Kundenengagement
Steigern Sie Zufriedenheit, Loyalität und Umsatz mit effektiven Kundenengagement-Strategien. Erkunden Sie Tipps und Tools für Ihren Erfolg!
7 Min. Lesezeit
Customer support
Customer engagement
+1
Die Kommunikation mit Kunden (das Antworten auf Kundenanfragen) kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Die Fähigkeit, klar und effektiv zu kommunizieren, führt zu zufriedeneren Kunden, Empfehlungen und einem besseren Online-Image. Umgekehrt führt ein Mangel daran zu einem geschwächten Ruf, enttäuschten Kunden und natürlich zu geringeren Umsätzen.
Tatsächlich gibt es Hinweise darauf, dass Unternehmen in den USA jedes Jahr etwa 41 Milliarden Dollar durch schlechten Kundenservice verlieren. Das ist eine Menge.
Außerdem kann niemand den Imageschaden beziffern, der durch ineffektiven und unprofessionellen Kundenservice entsteht. Deshalb investieren Unternehmen so viel in Kundendienstschulungen. Heute ist Kundenservice eine Marke geworden, und viele Menschen sind bereit, mehr für eine hochwertige Betreuung zu bezahlen.
In der PwC-Studie “Future of Customer Experience” wurde festgestellt, dass Befragte aus verschiedenen Branchen bereit waren, bis zu 16 Prozent mehr für besseren Service zu bezahlen. Darüber hinaus gaben 74 Prozent der Befragten an, dass sie sich mehr menschliche Interaktion wünschten, und berichteten, dass viele Unternehmen “den menschlichen Aspekt des Kundenerlebnisses aus den Augen verloren haben”.
Bridgette Hernandez, verantwortlich für zentrale Inhalte bei Grab My Essay und Studicus, teilt dazu ihre Gedanken:
“Vor ein paar Jahren haben wir mehrere Tausend E-Mails mit einer direkten Frage verschickt. In den Antworten baten die Leute um Leistungen, die wir bereits angeboten haben – aber schneller und günstiger. Dann haben wir einen weiteren Fragebogen mit verschiedenen Optionen verschickt, darunter auch Leistungen, die wir bald einführen wollten. Diesmal zeigten die meisten Antworten Begeisterung für die neuen Optionen. Fazit: Die Leute möchten nicht über Ihr Unternehmen nachdenken, das ist Ihre Aufgabe.”
Die wichtigsten Regeln im Kundenservice
Bevor wir zu den konkreten Schreibtipps übergehen, klären wir eines: Wir werden die Fehler vermeiden, die Ihrem Unternehmen schaden, und uns an die goldene Regel des Kundenservice halten (mehr dazu gleich). Viele Kundenservice-Mitarbeiter machen den Fehler, den Kunden zu sagen, was diese hören wollen.
Das ist ein eindeutiges Zeichen für einen unprofessionellen Mitarbeiter, der entweder schlecht geschult oder wenig motiviert ist. Solche Menschen möchten Kundenanfragen so schnell wie möglich abschließen und nach Hause gehen.
Ganz klar keine gute Idee.
Um sicherzustellen, dass wir alle Aspekte abdecken, wenden wir die goldene Regel des Kundenservice an:
Begeistern Sie Ihre Kunden nicht. Reduzieren Sie den Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um sein Problem zu lösen.
Warum ist das die goldene Regel? Weil laut Harvard Business Review dies der Schlüssel zur Kundenbindung ist, die – wie Sie wissen – entscheidend für Folgegeschäfte und ein positives Image ist.
Um das Problem eines Kunden zu lösen, sind laut HBR durchschnittlich 2,4 E-Mails nötig. Ganz klar: Dieses Ziel kann nur mit klarer, effektiver und kundenorientierter Kommunikation erreicht werden.
Hier kommt das Schreiben im Kundenservice ins Spiel. Schauen wir uns an, wie Sie auf eine Kundenanfrage so reagieren, dass Sie den Aufwand für den Kunden reduzieren.
Wie man auf eine Kundenanfrage antwortet: 7 Tipps
1. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Informationen haben, um zu antworten
Ein gutes Multi-Channel-Kundensupportsystem stellt Ihnen in der Regel alle nötigen Informationen bereit. Dazu gehören Name des Kunden, Zeitpunkt der Anfrage, zugehörige Tags usw. Um sicherzugehen, dass Ihre Antwort das Anliegen des Kunden löst, prüfen Sie alles sorgfältig.
Je mehr Sie über den Kunden und sein Problem wissen, desto besser stehen Ihre Chancen, es zu lösen.
2. Vermeiden Sie unnötige Komplexität
Alles, was Ihre Antwort schwer lesbar oder verständlich macht – Fachjargon, lange oder komplexe Wörter oder Sätze, ausgefallene Schriftarten, die auf dem Gerät des Kunden womöglich nicht angezeigt werden usw. – sollte vermieden werden, um das bestmögliche Kundenergebnis zu erzielen.
Andernfalls muss oft nachgefragt werden. Oder der Kunde muss zuerst nachschlagen, was dieses “tolle” Wort bedeutet, das Sie geschrieben haben. Das erhöht den Aufwand – also genau das Gegenteil von dem, was wir erreichen wollen. Stellen Sie also sicher, dass der Kunde Ihre Nachricht versteht, ohne etwas nachfragen zu müssen.
3. Verwenden Sie die Sprache des Kunden
In der Regel schreiben die meisten Kunden in natürlicher, umgangssprachlicher Sprache. Antworten Sie möglichst ähnlich bzw. in der Sprache, die sie bevorzugen. Das verhindert außerdem, dass der Kunde das Gefühl bekommt, arbeiten zu müssen.
Verstärken Sie Ihre Nachricht, indem Sie positive Sprache benutzen. Vermeiden Sie Formulierungen wie “Sie müssen” oder Wörter wie “nicht” und “kann nicht”, da diese meist negativ wahrgenommen werden.
Schlechtes Beispiel:
“Nein, leider können wir Ihnen nicht erlauben, fünf Bestellungen gleichzeitig zu verfolgen.”
Gutes Beispiel:
“Im Moment können auf unserer Website nur drei Bestellungen gleichzeitig verfolgt werden, aber wir danken Ihnen sehr für diesen Verbesserungsvorschlag. Wir suchen ständig nach neuen Ideen und werden Ihren Vorschlag auf jeden Fall berücksichtigen. Vielen Dank für Ihre Nachricht!”
4. Stellen Sie höflich und professionell Fragen
Es ist doch enttäuschend, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter nicht weiß, worum es geht, aber trotzdem nicht nachfragt? Machen Sie diesen Fehler nicht. Ihre Antwort sollte stets professionell und höflich sein.
Fragen Sie zum Beispiel statt “Was meinen Sie damit?” lieber: “Könnten Sie bitte näher erläutern, was Sie damit meinen?”
5. Befolgen Sie die drei S beim Fragenstellen
Ihre Fragen sind effektiver, wenn sie:
- Simple (Einfach) – Machen Sie sie leicht verständlich; komplexe Fragen schrecken Kunden ab.
- Short (Kurz) – Halten Sie jede Frage so knapp wie möglich und stellen Sie nicht zu viele; maximal eine oder zwei pro Nachricht!
- Specific (Konkret) – Fokussieren Sie sich auf ein Problem pro Frage, um Unklarheiten zu vermeiden.
6. Nutzen Sie Formatierungen für wichtige Informationen
Wenn Ihre Antwort besonders wichtige Informationen enthält, nutzen Sie Fettschrift oder Unterstreichungen, um diese hervorzuheben. Zum Beispiel, wenn der Kunde sich etwas merken muss, um sein Ziel zu erreichen.
7. Immer Korrektur lesen
Ein simpler Tippfehler in der Antwort kann den gesamten Kundenservice unprofessionell wirken lassen. Werfen Sie also vor dem Absenden nochmal einen Blick darauf. Das gilt auch für unvollständige Sätze, falsche Namen usw.
Kundenservice ist eine Kunst
Auch wenn Kundenservice komplex ist, kann es sich Ihr Unternehmen nicht leisten, hier nachzulassen – denn schlechte Kundenerfahrungen bedeuten schlechte Folgen. Hoffentlich haben Ihnen diese Tipps geholfen zu verstehen, wie Sie effektiv schreiben und somit besseren Support bieten.
Entdecken Sie selbst
Wissen ist wichtig – aber nur, wenn es in der Praxis angewendet wird. Testen Sie alles in unserer Academy direkt in LiveAgent.
|
