Neugierig auf die Vor- und Nachteile eines kostenlosen Support-Ticketingsystems? Wir geben dir Deckung. Wir haben alle Daten gesammelt, die wir finden konnten, um Ihnen einen Einblick zu geben, wie ein solches System verwendet werden kann und wie Sie das richtige für Ihr Unternehmen auswählen können.
Was für eine Lösung ist das und wie funktioniert es?
Wenn ein Unternehmen wachsen und erfolgreich sein will, muss es seine Kundendienstteams vor Ablenkungen schützen. Daher wird ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit und ein hervorragendes Kundenservice-Erfahrung sichergestellt. In diesem Zusammenhang; Ein sorgfältiges Management der Problemlösung ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden sind. Es reicht jedoch nicht aus, nur ein effizientes und fleißiges Team zu haben, das die Arbeit erledigt. Die Kundenanforderungen müssen parallel zu Ihrem wachsenden Geschäft skaliert werden.
Ein Unternehmen kann erhebliche Verbesserungen in Bereichen vornehmen, wie z. B. eine Organisation, Produktivität, Antwortzeit auf Tickets, Zeit bis zur ersten Lösung und Kundenzufriedenheit. Wie? Nun, indem wir Konzepte und Tools übernehmen, die das Management von Kundenanfragen erleichtern. Die einfache Bearbeitung aller Anfragen auf Ad-hoc-Weise, z. B. die Bewertung durch ein paar Agenten, bevor sie einer verantwortlichen Person zugewiesen werden, ist kein effizienter Weg, dies zu tun. Einfach gesagt, es ist notwendig, organisiert zu sein, um lebensfähig zu sein.
Sowohl für große Unternehmen als auch für KMU ist ein gut funktionierendes IT-Ökosystem für eine erfolgreiche Servicebereitstellung von entscheidender Bedeutung. Obwohl es für ein Unternehmen üblich ist, sich vielen verschiedenen Herausforderungen zu stellen, ist es wichtig, immer schnell und effizient zu reagieren. Zu diesem Zweck verfügen Unternehmen über Lösungen, mit denen Benutzer Probleme melden und problemlos Vorfalltickets erstellen können. Gleichzeitig soll die Arbeit der Servicemitarbeiter einfacher und produktiver werden. Diese Art von Lösung wird als Ticketingsystem bezeichnet.
Ticketing-Software – was ist das?
Ein Ticketsystem ist für alle Unternehmen unerlässlich, insbesondere für Helpdesk- und Kundendienstabteilungen. Diese Abteilungen sind für die Unterstützung der Mitglieder ihrer gesamten Organisation sowie ihrer Kunden verantwortlich.
Wenn Sie eine Lösung wünschen, mit der Ihr Support-Team verschiedene auftretende Vorfälle verfolgen und verwalten kann, benötigen Sie möglicherweise eine Helpdesk-Software mit einem erweiterten Ticketingsystem.
Wenn Sie eine solche Lösung erwerben, müssen Sie eine Investition tätigen, die wie jede andere eine Rendite erzielen muss. Wenn Sie jedoch nicht bereit sind zu investieren, besteht auch die Möglichkeit, eine kostenlose Ticketingsoftware zu implementieren.
Es gibt viele großartige kostenlose Ticketing-Tools auf dem Markt. Sie bieten möglicherweise eine begrenzte Anzahl von Funktionen im Vergleich zu kostenpflichtigen Versionen, sind jedoch immer noch erwägenswerte Lösungen, insbesondere für Unternehmen mit kleinem Budget.
Um Ihnen ein tieferes Verständnis zu vermitteln, erläutern wir das Konzept der kostenlosen Support-Ticketing-Systeme – wie sie funktionieren, welche Merkmale ein gutes kostenloses Ticketing-Tool aufweist und ob Ihr Unternehmen wirklich eine solche Lösung benötigt. Lesen Sie weiter, um alle Vorteile solcher Tools kennenzulernen.
Ein anderer Blick auf das Ticketsystem
Ein Ticketingsystem ist eine weit verbreitete Lösung, die die Kommunikation und Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden erleichtert. Wenn ein Kunde eine Anfrage, einen Vorschlag oder einen Vorfall an ein Unternehmen senden möchte, erstellt die Ticketing-Software eine private Kommunikationslinie zwischen den beiden Parteien, alles remote und online.
Es ist wichtig zu beachten, dass diese Art von Lösung nicht denjenigen entspricht, die als Sofortreaktionstools eingestuft sind, z. B. Live-Chat oder Rückruffunktionen. Sobald einem Fall ein Ticket zugewiesen wurde, wird die gesamte Nachkommunikation während des gesamten Lösungsprozesses über dasselbe Ticket erleichtert.
Ein funktionsreiches kostenloses Support-Ticket-System ermöglicht es Kunden, Probleme zu melden oder jede Art von Hilfe anzufordern, die sie möglicherweise benötigen.Die Aufgabe des Ticketingsystems besteht darin, alle Supportanfragen und Antworten an einem Ort zu verwalten, zu organisieren und zu archivieren und den Servicemitarbeitern alle Tools zur Verfügung zu stellen, die erforderlich sind, um verantwortlich und reaktionsschnell zu sein.
Eine zuverlässige kostenlose Ticketing-Software sollte es verschiedenen Teams in verschiedenen Abteilungen einer Organisation ermöglichen; Tickets einsehen, Prioritäten zuweisen und Anfragen über verschiedene Support-Kanäle beantworten.
Es ist möglich, zahlreiche kostenlose Ticketing-Tools dieser Art auf dem Markt zu finden. Einige haben jedoch mehr Funktionen als andere. Wählen Sie daher bei der Auswahl eines bestimmten Tools dasjenige, das zu den Eigenschaften, Anforderungen und Ressourcen Ihres Unternehmens passt.
LiveAgent bietet kostenlose Ticketing-Software als integralen Bestandteil seiner Helpdesk-Lösung an.
Merkmale eines kostenlosen Support-Ticketingsystems
Wie bereits erwähnt, gibt es viele kostenlose Ticketingsysteme auf dem Markt, aber nicht jede Lösung bietet die gleichen Funktionen.
Jede hochwertige kostenlose Ticketingsoftware sollte jedoch einige der folgenden Funktionen ausführen können:
- Bereitstellung der Option zum Anpassen der Hauptfelder und Funktionen.
- Mehrsprachige Übersetzungen anbieten.
- Informationen und Änderungen auf dem neuesten Stand halten.
- Generieren, Ablehnen und Planen von internen, externen, privaten oder eigenen, generischen und fallspezifischen Tickets.
- Definieren von temporären und permanenten Schließungen.
- Priorisierung von Fällen, sowohl öffentlich als auch privat.
- Reflektiert die Rückverfolgbarkeit von Prozessstufen zur Kontrolle der Zeiten.
- Grafische Darstellung der Ticketroute.
- Zuweisen von Verantwortlichkeiten nach vordefinierten Kategorien.
- Durchführung einer privaten Notenplatzierung.
- Senden von Benachrichtigungen per SMS oder E-Mail.
- Bietet einen integrierten Kalender.
- Bereitstellung von Kompatibilität oder Integration mit verschiedenen Betriebssystemen, Geräten und anderer Software.
- Ermöglichen des Zugriffs auf verschiedene Benutzer und Verwalten von Berechtigungen nach Rollen.
- Dokumenteintrag aufzeichnen.
- Aktivieren der Berichterstellung.
Kostenlose Support-Ticketingsoftware – Wie funktioniert das?
Das tägliche Leben der Mitglieder des Kundenserviceteams kann ziemlich chaotisch sein. Dies liegt hauptsächlich daran, dass sie Anfragen über verschiedene Kanäle gleichzeitig empfangen können. In diesem Fall müssen Agenten eine große Anzahl von Anfragen und Ereignisberichten gleichzeitig bearbeiten. Die Idee für eine Ticketing-Software entstand als Reaktion auf diese unkontrollierte Flut von Tickets – im Wesentlichen, um der Benutzer-Support-Abteilung ein höheres Maß an Effizienz zu bieten. Darüber hinaus wurde eine kostenlose Ticketing-Software ins Leben gerufen, mit der KMUs oder budgetbewusste Unternehmen ihren Kunden einen erstklassigen Kundenservice bieten können.
Diese Art von Tool wird hauptsächlich von den Service-Desks von Organisationen verwendet, um die von Kunden gemeldeten Probleme besser verfolgen zu können. Ein Ticketingsystem ermöglicht es Serviceteams, jedes Problem zu archivieren und zu verfolgen, ihre Priorität und ihren Fortschritt zu bewerten, Verantwortung zuzuweisen und vieles mehr.
Mit einem kostenlosen Ticketsystem können Unternehmen über ein einziges Dashboard auf eine unbegrenzte Anzahl von Tickets und Vorfällen zugreifen und diese verwalten. Auf diese Weise können alle Anforderungen dem richtigen Agenten innerhalb des Teams zugewiesen und somit fast sofort oder in akzeptabel kurzer Zeit erledigt werden.
Warum benötigt Ihr Unternehmen ein kostenloses Support-Ticketing-Tool?
Selbst wenn Sie bereits ein relativ kleines Unternehmen haben oder kurz davor stehen, ein relativ kleines Unternehmen zu gründen, werden Sie schnell feststellen, dass Ihre Mitarbeiter beim E-Mail-Austausch, bei unbeantworteten Nachrichten und bei verpassten Anrufen von Kunden oder potenziellen Kunden verloren gehen können.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, warum jede Organisation ein Ticketsystem benötigt. Und wenn man bedenkt, dass es viele kostenlose Ticketing-Softwarelösungen gibt, werden Sie sicherlich mindestens ein bestimmtes Tool finden, das Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.
Effiziente Ticketverfolgung
Dank der rasanten Entwicklung neuer Technologien können Unternehmen ihren Benutzern Multichannel-Support sowie Problemlösungszentren anbieten, in denen sie ihre Bedenken äußern, Fragen stellen oder Beschwerden einreichen können. Wenn ein Unternehmen jedoch nicht die richtigen Tools verwendet, können Probleme im Zusammenhang mit der Rückverfolgbarkeit von Anfragen schnell auftreten. Mit anderen Worten, Benutzeranforderungen können in einer Endlosschleife unsortierter Tickets verloren gehen. Dies führt zu einer erheblichen Anzahl ungelöster Vorfälle und folglich zu Unzufriedenheit der Kunden.
Andererseits können Support-Teams mit einem kostenlosen Ticketing-System eine vollständige Datenbank mit Vorfällen und Interaktionen erstellen, die es ihnen ermöglicht, Kundenanfragen besser zu verwalten. Einer der größten Vorteile, die diese Art von Tool anbietet, ist die Priorisierung von Tickets nach Wichtigkeit. Auf diese Weise muss sich die Support- oder Serviceabteilung nicht gleichzeitig um die Lösung jedes Problems oder jeder Anfrage kümmern, sondern kann festlegen, welche Anfragen priorisiert werden sollen.
Schnellere Problemerkennung
Eins der wichtigsten Dienstprogramme, die kostenlose Support-Ticketing-Software anbieten kann, ist die schnelle Problemerkennung. Möglich wird dies durch intelligente Metriken und Kategorienklassifizierungssysteme, aus denen diese Art von Software besteht. Mit solchen Tools können Ihre Agenten die Ursachen wiederkehrender Vorfälle und deren Zusammenhang mit anderen Problemen leichter identifizieren.
Intelligente Aufgabenverteilung
Jedes Ticket muss zur Bearbeitung einem Agenten zugewiesen werden, was jedoch einem echten Verlust an menschlichem Potenzial gleichkommt. In diesem Fall muss der Ticketing-Prozess also automatisiert werden. Dies ist ein weiterer Grund, warum kostenlose Ticketing-Software ein unverzichtbares Tool ist, da sie es Ihren Agenten auch ermöglicht, Kriterien zu definieren und benutzerdefinierte Regeln für die Zuweisung jedes Tickets an das richtige Mitglied Ihrer Organisation zu erstellen.
Infolgedessen hat jedes Teammitglied, das den Helpdesk in seiner täglichen Arbeit verwendet, Kenntnisse darüber, wer was verwaltet. Niemand wird Zeit damit verschwenden, Anfragen zu bearbeiten, die bereits von anderen Kollegen gelöst wurden.
Reibungslosere interne und externe Kommunikation
Ein kostenloses Ticketing-System verbessert auch die Zusammenarbeit zwischen Ihren Support-Mitarbeitern, indem es ihnen ermöglicht, effizienter zu kommunizieren (nicht nur untereinander, sondern auch mit Kunden). Tatsächlich aktivieren die meisten Tools dieser Art eine Funktion, die Benutzern automatisch Aufforderungen per E-Mail sendet, sobald ein Ticket erstellt wurde oder jedes Mal, wenn es geändert wird.
Was sind einige andere Vorteile eines Ticketsystems?
Die Verwendung der kostenlosen Support-Ticket-Software bietet noch einige weitere Vorteile.
Wie aus dem vorherigen Beispiel hervorgeht, kann ein kostenloses Ticketsystem die Leistung eines Helpdesks, eines Supports oder eines Serviceteams verbessern. Wir können aber auch auf einige andere Vorteile hinweisen:
- Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, da Anrufe innerhalb eines angemessenen und zuvor vereinbarten Zeitrahmens beantwortet werden können.
- Verbesserung der Kommunikation, da Benutzer durch die Zuweisung von Ticketnummern den Auflösungsprozess verfolgen und die Priorisierung im Backlog verstehen können.
- Qualitätssteigerung, mehr Vertrauen und höhere Leistung der Helpdesk- oder Callcenter-Teammitglieder, die in der Lage sind, effizienter auf Anforderungen zu reagieren.
- Eine verbesserte Leistungskontrolle, da die Registrierung von Tickets und deren Auflösungsfortschritt in automatisch generierten Leistungsberichten parametrisiert und analysiert werden können.
- Bessere Kenntnis der Kunden, insbesondere wenn das Tool kompatibel ist und Attribute mit anderer Unternehmenssoftware wie CRM teilt.
- Ein persönlicherer Ansatz bei der Reaktion auf Kunden, der sich positiv auf deren Loyalität auswirkt.
- Einrichtung einer Wissensdatenbank, die es den Benutzern und IT-Spezialisten ermöglicht, die häufigsten Probleme und ihre zuletzt gelösten Probleme zu analysieren.
- Eine bessere und effizientere Nutzung der Ressourcen führt zu erheblichen Zeit- und Geldersparnissen und eröffnet die Möglichkeit, in anderen Projekten zum Nutzen anderer Abteilungen oder sogar des gesamten Unternehmens eingesetzt zu werden.
- Verbesserung des Image und der Reputation des Unternehmens durch die Möglichkeit, einen angemessenen und genauen Kundenservice zu bieten.
- Optimiertes Prozessmanagement durch Automatisierung.
- Reduzierte Anhäufung von Vorfällen.
- Eine Steigerung des Einkommens durch besseres Management, Liebe zum Detail und Kundenzufriedenheit.
Ist ein kostenloses Support-Ticketing-System eine gute Wahl?
Vor der Auswahl eines Ticketverwaltungstools oder sogar einer kostenlosen Ticketing-Software müssen einige Faktoren berücksichtigt werden. Lassen Sie uns ein paar von ihnen auflisten;
- Die Anzahl der Clients, die Vorfälle melden, Anfragen senden oder Unterstützung anfordern.
- Die Sicherheitsstufe und das entsprechende Risiko eines Eindringens oder einer Datenverletzung, die die Unternehmensinformationen oder Kundendaten gefährden könnten.
- Ermöglichen des Betriebs an allen Kundendienststellen.
- Ob das kostenlose Ticketsystem cloudbasiert ist (damit die Mitarbeiter von überall aus auf Informationen zugreifen und arbeiten können).
- Wenn die Mitglieder des Helpdesks- oder Callcenter-Teams serviceorientiert oder mit den Werten und Zielen des Unternehmens verbunden sind.
Die Wahl einer Softwarelösung für Ihr Unternehmen sollte in direktem Zusammenhang mit den Zielen und Merkmalen Ihres Unternehmens stehen.
Bei der Auswahl Ihrer Lösung ist es jedoch wichtig, auch auf den Anbieter und die Qualität der kostenlosen Support-Ticketing-Software zu achten. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, empfehlen wir Ihnen, sich LiveAgent anzusehen. Es ist eine hervorragende Lösung, die ein kostenloses Ticketsystem mit Helpdesk-Software integriert, was es zum idealen Werkzeug macht, um Ihre Kundensupportabteilung zu stärken.
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Frequently asked questions
Wie schaffen Sie eine reibungslose interne und externe Kommunikation im Unternehmen?
Ein kostenloses Ticketsystem verbessert die Zusammenarbeit zwischen Ihren Supportmitarbeitern, indem es ihnen ermöglicht, effizienter zu kommunizieren, und zwar nicht nur untereinander, sondern auch mit Kunden.
Warum braucht Ihr Unternehmen ein Support-Ticketing-Tool?
Mit einem kostenlosen Ticketsystem können Unternehmen über ein einziges Dashboard auf eine unbegrenzte Anzahl von Tickets und Vorfällen zugreifen und diese verwalten. So können alle Anforderungen dem richtigen Agenten im Team zugeordnet werden. So können sie sich in akzeptabel kurzer Zeit um die Kunden kümmern.
Wie wähle ich ein kostenloses Support-Ticketing-Tool aus?
Es ist möglich, zahlreiche kostenlose Ticketing-Tools auf dem Markt zu finden. Einige haben jedoch mehr Funktionen als andere. Wählen Sie daher bei der Auswahl eines bestimmten Tools dasjenige, das zu den Eigenschaften, Anforderungen und Ressourcen Ihres Unternehmens passt.
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
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