Kunden-Support-Warteschlange

Was ist eine Kundensupportwarteschlange?

Wenn Kunden Ihr Support-Team über verschiedene ihnen zur Verfügung stehende Support-Kanäle erreichen, werden ihre Nachrichten in Support-Tickets umgewandelt, die in einer Warteschlange gespeichert sind. Diese Warteschlange ist im Grunde der Posteingang für Ihr Kundensupport-Team. Die meisten Kundendienstplattformen ermöglichen das Filtern der Ticketwarteschlange in bestimmte Ansichten, damit die Agenten die ihnen speziell zugewiesenen Fälle oder Fälle mit einer bestimmten Priorität anzeigen und bearbeiten können. Agenten können mit verschiedenen Arten von Kundenunterstützungswarteschlangen konfrontiert sein – E-Mail-Ticketwarteschlange, Anrufwarteschlange oder Live-Chat-Warteschlange.

Kunden-Support-Warteschlange

Warum Support Queue Management wichtig ist

Wenn sich Supportanfragen häufen und die Agenten nicht in der Lage sind, rechtzeitig und organisiert auf Kunden zu reagieren, wird der Kundenservice gesenkt und letztendlich die Kunden frustriert. Laut der kürzlich von SuperOffice durchgeführten Studie mit 1.000 Unternehmen betrug die durchschnittliche Zeit für die Beantwortung von Kundendienstanfragen mehr als 12 Stunden.

Mit einer intelligenten Warteschlangenverwaltungsstrategie können Sie die Zeit minimieren, die Kunden für das Warten auf eine Antwort benötigen, die Gesamtqualität des Supports verbessern, Konsistenz bei Kundeninteraktionen gewährleisten und die Effizienz der Support-Agenten steigern.

Arten von Kundensupportwarteschlangen

  • Ticket Warteschlange

Da E-Mails für die meisten Unternehmen nach wie vor der am häufigsten verwendete Kontaktpunkt für den Kundensupport sind, ist die tägliche Bearbeitung von Ticketwarteschlangen für fast jedes Kundensupport-Team – insbesondere für mittelständische und große Unternehmen – eine tägliche Realität. Lange Support-Ticket-Warteschlangen ohne ordnungsgemäßes Warteschlangenverwaltungssystem verhindern, dass Agenten effizient arbeiten und sich auf andere wichtige Aufgaben konzentrieren.

  • Anruf Warteschlange

Unternehmen, die Telefon-Support als primären Kundenkommunikationskanal anbieten, müssen sich mit Anrufwarteschlangen befassen, die für Kunden häufig äußerst ärgerlich sein können. Jede Wartezeit kann sich tatsächlich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Eine Studie von Software Advice hat gezeigt, dass 60% der Kunden der Meinung sind, dass das Warten auf eine Minute Wartezeit bereits zu lang ist.

  • Live Chat Warteschlange

Da Live-Chat bei Online-Verbrauchern immer beliebter wird und immer mehr Unternehmen ihn in ihre Support-Workflows integrieren, werden Live-Chat-Warteschlangen auch für viele Support-Teams zur Norm. Moderne Chat-Tools bieten in der Regel eine erweiterte Weiterleitung und Verteilung von Chats (z. B. das Zuweisen von Chats an Agenten, die zuvor mit Chat-Kunden kommuniziert haben), um Warteschlangen zu vermeiden und einen schnelleren und effizienteren Support zu ermöglichen.

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10 Tipps zur effektiven Bearbeitung Ihrer Support-Ticket-Warteschlange

Managing customer support queue can be challenging since a lot of factors come into play when deciding the order in which tickets should be addressed. Below are 10 tips on how to build an effective support queue management process to properly prioritize tickets, improve ticket resolution time, agent productivity and customer satisfaction.

1. Erster rein, erster raus (FIFO)

Die gebräuchlichste Methode zur Behandlung der Support-Warteschlange für kleine Teams mit einem relativ geringen Anforderungsvolumen ist die Verfügbarkeit, die häufig als FIFO bezeichnet wird und für „First In, First Out“ steht. Das heißt, die Agenten sollten zuerst auf die ältesten Tickets antworten und dann die Reihenfolge einhalten, in der sie angekommen sind. Diesem Ansatz mangelt es jedoch an Flexibilität bei der Bewertung von Supportanfragen hinsichtlich Dringlichkeit oder Wichtigkeit.

2. Behandeln Sie die einfachsten Tickets zuerst

Eine andere einfache Vorgehensweise besteht darin, sich zuerst mit den einfachsten Support-Tickets zu befassen. Dies sind die Anfragen, für die keine langen und komplizierten Antworten erforderlich sind. Die Beantwortung durch einen Servicemitarbeiter sollte maximal einige Minuten dauern. Dies ermöglicht es Kunden mit schwierigeren Problemen, die Aufmerksamkeit zu erhalten, die sie verdienen, während Kunden mit einfacheren Fragen eine schnellere Antwort erhalten.

3. Priorisieren Sie Support-Anfragen

Für Unternehmen mit kostenlosen und bezahlten Benutzern ist es sinnvoll, Supportanfragen basierend auf ihrem Produktplan oder dem Umsatz pro Benutzer zu priorisieren. Es stellt sicher, dass die Kunden, die wertvoller und profitabler sind, zuerst bedient werden. Die Priorisierung kann auch auf anderen Kriterien basieren. Sie können beispielsweise in Betracht ziehen, Kunden, die zum ersten Mal Supportanfragen stellen, eine höhere Priorität einzuräumen, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.

4. Segment Tickets nach Kategorie

Wenn Ihr Support-Team normalerweise viele verschiedene Arten von Anfragen erhält, können Sie Tickets nach verschiedenen Kategorien segmentieren – nach Problemtyp, Produkt, Abteilung usw. Es ermöglicht die Zuordnung der richtigen Tickets zu den richtigen Teams oder bestimmten Teammitgliedern, die dies tun sollten mit ihnen umgehen. Da bestimmte Agenten in bestimmten Themen besser sind oder über bestimmte Fähigkeiten verfügen, mit denen sie bestimmte Arten von Problemen schnell lösen können, kann die Ticketsegmentierung dazu beitragen, zu verhindern, dass Anforderungen in einer Warteschlange gestapelt werden.

5. Erstellen Sie eine abgestufte Supportstruktur

Das Einrichten einer gebundenen Supportstruktur ist eine großartige Strategie für SaaS-Supportteams, die häufig Anfragen mit unterschiedlichen technischen Schwierigkeiten erhalten. Der erste Reifen kann aus den Agenten bestehen, die auf allgemeine Anfragen antworten und kompliziertere technische Probleme an die zweiten Reifenagenten weiterleiten. Die Struktur hängt im Allgemeinen von der Größe und Komplexität Ihres Support-Teams und Ihres Unternehmens ab.

6. Einrichten von Service Level Agreements (SLAs)

Durch das Einrichten von Service Level Agreements (SLAs) können Sie die Warteschlange für Support-Tickets unter Kontrolle halten. SLAs sind vorgegebene Zeiträume, in denen auf Tickets geantwortet werden soll – diese können je nach Ticketart und Prioritätsstufe variieren. Service Level Agreements sind hilfreich, um klare Standards für Ihr Support-Team hinsichtlich angemessener Antwortzeiträume festzulegen und Kunden eine Schätzung zu geben, wie lange sie auf eine Antwort warten müssen.

7. Erstellen Sie einen Support-Arbeitsablauf

Eine gut umrissene, umfassende Dokumentation des Support-Workflows für die Verwaltung von Ticketwarteschlangen erhöht nicht nur die Effizienz der Support-Mitarbeiter, sondern hilft ihnen auch dabei, ein konsistentes Serviceerlebnis zu bieten. Es sollte klar erklären, wer mit was zu tun hat, wann und wo Tickets eskaliert werden sollten – und es sollte jederzeit für alle Support-Mitarbeiter verfügbar sein.

8. Stärken Sie Ihr Support-Team

Ermöglichen Sie Support-Mitarbeitern, Probleme umgehend zu beheben, indem Sie ihnen die richtigen Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen. Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder ordnungsgemäß geschult sind und Zugriff auf die interne Wissensdatenbank und alle erforderlichen Unterlagen haben. Je sachkundiger und kompetenter die Support-Mitarbeiter sind, desto einfacher können sie Tickets schnell und effizient bearbeiten.

9. Stellen Sie sicher, dass andere Agenten problemlos in das Ticket springen können

Um sicherzustellen, dass Support-Tickets nicht in der persönlichen Warteschlange von Personen hängen bleiben, können Sie dem nächsten Agenten, der auf dem Ticket landet, auf einfache Weise auf die genaue Ansicht des Ticketverlaufs zugreifen und innerhalb von Sekunden wissen, was gerade passiert. Durch die Möglichkeit, alle Statusänderungen und alle Aktualisierungen aus früheren Dialogen mit dem Kunden zu sehen, können Servicemitarbeiter schnell und mit minimaler Hin- und Her-Kommunikation reagieren.

10. Nutzen Sie die Kraft der Selbstbedienung

Eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihre Support-Warteschlange zu reduzieren, besteht darin, Kunden gemeinsame Antworten zu finden und Probleme selbst zu lösen, indem sie eine Self-Service-Lösung für Kunden implementieren. Untersuchungen von Microsoft haben ergeben, dass 90% der weltweiten Verbraucher von Marken und Organisationen erwarten, dass sie ein Online-Portal für Self-Service anbieten. Eine umfangreiche Wissensbasis mit einem FAQ-Bereich hilft zu vermeiden, dass ähnliche Supportanfragen überhaupt erst eingehen.

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