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Kundendienstberichte

Da viele Unternehmensbereiche (inklusive dem Kundenservice) heutzutage von Daten vorangetrieben werden, sind Kundendienstberichte für B2B- und B2C-Unternehmen zu einem essentiellen Teil geworden. Kundendienstberichte bieten Unternehmen einen vollständigen Überblick aller Kundendienst-Anfragen. So unterstützen sie Sie in den folgenden Punkten:

  • Tendenzen im Auge behalten
  • Verbesserungswürdige Bereiche identifizieren
  • Zeitpläne und Arbeitslast des Supportteams effektiv planen
  • Dienstangebote verbessern

Was sind Kundendienstberichte?

Um stets ein hohes Niveau an Kundenservice zu bieten und aufrechtzuerhalten, ist es wichtig ein klares Verständnis darüber zu haben, wie Konsumenten mit Ihrem Unternehmen interagieren und weiters, wie Ihr Supportteam reagiert. Das erfordert Zugang zu den richtigen Daten – Hier kommen Kundendienstberichte ins Spiel. Als Teil der Kundenanalytik enthält es die Erfassung und Messung von Informationen. Dies hängt von Interaktionen zwischen Kunden und Ihrer Organisation und den Handlungen Ihres Supportteams ab. Einfach gesagt nehmen Kundendienstberichte rohe Daten und verwandeln sie in Statistiken und Kennzahlen.

Die frühen Callcenter nutzten einfache Berichte, um die Leistung, Qualität und Wirksamkeit zu verfolgen, indem einfache Fragen wie ‘Wie viele Anrufe bearbeiten wir stündlich/täglich?‘, ‘Wie lange dauern diese Anrufe?‘ oder ‘Wie viele Anrufe bearbeitet jeder Angestellte?‘ beantwortet wurden. Da einfache Callcenter sich in Kontaktcenterlösungen für mehrere Kanäle entwickelt haben, haben sich auch Berichte weiterentwickelt. Sie sammeln Daten über jeden Bereich des Kundenservice-Betriebes.

Heute bieten Kundendienstberichte eine Reihe an Maßen, Statistiken und Tendenzen in Form von grafischen Darstellungen der Kundendienst-Leistungen auf jedem Level. Weiters stellen die Konsumentenberichte wertvolle Einblicke in Schlüsselbereiche Ihrer Dienstbemühen dar. Moderne Kundenservice-Softwarelösungen enthalten meist grundlegende oder fortgeschrittene Berichtoptionen mit eigenen Berichttypen, die oft anpassbar sind. Die Daten werden meist für einfaches Verständnis und Benutzung in einem visuellen und intuitiven Format dargestellt.

Wieso sind Kundendienstberichte wichtig?

Konsumenten sind heutzutage verbunden, bekräftigt und digital begabt. Sie erwarten von Marken, mit denen sie interagieren viel mehr, wenn es zu Servicequalität kommt. Wenn Sie die Kundenbedürfnisse nicht erfüllen und Kundenservice nicht auf einem Niveau anbieten, das Kunden akzeptabel finden, wechseln sie oft schnell zur Konkurrenz. Unternehmen benötigen einen umfangreichen Überblick der Kunden über mehrere Berührungspunkte hinweg, sowie Zugriff auf die richtigen Daten, die sofort eingesetzt werden können. So verbessern sie das Kundenserviceangebot.

Kundendienstberichte ermöglichen es einem Unternehmen, aufgrund von akkuraten Einsichten, bessere Entscheidungen zu treffen, anstatt nur Annahmen zu treffen. Dies trägt nicht nur der Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit bei, sondern das Verständnis der Dienstberichte kann Manager auch bei dem Personaleinsatzplan, der Wirksamkeit und Produktivität der Kundenserviceteams unterstützen.

Vorteile von Kundendienstberichten

Verschiedene Statistiken und Metriken sind für Kundendienstberichte verfügbar und helfen Unternehmen dabei, die Kundenserviceliestungen und Wirksamkeit besser zu messen. Durch den Zugriff und der Analyse von Daten von Kundendienstberichten -egal ob Callcenterberichte oder Helpdeskberichte- können Sie:

  • Verstehen, welche Supportkanäle Ihre Kunden bevorzugen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.
  • Sehen, ob Sie genug Angestellte zur Verfügung haben, um das Supportvolumen effektiv zu bewältigen.
  • Wissen, ob Ihr Supportteam die SLAs (Dienstgütevereinbarungen) trifft.
  • Ihren Support-Workflow verwalten und anpassen, sodass Ihr Team unter den besten Bedingungen arbeitet.
  • Die Arbeitslast von individuellen Angestellten überwachen und optimieren, um Burnout oder Unterauslastung zu verhindern.
  • Die Angestellten mit den besten Leistungen erkennen und sie entsprechend belohnen.
  • Die Angestellten mit den schlechtesten Leistungen erkennen und relevantes Training bereitstellen, um ihre Produktivität zu fördern.
  • Fehlerhafte Stellen im Support entdecken und auf Daten basierte Entscheidungen treffen, um sie zu verbessern.
  • Ein tieferes Verständnis darüber erhalten, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.
  • Sicherstellen, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden und die Kundenzufriedenheit steigt.
  • Ihre Serviceabteilung kosteneffektiver und wertvoller machen.

Beispiele von Kundendienstberichten

Jeder Kundenservice-Softwareanbieter bietet andere Berichtfunktionen und Berichtarten an. Unten stehend sind einige häufige Beispiele von Kundendienstberichten, die von Managern, Teamleitern und Vorgesetzten verwendet werden:

Anrufdetailberichte

Anrufdetailberichte (CDR) stellen eine der am häufigsten verwendeten Callcenter-Berichtoptionen dar. Diese Berichte zeichnen diverse Anrufdetails auf. Zum Beispiel die Startzeit, Zeit in der Warteschlange, Anrufdauer, ob der Anruf an eine höhere Instanz weitergegeben wurde, der Grund für die Weiterleitung, das Ergebnis der Interaktion, etc.

Kanalberichte

Kundenservicelösungen für mehrere Kanäle bieten meist Kanalnutzungsberichte mit detaillierten Informationen für jeden Kommunikationskanal an. Zum Beispiel E-Mails, Anrufe, Live-Chats, Kontaktformulare, Feedbackformulare und Nachrichten auf sozialen Medien. So sehen Sie, welche Kanäle von den Konsumenten bevorzugt werden.

SLA-Berichte

Service Level Agreements (SLA) bieten einen effektiven Weg, um Kundenerwartungen festzulegen, indem Sie Angestellten klare Ziele für die Beantwortung von Supportanfragen geben. Mit SLA-Berichten können Sie ganz einfach sehen, wie gut Ihr Supportteams die SLA-Richtlinien einhält.

Angestellten-Aktivitätsberichte

Angestellten-Aktivitätsberichte unterstützen den Personaleinsatzplan, da sie zeigen, ob Angestellte die selben Stunden angeben, für die sie im Zeitplan eingeteilt wurden. Diese Berichte umfassen die Arbeitszeit von Angestellten, wenn sie sich registrieren/Pausen machen und wie viele Tickets/Anrufe/Chats sie in dieser Zeitspanne beantworten.

Abteilungsberichte

Abteilungsberichte werden meist von großen Kundenserviceteams eingesetzt. Manager können sehen, was in jeder Abteilung passiert und wie gut ihre Leistungen sind.

Angestellten-Produktivitätsberichte

Diese Berichte werden verwendet, um die Wirksamkeit und Produktivität einzelner Angestellter zu messen, um gute und schlechte Leistungen zu identifizieren. Angestellten-Produktivitätsberichte enthalten die Zahl der geöffneten und beantworteten Tickets/Anrufe/Chats, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die durchschnittliche Gesprächszeit, etc.

Zeitauffassungsberichte

Zeitauffassungsberichte ermöglichen die Aufzeichnung der Zeit, die jeder Angestellte mit Kunden verbracht hat. So können Sie die allgemeine Leistung des Supportteams feststellen. Die Zeit wird meist automatisch aufgezeichnet, wenn ein Angestellter aktiv an einem Fall arbeitet.

Angestellten-Bewertungsberichte

Angestellten-Bewertungsberichte zeigen an, wie Kunden die Antworten, sowie die allgemeine Qualität der Serviceinteraktionen mit einem Angestellten bewerten. Sie ermöglichen Managern, mehr über Angestellte zu erfahren, sowie die besten Betreuer und negative Tendenzen zu erkennen und die nötigen Maßnahmen durchzuführen.

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