Kostenlose Helpdesk-Software

Kostenlose Helpdesk-Software – was ist das und warum braucht Ihr Unternehmen sie?

Sogar ein Helpdesk oder ein Support-Center benötigt von Zeit zu Zeit Hilfe.

Verlorene Tickets, SLA-Verstöße und frustrierte oder aufgewühlte Kunden sind nur einige Gründe, warum Sie eine verbesserte Lösung wie Helpdesk-Software verwenden sollten. Da Sie in der finanziellen Situation Ihres Unternehmens möglicherweise nicht 100 oder 200 Euro pro Monat für eine kostenpflichtige Version ausgeben können, kann ein kostenloses Helpdesk-Tool eine gute Alternative sein.

Glücklicherweise gibt es viele kostenlose Helpdesk-Tools. Um loszulegen, ohne Geld zu investieren, können Sie zunächst verschiedene kostenlose Helpdesk-Systeme testen. Sie fragen sich vielleicht, ob diese Art von Lösung genügend potenziellen Wert bietet und ob es sich lohnt, solche Tools nur zu implementieren, um ein paar Dollar zu sparen (wenn sie nicht alle erweiterten Funktionen bieten). Nun, sehen wir uns einige an kostenlose Tools zu bieten haben.

Kostenlose Helpdesk-Software – was ist das?

Die Helpdesk-Software ist ein Tool, mit dem Sie Vorgänge, Prozesse und alle anderen Aufgaben in Ihren Support- und Kundendienstabteilungen organisieren können. Der einzige Unterschied zwischen einem kostenlosen Helpdesk und seinem kostenpflichtigen Gegenstück besteht darin, dass das kostenlose Helpdesk nichts kostet, daher möglicherweise nur eine begrenzte Anzahl von Funktionen bietet.

Kostenlose Helpdesk-Software

Der Hauptzweck der Implementierung dieser Art von Software besteht darin, die Bedürfnisse Ihrer Kunden und potenziellen Kunden zu erfüllen. Mit der kostenlosen Helpdesk-Software können Sie eingehende Supportanfragen, die über verschiedene Kanäle gesendet werden, überwachen, priorisieren und kategorisieren und diese viel schneller lösen.

Beispielsweise kann Ihr Unternehmen eine Kundensupport-Telefonleitung als eine der Supportoptionen für Ihre Kunden anbieten. Wenn Kunden anrufen, machen sich Ihre Servicemitarbeiter Notizen und lösen ihre Probleme. Dies bedeutet, dass Sie bereits über ein Helpdesk-System verfügen. Es mag einfach sein, aber es ist immer noch ein Helpdesk-System, für das Sie nicht bezahlen müssen.

Doch selbst kostenlose Helpdesks waren vor einiger Zeit nicht mehr einfach und entwickelten sich unter dem Einfluss der Technologie und der wachsenden Kundenerwartungen. Heutzutage ist der Workflow einer Supportabteilung ohne ein kostenloses Helpdesk-Tool oder eine fortschrittlichere, kostenpflichtige Helpdesk-Software kaum vorstellbar.

Wenn Sie sich auf Helpdesk-Lösungen beziehen, können Sie sich daher auf Folgendes beziehen:

  • Das allgemeine Konzept des Kundenservice (ein Beispiel wurde bereits oben erwähnt).
  • Kostenlose Helpdesk-Software oder Kundendienstsysteme.
  • Die beste kostenlose Helpdesk-Software, die von dem wegweisenden Helpdesk-Softwareunternehmen bereitgestellt wird

Wenn wir uns von nun an auf Helpdesk-Software beziehen, sollten Sie nicht mehr nur an Ihre Agenten, ihre Telefone und ihre Notebooks denken. Denken Sie stattdessen an eine Reihe von Ressourcen, mit denen Ihre Agenten Ihren Kunden den besten Kundenservice und das beste Kundenerlebnis bieten können. Welche Art von Ressourcen, fragen Sie?

  • Technische Seite: kostenlose Helpdesk-Software mit Callcenter-System, kostenlosem Live-Chat, kostenlosem Helpdesk-Ticketsystem und kostenloser Wissensdatenbank.
  • Menschliche Seite: Das Team (Agenten), das Ihre Kunden täglich unterstützt.

Aber warum genau brauchen Unternehmen einen Helpdesk? Digitale Kundeninteraktionstools werden immer zugänglicher. Kleine und mittlere Unternehmen haben stark von der Implementierung neuer Kundenkommunikationsstrategien profitiert, die bisher nur großen Unternehmen mit großem Budget zur Verfügung standen. Und der Grund dafür? Kunden haben die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen interagieren, durch kostenpflichtige und kostenlose Helpdesk-Software geändert.

In vielen Branchen werden soziale Medien und rein digitale Kanäle wie Live-Chat häufig von Kunden verwendet und nicht von herkömmlichen Kanälen wie Telefonanrufen oder E-Mails.

Kostenlose Helpdesk-Software

Unternehmen, die Kunden zufrieden stellen und ihre Erwartungen erfüllen möchten, müssen sicherstellen, dass ihre Helpdesk-Tools es Service-Agenten ermöglichen, Folgendes bereitzustellen:

  • Sofortige Antworten
  • Personalisierte Nachrichten
  • Identifizierung von Verkaufstrichtern
  • Omnichannel-Unterstützung

Aus diesem Grund ist die Integration digitaler Tools wie kostenloser Helpdesk-Software für Unternehmen obligatorisch, die neue Kunden gewinnen und ihren Kundenstamm weiter vergrößern möchten.

Wie oben erwähnt, sollte die erstklassige Helpdesk-Software alle Kommunikationskanäle (Live-Chat, E-Mails, Telefonanrufe) zentralisieren und Anfragen in einem Dashboard sammeln. Dank dieser Funktion können alle Anfragen auf praktischste und agilste Weise beantwortet werden, ohne dass sich die Tickets vervielfachen und die Kunden verwirren müssen. Mit dem besten kostenlosen Helpdesk können alle Agenten und Abteilungen mit demselben System zusammenarbeiten.

Kostenlose Helpdesk-Software

Eine der wichtigsten Funktionen jeder Helpdesk-Software ist ein Helpdesk-Ticketingsystem. Ein solches System organisiert alle Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, indem diese Interaktionen in einheitliche Tickets umgewandelt werden. Ein Helpdesk-Ticketing-System – kostenlos oder kostenpflichtig – ermöglicht es Agenten, Anfragen zu öffnen oder zu schließen, und stellt sicher, dass ein Kommunikationsverlauf erstellt wird, mit dem Antworten gemessen, analysiert und verbessert werden können.

Ein zuverlässiges kostenloses Helpdesk-Tool sammelt Kundenverhaltensdaten und erstellt Datenbanken mit Folgemaßnahmen und Vorfällen über ein einzigartiges Ticketsystem, das hauptsächlich dazu dient, Informationen bereitzustellen oder die Zweifel eines bestimmten Benutzers an Ihren Produkten oder Dienstleistungen auszuräumen. Kurz gesagt, der Zweck einer solchen Lösung besteht darin, Agenten bei der Lösung von Problemen zu helfen, indem sie ihnen alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen.

Im Gegensatz zu einer Multichannel-Support-Strategie fungiert die beste kostenlose Helpdesk-Software als universeller Kommunikationskanal für Kunden und Unternehmen. Es ist auch ein sehr wertvolles Marketinginstrument, da es die Organisation und Effizienz eines Unternehmens stärkt.

Kostenloses Helpdesk-Ticketsystem

Wie bereits erwähnt, ist ein kostenloses oder kostenpflichtiges Helpdesk-Ticketingsystem immer das wichtigste Element eines jeden Helpdesks. Der Begriff “Ticketingsystem” bezieht sich auf alle Anwendungen, die Vorfälle (die in Tickets umgewandelt werden), die intern (von Mitarbeitern) oder extern (von Kunden) generiert werden, automatisch verwalten, verwalten, verarbeiten, klassifizieren, autorisieren und organisieren.

Kostenlose Helpdesk-Software

Jedes Problem, jeder Vorfall, jede Anfrage oder jede Anfrage wird vom System in ein Ticket umgewandelt, mit einer eindeutigen Referenznummer versehen und dann einem Agenten anhand vordefinierter Kriterien zugewiesen. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie ein Helpdesk-Ticketsystem tatsächlich funktioniert.

Kostenloses Helpdesk-Ticketing – wie genau funktioniert das?

Das Herzstück des Helpdesks ist ein Ticket. Aus diesem Grund werden die Begriffe Helpdesk-Software und Helpdesk-Ticketingsystem häufig synonym verwendet. Da wir bereits Notizbücher erwähnt haben, können wir ein Ticket als ein Blatt Papier betrachten, auf dem Sie alles aufschreiben, was Sie hören, während Sie mit einem Kunden sprechen, der angerufen hat, um sich über etwas zu beschweren.

In jedem Ticket sollten Informationen zur Anfrage sowie die Kontaktinformationen des Kunden gespeichert sein. Folgendes sollte enthalten sein:

  • Kudenname
  • Datum und Uhrzeit des Kontakts
  • Grund der Kontaktaufnahme
  • Kategorie des Anspruchs (IT, Abrechnung, Verkauf)
  • Wer ist für die Lösung der Beschwerde verantwortlich?
  • Maximale Auflösungszeit / -datum.
Kostenlose Helpdesk-Software

Wenn ein Kunde ein Support- oder Serviceteam kontaktiert, wird sein Ticket als “offen” markiert, was bedeutet, dass es erfolgreich empfangen wurde.

Als nächstes verwenden Kundensupportteams das kostenlose Helpdesk-Ticketsystem, um sicherzustellen, dass das Ticket in kürzester Zeit “geschlossen” oder aufgelöst wird.

Heutzutage basieren fast 100% der verschiedenen Helpdesk-Softwaretypen auf Tickets. Sie fragen sich also möglicherweise, woher all diese Tickets stammen. Und die Antwort ist … von überall! Tickets können erstellt werden durch:

  • Websites – auf der Kundendienstseite oder über ein Kontaktformular
  • Live Chats
  • Social Media Nachrichten und Kommentare
  • Telefonanrufe
  • E-Mails
  • Wissensdatenbank
  • Persönliche Interaktionen

Die Anzahl der Kommunikationskanäle, die Kunden nutzen können, wächst. Aus diesem Grund müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen keine Kundenanfragen oder Beschwerden verpasst (weshalb Sie ein Ticketsystem und / oder ein Helpdesk-Tool benötigen).

Was ist kostenlose IT-Helpdesk-Software?

Wie oben erwähnt, bietet nicht jedes kostenlose Helpdesk-Tool die gleichen Funktionen. Die kostenlose IT-Helpdesk-Software fungiert als Hauptansprechpartner zwischen IT-Organisationen und Benutzern. Gemäß den ITIL-Grundsätzen (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Service Desk der Single Point of Contact (SPOC) zwischen einem IT-Dienstleister und Benutzern, die Unterstützung oder Unterstützung bei ihren täglichen Aktivitäten suchen.

Ein typischer Helpdesk verwaltet Vorfälle (Serviceunterbrechungen) und Serviceanfragen (routinemäßige Serviceaufgaben) sowie die Kommunikation mit Benutzern. In der Regel hat jede kostenlose IT-Helpdesk-Software einen breiten Fokus und wurde erstellt, um sicherzustellen, dass Benutzer und Kunden eine einzige Anlaufstelle für alle IT-bezogenen Anfragen haben.

Kostenlose Helpdesk-Software

Das Endergebnis ist, dass ein Helpdesk eine entscheidende Rolle bei der Erleichterung der Integration von Geschäftsprozessen in das breitere Technologie-Ökosystem und die Service-Management-Infrastruktur eines Unternehmens spielt. All dies geschieht, um sicherzustellen, dass die Kunden jederzeit betreut werden und mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden sind.

Kostenlose oder kostenpflichtige Helpdesks – die Unterschiede

Mitte der neunziger Jahre analysierte die Robert Gordon University den Wert der Helpdesk-Systeme von Organisationen. Es wurde festgestellt, dass der Wert nicht nur aus einer proaktiven Reaktion auf Benutzerprobleme resultiert, sondern auch aus der einzigartigen Möglichkeit, täglich mit zahlreichen Kunden oder Mitarbeitern zu kommunizieren. Informationen, die in Bereichen wie technischen Problemen, Benutzerpräferenzen und Zufriedenheit erhalten werden, können für die Planung und Entwicklung anderer Einheiten in einem Unternehmen wertvoll sein.

Der Hauptvorteil eines kostenlosen Helpdesks oder eines kostenlosen Helpdesk-Ticketsystems besteht in seiner Effektivität bei der Organisation der operativen Aktivitäten von Unternehmen (ohne Kosten). Da kostenlose Helpdesk-Tools allen Teammitgliedern den Zugriff auf die Nachrichten der Benutzer ermöglichen, suchen Sie nach Lösungen und die Lösung mehrerer Probleme (Finanzen, IT, Marketing, Vertrieb) kann auch als kollaboratives Tool betrachtet werden.

Die meisten Helpdesk-Tools bieten die folgenden Vorteile:

  • Die Möglichkeit, Anfragen zu sortieren und zu organisieren, die über verschiedene Kanäle (Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat-Gespräche, Kontaktformulare, Wissensdatenbanken usw.) gesendet werden, in einem Dashboard.
  • Die besten kostenlosen Helpdesk-Softwaretools bieten eine Vielzahl von Plänen und Funktionen, um die Erwartungen kleiner und großer Unternehmen zu erfüllen.
  • Sie sind Cloud-basiert, können also von verschiedenen Benutzern an verschiedenen Standorten gleichzeitig verwendet werden und sind über ihre eigenen Anwendungen auf Mobiltelefonen verfügbar.
  • Die kostenlose Top-Helpdesk-Software bietet einen technischen Support für mögliche Vorfälle.
  • Mit einigen Helpdesks können Benutzer Berichte erstellen, die auf den Aktivitäten des Unternehmens, der ausgewählten Abteilungen oder einzelner Agenten basieren.
  • Sie können in Anwendungen von Drittanbietern wie PipeDrive, Vectera und Highrise integriert werden.

Best Practices bei Verwendung eines kostenlosen Helpdesk-Tools

Sie bieten ein gutes Produkt. Der Markt liebt es. Die Verkaufsergebnisse verbessern sich. Ihre Benutzerbasis wächst.

Jetzt müssen Sie den Benutzern einen angemessenen technischen Support bieten, was eine natürliche Folge der Einführung eines sehr beliebten Produkts auf dem Markt ist. Früher oder später benötigen Ihre Kunden technischen Support, Beratung oder ein wenig Hilfe bei einigen (hoffentlich!) Kleineren Fehlern oder Problemen bei der Verwendung Ihres Produkts.

Kostenlose Helpdesk-Software

Je mehr Kunden Sie haben, desto mehr Zeit, Geld und Energie müssen Sie für die Bereitstellung von Support und Kundenunterstützung aufwenden. Wenn Sie keinen geeigneten Aktionsplan haben, kann der Bereich des technischen Supports die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und folglich das Wachstum Ihres Unternehmens beeinträchtigen.

Das Wichtigste zuerst: Sie benötigen einen zuverlässigen Helpdesk oder ein Ticketingsystem. Bieten Sie zweitens eine hervorragende Schulung für den technischen Support an, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter des technischen Supports die bestmöglichen Praktiken befolgen. Die Verwendung unprofessioneller oder veralteter technischer Supportmethoden kann zu verminderter Produktivität, falschen Problemlösungen, frustrierten Kunden und unglücklichen Servicemitarbeitern führen. All dies kann zu einem potenziellen Umsatz- und Kundenverlust führen.

Im Folgenden finden Sie einige Tipps für die Support-Mitarbeiter Ihres Unternehmens, mit denen Sie Ihre Kunden unterstützen und gleichzeitig mithilfe einer kostenlosen Helpdesk-Software ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten können.

Probleme richtig bestimmen

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen um technische Unterstützung bittet, müssen Ihre Servicemitarbeiter sicherstellen, dass sie verstehen, was der Kunde durchmacht oder welchen Herausforderungen er gegenübersteht. Andernfalls können sie Ihre Benutzer selbst mit dem besten kostenlosen Helpdesk nicht ordnungsgemäß unterstützen.

Eine Möglichkeit, dieses Problem zu beheben, besteht darin, Ihr Support- oder Servicepersonal zu schulen, um das Problem dem Kunden in eigenen Worten zu wiederholen und zu bestätigen, dass er es verstanden hat.

Bei komplizierteren Problemen kann es auch hilfreich sein, wenn mehr als ein Servicemitarbeiter an einem bestimmten Problem arbeitet, das von einem Kunden angesprochen wird, um festzustellen, um welches Problem es sich handelt und was genau getan werden muss, um es zu beheben.

Kommunizieren Sie konsequent mit dem Kunden

Unabhängig davon, welche Fortschritte bei einem bestimmten Problem erzielt wurden oder wie gut Ihre Helpdesk-Software ist, muss der Client so oft wie möglich über die Lösung seines Problems auf dem Laufenden gehalten werden. Die Häufigkeit der Aktualisierungen liegt bei Ihnen. Wir empfehlen jedoch, den Kunden mindestens einmal pro Woche zu aktualisieren, wenn das Problem langfristig behoben werden muss. Wenn Sie sich für ein gutes kostenloses Helpdesk-Ticketsystem entscheiden, werden Sie vom Tool daran erinnert, Ihre Kunden über den Fortschritt ihrer Anfrage zu informieren.

Kommunikation, die Kunden verstehen

Sie werden dem Kunden keinen Gefallen tun, wenn er nicht versteht, was Sie sagen, wenn er versucht, sein Problem zu lösen. Wenn Sie einen Kunden unterstützen, ist das schlechteste Ergebnis, dass er inkompetent aussieht oder sich inkompetent fühlt, wenn er nicht versteht, was Sie sagen möchten.

Bewerten Sie das technische Wissen des Kunden und kommunizieren Sie mit ihm auf seiner Ebene. Sie werden überrascht sein, wie effektiv es ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, hervorragende technische Unterstützung zu erhalten.

Verwenden Sie die kostenlose Helpdesk-Software

So einfach ist das. Sie benötigen eine Art Helpdesk-Tool, um Kundenprobleme, -anfragen und -fragen zu bearbeiten. Wenn Sie ein Helpdesk-Ticketingsystem verwenden, nimmt das System eine von einem Kunden übermittelte Anfrage automatisch entgegen und wandelt sie in ein Ticket um. Anschließend sollten Ihre Servicemitarbeiter das Problem im Ticket beschreiben, die Häufigkeit der Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen festlegen und das Ticket nach jeder Interaktion aktualisieren.

Schließlich können Ihre Agenten Aufzeichnungen über alle Kommunikationen mit einem Kunden im Helpdesk aufbewahren und diese Notizen überprüfen, um sicherzustellen, dass der Kunde Ihre Erklärungen verstanden hat.

Durch die Kombination der richtigen Definition des Problems, der ständigen Kommunikation mit dem Kunden, der Kommunikation mit ihm auf einer Ebene, die er verstehen kann, und der Verwendung einer geeigneten Helpdesk-Software zur Verwaltung aller Kontakte und Probleme wird Ihre Kundendienstabteilung perfekt auf die Bedürfnisse von abgestimmt der Markt.

Durch die Implementierung dieser Praktiken können Sie auch die Kundenzufriedenheit steigern, den Wert Ihres Produkts für den Kunden steigern und somit Ihren Umsatz steigern.

Kostenlose oder kostenpflichtige Helpdesk-Software – welche sollten Sie wählen?

Um herauszufinden, welche Helpdesk-Software für Sie besser ist – kostenlos oder kostenpflichtig -, müssen Sie die Situation berücksichtigen, in der Sie sich befinden. Zum Beispiel:

  • Beginnen Sie gerade als Unternehmer?
  • Ist Ihr Produkt schon lange auf dem Markt erhältlich?
  • Verwalten Sie eine beträchtliche Anzahl von Kunden?
  • Wie viel Personal haben Sie, um Kunden bei Zwischenfällen zu unterstützen?
  • Denken Sie, Sie benötigen professionelle Hilfe, um die Anfragen Ihrer Kunden besser zu verwalten?

Wenn Sie diese Fragen berücksichtigen und den Ansatz analysieren, den Ihr Unternehmen haben soll, können Sie eine kostenlose oder eine kostenpflichtige Version derselben Software wählen.

Verständlicherweise verfügt nicht jedes Unternehmen über das Budget, um ein Ticketsystem oder eine Helpdesk-Lösung zu bezahlen, wenn es gerade erst anfängt. Glücklicherweise gibt es viele zuverlässige und erweiterte Ticketsysteme oder Helpdesk-Tools, aus denen jedes Unternehmen, ob groß oder klein, wählen kann.

Eines sollte klar sein: Sie benötigen eine Helpdesk-Lösung, die Sie und Ihr Unternehmen beim Wachstum unterstützt. Wir meinen, dass Sie mit der Expansion Ihres Unternehmens in der Lage sein sollten, jedes von Ihnen verwendete Ticketsystem zu aktualisieren und zu skalieren. Diese Art von Tool sollte Ihnen auch Support, Ratschläge und Sicherheitspatches bieten.

Wir empfehlen Ihnen, einige kostenlose Helpdesk-Software zu testen und dann zu entscheiden, ob Sie auf eine kostenpflichtige Version aktualisieren möchten oder nicht.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Zurück zur Akademie

Unsere Website verwendet Cookies. Wenn Sie fortfahren, stimmen Sie zu, Cookies bereitzustellen, wie in unserer Datenschutz- und Cookie-Richtlinie beschrieben.