Außergewöhnlicher Kundenservice beginnt mit außergewöhnlichen Kundenservice-Angestellten. Selbst mit den besten Tools, Systemen, fein abgestimmten Vorgängen und Schulungen kann ein Unternehmen keine exzellenten Serviceerfahrung, ohne die richtigen Leute in den Kundenservice-Teams bieten. Nicht jeder eignet sich für die Rolle – Wie finden und wählen Sie also die passendsten Kandidaten aus?
Der folgende Artikel zeigt einige der häufigsten Fragen bei Kundendienst-Interviews, um Arbeitgebern dabei zu helfen, die falschen Bewerber auszusortieren und die besten zu finden.
Häufige Fragen bei Kundendienst-Interviews
Die richtigen Fragen und Antworten bei Kundendienst-Interviews können mehr nützliche und relevante Informationen über einen Kandidaten enthüllen, als ihre bisherige Arbeitserfahrung, die in dem Lebenslauf steht. Diese Fragen können in verschiedene Gruppen unterteilt werden:
Fragen über den Kundendienst
Die Fragen, die sich im Allgemeinen um den Kundendienst drehen sollen entscheiden, ob der Kandidat engagiert genug für die Rolle ist und hilft dabei, Einblicke über seine/ihre Kundendienst-Philosophie zu erhalten. Ein Kandidat sollte die Wichtigkeit und den Einfluss von Kundenservice auf den Wachstum eines Unternehmens klar erklären können und Beispiel von gutem und schlechtem Service aufzählen. können. Außerdem sollte er/sie bereit sein, darüber zu sprechen, was einen guten Kundenservice-Betreuer ausmacht und was erforderlich ist, um in dieser Rolle erfolgreich zu sein. Dies Anfangsfragen können zu Beginn des Interviews gestellt werden, um das Gespräch in Gang zu bringen:
- Wie definieren Sie Kundendienst?
- Was bedeutet guter Kundendienst für Sie?
- Was gefällt Ihnen am Kundendienst?
- Was ist der beste Kundendienst, den Sie je erhalten haben? Warum?
- Was ist die schlechteste Kundendiensterfahrung, die Sie je erlebt haben?
- Was sind die 3 wichtigsten Merkmale, die jeder im Kundendienst benötigt, um Erfolg zu haben?
- Was sind die Top 5 Fähigkeiten, die ein guter Kundenservice-Betreuer haben sollte?
Interviewfragen über das Verhalten
Interviewfragen über das Verhalten erfordern, dass potenzielle Kandidaten wahre Geschichten von ihren bisherigen Arbeitserfahrungen teilen, um herauszufinden, ob sie die richtigen Soft Skills für diesen Beruf besitzen. Die Antworten sollten überprüfbare, spezifische Beweise darüber enthalten, wie die Person in der Vergangenheit mit Kundenproblemen umgegangen ist. Ein guter Kandidat teilt also detaillierte Beispiel früherer Erfahrungen und übernimmt die Verantwortung für seine/ihre Fehler, anstatt Kunden oder das Unternehmen zu beschuldigen. Diese Fragen beginnen meist mit ‘Beschreiben Sie, wie Sie mit… umgegangen sind’, ‘Erzählen Sie mir davon, als Sie’ oder ‘Geben Sie mir ein Beispiel von…’:
- Was war der schwierigste Kundendienst-Fall, den Sie je bearbeitet haben?
- Erzählen Sie mir davon, als Sie einem Kunden nicht weiterhelfen konnten – Was war das Problem und wie sind Sie mit der Situation umgegangen?
- Beschreiben Sie ein Kundendienst-Szenario, in dem Sie es geschafft haben, einen unglücklichen Kunden in einen glücklichen zu verwandeln.
- Geben Sie mir ein Beispiel von einem Fall, wenn Sie einem Kunden exzellenten Service überbracht haben.
- Erzählen Sie mir von Problemen mit früheren Produkten oder Diensten, für die Sie Support angeboten haben. Wie sind Sie damit umgegangen?
- Was war das größte Versagen in Ihrer vorherigen Rolle und wie haben Sie sich davon erholt?
Interviewfragen über bestimmte Situationen
Interviewfragen über bestimmte Situationen sind den Fragen über das Verhalten ähnlich. Diese Fragen werden von Arbeitgebern gestellt, um zu verstehen, wie ein Kandidat mit diversen – oft schweren und herausfordernden Umständen mit Kunden, die im Alltag auftreten könnten, umgehen würde. Der Kandidat wird gebeten, eine bestimmte Situation einzuschätzen und Lösungen für die Bearbeitung eines Falles vorzuschlagen. Die Antworten helfen, den Denkvorgang, die Selbstverwalltungs, sowie die Problemlösungs-, analytischen und Kommunikationsfähigkeiten zu erkennen. Die Fragen könnten wie folgt lauten:
- Was tun Sie, wenn ein Kunde eine Frage stellt, die Sie nicht beantworten können?
- Der Kunde spricht ein bekanntes Problem mit Ihrem Produkt an: Was tun Sie?
- Wie gehen Sie mit einem wütenden Kunden um?
- Was würden Sie tun, wenn ein Kunde falsch liegt?
- Was tun Sie, wenn ein Kunde sagt, dass Sie zu lange brauchen, um sein Problem zu lösen?
- Wie gehen Sie mit einer Situation um, in der sich ein Kunde missbräuchlich verhält, jedoch ein gutes Argument hat?
- Wenn Sie die Anfrage eines Stammkunden ablehnen müssten, wie würden Sie es tun?
Persönliche Interviewfragen
Persönliche Fragen zu stellen ist ein wichtiger Teil jedes Interviews, da es dem Arbeitgeber dabei hilft, zu entscheiden, ob ein Kandidat gut zu der Stelle und der Unternehmenskultur passt. Dies wird meist von der Persönlichkeit, den Qualitäten, den Stärken/Schwächen, dem Arbeitsstil und der Arbeitsethik des Kandidaten beeinflusst. Außerdem ist wichtig, wie er/sie mit Stress umgeht und was er/sie von dem Arbeitgeber erwartet. Einige persönliche Fragen, die Sie in Kundenservice-Interviews stellen können, sind:
- Wieso möchten Sie im Kundendienst arbeiten und was brachte Sie in dieses Feld?
- Welche Qualifikationen besitzen Sie, die Sie für diese Stelle auszeichnen?
- Welche drei Worte würden Ihre Freunde und Familie wählen, um Sie zu beschreiben? Ihre Mitarbeiter? Sie selbst?
- Wie gut können Sie mit stressigen Situationen umgehen?
- Sind Sie ein Teamplayer oder arbeiten Sie besser alleine?
- Sehen Sie sich als geselligen Menschen? Wieso oder wieso nicht?
- Was war die letzte Fähigkeit, die Sie sich angeeignet haben und wie half sie Ihnen dabei, besseren Kundenservice zu liefern?
- Wie müssen Sie als Kundendienst-Betreuer Erfolg?
- Was sind Ihre persönliche Karriereziele?
- Wieso sollten wir Sie für unser Kundenservice-Team auswählen?
Fragen über das Unternehmen
Potenzielle Kandidaten Fragen über das Unternehmen zu stellen, bei dem sie sich bewerben ist ein guter Weg, um herauszufinden, wie gut Sie sich auf das Gespräch vorbereitet haben. Dies kann dabei helfen, Kandidaten, die sich täglich für Dutzende von Stellen bewerben, ohne sich über die Unternehmen zu erkundigen, von solchen Kandidaten zu unterscheiden, die sorgfältige über das Unternehmen, seine Mission, Produkte und Dienste recherchiert haben . Einige Fragebeispiele sind:
- Was wissen Sie über unser Unternehmen?
- Wieso möchten Sie bei uns arbeiten und warum passen Sie gut zu unserem Unternehmen?
- Was wissen Sie über unsere Produkte/Dienste?
- Haben Sie unsere Produkte/Dienste probiert? Auf welche Probleme sind Sie gestoßen?
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Frequently asked questions
Was soll ich in einem Kundenservice-Interview sagen?
Ein Interview kann eine nervenaufreibende Erfahrung sein, egal um welchen Job es geht. Wenn Sie Ihr Kundenservice-Interview meistern wollen, sollten Sie erwähnen, dass Sie gut mit anderen Menschen zusammenarbeiten, motiviert sind und gerne neue Dinge lernen. Versuchen Sie, spezifische Beispiele von Momenten zu geben, in denen Sie Ihre Fähigkeiten und Skills gezeigt haben. Halten Sie Ihre Antworten aber dennoch kurz und einfach.
Wie vermarktet man sich selbst in einem Kundenservice-Interview?
Die beste Weise, wie Sie sich in einem Kundenservice-Interview verkaufen können ist, zu wissen, wonach der Befragende in einem potenziellen Kandidaten sucht. Diese Informationen finden Sie in der Jobbeschreibung des Unternehmens. Wenn Sie sich vermarkten möchten, dürfen Sie keine Angst haben, eine Geschichte zu erzählen, die Ihre Fähigkeiten demonstriert. Versuchen Sie sie dennoch kurz zu halten und auf den Punkt zu bringen.
Was sind die 3 wichtigsten Qualitäten im Kundenservice?
Answer”, “text”: “Die 3 wichtigsten Qualitäten im Kundenservice sind Geduld, Wissen und Mitgefühl.
Optimieren Sie Ihre Kommunikation mit personalisierten Vorlagen und einer klaren Markenstimme. Achten Sie auf die Struktur verschiedener Namen und aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank. Passen Sie vorgefertigte Nachrichten an und personalisieren Sie Verkaufs- und Marketingvorlagen. Seien Sie in SMS-Vorlagen prägnant und bieten Sie Mehrwert an. Achten Sie darauf, Kommunikationsvorlagen sorgfältig zu verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Entwickeln und erstellen hilfreicher Inhalte für Kunden und Interessenten, einschließlich Wissensdatenbank-Artikeln, FAQs und Blog-Posts. Verfolgung von KPIs und Metriken für den Kundenservice. LiveAgent bietet effiziente Kundenkommunikation durch Live-Chat, E-Mail und Callcenter-Unterstützung. Verbessern Sie den Kundenservice durch Mitarbeitertraining, Callcenter-Software und KPI-Analyse.
