivität zu maximieren und Multitasking zu handhaben.