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Kostenlose Support-Ticketing-Software

Neugierig auf die Vor- und Nachteile eines kostenlosen Support-Ticketingsystems? Wir geben dir Deckung. Wir haben alle Daten gesammelt, die wir finden konnten, um Ihnen einen Einblick zu geben, wie ein solches System verwendet werden kann und wie Sie das richtige für Ihr Unternehmen auswählen können.

Was für eine Lösung ist das und wie funktioniert es?

Wenn ein Unternehmen wachsen und erfolgreich sein will, muss es seine Kundendienstteams vor Ablenkungen schützen, um ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit und ein überlegenes Kundenserviceerlebnis zu gewährleisten. In diesem Zusammenhang ist eine sorgfältige Verwaltung der Problemlösung unerlässlich, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem angebotenen Service zufrieden sind. Es reicht jedoch nicht aus, nur ein effizientes und fleißiges Team zu haben, um die Arbeit zu erledigen, wenn die Kundenanforderungen nicht mit Ihrem wachsenden Geschäft übereinstimmen.

Ein Unternehmen kann erhebliche Verbesserungen in Bereichen wie Organisation, Produktivität, Ticketantwortzeit, Erstauflösungszeit und Kundenzufriedenheit erzielen, indem es Konzepte und Tools anwendet, die die Verwaltung von Kundenanfragen erleichtern. Es ist kein effizienter Weg, alle Anfragen ad hoc zu bearbeiten, z. B. von einigen wenigen Agenten bewertet zu werden, bevor sie einer verantwortlichen Person zugewiesen werden. Einfach ausgedrückt ist es notwendig, organisiert zu sein, um lebensfähig zu sein.

Sowohl für große Unternehmen als auch für KMU ist ein gut funktionierendes IT-Ökosystem für eine erfolgreiche Servicebereitstellung von entscheidender Bedeutung. Obwohl es für ein Unternehmen üblich ist, sich vielen verschiedenen Herausforderungen zu stellen, ist es wichtig, immer schnell und effizient zu reagieren. Zu diesem Zweck verfügen Unternehmen über Lösungen, mit denen Benutzer Probleme melden und problemlos Vorfalltickets erstellen können. Gleichzeitig soll die Arbeit der Servicemitarbeiter einfacher und produktiver werden. Diese Art von Lösung wird als Ticketingsystem bezeichnet.

Ticketing-Software – was ist das?

Ein Ticketingsystem ist für alle Unternehmen unerlässlich. Insbesondere für Helpdesk- und Kundendienstabteilungen, da diese Abteilungen für die Unterstützung der Mitglieder ihrer gesamten Organisation sowie ihrer Kunden verantwortlich sind.

Wenn Sie eine Lösung wünschen, mit der Ihr Support-Team verschiedene auftretende Vorfälle verfolgen und verwalten kann, benötigen Sie möglicherweise eine Helpdesk-Software mit einem erweiterten Ticketingsystem.

Wenn Sie eine solche Lösung erwerben, müssen Sie eine Investition tätigen, die wie jede andere eine Rendite erzielen muss. Wenn Sie jedoch nicht bereit sind zu investieren, besteht auch die Möglichkeit, eine kostenlose Ticketingsoftware zu implementieren.

Es gibt viele großartige kostenlose Ticketing-Tools auf dem Markt. Sie bieten möglicherweise eine begrenzte Anzahl von Funktionen im Vergleich zu kostenpflichtigen Versionen, sind jedoch immer noch erwägenswerte Lösungen, insbesondere für Unternehmen mit kleinem Budget.

Um Ihnen ein tieferes Verständnis zu vermitteln, erläutern wir das Konzept der kostenlosen Support-Ticketing-Systeme – wie sie funktionieren, welche Merkmale ein gutes kostenloses Ticketing-Tool aufweist und ob Ihr Unternehmen wirklich eine solche Lösung benötigt. Lesen Sie weiter, um alle Vorteile solcher Tools kennenzulernen.

Ein anderer Blick auf das Ticketsystem

Ein Ticketingsystem ist eine weit verbreitete Lösung, die die Kommunikation und Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden erleichtert. Wenn ein Kunde eine Anfrage, einen Vorschlag oder einen Vorfall an ein Unternehmen senden möchte, erstellt die Ticketing-Software eine private Kommunikationslinie zwischen den beiden Parteien, alles remote und online.

Es ist wichtig zu beachten, dass diese Art von Lösung nicht denjenigen entspricht, die als Sofortreaktionstools eingestuft sind, z. B. Live-Chat- oder Rückruffunktionen. Sobald einem Fall ein Ticket zugewiesen wurde, wird die gesamte Nachkommunikation während des gesamten Lösungsprozesses über dasselbe Ticket erleichtert.

Ein funktionsreiches kostenloses Support-Ticket-System ermöglicht es Kunden, Probleme zu melden oder jede Art von Hilfe anzufordern, die sie möglicherweise benötigen.Die Aufgabe des Ticketingsystems besteht darin, alle Supportanfragen und Antworten an einem Ort zu verwalten, zu organisieren und zu archivieren und den Servicemitarbeitern alle Tools zur Verfügung zu stellen, die erforderlich sind, um verantwortlich und reaktionsschnell zu sein.

Eine zuverlässige kostenlose Ticketing-Software sollte es verschiedenen Teams in verschiedenen Abteilungen einer Organisation ermöglichen, Tickets anzuzeigen, Prioritäten zugewiesen zu haben und Anfragen über verschiedene Support-Kanäle zu beantworten.

Es ist möglich, zahlreiche kostenlose Ticketing-Tools dieser Art auf dem Markt zu finden. Einige haben jedoch mehr Funktionen als andere. Daher empfehlen wir Ihnen, bei der Auswahl eines bestimmten Werkzeugs eines auszuwählen, das den Merkmalen, Anforderungen und Ressourcen Ihres Unternehmens entspricht.

LiveAgent bietet eine kostenlose Ticket-Software als integralen Bestandteil seiner Helpdesk-Lösung.

Merkmale eines kostenlosen Support-Ticketingsystems

Wie bereits erwähnt, gibt es viele kostenlose Ticketingsysteme auf dem Markt, aber nicht jede Lösung bietet die gleichen Funktionen.

Jede hochwertige kostenlose Ticketingsoftware sollte jedoch einige der folgenden Funktionen ausführen können:

  • Bereitstellung der Option zum Anpassen der Hauptfelder und Funktionen.
  • Mehrsprachige Übersetzungen anbieten.

  • Informationen und Änderungen auf dem neuesten Stand halten.
  • Generieren, Ablehnen und Planen von internen, externen, privaten oder eigenen, generischen und fallspezifischen Tickets.
  • Definieren von temporären und permanenten Schließungen.
  • Priorisierung von Fällen, sowohl öffentlich als auch privat.
  • Reflektiert die Rückverfolgbarkeit von Prozessstufen zur Kontrolle der Zeiten.
  • Grafische Darstellung der Ticketroute.
  • Zuweisen von Verantwortlichkeiten nach vordefinierten Kategorien.
  • Private Notenplatzierung durchführen.

  • Senden von Benachrichtigungen per SMS oder E-Mail.
  • Bietet einen integrierten Kalender.
  • Bereitstellung von Kompatibilität oder Integration mit verschiedenen Betriebssystemen, Geräten und anderer Software.
  • Ermöglichen des Zugriffs auf verschiedene Benutzer und Verwalten von Berechtigungen nach Rollen.
  • Dokumenteintrag aufzeichnen.
  • Aktivieren der Berichterstellung.

Kostenlose Support-Ticketingsoftware – Wie funktioniert das?

Das tägliche Leben der Mitglieder des Kundenserviceteams kann ziemlich chaotisch sein. Dies liegt hauptsächlich daran, dass sie Anfragen über verschiedene Kanäle gleichzeitig empfangen können. In diesem Fall müssen Agenten eine große Anzahl von Anfragen und Ereignisberichten gleichzeitig bearbeiten. Die Idee für eine Ticketing-Software entstand als Reaktion auf diese unkontrollierte Flut von Tickets – im Wesentlichen, um der Benutzer-Support-Abteilung ein höheres Maß an Effizienz zu bieten. Darüber hinaus wurde eine kostenlose Ticketing-Software ins Leben gerufen, mit der KMUs oder budgetbewusste Unternehmen ihren Kunden einen erstklassigen Kundenservice bieten können.

Diese Art von Tool wird hauptsächlich von den Service Desks von Organisationen verwendet, um die von Kunden gemeldeten Probleme besser verfolgen zu können. Ein Ticketingsystem ermöglicht es Serviceteams, jedes Problem zu archivieren und zu verfolgen, ihre Priorität und ihren Fortschritt zu bewerten, Verantwortung zuzuweisen und vieles mehr.

Mit einem kostenlosen Ticketsystem können Unternehmen über ein einziges Dashboard auf eine unbegrenzte Anzahl von Tickets und Vorfällen zugreifen und diese verwalten. Auf diese Weise können alle Anforderungen dem richtigen Agenten innerhalb des Teams zugewiesen und somit fast sofort oder in akzeptabel kurzer Zeit erledigt werden.

Warum benötigt Ihr Unternehmen ein kostenloses Support-Ticketing-Tool?

Selbst wenn Sie bereits ein relativ kleines Unternehmen haben oder kurz davor stehen, ein relativ kleines Unternehmen zu gründen, werden Sie schnell feststellen, dass Ihre Mitarbeiter beim E-Mail-Austausch, bei unbeantworteten Nachrichten und bei verpassten Anrufen von Kunden oder potenziellen Kunden verloren gehen können.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, warum jedes Unternehmen ein Ticketsystem benötigt. Und wenn man bedenkt, dass es viele kostenlose Ticket-Softwarelösungen gibt, werden Sie sicherlich mindestens ein bestimmtes Tool finden, das Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.

Effiziente Ticketverfolgung

Dank der rasanten Entwicklung neuer Technologien können Unternehmen ihren Benutzern Multichannel-Support sowie Problemlösungszentren anbieten, in denen sie ihre Bedenken äußern, Fragen stellen oder Beschwerden einreichen können. Wenn ein Unternehmen jedoch nicht die richtigen Tools verwendet, können Probleme im Zusammenhang mit der Rückverfolgbarkeit von Anfragen schnell auftreten. Mit anderen Worten, Benutzeranforderungen können in einer Endlosschleife unsortierter Tickets verloren gehen. Dies führt zu einer erheblichen Anzahl ungelöster Vorfälle und folglich zu Unzufriedenheit der Kunden.

Auf der anderen Seite können Support-Teams mit einem kostenlosen Ticketsystem eine vollständige Datenbank mit Vorfällen und Interaktionen erstellen, mit der sie Kundenanfragen besser verwalten können. Einer der größten Vorteile dieser Art von Tool ist die Priorisierung von Tickets nach Wichtigkeit. Auf diese Weise muss sich die Support- oder Serviceabteilung nicht um die gleichzeitige Lösung jedes Problems oder jeder Anfrage kümmern, sondern kann festlegen, welche Anfragen priorisiert werden sollen.

Schnellere Problemerkennung

Eines der wichtigsten Dienstprogramme, die kostenlose Support-Ticket-Software bieten kann, ist die schnelle Problemerkennung. Dies ist dank intelligenter Metriken und der Kategorieklassifizierungssysteme möglich, aus denen diese Art von Software besteht. Mit solchen Tools können Ihre Agenten die Ursachen wiederkehrender Vorfälle und ihre Korrelation mit anderen Problemen leichter identifizieren.

Intelligente Aufgabenverteilung

Jedes Ticket muss einem Agenten zur Verarbeitung zugewiesen werden. Dies bedeutet jedoch manuell einen echten Verlust des menschlichen Potenzials. In diesem Fall muss der Ticketverkaufsprozess automatisiert werden. Dies ist ein weiterer Grund, warum kostenlose Ticket-Software ein unverzichtbares Werkzeug ist, da Ihre Agenten damit auch Kriterien definieren und benutzerdefinierte Regeln für die Zuordnung jedes Tickets zum richtigen Mitglied Ihrer Organisation erstellen können.

Infolgedessen hat jedes Teammitglied, das den Helpdesk in seiner täglichen Arbeit verwendet, Kenntnisse darüber, wer was verwaltet. Niemand wird Zeit damit verschwenden, Anfragen zu bearbeiten, die bereits von anderen Kollegen gelöst wurden.

Reibungslosere interne und externe Kommunikation

Ein kostenloses Ticketing-System verbessert auch die Zusammenarbeit zwischen Ihren Support-Mitarbeitern, indem sie effizienter kommunizieren können (nicht nur untereinander, sondern auch mit Kunden). Tatsächlich ermöglichen die meisten Tools dieses Typs eine Funktion, mit der Benutzer nach einem Ticket automatisch per E-Mail aufgefordert werden wurde erstellt oder jedes Mal, wenn es geändert wird.

Kostenlose Support-Ticketingsoftware - LiveAgent -proaktive Chateinladungen

Was sind einige andere Vorteile eines Ticketsystems?

Die Verwendung der kostenlosen Support-Ticket-Software bietet noch einige weitere Vorteile.

Wie aus dem vorherigen Beispiel hervorgeht, kann ein kostenloses Ticketsystem die Leistung eines Helpdesks, eines Supports oder eines Serviceteams verbessern. Wir können aber auch auf einige andere Vorteile hinweisen:

  • Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, da Anrufe innerhalb eines angemessenen und zuvor vereinbarten Zeitrahmens beantwortet werden können.
  • Verbesserung der Kommunikation, da Benutzer durch die Zuweisung von Ticketnummern den Auflösungsprozess verfolgen und die Priorisierung im Backlog verstehen können.
  • Qualitätssteigerung, mehr Vertrauen und höhere Leistung der Helpdesk- oder Callcenter-Teammitglieder, die in der Lage sind, effizienter auf Anforderungen zu reagieren.
  • Eine verbesserte Leistungskontrolle, da die Registrierung von Tickets und deren Auflösungsfortschritt in automatisch generierten Leistungsberichten parametrisiert und analysiert werden können.
  • Bessere Kenntnis der Kunden, insbesondere wenn das Tool kompatibel ist und Attribute mit anderer Unternehmenssoftware wie CRM teilt.
  • Ein persönlicherer Ansatz bei der Reaktion auf Kunden, der sich positiv auf deren Loyalität auswirkt.
  • Ein Knowledge Base-Setup, mit dem Benutzer und IT-Spezialisten die häufigsten Probleme analysieren und analysieren können, wie sie zuletzt gelöst wurden.
  • Eine bessere und effizientere Nutzung der Ressourcen führt zu erheblichen Zeit- und Geldersparnissen und eröffnet die Möglichkeit, in anderen Projekten zum Nutzen anderer Abteilungen oder sogar des gesamten Unternehmens eingesetzt zu werden.
  • Verbesserung des Image und der Reputation des Unternehmens durch die Möglichkeit, einen angemessenen und genauen Kundenservice zu bieten.
  • Optimiertes Prozessmanagement durch Automatisierung.
  • Reduzierte Anhäufung von Vorfällen.
  • Eine Steigerung des Einkommens durch besseres Management, Liebe zum Detail und Kundenzufriedenheit.

Ist ein kostenloses Support-Ticketing-System eine gute Wahl?

Bevor Sie ein Ticketverwaltungstool oder sogar eine kostenlose Ticket-Software auswählen, müssen einige Faktoren berücksichtigt werden. Lassen Sie uns einige davon auflisten:

  • Die Anzahl der Clients, die Vorfälle melden, Anfragen senden oder Unterstützung anfordern.
  • Die Sicherheitsstufe und das entsprechende Risiko eines Eindringens oder einer Datenverletzung, die die Unternehmensinformationen oder Kundendaten gefährden könnten.
  • Ermöglichen des Betriebs an allen Kundendienststellen.
  • Ob das kostenlose Ticketsystem Cloud-basiert ist (damit Mitarbeiter von überall auf Informationen zugreifen und arbeiten können).

     

  • Wenn die Mitglieder des Helpdesks- oder Callcenter-Teams serviceorientiert oder mit den Werten und Zielen des Unternehmens verbunden sind.

Die Wahl einer Softwarelösung für Ihr Unternehmen sollte in direktem Zusammenhang mit den Zielen und Merkmalen Ihres Unternehmens stehen.

Bei der Auswahl Ihrer Lösung ist es jedoch wichtig, auch den Anbieter und die Qualität der kostenlosen Support-Ticket-Software zu berücksichtigen. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, empfehlen wir Ihnen, sich LiveAgent anzusehen. Es ist eine hervorragende Lösung, die ein kostenloses Ticketsystem in die Helpdesk-Software integriert. Dies macht es zum idealen Tool, um Ihre Kundendienstabteilung zu stärken.

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