Hervorragender Kundenservice beginnt natürlich mit außergewöhnlichen Kundendienstmitarbeitern. Selbst mit den besten Tools, Systemen, fein abgestimmten Prozessen und Schulungen kann ein Unternehmen kein hervorragendes Serviceerlebnis bieten, ohne die richtigen Mitarbeiter in seinen Kundendienstteams zu haben. Da nicht jeder für die Rolle geeignet ist – wie kann man die am besten geeigneten Kandidaten finden und auswählen? Der folgende Artikel hebt einige der häufigsten Fragen zu Kundendienstinterviews hervor, um Arbeitgebern dabei zu helfen, die falschen Bewerber auszusortieren und die besten zu finden.
Die richtigen Fragen und Antworten zu Kundendienstinterviews können nützlichere und relevantere Informationen über einen Kandidaten enthalten als die im Lebenslauf erwähnte vorherige Arbeitserfahrung. Diese Fragen können in mehrere Gruppen unterteilt werden:
Die Fragen im Zusammenhang mit dem Kundenservice im Allgemeinen zielen darauf ab, das Engagement eines Kandidaten für die Rolle zu bestimmen und Einblicke in seine Kundenservice-Philosophie zu gewinnen. Ein Kandidat sollte in der Lage sein, die Bedeutung und den Einfluss des Kundenservice auf das Wachstum und das Endergebnis eines Unternehmens klar zu erläutern und Beispiele für guten und schlechten Service zu liefern. Sie sollten auch bereit sein, darüber zu sprechen, was es braucht, um ein großartiger Kundendienstmitarbeiter zu sein, und was erforderlich ist, um in dieser Rolle erfolgreich zu sein. Diese ersten Fragen können zu Beginn des Interviews gestellt werden, um das Gespräch zum Fließen zu bringen:
Bei Fragen zu verhaltensbezogenen Kundendienstinterviews müssen potenzielle Kandidaten wahre Geschichten über ihre früheren Arbeitserfahrungen austauschen, um herauszufinden, ob sie über die richtigen Soft Skills verfügen, die für den Job erforderlich sind. Die Antworten sollten nachprüfbare, spezifische Belege dafür liefern, wie sie in der Vergangenheit mit Kundenproblemen umgegangen sind. Ein guter Kandidat wird detaillierte Beispiele aus seinen eigenen Erfahrungen teilen und Verantwortung für seine Fehler übernehmen, anstatt Kunden oder das Unternehmen zu beschuldigen. Diese Fragen beginnen normalerweise mit “Beschreiben Sie, wie Sie damit umgegangen sind …”, “Erzählen Sie mir von einer Zeit, als Sie” oder “Geben Sie mir ein Beispiel für …”:
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Fragen zu situativen Kundendienstinterviews ähneln verhaltensbezogenen Fragen und werden von Arbeitgebern gestellt, um zu verstehen, wie ein Kandidat mit unterschiedlichen – oft schwierigen und herausfordernden – Umständen bei Kunden umgehen würde, die bei der Arbeit auftreten könnten. Der Kandidat wird gebeten, eine bestimmte Situation zu bewerten und Lösungen für deren Bewältigung bereitzustellen. Die Antworten helfen dabei, ihre Denk-, Problemlösungs-, Analyse-, Selbstmanagement- und Kommunikationsfähigkeiten aufzuzeigen. Die Fragen könnten wie folgt sein:
Das Stellen persönlicher Fragen ist ein wichtiger Bestandteil jedes Interviews, da es einem Arbeitgeber hilft, festzustellen, ob ein Kandidat sowohl zum Beruf als auch zur Unternehmenskultur passt. Sie beziehen sich normalerweise auf die Persönlichkeit und Qualitäten des Bewerbers, seine Stärken und Schwächen, seinen Arbeitsstil und seine Arbeitsmoral, wie gut er mit Stress umgeht und was er von einem Arbeitgeber erwartet. Einige der Interviewfragen zum persönlichen Kundendienstmitarbeiter können Folgendes umfassen:
Wenn Sie potenzielle Kandidaten fragen, was sie über das Unternehmen wissen, bei dem sie sich bewerben, können Sie herausfinden, wie viel Vorbereitung sie tatsächlich auf das Vorstellungsgespräch geleistet haben. Es ist hilfreich, diejenigen Kandidaten zu trennen, die sich möglicherweise täglich für Dutzende von Stellen bewerben, ohne sich von denen zu unterscheiden, die sich die Zeit genommen haben, sorgfältig über das Unternehmen, seine Mission, Produkte und Dienstleistungen zu recherchieren. Einige Beispiele für solche Fragen sind:
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