Eine häufige Herausforderung für Unternehmen besteht heute darin, die Kommunikation und Interaktion mit Kunden zu verwalten sowie die interne Kommunikation zwischen Abteilungen und innerhalb bestimmter Teams zu verbessern.
Angesichts des beschleunigten Wachstums neuer Technologien und der Tatsache, dass Dokumentationsstandards zu einem integralen Bestandteil jeder gesunden Organisation geworden sind, muss das gesamte Unternehmen denselben Prozessen folgen, dieselben Begriffe verwenden und alle wichtigen Ressourcen an einem zentralen Ort aufbewahren. Diese Ressourcen müssen für alle autorisierten Stellen verfügbar sein.
Um Unternehmen bei der Bewältigung dieser wichtigen Herausforderung zu unterstützen, wurde das Konzept der Wissensdatenbanken geboren. Diese Lösung dient als zuverlässige Informationsquelle für ein Unternehmen und seine Kunden, wo jeder Prozess verwaltet oder dokumentiert werden kann (von Produktanforderungen bis zur Einhaltung von Protokollen).
Kunden möchten häufig die Antworten auf ihre Probleme unabhängig finden und ziehen es vor, nur die Hilfe von Vertretern des technischen Supports als letzten Ausweg zu verwenden. Angesichts dieser gemeinsamen Realität ist es wichtig, diesen Menschen die Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie zur Lösung ihrer Probleme benötigen.
In fact, 53% of adults who use the Internet are likely to abandon an online order; if they can’t find a quick answer to their question independently (Forrester).
Aus diesem Grund ist eine Wissensdatenbank, egal ob es sich um ein kostenpflichtiges oder ein kostenloses Wissensbasissystem handelt, ein grundlegendes Element jeder Organisation, die das bestmögliche Kundenerlebnis bieten möchte. Unternehmen, die sich in einem Stadium des beschleunigten Wachstums befinden, sollte eine noch höhere Priorität eingeräumt werden.
Eine Wissensdatenbank ist eine bestimmte Art von Datenbank, die die Verwaltung von Informationen in einem Unternehmen ermöglicht. Wissensdatenbank-Software erlaubt es Unternehmen, Daten einer Organisation und ihrer Prozesse auf digitalisierte Art zu sammeln, sortieren und wiederherzustellen.
Man kann sagen, dass eine Wissensdatenbank ein zentrales Informationsarchiv ist, das je nach der zur Implementierung verwendeten Lösung verschiedene Funktionen bietet, um die Informationen sowohl zu sammeln als auch unter ihren Benutzern zu verbreiten.
Im Allgemeinen ist eine Wissensdatenbank, unabhängig davon, ob sie mit kostenloser Wissensdatenbanksoftware oder einer kostenpflichtigen Lösung erstellt wurde, eher eine dynamische Ressource als ein statischer Satz von Informationen. Es kann intern von Managern oder Kundendienstmitarbeitern und extern von Kunden, Benutzern oder Community-Mitgliedern bearbeitet werden, die an Kundenforumsdiskussionen teilnehmen.
Heutzutage engagieren sich Kunden immer mehr in der proaktiven Kommunikation mit Marken. Laut Forrester haben 81% der Erwachsenen, die das Internet nutzen, Wissensdatenbanken und FAQ-Seiten verwendet, um Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Ein kostenloses Wissensdatenbank-Tool dient als Informationsquelle zu verschiedenen Aspekten eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung, z. B. zur Lösung verschiedener technischer Probleme oder Fehler, die von Tools, Handbüchern, erweiterten Tutorials, Tipps, Beschreibungen von Systemaktualisierungen und Problemen gemeldet werden wurde behoben. Dank dieser Funktion können Kunden Produkte oder Dienstleistungen effizienter nutzen, ohne sich so stark auf technischen Support oder die Unterstützung von Kundendienstmitarbeitern verlassen zu müssen.
Bei Knowledge Base-Software geht es darum, gesammelte kollektive Erfahrungen und Kenntnisse zu teilen und zu speichern. Ziel ist es auch, alle Techniken, Prozesse und Vorgänge zu präsentieren und zu beschreiben, die innerhalb der Organisation verwendet werden.
Eine Knowledge Base bietet Kunden und Nutzern schnelle Lösungen für gängige Probleme. Durch den intuitiven WYSIWYG-Editor unterstützt diese Lösung bei der Aufnahme, Organisierung und Veröffentlichung nützlicher Informationen, die Nutzern, Teams und Kunden zur Verfügung gestellt werden.
Ein erstklassiges kostenloses Wissensbasissystem bietet Unternehmen eine Reihe von Tools, mit denen sie ihr eigenes internes Portal erstellen und es an alle Bedürfnisse der Stakeholder anpassen können. Solche Lösungen vereinfachen viele Aufgaben wie das Erstellen von Wissensrepositorys, Kategorien und Artikeln, das Sicherstellen der Wissenserhaltung und das Erhöhen der Teamproduktivität. Sie garantieren auch die Sicherheit der Artikel, unter anderem durch konfigurierbare Berechtigungen nach Benutzergruppen, Funktionen und Abteilungen.
In allen zuverlässigen Lösungen können Artikel aus anderen Komponenten wie Workflow, Incident Management und Problem Management erstellt werden.
Der Suchmechanismus in einer zuverlässigen, kostenlosen Wissensdatenbank-Software ermöglicht es Benutzern, Antworten, die in der Knowledge Base vorhanden sind, sofort zu finden. Dies spart Zeit, die Service-Agenten sonst für die Beantwortung einfacher Fragen aufwenden müssten, und bietet ihnen mehr Möglichkeiten, Kunden bei komplexen Problemen zu helfen.
Wie oben erwähnt, gibt es Dutzende von Wissensbasissystemen auf dem Markt. Wie bei allem gibt es jedoch einige zuverlässige Lösungen und einige, die Ihren Erwartungen nicht entsprechen. Wie kannst du sie auseinanderhalten?
Stellen Sie bei der Auswahl einer Wissensdatenbank-Software sicher, dass Sie die folgenden Aktionen ausführen können, auch wenn es sich um ein kostenloses Wissensdatenbank-Tool handelt:
Ein gut genutztes und gut entwickeltes kostenloses Wissensbasissystem kann die Leistung von Kundendienstmitarbeitern erheblich verbessern und die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen.
Die Vorteile der Implementierung einer Wissensbasis können in zwei Gruppen unterteilt werden, nämlich Geschäftsvorteile und Kundenvorteile, die nachstehend aufgeführt sind.
Lassen Sie uns die sechs Vorteile der Implementierung einer kostenlosen Wissensdatenbank-Software (oder einer kostenpflichtigen Version) diskutieren.
Eine gut gestaltete und korrekt gepflegte Wissensdatenbank erhöht das Leistungsniveau und reduziert den Zeitaufwand für die Suche nach Lösungen für Kundenanfragen. Mit der Optimierung ist alles in wenigen Sekunden gefunden. Ihre Kunden können auch mithilfe bestimmter Kategorien oder Filter nach Antworten auf ihre Fragen suchen. Dies beschleunigt die Lösung ihrer Probleme und verbessert die Wahrnehmung Ihrer Dienste.
Die Einfachheit erleichtert es Kunden und Servicemitarbeitern, die richtigen Lösungen für häufig auftretende oder sich wiederholende Probleme zu finden. Man könnte versucht sein, eine breite Kategorie von Self-Service-Inhalten zu erstellen, aber dies ist normalerweise ein Fehler. Das Beschreiben komplexer Aspekte in einem Wissensdatenbank-Artikel oder das Kennzeichnen verschiedener Einträge mit denselben Bezeichnungen macht es für alle Benutzer schwierig und verwirrend, ihre Probleme schnell zu lösen.
Die Verwendung eines konsistenten und leicht verständlichen Schreibstils in einem kostenlosen Wissensdatenbank-Tool ist sehr nützlich für:
Eine effektive Möglichkeit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern, besteht darin, täglich Kundenfeedback zu sammeln und auf Ihre Ergebnisse zu reagieren. Dazu müssen Sie eine Datenbank nutzen, die auf der Grundlage wichtiger Informationen erstellt wurde, die diese Benutzer gemeinsam nutzen. Aber wie erhalten Sie Kundenfeedback?
Das ist kein Hexenwerk. Die Antwort liegt darin, Ihre Kunden einfach zu fragen, was sie denken. Dies ist eine aufschlussreiche Methode, die Sie anwenden können durch:
Umfrage-E-Mails sollten mit einer interessanten und auffälligen Betreffzeile verschickt werden, die die Aufmerksamkeit des Lesers auf sich zieht und hält und die Möglichkeit erhöht, Feedback zu erhalten.
Support-Operationen müssen Teil einer Strategie sein, die ein effektives Kundenbeziehungsmanagement und -support anstrebt.
Eine Wissensdatenbank sollte strategische, detaillierte und vereinfachte Inhalte verwenden, damit Kunden leicht finden können, was sie benötigen.
Es ist ratsam, große Mengen an Informationen nicht in die Datenbank zu packen, da dies wahrscheinlich Zeitverschwendung ist. Durch die gemeinsame Nutzung relevanter Daten kann das Leistungsniveau Ihres technischen Supportdienstes verbessert werden, anstatt die Leser abzulenken. Wenn Self-Service-Inhalte gut klassifiziert sind, ist es für jeden Benutzer viel einfacher, darauf zuzugreifen, was zur Wahrnehmung Ihres Unternehmens als hervorragender Dienstleister beiträgt.
Mit einer zuverlässigen kostenlosen Wissensdatenbank-Software sollten Sie eine Analyse durchführen können, um aktuelle Trends zu ermitteln und zu verfolgen, wonach Kunden am häufigsten suchen. Mit dieser Funktion können Sie die bereitgestellten Informationen aktualisieren und die Ergebnisse optimieren, um Kunden die Lösungen bereitzustellen, nach denen sie suchen. Die Anwendung dieser Strategie bringt Vorteile mit sich, die sich in einer höheren Effizienz und einer erfolgreichen Bereitstellung eines außergewöhnlichen und konsistenten Kundenservice niederschlagen.
Das Erstellen einer Wissensbasis, selbst wenn ein kostenloses Wissensbasissystem verwendet wird, ist normalerweise eine recht einfache Aufgabe. Insbesondere wenn Sie gerade erst anfangen, benötigen Sie möglicherweise einige Tipps, um den Einstieg zu erleichtern. Im Folgenden finden Sie einige der Best Practices, die Sie befolgen sollten, um ein hochmodernes Wissensbasissystem zu erstellen
Idealerweise sollte eine Wissensbasis durch das Fachwissen eines Teams gut ausgebildeter Servicemitarbeiter aufgebaut werden. Beachten Sie jedoch, dass nicht jeder, der auf diese Self-Service-Datenbank zugreift und diese verwendet, ein Experte ist. Stellen Sie daher sicher, dass die Terminologie durch die Verwendung einer klaren und einfachen Sprache gut definiert ist.
Es wäre großartig, wenn Sie das gesamte Wissen, das in Ihrem Unternehmen erstellt und geteilt wird, in einer Wissensbasis zusammenfassen könnten. Angesichts des Datenvolumens, das verwaltet werden müsste, ist die Erstellung einer so großen Basis jedoch häufig nicht möglich. Aus diesem Grund ist es ratsam, die gespeicherten Informationen anhand der häufigsten Benutzeranfragen zu priorisieren. Auf diese Weise können Sie eine Wissensdatenbank mit nur den nützlichsten Informationen erstellen.
Die Merkmale einer Wissensbasis können von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein, und eine ungeordnete Anhäufung von Informationen kann manchmal zu Verwirrung führen. Um alle Informationen organisiert und auf dem neuesten Stand zu halten, sollten Sie Ihre Wissensdatenbank mithilfe einer speziellen Software erstellen und automatisieren, die zuverlässige Funktionen bietet. Auf diese Weise können Sie den Zugriff auf Wissen in Ihrem Unternehmen einfach zentralisieren und optimieren.
Sie sollten die folgenden Faktoren berücksichtigen, um die beste kostenlose Wissensdatenbank-Software für Ihr Unternehmen zu finden.
Führen Sie anhand Ihrer Antworten Marktforschungen durch, indem Sie eine einfache Google-Suche durchführen oder Software-Überprüfungsseiten konsultieren, um die am besten geeigneten Lösungen zu finden. Die am besten bewertete kostenlose Wissensdatenbank-Software bietet Lösungen für Unternehmen jeder Größe und aus allen Branchen. Sie müssen also nur Ihre Prioritäten definieren und ein Budget festlegen (auch bei Verwendung eines kostenlosen Wissensdatenbank-Systems).
Wissen ist von großer Bedeutung, aber nur, wenn es auch in die Praxis umgesetzt wird. Testen Sie alles, was Sie in unserer Akademie lernen, sofort auf LiveAgent.
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