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Kostenloses Helpdesk-Ticketsystem

Kostenlose Helpdesk-Software – was ist das und wieso benötigt Ihr Unternehmen sie?

Auch ein Helpdesk oder Supportcenter benötigt von Zeit zu Zeit Hilfe. Verlorene Tickets, SLA-Verstöße und frustrierte oder abwandernde Kunden. Dies sind nur einige Gründe, warum Sie eine verbesserte Lösung wie Helpdesk-Software verwenden sollten. Da die finanzielle Situation Ihres Unternehmens es Ihnen möglicherweise nicht erlaubt, 100-200 Euro pro Monat für eine kostenpflichtige Version auszugeben; ein kostenloses Helpdesk-Tool kann eine gute Alternative sein.

Glücklicherweise gibt es viele kostenlose Helpdesk-Tools. Um loszulegen, ohne Geld zu investieren, können Sie zunächst verschiedene kostenlose Helpdesk-Systeme testen. Sie fragen sich vielleicht, ob diese Art von Lösung genügend potenziellen Wert bietet und ob es sich lohnt, solche Tools nur zu implementieren, um ein paar Dollar zu sparen (wenn sie nicht alle erweiterten Funktionen bieten). Nun, sehen wir uns einige an kostenlose Tools zu bieten haben.

Kostenlose Helpdesk-Software – Was ist das?

Die Helpdesk-Software ist ein Tool, das Ihnen hilft die Vorgänge, Prozesse und alle anderen Aufgaben in Ihren Support- und Kundendienstabteilungen organisieren zu können. Der einzige Unterschied zwischen einem kostenlosen Helpdesk und seinem kostenpflichtigen Gegenstück besteht darin, dass das kostenlose Helpdesk nichts kostet, daher möglicherweise nur eine begrenzte Anzahl von Funktionen bietet.

Kostenloses Helpdesk-System - LiveAgent - Beispiel

Der Hauptzweck der Implementierung dieser Art von Software besteht darin, die Bedürfnisse Ihrer Kunden und potenziellen Kunden zu erfüllen. Mit der kostenlosen Helpdesk-Ticketing-Software können Sie eingehende Supportanfragen, die über verschiedene Kanäle eingereicht werden, überwachen, priorisieren und kategorisieren; und ermöglichen es Ihnen, sie viel schneller zu lösen.

Zum Beispeil kann Ihr Unternehmen eine Kundensupport-Telefonleitung als eine der Supportoptionen für Ihre Kunden anbieten. Wenn Kunden anrufen, machen sich Ihre Servicemitarbeiter Notizen und lösen ihre Probleme. Dies bedeutet, dass Sie bereits über ein Helpdesk-System verfügen. Es mag einfach sein, aber es ist immer noch ein Helpdesk-System, für das Sie nicht bezahlen müssen.

Allerdings sind selbst kostenlose Helpdesks schon seit geraumer Zeit nicht mehr einfach; sich unter dem Einfluss von Technologie und wachsenden Kundenerwartungen entwickeln. Heutzutage ist der Workflow einer Supportabteilung ohne ein kostenloses Helpdesk-Tool oder eine fortschrittlichere, kostenpflichtige Helpdesk-Software kaum vorstellbar.

Wenn Sie sich auf Helpdesk-Lösungen beziehen, können Sie sich daher auf Folgendes beziehen:

  • Das allgemeine Konzept des Kundenservice (ein Beispiel wurde bereits oben erwähnt).
  • Kostenlose Helpdesk-Software oder Kundendienstsysteme.
  • Die beste kostenlose Helpdesk-Ticketing-Software, bereitgestellt vom bahnbrechenden Unternehmen für Helpdesk-Software

Wenn wir uns von nun an auf Helpdesk-Software beziehen, sollten Sie nicht mehr nur an Ihre Agenten, ihre Telefone und ihre Notebooks denken. Denken Sie stattdessen an eine Reihe von Ressourcen, mit denen Ihre Agenten Ihren Kunden den besten Kundenservice und das beste Kundenerlebnis bieten können.

Welche Art von Ressourcen, fragen Sie?

  • Technische Seite – Kostenlose Helpdesk-Software einschließlich; ein Call-Center-System, kostenloser Live-Chat, ein kostenloses Helpdesk-Ticketsystem und eine kostenlose Wissensdatenbank.
  • Menschliche Seite: Das Team (Agenten), das Ihre Kunden täglich unterstützt.
Kostenlose Helpdesk-Software - LiveAgent -LiveChat

Aber warum genau brauchen die Unternehmen einen Helpdesk? Digitale Kundeninteraktionstools werden immer zugänglicher. Kleine und mittlere Unternehmen haben stark von der Implementierung neuer Kundenkommunikationsstrategien profitiert, die bisher nur großen Unternehmen mit großem Budget zur Verfügung standen. Und der Grund dafür? Kunden haben die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen interagieren, durch kostenpflichtige und kostenlose Helpdesk-Software geändert.

In vielen Branchen werden soziale Medien und rein digitale Kanäle wie Live-Chat häufig von Kunden verwendet und nicht von herkömmlichen Kanälen wie Telefonanrufen oder E-Mails.

Unternehmen, die danach streben, Kunden zufriedenzustellen, sollten Helpdesk-Tools haben, die Angestellten die richtige Unterstützung bieten.

Helpdesk-Tools sollten es Angestellten ermöglichen, das folgende anzubieten:

  • Sofortige Antworten
  • Personalisierte Nachrichten
  • Identifizierung von Verkaufstrichtern
  • Omnichannel-Support

Aus diesem Grund ist die Integration digitaler Tools wie kostenloser Helpdesk-Software obligatorisch für Unternehmen, die neue Kunden gewinnen und ihren Kundenstamm wachsen lassen möchten.

Wie oben erwähnt, sollte die erstklassige Helpdesk-Software alle Kommunikationskanäle zentralisieren; Live-Chat, E-Mails, Telefonanrufe und Sammeln von Anfragen in einem Dashboard. Dadurch können alle Anfragen auf die praktischste und agilste Weise beantwortet werden; ohne Tickets zu vervielfachen und Kunden zu verwirren. Der beste kostenlose Helpdesk ermöglicht es allen Agenten und Abteilungen, mit demselben System zusammenzuarbeiten.

Kostenlose Helpdesk-Software - LiveAgent - Dashboard

Eine der wichtigsten Funktionen jeder Helpdesk-Software ist ein Helpdesk-Ticketsystem. Ein solches System organisiert alle Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, indem es diese Interaktionen in einheitliche Tickets umwandelt. Ein kostenloses oder kostenpflichtiges Helpdesk-Ticketing-System ermöglicht es Agenten, Anfragen zu öffnen oder zu schließen. Dadurch wird sichergestellt, dass eine Kommunikationshistorie erstellt wird, die zum Messen, Analysieren und Verbessern von Antworten verwendet werden kann.

Ein zuverlässiges kostenloses Helpdesk-Tool sammelt die Daten zum Kundenverhalten und erstellt Datenbanken mit Folgemaßnahmen und Vorfällen über ein einzigartiges Ticketsystem. Dies wird hauptsächlich verwendet, um Informationen bereitzustellen oder die Zweifel eines bestimmten Benutzers an Ihren Produkten oder Dienstleistungen auszuräumen. Kurz gesagt, der Zweck einer solchen Lösung besteht darin, den Agenten bei der Lösung von Problemen zu helfen; indem Sie ihnen alle notwendigen Informationen zur Verfügung stellen.

Im Gegensatz zu einer Multichannel-Supportstrategie; Die beste kostenlose Helpdesk-Software fungiert als universeller Kommunikationskanal für Kunden und Unternehmen. Es ist auch ein sehr wertvolles Marketinginstrument, da es die Organisation und Effizienz eines Unternehmens stärkt.

Kostenloses Helpdesk-Ticketsystem

Wie bereits erwähnt; Ein Helpdesk-Ticketsystem – kostenlos oder kostenpflichtig – ist immer das wichtigste Element eines jeden Helpdesks. Der Begriff “Ticketsystem” bezieht sich auf alle Anwendungen, die automatisch; Vorfälle verwalten, managen, verarbeiten, klassifizieren, autorisieren und organisieren. Diese werden in Tickets umgewandelt, die intern (von Mitarbeitern) oder extern (von Kunden) generiert werden.

Kostenloses Helpdesk-System -LiveAgent -Alle Tickets

Jedes Problem, jeder Vorfall, jede Anfrage oder jede Anfrage wird vom System in ein Ticket umgewandelt, mit einer eindeutigen Referenznummer versehen und dann einem Agenten anhand vordefinierter Kriterien zugewiesen. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie ein Helpdesk-Ticketsystem tatsächlich funktioniert.

Kostenloses Helpdesk-Ticketing – wie genau funktioniert das?

Das Herzstück des Helpdesks ist ein Ticket. Aus diesem Grund werden die Begriffe Helpdesk-Software und Helpdesk-Ticketingsystem häufig synonym verwendet. Da wir bereits Notizbücher erwähnt haben, können wir ein Ticket als ein Blatt Papier betrachten, auf dem Sie alles aufschreiben, was Sie hören, während Sie mit einem Kunden sprechen, der angerufen hat, um sich über etwas zu beschweren.

In jedem Ticket sollten Informationen zur Anfrage sowie die Kontaktinformationen des Kunden gespeichert sein.

Folgendes sollte enthalten sein:

  • Kudenname
  • Datum und Uhrzeit des Kontakts
  • Grund der Kontaktaufnahme
  • Kategorie des Anspruchs (IT, Abrechnung, Verkauf)
  • Wer ist für die Lösung der Beschwerde verantwortlich?
  • Maximale Auflösungszeit / -datum.
Kostenloses Helpdesk-System - LiveAgent -Kontakt erstellen

Wenn ein Kunde ein Support- oder Serviceteam kontaktiert, wird sein Ticket als “offen” markiert, was bedeutet, dass es erfolgreich empfangen wurde.

Next, customer support teams use the free help desk ticket system to ensure that the ticket is “closed” or resolved in the shortest time possible.

Heutzutage basieren fast 100% der verschiedenen Helpdesk-Softwaretypen auf Tickets. Sie fragen sich also möglicherweise, woher all diese Tickets stammen. Und die Antwort ist … von überall!

Tickets können erstellt werden durch:

  • Websites – auf der Kundendienstseite oder über ein Kontaktformular
  • Live Chats
  • Social Media Nachrichten und Kommentare
  • Telefonanrufe
  • E-Mails
  • Wissensdatenbank
  • Persönliche Interaktionen

Die Anzahl der Kommunikationskanäle, die Kunden nutzen können, wächst. Aus diesem Grund müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen keine Kundenanfragen oder Beschwerden verpasst (weshalb Sie ein Ticketsystem und / oder ein Helpdesk-Tool benötigen).

Was ist kostenlose IT-Helpdesk-Software?

Wie oben erwähnt, bietet nicht jedes kostenlose Helpdesk-Tool die gleichen Funktionen. Kostenlose IT-Helpdesk-Software wurde entwickelt, um als Hauptkontaktpunkt zwischen IT-Organisationen und Benutzern zu fungieren. Gemäß den ITIL-Prinzipien (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Servicedesk ein Single Point of Contact (SPOC) zwischen; ein IT-Dienstleister und Benutzer, die Unterstützung oder Unterstützung suchen, um ihnen bei ihren täglichen Aktivitäten zu helfen.

Ein typischer Helpdesk verwaltet Vorfälle (Serviceunterbrechungen) und Serviceanfragen (routinemäßige servicebezogene Aufgaben) sowie die Kommunikation mit Benutzern. Typischerweise hat eine kostenlose IT-Helpdesk-Software einen breiten Fokus; Dadurch wurde sichergestellt, dass Benutzer und Kunden eine einzige Anlaufstelle für alle IT-bezogenen Anfragen haben.

Kostenlose Helpdesk-Software - LiveAgent - Universaler Posteingang

Das Endergebnis ist, dass ein Helpdesk eine entscheidende Rolle bei der Erleichterung der Integration von Geschäftsprozessen in das breitere Technologie-Ökosystem und die Service-Management-Infrastruktur eines Unternehmens spielt. All dies geschieht, um sicherzustellen, dass die Kunden jederzeit betreut werden und mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden sind.

Kostenlose oder kostenpflichtige Helpdesks – die Unterschiede

Mitte der neunziger Jahre analysierte die Robert Gordon University den Wert der Helpdesk-Systeme von Organisationen. Es wurde festgestellt, dass der Wert nicht nur aus einer proaktiven Reaktion auf Benutzerprobleme resultiert, sondern auch aus der einzigartigen Möglichkeit, täglich mit zahlreichen Kunden oder Mitarbeitern zu kommunizieren. Informationen, die in Bereichen wie technischen Problemen, Benutzerpräferenzen und Zufriedenheit erhalten werden, können für die Planung und Entwicklung anderer Einheiten in einem Unternehmen wertvoll sein.

Der Hauptvorteil, den ein kostenloser Helpdesk oder ein kostenloses Helpdesk-Ticketsystem bietet, ist seine Effektivität bei der Organisation der betrieblichen Aktivitäten von Unternehmen (kostenlos). Da außerdem kostenlose Helpdesk-Tools allen Teammitgliedern den Zugriff auf die Nachrichten der Benutzer ermöglichen, suchen Sie nach Lösungen zu finden und mehrere Probleme (Finanzen, IT, Marketing, Vertrieb) zu lösen, kann es auch als kollaboratives Tool betrachtet werden.

Die meisten Helpdesk-Tools haben die folgenden Vorteile:

  • Die Möglichkeit, Anfragen zu sortieren und zu organisieren, die über verschiedene Kanäle (Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat-Gespräche, Kontaktformulare, Wissensdatenbanken usw.) gesendet werden, in einem Dashboard.
  • Die besten kostenlosen Helpdesk-Softwaretools bieten eine Vielzahl von Plänen und Funktionen, um die Erwartungen kleiner und großer Unternehmen zu erfüllen.
  • Sie sind Cloud-basiert, können also von verschiedenen Benutzern an verschiedenen Standorten gleichzeitig verwendet werden und sind über ihre eigenen Anwendungen auf Mobiltelefonen verfügbar.
  • Die kostenlose Top-Helpdesk-Software bietet einen technischen Support-Service für mögliche Vorfälle.
  • Mit einigen Helpdesks können Benutzer Berichte erstellen, die auf den Aktivitäten des Unternehmens, der ausgewählten Abteilungen oder einzelner Agenten basieren.
  • Sie können in Anwendungen von Drittanbietern wie PipeDrive, Vectera und Highrise integriert werden.

Best Practices bei Verwendung eines kostenlosen Helpdesk-Tools

Sie bieten ein gutes Produkt. Der Markt liebt es. Die Verkaufsergebnisse verbessern sich. Ihre Benutzerbasis wächst.

Jetzt müssen Sie den Benutzern einen angemessenen technischen Support bieten, was eine natürliche Folge der Einführung eines sehr beliebten Produkts auf dem Markt ist. Früher oder später benötigen Ihre Kunden technischen Support, Beratung oder ein wenig Hilfe bei einigen (hoffentlich!) Kleineren Fehlern oder Problemen bei der Verwendung Ihres Produkts.

Kostenlose Helpdesk-Software - LiveChat-Überblick

Je mehr Kunden Sie haben, desto mehr Zeit, Geld und Energie müssen Sie für die Bereitstellung von Support und Kundenunterstützung aufwenden. Wenn Sie keinen geeigneten Aktionsplan haben, kann der Bereich des technischen Supports die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und folglich das Wachstum Ihres Unternehmens beeinträchtigen.

Das Wichtigste zuerst: Sie benötigen einen zuverlässigen Helpdesk oder ein Ticketingsystem. Bieten Sie zweitens eine hervorragende Schulung für den technischen Support an, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter des technischen Supports die bestmöglichen Praktiken befolgen. Die Verwendung unprofessioneller oder veralteter technischer Supportmethoden kann zu verminderter Produktivität, falschen Problemlösungen, frustrierten Kunden und unglücklichen Servicemitarbeitern führen. All dies kann zu einem potenziellen Umsatz- und Kundenverlust führen.

Hier sind einige Tipps für die Supportmitarbeiter Ihres Unternehmens, die ihnen dabei helfen, ihre Kunden zu unterstützen und gleichzeitig durch die Verwendung einer kostenlosen Helpdesk-Software ein hervorragendes Kundenerfahrung anzubieten.

Probleme richtig bestimmen

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen wegen technischer Unterstützung anruft, müssen Ihre Servicemitarbeiter sicher sein, dass sie verstehen, was der Kunde durchmacht oder vor welchen Herausforderungen er steht. Andernfalls können sie Ihren Benutzern selbst mit dem besten kostenlosen Helpdesk nicht richtig helfen.

Eine Möglichkeit, dieses Problem zu beheben, besteht darin, Ihr Support- oder Servicepersonal zu schulen, um das Problem dem Kunden in eigenen Worten zu wiederholen und zu bestätigen, dass er es verstanden hat.

Bei komplizierteren Problemen kann es auch hilfreich sein, wenn mehr als ein Servicemitarbeiter an einem bestimmten Problem arbeitet, das von einem Kunden angesprochen wird, um festzustellen, um welches Problem es sich handelt und was genau getan werden muss, um es zu beheben.

Kommunizieren Sie konsequent mit dem Kunden

Unabhängig davon, welche Fortschritte bei einem bestimmten Problem erzielt wurden oder wie gut Ihre Helpdesk-Software ist, muss der Client so oft wie möglich über die Lösung seines Problems auf dem Laufenden gehalten werden. Die Häufigkeit der Aktualisierungen liegt bei Ihnen. Wir empfehlen jedoch, den Kunden mindestens einmal pro Woche zu aktualisieren, wenn das Problem langfristig behoben werden muss. Wenn Sie sich für ein gutes kostenloses Helpdesk-Ticketsystem entscheiden, werden Sie vom Tool daran erinnert, Ihre Kunden über den Fortschritt ihrer Anfrage zu informieren.

Kommunikation, die Kunden verstehen

Sie werden dem Kunden keinen Gefallen tun, wenn er nicht versteht, was Sie sagen, wenn er versucht, sein Problem zu lösen. Wenn Sie einen Kunden unterstützen, ist das schlechteste Ergebnis, dass er inkompetent aussieht oder sich inkompetent fühlt, wenn er nicht versteht, was Sie sagen möchten.

Bewerten Sie das technische Wissen des Kunden und kommunizieren Sie mit ihm auf seiner Ebene. Sie werden überrascht sein, wie effektiv es ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, hervorragende technische Unterstützung zu erhalten.

Verwenden Sie die kostenlose Helpdesk-Software

So einfach ist das. Sie benötigen eine Art vom Helpdesk-Tool, um die Kundenprobleme, Anfragen und Fragen zu bearbeiten. Wenn Sie ein Helpdesk-Ticketsystem verwenden, nimmt das System automatisch eine von einem Kunden eingereichte Anfrage entgegen und wandelt sie in ein Ticket um. Anschließend sollten Ihre Servicemitarbeiter das Problem im Ticket beschreiben, die Häufigkeit der Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen festlegen und das Ticket nach jeder Interaktion aktualisieren.

Schließlich können Ihre Agenten Aufzeichnungen über alle Kommunikationen mit einem Kunden im Helpdesk aufbewahren und diese Notizen überprüfen, um sicherzustellen, dass der Kunde Ihre Erklärungen verstanden hat.

Durch die Kombination der richtigen Definition des Problems, der ständigen Kommunikation mit dem Kunden, der Kommunikation mit ihm auf einer Ebene, die er verstehen kann, und der Verwendung einer geeigneten Helpdesk-Software zur Verwaltung aller Kontakte und Probleme wird Ihre Kundendienstabteilung perfekt auf die Bedürfnisse von abgestimmt der Markt.

Durch die Implementierung dieser Praktiken können Sie auch die Kundenzufriedenheit steigern, den Wert Ihres Produkts für den Kunden steigern und somit Ihren Umsatz steigern.

Kostenlose oder kostenpflichtige Helpdesk-Software – welche sollten Sie wählen?

Um herauszufinden, welche Helpdesk-Software besser für Sie geeignet ist – kostenlos oder kostenpflichtig –, müssen Sie Ihre Situation berücksichtigen.

Zum Beispiel;

  • Beginnen Sie gerade als Unternehmer?
  • Ist Ihr Produkt schon lange auf dem Markt erhältlich?
  • Verwalten Sie eine beträchtliche Anzahl von Kunden?
  • Wie viel Personal haben Sie, um Kunden bei Zwischenfällen zu unterstützen?
  • Denken Sie, Sie benötigen professionelle Hilfe, um die Anfragen Ihrer Kunden besser zu verwalten?

Wenn Sie diese Fragen berücksichtigen und den Ansatz analysieren, den Ihr Unternehmen haben soll, können Sie eine kostenlose oder eine kostenpflichtige Version derselben Software wählen.

Verständlicherweise verfügt nicht jedes Unternehmen über das Budget, um ein Ticketsystem oder eine Helpdesk-Lösung zu bezahlen, wenn es gerade erst anfängt. Glücklicherweise gibt es viele zuverlässige und erweiterte Ticketsysteme oder Helpdesk-Tools, aus denen jedes Unternehmen, ob groß oder klein, wählen kann.

Eines sollte klar sein: Sie benötigen eine Helpdesk-Lösung, die Sie und Ihr Unternehmen beim Wachstum unterstützt. Wir meinen, dass Sie mit der Expansion Ihres Unternehmens in der Lage sein sollten, jedes von Ihnen verwendete Ticketsystem zu aktualisieren und zu skalieren. Diese Art von Tool sollte Ihnen auch Support, Ratschläge und Sicherheitspatches bieten.

Wir empfehlen Ihnen dabei, einige kostenlose Helpdesk-Software zu testen und dann sich zu entscheiden, ob Sie auf eine kostenpflichtige Version upgraden möchten oder nicht.

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