Empathie im Kundenservice

Was ist Kundenempathie?

Kundenempathie bedeutet einfach, dass Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen, um zu verstehen, wie sie sich fühlen. Die Sprache, die wir benutzen, hat einen gewaltigen Einfluss auf die Perspektive eines Kunden auf ein Unternehmen. Einfühlsame Kommunikation im Kundenservice sorgt dafür, dass der Kunde weiß, sein Problem und seine Gefühle werden verstanden.

Was ist Empathie?

“Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle oder Erfahrungen einer anderen Person zu teilen, indem man sich vorstellt, wie es wäre, in der Lage dieser Person zu sein.”

Cambridge-Wörterbuch

Arten der Empathie:

Mitfühlende Empathie

Diese Art von Empathie regt uns zur Handlung an. Mitfühlende Empathie kann die Richtung der Kommunikation verändern, besonders wenn man mit einem frustrierten, unglücklichen Kunden im Gespräch ist. Sie kann die Stimmung sofort ändern. Wenn Sie das Problem verstehen und bereit sind, zu helfen, um die Situation zu verbessern, wird der Kunde ruhiger und dankbarer sein.

Emotionale Empathie

Emotionale Empathie ist, wenn wir die Gefühle einer anderen Person verstehen können und sie uns bekannt sind. Man verbindet sich mit einem ähnlichen Gefühl, das man selbst schon erlebt hat.

Kognitive Empathie

Kognitive Empathie ist, wenn man die Gefühle anderer Menschen erkennen kann. Dadurch können Sie Ihre alltägliche Kommunikation verbessern. Die Fähigkeit eines Kundenbetreuers, die Gefühle und die Denkweise eines Kunden zu erkennen, hat einen größeren Einfluss als das Fachwissen eines Angestellten. Oft möchten Kunden einfach nur hören, dass Sie das Problem verstehen und es Ihnen Leid tut.

Wie drückt man Empathie im Kundenservice aus?

Die Arbeit eines Kundenbetreuers ist manchmal schwer. Wenn es Ihnen nicht leicht fällt, auf eine professionelle und nicht zu emotionale Art Mitgefühl für Kunden zu zeigen, sind hier einige Tipps, die Ihnen helfen werden, die Situation mit einem einfühlsamen Ansatz zu bewältigen.

1. Aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist ein essentieller Aspekt, durch den Sie feststellen, mit welchem Problem der Kunde zu kämpfen hat. Jedoch ist es viel mehr als das. In vielen Fällen ist der Kunde so frustriert, dass er seinen Ärger an jemandem auslassen muss. Also lassen Sie das ruhig zu. Der Kunde wird sich dann beruhigen und auf Ihre Antwort warten. Unterbrechen Sie den Kunden nicht, lassen Sie ihn sprechen. Drücken Sie Ihre Meinung über das Problem aus, wenn der Kunde fertig ist. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Manchmal möchten Kunden hören, dass es Ihnen für die Unannehmlichkeiten ehrlich Leid tut.

Empatie-Statements im Kundenservice:

” Ich kann mir nicht vorstellen, was Sie durchgemacht haben.”

” Herr/Frau…, ich kann Ihren Ärger nachvollziehen, ich würde wahrscheinlich genauso reagieren.”

” Es tut mir wirklich Leid für die Unannehmlichkeiten, die Sie erleben mussten.”

Weiters hilft das aktive Zuhören, das Problem zusammenzufassen. Dadurch können Sie es dem Kunden wiedergeben. Diese Methode hilft Ihnen nicht nur dabei, das Problem richtig zu verstehen, der Kunde fühlt sich zugleich verstanden. Zum Beispiel können Sie sagen; “Verstehe ich das richtig?..Habe ich irgendetwas vergessen?”.

2. Stellen Sie Fragen

Richtige Fragen zu stellen ist der nächste Schritt, um eine Kundenanfrage zu lösen. Außerdem zeigt dies, dass Sie wirklich versuchen, eine Lösung zu finden. Dadurch reagiert der Kunde weniger abweisend.

3. Erkennen Sie den Ton des Kunden

Jede Kundenerfahrung ist anders. Deshalb gibt es nicht nur eine richtige Methode. Spiegeln Sie den Stimmton des Kunden wider, um ihn ruhig durch das Gespräch zu leiten.

4. Machen Sie keine Annahmen

Nehmen Sie niemals an, dass der Kunde bereits etwas getan hat. Der Kundenbetreuer sollte das Problem anhand von Fragen identifizieren. Wenn man annimmt, dass der Kunde bereits eine bestimmte Sache ausprobiert hat, kann es zweimal so lange dauern, ein einfaches Problem zu lösen. Aussagen wie: “Das haben Sie wahrscheinlich schon gemacht, deshalb..”, können herabsetzend wirken, falls der Kunde dies in Wirklichkeit nicht gemacht hat.

5. Wenn der Kunde Recht hat, sollten Sie es ihn wissen lassen

Es besteht kein Grund, die Wahrheit zu verschweigen oder nicht Klartext zu sprechen. Ehrlichkeit ist am besten. Wenn Ihr Unternehmen in irgendeiner Weise fehlgeschlagen hat oder einen Fehler gemacht hat und der Kunde Sie darüber konfrontiert, sollten Sie ihn wissen lassen, dass er Recht hat. Spielen Sie es nicht hinunter. Zum Beispiel, “Sie haben absolut Recht..”. Noch wichtiger ist, danach die versprochenen Maßnahmen durchzuführen, um vorzubeugen, dass das Problem in Zukunft erneut passiert.

Wie kann LiveAgent Ihren Angestellten dabei helfen, Empathie im Kundenservice zu zeigen?

LiveAgent ist eine Helpdesk-Lösung mit vielen Funktionen, die Ihrem Unternehmen helfen, fantastischen Support anzubieten. Es ist eine Software, die es Ihren Angestellten ermöglicht, auf Kundenanfragen von einer Schnittstelle aus zu antworten. Zum Beispiel die E-Mail, Soziale Medien, Live-Chat, Forum, Anrufe, etc. So liefern Ihre Kundenbetreuer effizienten und effektiven Kundensupport.

YouTube video player

Kundendienstmitarbeiter müssen Fähigkeiten aus 2 Kategorien besitzen, Soft Skills und technische Fähigkeiten. Technische Fähigkeiten können gelehrt werden, aber Soft Skills sind ziemlich schwer zu erlernen. Aber es gibt definitiv eine Möglichkeit, Ihren Agenten dabei zu helfen, bestimmte Aussagen zur Kundenempathie zu nutzen. Hier sind einige Funktionen, die Ihrem Kundenservice helfen können;

Videoanruf

Es kann schwer sein, ein Gefühl auszudrücken oder bestimmte Sätze richtig zu formulieren, wenn man die andere Person nicht sieht. LiveAgent gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, mit Ihren Angestellten über Videochat zu sprechen. So können Kundenprobleme schneller gelöst werden und Ihre Angestellten können die Stimmungen und Gefühle der Kunden anhand von Mimik und Körpersprache besser erkennen.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie LiveAgent – Videoanruf.

Vorbereitete Nachrichten

Vorgefertigte Antworten sind im Grunde vorerstellte Antworten. In der Lage zu sein, schnell und richtig zu reagieren, kann Ihren Service verändern. Sie können die perfekten Antworten/Empathieaussagen in LiveAgent erstellen und sie im Chat personalisieren.

Wenn Sie mehr erfahren wollen, lesen Sie LiveAgent – Vorbereitete Nachrichten.

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