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Kundendienstberichte erklärt

Da viele Geschäftsbereiche (einschließlich Kundendienst) datengesteuert sind, ist die Berichterstattung über den Kundendienst sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen unverzichtbar geworden. Kundendienstberichte bieten Unternehmen einen vollständigen Überblick über alle Kundendienstanfragen, sodass sie die Trends verfolgen, Verbesserungsbereiche identifizieren, Zeitpläne und Arbeitsbelastung ihrer Supportteams effektiv planen und letztendlich ihre Serviceangebote verbessern können.

Was ist Kundendienstberichterstattung?

Um ein hohes Maß an Kundenservice zu gewährleisten und aufrechtzuerhalten, ist es wichtig, ein klares Verständnis dafür zu haben, wie Verbraucher mit Ihrem Unternehmen interagieren und wie Ihr Support-Team reagiert. Das erfordert den Zugriff auf die richtigen Daten – hier kommt die Kundenbetreuung ins Spiel. Als Teil der Kundenanalyse umfasst dies das Verfolgen und Messen von Informationen basierend auf den Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen und den Aktivitäten Ihres Supportteams. Um es einfach auszudrücken: Beim Kundendienstbericht werden die vielen Rohdatenströme in Statistiken und wichtige Leistungsmetriken umgewandelt.

Die frühen Call Center verwendeten einfache Berichte, um Leistung, Qualität und Effizienz zu verfolgen, indem sie grundlegende Fragen wie “Wie viele Anrufe werden stündlich / täglich bearbeitet?”, “Wie lange dauern diese Anrufe?” Oder “Wie viele Anrufe werden von jedem Agenten bearbeitet?” Beantworteten. ‘. Seit sich einfache Call Center zu Mehrkanal-Contact Center-Lösungen entwickelt haben, ist die Berichterstellung viel ausgefeilter geworden und erfasst Daten zu allen Aspekten des Kundendienstbetriebs.

Heute bieten Kundendienstberichte eine Reihe von Metriken, Statistiken und Trends in Form einer grafischen Darstellung Ihrer Kundendienstleistung auf allen Ebenen und bieten wertvolle Einblicke in wichtige Bereiche Ihrer Servicemaßnahmen. Moderne Kundendienst-Softwarelösungen enthalten in der Regel entweder grundlegende oder erweiterte Berichtsoptionen mit ihren einzigartigen Berichtstypen, die häufig anpassbar sind. Die Daten werden normalerweise in einem visuellen und intuitiven Format dargestellt, um das Verständnis und die Verwendung zu erleichtern.

Kundendienstberichte erklärt

Das Dashboard für den Kundendienstbericht von LiveAgent

Warum sind Kundendienstberichte wichtig?

Die Verbraucher sind vernetzter, leistungsfähiger, digital versierter und in Bezug auf die Servicequalität, die von den Marken, mit denen sie zu tun haben, erwartet wird, viel anspruchsvoller geworden. Wenn Sie ihre Bedürfnisse nicht befriedigen und den Kundenservice auf einem Niveau liefern, das sie für inakzeptabel halten, können sie ihr Geschäft problemlos an einen anderen Ort verlegen. Unternehmen benötigen eine umfassende Sicht auf ihre Kunden über mehrere Kontaktpunkte hinweg und Zugriff auf die richtigen Daten, die sofort zur Verbesserung ihres Kundendienstangebots verwendet werden können.

Kundenserviceberichte ermöglichen es einem Unternehmen, fundiertere Entscheidungen auf der Grundlage genauer Erkenntnisse zu treffen, anstatt Annahmen zu treffen. Dies trägt nicht nur zur Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit bei, sondern das Verständnis von Serviceberichten kann Managern auch dabei helfen, ein besseres Personalmanagement, eine bessere Effektivität und Produktivität ihrer Kundenserviceteams zu erreichen.

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Vorteile der Kundendienstberichterstattung

Eine Vielzahl von Statistiken und Metriken, die über Kundendienstberichte verfügbar sind, ermöglichen es einem Unternehmen, die Leistung und Effizienz seines Kundendienstes besser zu messen. Durch Zugriff auf und Analyse von Daten aus Kundendienstberichten – ob Call Center-Berichte oder Helpdesk-Berichte – können Sie:

  • Verstehen Sie, welche Support-Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.
  • Prüfen Sie, ob Sie über genügend Personal verfügen, um das Support-Volumen effektiv zu bewältigen.
  • Stellen Sie fest, ob Ihr Support-Team SLAs (Service Level Agreements) einhält.
  • Verwalten und passen Sie Ihren Support-Workflow an, um sicherzustellen, dass Ihr Team optimal funktioniert.
  • Überwachen und optimieren Sie die Arbeitslast des einzelnen Agenten, um Burnout oder Unterauslastung zu vermeiden.
  • Identifizieren Sie Ihre leistungsstärksten Agenten und belohnen Sie sie entsprechend.
  • Finden Sie Ihre leistungsschwachen Agenten und bieten Sie entsprechende Schulungen an, um deren Produktivität zu steigern.
  • Entdecken Sie die Ineffizienzen Ihres Supports und treffen Sie datenbasierte Entscheidungen, um diese zu verbessern.
  • Erhalten Sie einen tieferen Einblick, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.
  • Stellen Sie sicher, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden, und erzielen Sie eine bessere Kundenzufriedenheit.
  • Machen Sie Ihre Serviceabteilung kostengünstiger und wertvoller.

Beispiele für Kundendienstberichte

Jeder Kundendienst-Softwareanbieter kann unterschiedliche Berichtsfunktionen und Berichtstypen anbieten. Im Folgenden finden Sie einige gängige Beispiele für Kundendienstberichte, die von Managern, Teamleitern und Vorgesetzten verwendet werden:

Detailberichte aufrufen

Call Detail Reports (CDR) sind eine der am häufigsten verwendeten Call Center-Berichtsoptionen. Diese Berichte erfassen verschiedene Anrufdetails wie Startzeit, Wartezeit, Anrufdauer, ob der Anruf eskaliert wurde, die Ursache der Eskalation, das Ergebnis der Interaktion usw.

Kanalberichte

Multichannel-Kundendienstlösungen bieten in der Regel Kanalnutzungsberichte mit detaillierten Informationen zu jedem Kommunikationskanal – einschließlich E-Mails, Anrufen, Live-Chats, Kontaktformularen, Feedback-Formularen und Social Media-Nachrichten – und zeigen, welche Kanäle von Verbrauchern am meisten bevorzugt werden.

Abteilungsberichte

Abteilungsberichte werden häufig von großen Kundendienstteams verwendet, die in mehrere Abteilungen aufgeteilt sind, und ermöglichen Managern zu sehen, was in den einzelnen Abteilungen geschieht und wie gut die einzelnen Abteilungen sind.

SLA-Berichte

Service Level Agreements (SLA) bieten eine effektive Möglichkeit, die Kundenerwartungen zu verwalten, indem klare Ziele für die Beantwortung von Supportanfragen Ihrer Agenten festgelegt werden. Mit SLA-Berichten können Sie auf einfache Weise anzeigen, wie gut Ihr Support-Team Ihre SLA-Richtlinien erfüllt.

Agentenaktivitätsberichte

Agentenaktivitätsberichte unterstützen die Personalverwaltung, da sie zeigen, ob Agenten innerhalb ihrer geplanten Arbeitszeit angemeldet sind. Diese Berichte decken die Arbeitszeit der Agenten ab, wann sich Agenten anmelden, wenn sie Pausen einlegen, und wie viele Tickets / Anrufe / Chats sie innerhalb dieses Zeitraums beantworten.

Agentenproduktivitätsberichte

Diese Berichte werden verwendet, um die Effizienz und Produktivität einzelner Agenten zu messen und Managern dabei zu helfen, Top- und Bottom-Performer zu identifizieren. Die Produktivitätsberichte der Agenten können die Anzahl der geöffneten und beantworteten Tickets / Anrufe / Chats, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die durchschnittlichen Gesprächszeiten usw. enthalten.

Zeiterfassungsberichte

Zeiterfassungsberichte ermöglichen die Nachverfolgung der Zeit, die jeder Agent für die Unterstützung von Kunden aufgewendet hat, und helfen bei der Bewertung der Gesamtleistung des Supportteams. Die Zeit wird normalerweise nur dann automatisch erfasst, wenn ein Agent aktiv an einem Fall arbeitet.

Ranking Reports Agent

Agenten-Bewertungsbrichte zeigen, wie Kunden die Antworten von Agenten und die Gesamtqualität der Service-Interaktionen bewerten. Manager können anhand des Kundenfeedbacks mehr über die Agenten erfahren, die besten Mitarbeiter identifizieren, negative Trends erkennen und bei Bedarf Maßnahmen ergreifen.

 

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