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Wie man auf eine Kundenanfrage antwortet

Die Kommunikation mit Kunden (auf Kundenanfragen antworten) kann ein Unternehmen Erfolg oder Misserfolg bringen.

Die Fähigkeit, klar und effektiv zu kommunizieren, führt zu zufriedeneren Kunden, Empfehlungen und einem besseren Image im Internet. Andererseits führt die Unfähigkeit dessen zu einem untergrabenen Ruf, enttäuschten Kunden und natürlich weniger Verkäufen.

Laut Berichten verlieren US-Unternehmen jährlich etwa 41 Milliarden US-Dollar aufgrund von schlechtem Kundenservice.

Das ist ganz schön viel.

Außerdem kann man die Schädigung des Rufes durch unwirksamen und unprofessionellen Kundenservice gar nicht berechnen. Deshalb geben Unternehmen so viel für die Schulung im Kundenservice aus. Heutzutage vertritt der Kundenservice die Marke und viele Menschen sind bereit, mehr für hoch qualitative Interaktionen zu bezahlen.

Die Studie “Zukunft des Kundenservices” von PwC fand heraus, dass Befragte aus verschiedenen Branchen bereit waren, bis zu 16 Prozent mehr für besseren Service zu bezahlen. Zusätzlich dazu sagten 74 Prozent der Befragten aus, dass sie sich mehr menschliche Interaktionen wünschen und berichteten, dass viele Unternehmen “den menschlichen Aspekt der Kundenerfahrung vernachlässigen.”

Bridgette Hernandez, verantwortlich für einen Großteil der Inhalte auf Grab My Essay und Studicus, äußert sich zu dem Thema:

“Vor einigen Jahren haben wir mehrere Tausend E-Mails mit einer direkten Frage versendet. In den Antworten baten Menschen nach Diensten, die wir bereits anbieten, aber sie wollten sie schneller und günstiger. Dann sandten wir eine weitere Umfrage mit mehreren Optionen aus, inklusive den Diensten, die wir in der nahen Zukunft veröffentlichen wollten. Dieses Mal waren die meisten Befragten begeistert von den neuen Möglichkeiten. Das Fazit ist: Die Menschen möchten nicht über Ihr Unternehmen nachdenken, das ist Ihre Aufgabe.”

Die wichtigsten Regeln im Kundenservice

Bevor wir zu den eigentlichen Schreibtipps kommen, sollten wir etwas klarstellen: Wir werden die Fehler vermeiden, die Ihrem Unternehmen schaden würden und halten uns an die goldene Regel im Kundenservice (mehr darüber in einer Minute). Viele Kundenbetreuer begehen einen Fehler, wenn sie Kunden das erzählen, was diese hören möchten.

Dies ist ein sicheres Anzeichen eines unprofessionellen Betreuers, der nicht richtig geschult wurde oder keine Motivation für seinen Job hat. Solche Menschen möchten ein Kundenservice-Ticket so schnell wie möglich schließen und nach Hause gehen.

Das ist natürlich eine schlechte Idee.

Um sicherzustellen, dass wir alles abdecken, halten wir uns also an die goldene Regel des Kundenservice:

Stellen Sie Kunden nicht einfach zufrieden. Verringern Sie die Arbeit, die der Kunde tun muss, um sein Problem zu lösen.

Warum ist dies die goldene Regel? Die Harvard Business Review hat herausgefunden, dass dies der Schüssel zu Kundentreue ist, was, wie Sie wissen, kritisch für wiederholte Käufe und ein positives Image ist.

Um ein Kundenproblem zu lösen, sind, laut HBR, im Durchschnitt 2,4 E-Mails erforderlich. Dieses Ziel zu erreichen ist mit klarer, effektiver und kundenfokussierter Kommunikation unmöglich.

Hier kommt die Verfassung von Texten im Kundenservice ins Spiel. Sehen wir uns an, wie man auf eine Kundenanfrage so antwortet, dass der Kundenaufwand verringert wird.

Wie man auf eine Kundenanfrage antwortet: 7 Tipps

1. Sorgen Sie dafür, dass Sie alle benötigen Informationen haben, um zu antworten

Ein gutes Kundensupport-System für mehrere Kanäle bietet meist alle Informationen an, die Sie brauchen. Dies beinhaltet den Namen des Kunden, die Zeit, zu der die Anfrage gestellt wurde, relevante Markierungen, etc. Um sicherzustellen, dass Ihre Antwort das Kundenproblem löst, sollten Sie sich alle Details ansehen.

Je mehr Informationen Sie über den Kunden und sein Problem haben, desto besser die Chance, das Problem zu lösen.

2. Vermeiden Sie unnötige Komplexität

Alles, was die Antwort schwer lesbar macht – Fachbegriffe, komplizierte Wörter oder Sätze, ausgefallene Schriftarten, die von dem Gerät des Kunden womöglich nicht unterstütz werden, etc. – sollten vermieden werden, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.

Wenn Sie das nicht tun, könnten Sie nach einer weiteren Erklärung gefragt werden. Oder in vielen Fällen muss der Kunde selbst herausfinden, was die unbekannten Wörter, die Sie im gesendet haben, bedeuten. Dies stellt nur noch mehr Arbeit für den Kunden dar. Wir möchten jedoch das Gegenteil erzielen. Stellen Sie also sicher, dass der Kunde Ihre Nachricht versteht, ohne dass Sie die Bedeutung von Wörtern, etc. erklären müssen.

3. Verwenden Sie die Sprache des Kunden

In der Regel nutzen Kunde eine natürliche, dialogorientierte Sprache, wenn sie Nachrichten an Serviceteams schreiben. Sie müssen in ähnlichem Ton antworten. Dies trägt auch dazu bei, dass der Kunde nicht denkt, er muss die Arbeit erledigen.

Verstärken Sie Ihre Nachricht durch positive Sprache. Vermeiden Sie also Phrasen wie “Sie müssen”, “Dies erfordert”, “Tun Sie das nicht” und “Das wird nicht”. Diese Äusserungen werden meist negativ aufgefasst.

Schlechtes Beispiel:

“Nein, leider dürfen Sie nicht mehr als fünf Bestellung zur gleichen Zeit tracken.”

Gutes Beispiel:

“Derzeit ermöglicht es unsere Webseite nur, drei Bestellungen zur gleichen Zeit zu tracken. Dennoch wissen wir es zu schätzen, dass Sie uns Ihren Verbesserungsvorschlag mitteilen. Wir sind ständig auf der Suche nach neuen Ideen und werden uns Ihren Vorschlag definitiv ansehen. Vielen Dank für Ihre Nachricht!”

4. Stellen Sie Fragen auf höfliche und professionelle Art

Ist es nicht enttäuschend, wenn ein Kundenbetreuer überhaupt nicht weiß, wovon man spricht, aber trotzdem nicht nachfragt? Machen Sie diesen Fehler nicht. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Antworten professionell und höflich sind.

Anstatt beispielsweise zu fragen “Was haben Sie damit gemeint?”, versuchen Sie “Könnten Sie bitte erläutern, was Sie damit meinten?”

5. Befolgen Sie bei der Fragestellung die drei S

Wirkungsvolle Fragen sind:

  • Simpel. Machen Sie sie einfach verständlich; komplizierte Fragen halten Kunden davon ab, zu antworten.
  • Short/Kurz. Jede Frage sollte so kurz wie möglich sein, fragen Sie nicht zu viel; pro Nachricht am besten nur ein bis zwei Fragen!
  • Spezifisch. Konzentrieren Sie sich auf ein Problem in einer Frage und vermeiden Sie ungenaue und schwer verständliche Aussagen.

6. Nutzen Sie Formatierungen für wichtige Informationen.

Wenn Ihre Antwort etwas Wichtiges enthält, sollten Sie es fett gedruckt formatieren oder unterstreichen. Dies könnte zum Beispiel eine wichtige Information sein, die der Kunde sich merken muss, um sein Ziel zu erreichen.

7. Lesen Sie den Text immer durch

Ein einfacher Fehler wie ein falschgeschriebenes Wort kann den gesamten Kundenservice unprofessionell wirken lassen. Sehen Sie sich Ihr Geschriebenes also nochmals an, bevor Sie auf “Senden” drücken. Dies gilt auch für unvollständige Sätze, falsche Namen und mehr.

Der Kundenservice ist eine Kunst

Obwohl der Kundenservice komplex ist, kann es sich Ihr Unternehmen nicht leisten, schlecht abzuschneiden, weil schlechte Kundenerfahrungen zu nichts Gutem führen. Hoffentlich waren diese Tipps hilfreich, um Sie bei der Verfassung effektiver Nachrichten und der Lieferung von wirkungsvollen Support zu unterstützen.

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