Kundendienst-Interview

Hervorragender Kundenservice beginnt natürlich mit außergewöhnlichen Kundendienstmitarbeitern. Selbst mit den besten Tools, Systemen, fein abgestimmten Prozessen und Schulungen kann ein Unternehmen kein hervorragendes Serviceerlebnis bieten, ohne die richtigen Mitarbeiter in seinen Kundendienstteams zu haben. Da nicht jeder für die Rolle geeignet ist – wie kann man die am besten geeigneten Kandidaten finden und auswählen? Der folgende Artikel hebt einige der häufigsten Fragen zu Kundendienstinterviews hervor, um Arbeitgebern dabei zu helfen, die falschen Bewerber auszusortieren und die besten zu finden.

Allgemeine Fragen zum Kundendienstinterview

Die richtigen Fragen und Antworten zu Kundendienstinterviews können nützlichere und relevantere Informationen über einen Kandidaten enthalten als die im Lebenslauf erwähnte vorherige Arbeitserfahrung. Diese Fragen können in mehrere Gruppen unterteilt werden:

Fragen zum Kundenservice

Die Fragen im Zusammenhang mit dem Kundenservice im Allgemeinen zielen darauf ab, das Engagement eines Kandidaten für die Rolle zu bestimmen und Einblicke in seine Kundenservice-Philosophie zu gewinnen. Ein Kandidat sollte in der Lage sein, die Bedeutung und den Einfluss des Kundenservice auf das Wachstum und das Endergebnis eines Unternehmens klar zu erläutern und Beispiele für guten und schlechten Service zu liefern. Sie sollten auch bereit sein, darüber zu sprechen, was es braucht, um ein großartiger Kundendienstmitarbeiter zu sein, und was erforderlich ist, um in dieser Rolle erfolgreich zu sein. Diese ersten Fragen können zu Beginn des Interviews gestellt werden, um das Gespräch zum Fließen zu bringen:

  • Wie definieren Sie Kundenservice?
  • Was bedeutet guter Kundenservice für Sie?
  • Was gefällt Ihnen am Kundenservice?
  • Was ist der beste Kundenservice, den Sie jemals erhalten haben? Warum?
  • Was war das schlechteste Kundenserviceerlebnis, das Sie jemals hatten?
  • Was sind die drei wichtigsten Eigenschaften, die jeder, der am Kundenservice beteiligt ist, haben sollte, um erfolgreich zu sein?
  • Was sind die Top 5 Fähigkeiten, die ein guter Kundendienstmitarbeiter haben sollte?

Fragen zu Verhaltensinterviews

Bei Fragen zu verhaltensbezogenen Kundendienstinterviews müssen potenzielle Kandidaten wahre Geschichten über ihre früheren Arbeitserfahrungen austauschen, um herauszufinden, ob sie über die richtigen Soft Skills verfügen, die für den Job erforderlich sind. Die Antworten sollten nachprüfbare, spezifische Belege dafür liefern, wie sie in der Vergangenheit mit Kundenproblemen umgegangen sind. Ein guter Kandidat wird detaillierte Beispiele aus seinen eigenen Erfahrungen teilen und Verantwortung für seine Fehler übernehmen, anstatt Kunden oder das Unternehmen zu beschuldigen. Diese Fragen beginnen normalerweise mit “Beschreiben Sie, wie Sie damit umgegangen sind …”, “Erzählen Sie mir von einer Zeit, als Sie” oder “Geben Sie mir ein Beispiel für …”:

  • Was war der schwierigste Kundendienstfall, den Sie jemals bearbeitet haben?
  • Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie dem Kunden nicht helfen konnten – was war das Problem und wie haben Sie mit der Situation umgegangen?
  • Beschreiben Sie ein Kundendienstszenario, in dem es Ihnen gelungen ist, aus einem unglücklichen Kunden einen begeisterten Kunden zu machen.
  • Geben Sie mir ein Beispiel für eine Zeit, in der Sie einem Kunden einen hervorragenden Service geboten haben.
  • Erzählen Sie mir von einigen Problemen mit früheren Produkten oder Dienstleistungen, die Sie unterstützt haben. Wie sind Sie mit ihnen umgegangen?
  • Was war Ihr größter Fehler in Ihrer vorherigen Rolle und wie haben Sie sich davon erholt?

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Fragen zum Situationsinterview

Fragen zu situativen Kundendienstinterviews ähneln verhaltensbezogenen Fragen und werden von Arbeitgebern gestellt, um zu verstehen, wie ein Kandidat mit unterschiedlichen – oft schwierigen und herausfordernden – Umständen bei Kunden umgehen würde, die bei der Arbeit auftreten könnten. Der Kandidat wird gebeten, eine bestimmte Situation zu bewerten und Lösungen für deren Bewältigung bereitzustellen. Die Antworten helfen dabei, ihre Denk-, Problemlösungs-, Analyse-, Selbstmanagement- und Kommunikationsfähigkeiten aufzuzeigen. Die Fragen könnten wie folgt sein:

  • Was tun Sie, wenn ein Kunde eine Frage stellt, die Sie nicht beantworten können?
  • Der Kunde weist auf ein bekanntes Problem mit Ihrem Produkt hin: Was machen Sie?
  • Wie würden Sie mit einem verärgerten Kunden umgehen?
  • Was würden Sie tun, wenn ein Kunde falsch liegt?
  • Was tun, wenn ein Kunde angibt, dass Sie zu lange brauchen, um ein Problem zu beheben?
  • Wie würden Sie mit der Situation umgehen, wenn ein Kunde missbräuchlich ist, aber einen gültigen Punkt hat?
  • Wenn Sie die Anfrage eines langfristigen Kunden ablehnen müssten, wie würden Sie damit umgehen?

Persönliche Interviewfragen

Das Stellen persönlicher Fragen ist ein wichtiger Bestandteil jedes Interviews, da es einem Arbeitgeber hilft, festzustellen, ob ein Kandidat sowohl zum Beruf als auch zur Unternehmenskultur passt. Sie beziehen sich normalerweise auf die Persönlichkeit und Qualitäten des Bewerbers, seine Stärken und Schwächen, seinen Arbeitsstil und seine Arbeitsmoral, wie gut er mit Stress umgeht und was er von einem Arbeitgeber erwartet. Einige der Interviewfragen zum persönlichen Kundendienstmitarbeiter können Folgendes umfassen:

  • Warum möchten Sie im Kundenservice arbeiten und was hat Sie auf dieses Gebiet gebracht?
  • Welche Qualifikationen haben Sie, die Sie für diese Position gut geeignet machen?
  • Welche drei Wörter würden Ihre Freunde und Familie wählen, um Sie zu beschreiben? Ihre Mitarbeiter? Du?
  • Wie gut arbeiten Sie in stressigen Situationen?
    Sind Sie ein Teamplayer oder ein Individualist?
  • Betrachten Sie sich als “Menschen”? Warum oder warum nicht?
  • Was ist die letzte neue Fähigkeit, die Sie gelernt haben, und wie hat sie Ihnen geholfen, den Kundenservice zu verbessern?
  • Wie messen Sie Ihren Erfolg als Kundendienstmitarbeiter?
  • Was sind Ihre persönlichen Karriereziele?
  • Warum sollten wir Sie für unser Kundenservice-Team einstellen?Why do you want to work in customer service and what brought you into this field?

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Fragen zum Unternehmen

Wenn Sie potenzielle Kandidaten fragen, was sie über das Unternehmen wissen, bei dem sie sich bewerben, können Sie herausfinden, wie viel Vorbereitung sie tatsächlich auf das Vorstellungsgespräch geleistet haben. Es ist hilfreich, diejenigen Kandidaten zu trennen, die sich möglicherweise täglich für Dutzende von Stellen bewerben, ohne sich von denen zu unterscheiden, die sich die Zeit genommen haben, sorgfältig über das Unternehmen, seine Mission, Produkte und Dienstleistungen zu recherchieren. Einige Beispiele für solche Fragen sind:

  • Was wissen Sie über unser Unternehmen?
  • Warum wollen Sie hier arbeiten und warum passen Sie gut zum Unternehmen?
  • Was wissen Sie über unsere Produkte / Dienstleistungen?
  • Haben Sie eines unserer Produkte / Dienstleistungen ausprobiert? Auf welche Probleme sind Sie gestoßen?
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