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Kostenlose Wissensdatenbank-Software

Was ist das und wie können Sie eine Lösung finden, die Ihren Anforderungen entspricht?

Eine häufige Herausforderung für Unternehmen besteht heute darin, die Kommunikation und Interaktion mit Kunden zu verwalten sowie die interne Kommunikation zwischen Abteilungen und innerhalb bestimmter Teams zu verbessern.

Angesichts des beschleunigten Wachstums neuer Technologien und der Tatsache, dass Dokumentationsstandards zu einem integralen Bestandteil jeder gesunden Organisation geworden sind, muss das gesamte Unternehmen denselben Prozessen folgen, dieselben Begriffe verwenden und alle wichtigen Ressourcen an einem zentralen Ort aufbewahren. Diese Ressourcen müssen für alle autorisierten Stellen verfügbar sein.

Um Unternehmen bei der Bewältigung dieser wichtigen Herausforderung zu unterstützen, wurde das Konzept der Wissensdatenbanken geboren. Diese Lösung dient als zuverlässige Informationsquelle für ein Unternehmen und seine Kunden, wo jeder Prozess verwaltet oder dokumentiert werden kann (von Produktanforderungen bis zur Einhaltung von Protokollen).

Kunden möchten häufig die Antworten auf ihre Probleme unabhängig finden und ziehen es vor, nur die Hilfe von Vertretern des technischen Supports als letzten Ausweg zu verwenden. Angesichts dieser gemeinsamen Realität ist es wichtig, diesen Menschen die Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie zur Lösung ihrer Probleme benötigen.

Tatsächlich geben 53% der Erwachsenen, die das Internet nutzen, wahrscheinlich eine Online-Bestellung auf, wenn sie selbstständig keine schnelle Antwort auf ihre Frage finden (Forrester). Kunden bevorzugen es, die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden und sofortige Lösungen zu erhalten, anstatt einen Anruf zu tätigen, online zu warten oder mit einem Vertreter zu sprechen.

Aus diesem Grund ist eine Wissensdatenbank, egal ob es sich um ein kostenpflichtiges oder ein kostenloses Wissensbasissystem handelt, ein grundlegendes Element jeder Organisation, die das bestmögliche Kundenerlebnis bieten möchte. Unternehmen, die sich in einem Stadium des beschleunigten Wachstums befinden, sollte eine noch höhere Priorität eingeräumt werden.

Derzeit gibt es Dutzende kostenloser Softwaretypen für Wissensdatenbanken und kostenpflichtige Alternativen, mit denen Unternehmen eine Wissensdatenbank effizient erstellen können.

Deshalb ist es für jeden Entscheidungsträger in einem Unternehmen wichtig, sich der Bedeutung einer solchen Lösung bewusst zu sein. Sie sollten auch wissen, dass die Implementierung eines kostenlosen Wissensdatenbank-Tools erhebliche Auswirkungen auf das Kundenerlebnis, die Kundenzufriedenheit und damit auf das Unternehmensergebnis haben kann.

Bevor wir jedoch die verschiedenen Vorteile von Wissensdatenbanken analysieren, beginnen wir mit den Grundlagen.

Eine Wissensbasis – was ist das?

Eine Wissensdatenbank ist eine spezielle Art von Datenbank, die eine angemessene Verwaltung von Informationen innerhalb eines Unternehmens ermöglicht. Mit der Wissensdatenbank-Software können Unternehmen digitalisierte Daten zu einem Unternehmen und seinen Prozessen sammeln, organisieren und wiederherstellen.

Man kann sagen, dass eine Wissensdatenbank ein zentrales Informationsarchiv ist, das je nach der zur Implementierung verwendeten Lösung verschiedene Funktionen bietet, um die Informationen sowohl zu sammeln als auch unter ihren Benutzern zu verbreiten.

Im Allgemeinen ist eine Wissensdatenbank, unabhängig davon, ob sie mit kostenloser Wissensdatenbanksoftware oder einer kostenpflichtigen Lösung erstellt wurde, eher eine dynamische Ressource als ein statischer Satz von Informationen. Es kann intern von Managern oder Kundendienstmitarbeitern und extern von Kunden, Benutzern oder Community-Mitgliedern bearbeitet werden, die an Kundenforumsdiskussionen teilnehmen.

Heutzutage engagieren sich Kunden immer mehr in der proaktiven Kommunikation mit Marken. Laut Forrester haben 81% der Erwachsenen, die das Internet nutzen, Wissensdatenbanken und FAQ-Seiten verwendet, um Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Kostenlose Wissensdatenbank-Software

Ein kostenloses Wissensdatenbank-Tool dient als Informationsquelle zu verschiedenen Aspekten eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung, z. B. zur Lösung verschiedener technischer Probleme oder Fehler, die von Tools, Handbüchern, erweiterten Tutorials, Tipps, Beschreibungen von Systemaktualisierungen und Problemen gemeldet werden wurde behoben. Dank dieser Funktion können Kunden Produkte oder Dienstleistungen effizienter nutzen, ohne sich so stark auf technischen Support oder die Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern verlassen zu müssen.

Wie funktioniert Wissensdatenbank-Software?

Bei Knowledge Base-Software geht es darum, gesammelte kollektive Erfahrungen und Kenntnisse zu teilen und zu speichern. Ziel ist es auch, alle Techniken, Prozesse und Vorgänge zu präsentieren und zu beschreiben, die innerhalb der Organisation verwendet werden.

Bei Knowledge Base-Software geht es darum, gesammelte kollektive Erfahrungen und Kenntnisse zu teilen und zu speichern. Ziel ist es auch, alle Techniken, Prozesse und Vorgänge zu präsentieren und zu beschreiben, die innerhalb der Organisation verwendet werden.

Ein erstklassiges kostenloses Wissensbasissystem bietet Unternehmen eine Reihe von Tools, mit denen sie ihr eigenes internes Portal erstellen und es an alle Bedürfnisse der Stakeholder anpassen können. Solche Lösungen vereinfachen viele Aufgaben wie das Erstellen von Wissensrepositorys, Kategorien und Artikeln, das Sicherstellen der Wissenserhaltung und das Erhöhen der Teamproduktivität. Sie garantieren auch die Sicherheit der Artikel, unter anderem durch konfigurierbare Berechtigungen nach Benutzergruppen, Funktionen und Abteilungen.

Kostenlose Wissensdatenbank-Software

In allen zuverlässigen Lösungen können Artikel aus anderen Komponenten wie Workflow, Incident Management und Problem Management erstellt werden.

Der Suchmechanismus in einer zuverlässigen, kostenlosen Wissensdatenbank-Software ermöglicht es Benutzern, Antworten, die in der Knowledge Base vorhanden sind, sofort zu finden. Dies spart Zeit, die Service-Agenten sonst für die Beantwortung einfacher Fragen aufwenden müssten, und bietet ihnen mehr Möglichkeiten, Kunden bei komplexen Problemen zu helfen.

Must-Have-Funktionen der erstklassigen kostenlosen Wissensdatenbank-Software

Wie oben erwähnt, gibt es Dutzende von Wissensbasissystemen auf dem Markt. Wie bei allem gibt es jedoch einige zuverlässige Lösungen und einige, die Ihren Erwartungen nicht entsprechen. Wie kannst du sie auseinanderhalten?

Stellen Sie bei der Auswahl einer Wissensdatenbank-Software sicher, dass Sie die folgenden Aktionen ausführen können, auch wenn es sich um ein kostenloses Wissensdatenbank-Tool handelt:

  • Erstellen und organisieren Sie Artikel, die häufig gestellte Fragen effektiv beantworten.
  • Unterstützt das Erstellen eines Artikels in verschiedenen Sprachen und präsentiert den Inhalt gemäß den Benutzereinstellungen.
  • Einfacher Einrichtungsprozess.
  • Gibt bei Bedarf Wissen in verschiedenen Self-Service-Portalen weiter, die für jedes Benutzerprofil angepasst sind.
  • Verwaltet separate Artikel innerhalb einer Wissensdatenbank nach Themen, Abteilungen, Produkten und Tags.
  • Bietet einen eigenen Texteditor (z. B. den WYSIWYG-Editor von LiveAgent), mit dem Artikel gemäß den spezifischen Standards einer Organisation formatiert werden können.
  • Ermöglicht die Erstellung einer personalisierten Wissensdatenbank gemäß den jeweiligen Markenrichtlinien jedes Unternehmens.
  • Hält den Inhalt durch einen Artikelüberprüfungsprozess mit einer Genehmigungsphase auf dem neuesten Stand und relevant.
  • Verwaltet die Sicherheit von Artikeln, indem sie die Kontrolle über das Anzeigen, Bearbeiten oder Ausschließen dieser Artikel bietet.
  • Integriert sich in andere Lösungen desselben Unternehmens, wie dies beispielsweise bei LiveAgent der Fall ist.
  • Ermöglicht das Erstellen und Verwalten von Wikis sowie darin verschachtelten Seiten mithilfe von Tags.
  • Bietet In-App-Benachrichtigungen.
  • Ermöglicht das Versenden von Einladungen an Teammitglieder per E-Mail.
  • Bietet die Möglichkeit, Mitarbeitern unterschiedliche Rollen und Berechtigungen zuzuweisen.
  • Ermöglicht Benutzern das Durchführen von Diskussionen mithilfe von Kommentaren.
  • Ermöglicht es Benutzern und Kunden, ihre eigenen Einträge zu schreiben, um sich gegenseitig zu helfen.
  • Bietet wiederverwendbare Seitenvorlagen.
  • Hat eine effiziente Wissensdatenbank-Suchmaschine.

Vorteile der Verwendung eines kostenlosen Wissensdatenbank-Tools

Ein gut genutztes und gut entwickeltes kostenloses Wissensbasissystem kann die Leistung von Kundendienstmitarbeitern erheblich verbessern und die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen.

Die Vorteile der Implementierung einer Wissensbasis können in zwei Gruppen unterteilt werden, nämlich Geschäftsvorteile und Kundenvorteile, die nachstehend aufgeführt sind.

Kundenvorteile:

  • Die Auflösungszeit ist viel schneller.
  • Support und Unterstützung sind rund um die Uhr verfügbar.
  • Benutzer können selbst Antworten auf ihre Fragen finden.
  • Die Lösung erfüllt die Kundenbedürfnisse.

Geschäftsvorteile:

  • Offline-Hilfe kann zu relativ geringen Kosten bereitgestellt werden.
  • Zuverlässiger Kundenservice und Betreuung können angeboten werden.
  • Der interne Wissensaustausch innerhalb des Unternehmens wird gebilligt.

Lassen Sie uns die sechs Vorteile der Implementierung einer kostenlosen Wissensdatenbank-Software (oder einer kostenpflichtigen Version) diskutieren.

  1. Bereitstellung genauer Informationen zur Lösung von Kundenproblemen

Eine gut gestaltete und korrekt gepflegte Wissensdatenbank erhöht das Leistungsniveau und reduziert den Zeitaufwand für die Suche nach Lösungen für Kundenanfragen. Mit der Optimierung ist alles in wenigen Sekunden gefunden. Ihre Kunden können auch mithilfe bestimmter Kategorien oder Filter nach Antworten auf ihre Fragen suchen. Dies beschleunigt die Lösung ihrer Probleme und verbessert die Wahrnehmung Ihrer Dienste.

Kostenlose Wissensdatenbank-Software
  1. Kunden Schritt für Schritt auf effiziente und vereinfachte Weise unterstützen

Die Einfachheit erleichtert es Kunden und Servicemitarbeitern, die richtigen Lösungen für häufig auftretende oder sich wiederholende Probleme zu finden. Man könnte versucht sein, eine breite Kategorie von Self-Service-Inhalten zu erstellen, aber dies ist normalerweise ein Fehler. Das Beschreiben komplexer Aspekte in einem Wissensdatenbank-Artikel oder das Kennzeichnen verschiedener Einträge mit denselben Bezeichnungen macht es für alle Benutzer schwierig und verwirrend, ihre Probleme schnell zu lösen.

Die Verwendung eines konsistenten und leicht verständlichen Schreibstils in einem kostenlosen Wissensdatenbank-Tool ist sehr nützlich für:

  • Schritt für Schritt den Kunden führen.
  • Vermeiden Sie die Verwendung von Fachjargon.
  • Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt verbunden zu sein.
  1. Ständig Kundenfeedback sammeln

Eine effektive Möglichkeit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern, besteht darin, täglich Kundenfeedback zu sammeln und auf Ihre Ergebnisse zu reagieren. Dazu müssen Sie eine Datenbank nutzen, die auf der Grundlage wichtiger Informationen erstellt wurde, die diese Benutzer gemeinsam nutzen. Aber wie erhalten Sie Kundenfeedback?

Das ist kein Hexenwerk. Die Antwort liegt darin, Ihre Kunden einfach zu fragen, was sie denken. Dies ist eine aufschlussreiche Methode, die Sie anwenden können durch:

  • Überwachung von Einträgen, die im Kundenportal veröffentlicht werden (das Teil einer zuverlässigen Wissensdatenbank ist)
  • Fragen und Antworten (FAQs)
  • Online-Umfragen per E-Mail oder Live-Chat.

Umfrage-E-Mails sollten mit einer interessanten und auffälligen Betreffzeile verschickt werden, die die Aufmerksamkeit des Lesers auf sich zieht und hält und die Möglichkeit erhöht, Feedback zu erhalten.

Und dann sind die Schlüssel zum Erfolg:

  • Die gesammelten Informationen ordnungsgemäß nutzen.
  • Anpassen der Wissensdatenbank zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit.
  1. Kundenprioritäten im Fokus

Support-Operationen müssen Teil einer Strategie sein, die ein effektives Kundenbeziehungsmanagement und -support anstrebt.

Durch die Verwendung prädiktiver Analysewerkzeuge ist Folgendes möglich:

  • Analysieren Sie Trends in Kundenanfragen.
  • Erwarten Sie, was Benutzer wollen und brauchen.
  • Bereitstellung praktischer Dienste und Informationen in Echtzeit.
  1. Eine Know-how-Strategie für die Bereitstellung konsistenter Antworten von einem gut entwickelten Kundendienstteam

Eine Wissensdatenbank sollte strategische, detaillierte und vereinfachte Inhalte verwenden, damit Kunden leicht finden können, was sie benötigen.

Es ist ratsam, große Mengen an Informationen nicht in die Datenbank zu packen, da dies wahrscheinlich Zeitverschwendung ist. Durch die gemeinsame Nutzung relevanter Daten kann das Leistungsniveau Ihres technischen Supportdienstes verbessert werden, anstatt die Leser abzulenken. Wenn Self-Service-Inhalte gut klassifiziert sind, ist es für jeden Benutzer viel einfacher, darauf zuzugreifen, was zur Wahrnehmung Ihres Unternehmens als hervorragender Dienstleister beiträgt.

  1. Verfolgen von Trends und Aktualisieren der bereitgestellten Informationen

Mit einer zuverlässigen kostenlosen Wissensdatenbank-Software sollten Sie eine Analyse durchführen können, um aktuelle Trends zu ermitteln und zu verfolgen, wonach Kunden am häufigsten suchen. Mit dieser Funktion können Sie die bereitgestellten Informationen aktualisieren und die Ergebnisse optimieren, um Kunden die Lösungen bereitzustellen, nach denen sie suchen. Die Anwendung dieser Strategie bringt Vorteile mit sich, die sich in einer höheren Effizienz und einer erfolgreichen Bereitstellung eines außergewöhnlichen und konsistenten Kundenservice niederschlagen.

Kostenlose Wissensdatenbank-Software: Beste Praktiken

Das Erstellen einer Wissensbasis, selbst wenn ein kostenloses Wissensbasissystem verwendet wird, ist normalerweise eine recht einfache Aufgabe. Insbesondere wenn Sie gerade erst anfangen, benötigen Sie möglicherweise einige Tipps, um den Einstieg zu erleichtern. Im Folgenden finden Sie einige der Best Practices, die Sie befolgen sollten, um ein hochmodernes Wissensbasissystem zu erstellen

Halte es einfach

Idealerweise sollte eine Wissensbasis durch das Fachwissen eines Teams gut ausgebildeter Servicemitarbeiter aufgebaut werden. Beachten Sie jedoch, dass nicht jeder, der auf diese Self-Service-Datenbank zugreift und diese verwendet, ein Experte ist. Stellen Sie daher sicher, dass die Terminologie durch die Verwendung einer klaren und einfachen Sprache gut definiert ist.

Informationen priorisieren

Es wäre großartig, wenn Sie das gesamte Wissen, das in Ihrem Unternehmen erstellt und geteilt wird, in einer Wissensbasis zusammenfassen könnten. Angesichts des Datenvolumens, das verwaltet werden müsste, ist die Erstellung einer so großen Basis jedoch häufig nicht möglich. Aus diesem Grund ist es ratsam, die gespeicherten Informationen anhand der häufigsten Benutzeranfragen zu priorisieren. Auf diese Weise können Sie eine Wissensdatenbank mit nur den nützlichsten Informationen erstellen.

Geben Sie Ihrem Team die richtigen Werkzeuge

Die Merkmale einer Wissensbasis können von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, und eine ungeordnete Anhäufung von Informationen kann manchmal zu Verwirrung führen. Um alle Informationen organisiert und auf dem neuesten Stand zu halten, sollten Sie Ihre Wissensdatenbank mithilfe einer speziellen Software erstellen und automatisieren, die zuverlässige Funktionen bietet. Auf diese Weise können Sie den Zugriff auf Wissen in Ihrem Unternehmen einfach zentralisieren und optimieren.

So wählen Sie die beste kostenlose Wissensdatenbank-Software aus

Sie sollten die folgenden Faktoren berücksichtigen, um die beste kostenlose Wissensdatenbank-Software für Ihr Unternehmen zu finden.

  • Wie viele Kundenanfragen erhält Ihr Unternehmen täglich?
  • Stellen Kunden sich wiederholende Fragen?
  • Wie werden komplexe Probleme von Kunden / Benutzern gemeldet?
  • Könnten Sie ein oder zwei Mitarbeiter für die Verwaltung der Inhalte der Wissensdatenbank einsetzen?
  • Haben Sie bereits einige wissensbasierte Artikel?

Führen Sie anhand Ihrer Antworten Marktforschungen durch, indem Sie eine einfache Google-Suche durchführen oder Software-Überprüfungsseiten konsultieren, um die am besten geeigneten Lösungen zu finden. Die am besten bewertete kostenlose Wissensdatenbank-Software bietet Lösungen für Unternehmen jeder Größe und aus allen Branchen. Sie müssen also nur Ihre Prioritäten definieren und ein Budget festlegen (auch bei Verwendung eines kostenlosen Wissensdatenbank-Systems).

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

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