Kundendienstmanagement

Ein kritischer Aspekt des Kundeneinkaufserlebnisses im Kundendienst vor, während und nach dem Kauf. Kundenservice allein kann Ihr gesamtes Geschäft machen oder brechen. 89 Prozent der Unternehmen konkurrieren darauf basierend. Bis 2020 wird es zu einem viel wichtigeren Qualitätsmerkmal als Preis oder Produktqualität!

Sie müssen Ihren Kunden einen exzellenten Kundenservice bieten. Nur dann können Sie einen positiven Einfluss auf den Umsatz und den Wert der Kundenlebensdauer sicherstellen. Es gibt spezielle Tipps, Tricks und Tools, die zu einem exzellenten Kundenservice beitragen können.

 

Nützliche Kundenservice Tipps

Hier sind einige Kundendiensttipps, die Ihr Unternehmen im Umgang mit Kunden verwenden sollte.

1.    Seien Sie konsequent und einfühlsam mit Ihrem Ton

Sie könnten denken, dass eine bestimmte Anfrage eines potenziellen Kunden von grundlegender Bedeutung ist. Sie müssen jedoch in Ihrer Antwort die gleiche Konsequenz, Geduld und Empathie liefern wie bei einem legitimen Problem. Das Problem jedes Kunden ist wichtig. Das Ausmaß spielt keine Rolle.

2.   Lerne weiter

Keine zwei Kunden werden gleich sein. Ihr Kundendienstteam lernt in jeder Situation etwas Neues. Seien Sie bereit, mit Überraschungen umzugehen. Versuchen Sie, jeden Kunden als Ressource zu betrachten. Lerne von ihnen.

3.    Fragen Sie immer, ob Ihre Kunden folgen

Es ist leicht anzunehmen, dass Ihre Kunden verstehen. Dies ist jedoch nicht immer der Fall. Stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihrer Kommunikation klar sind. Fragen Sie sie immer wieder, ob sie Ihren Standpunkt verstehen. Das Letzte, was Sie brauchen, ist, dass sie die falsche Vorstellung von einem Produkt bekommen und letztendlich enttäuscht werden.

4.    Wissen Sie, wann Sie sagen müssen: “Ich weiß es nicht.”

Ja, Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie wissen, wie Sie mit ihren Problemen umgehen können. Sie möchten kein inkompetentes Bild Ihres Unternehmens senden. Bestimmte Dinge fallen jedoch nicht in Ihr Fachwissen und Ihre Verantwortung. Hier ist es in Ordnung, dasselbe an Ihre Kunden weiterzuleiten und sie an andere relevante Personen des Unternehmens weiterzuleiten.

5.    Akzeptiere die harten Worte

Sie sagen, dass ein Kundenvertreter eine dicke Haut haben muss. Warum? Dies liegt daran, dass Kunden immer Recht haben, auch wenn sie sich irren. Sie müssen Ihre Retorten schlucken und deren negatives Feedback akzeptieren. Verwenden Sie durchweg eine positive Sprache und entschuldigen Sie sich, auch wenn es nicht Ihre Schuld ist. Sie müssen Ihre Kunden zufrieden stellen, und dafür müssen Sie auf ihrer guten Seite sein.

6.    Achten Sie genau auf Kundenkontaktpunkte

Beim Kundenservice geht es nicht darum, Fragen zu lösen. Es geht auch darum, das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu müssen Sie auf die verschiedenen Berührungspunkte achten. Überprüfen Sie die Qualität Ihres Service während des Test-, Anmelde- und Einstiegsprozesses. Wenn Sie einen Fehler sehen, sprechen Sie ihn an.

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7.    Zuhören

Es geht nicht nur darum, Probleme zu lösen. Ihre Kunden müssen sich gehört fühlen. Und dafür müssen Sie ein guter Zuhörer sein. Hören Sie geduldig, aktiv und aufmerksam auf ihre Probleme. Mit ihnen einfühlen. Formulieren Sie sie neu, um sicherzustellen, dass Sie ihre Bedenken verstehen. Und dann lösen Sie sie entsprechend.

Entdecken Sie auf eigene Faust

Wissen ist wichtig, aber nur, wenn es in die Praxis umgesetzt wird. Testen Sie alles, was Sie in unserer Akademie lernen, direkt in LiveAgent.

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Customer Service Management: Der Weg zu zufriedenen Kunden

Kundenservice-Management bezieht sich auf alle Strategien, Tools und Praktiken, mit denen ein Unternehmen Kundeninteraktionen verwalten, analysieren und herausragende Leistungen erbringen kann. Ziel der Datenerfassung ist es, die Kundenbeziehung und -bindung zu verbessern.

Hier sind einige Tricks, die dazu beitragen können, das Kundenservice-Management zum Kinderspiel zu machen.

Verwenden Sie Self-Service-Tools für grundlegende Abfragen

Sie können nur so viele Kundenvertreter in Ihrem Team haben. Wenn diese Mitarbeiter mit grundlegenden Abfragen beschäftigt waren, verlieren Sie zwangsläufig an Produktivität. Entscheiden Sie sich daher für Self-Service-Tools wie umfangreiche FAQ-Abschnitte oder automatisierte Antworten auf Fragen über Chatbots. Dies verringert die Abhängigkeit von Kundenvertretern und verbessert auch das Kundenerlebnis, da solche Lösungen schnelle Antworten bieten.

Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter

Wir haben erwähnt, wie wichtig es ist, einfühlsam zu sein und Ihre Kunden zu verstehen. Auf der Ebene des Kundendienstmanagements bedeutet dies, Ihre Mitarbeiter effektiv zu schulen. Stellen Sie sicher, dass sie mit komplexen Problemen umgehen können und mit der Unternehmensstrategie zur Kundenkommunikation vertraut sind.

Nutzen Sie soziale Medien

Nutzen Sie neben der Lösung von Fragen auf Abruf Ihre Social-Media-Präsenz, um Ihre Kundenbeziehungen zu verwalten. Angesichts der schieren Anzahl von Menschen, die soziale Medien nutzen, wird die Präsenz auf solchen Plattformen Ihren Kunden Komfort bringen.

Haben Sie eine Strategie

Stellen Sie sicher, dass Sie und Ihr Team genau wissen, was zu tun ist. Dies kann durch eine gut organisierte und durchdachte Strategie sichergestellt werden. Hier können Tools wie Zendesk nützlich sein. Sie ermöglichen es den Kundendienstabteilungen, alle Interaktionen mit den Benutzern aufzuzeichnen und anschließend deren Auswirkungen auf die Strategieentwicklung zu bewerten.

Verwenden Sie die richtige Lösung

Für ein effektives Kundenservice-Management müssen Sie die richtige Lösung verwenden, um Ihre Taskforce zu unterstützen und zu ergänzen. Eine solche Lösung wird von LiveAgent angeboten, das folgende Funktionen bietet: Universeller Posteingang zur sofortigen Bearbeitung von Anfragen aus verschiedenen Quellen, sei es Facebook oder ForenbeiträgeTicketing, zur einfachen Überprüfung und Identifizierung verschiedener Kundeninteraktionen mit dem UnternehmenAutomatisierte Ticketverteilung zur Analyse Die Leistung Ihrer MitarbeiterZeitverfolgung zur Überwachung der Zeit, die ein Agent für verschiedene Kunden aufgewendet hatTags zur Unterscheidung komplexer Kunden und zur Filterung nach Abfragen

Top-Tools für das Kundenservice-Management

Sie können Ihren Kundenservice nur verbessern, wenn Sie die richtigen Tools zur Hand haben. Kollaborative Tools, Team- und Kommunikationstools, mit denen die Abteilung von innen integriert werden kann, können das Kundenerlebnis verbessern.

Hier sind drei Tools, die Sie verwenden können.

1.    Zipline

Der Kundenservice bricht zusammen, wenn Ihr Unternehmen keine nahtlose Kommunikation zwischen dem Einzelhandelsgeschäft, der Zentrale und den Kunden herstellen kann. Zipline ist eine Kommunikationssoftware für den Einzelhandel, mit der Sie Ihre verschiedenen stationären Geschäfte effektiv verwalten können. Mit der Cloud-basierten Software können Sie Dokumente und Nachrichten innerhalb der Hierarchie freigeben.

2.    Salesforce 

Salesforce ist eine Kundenbeziehungsverwaltungssoftware, die ihren Benutzern Paketlösungen bietet. Es verfügt über eine Mehrkanal-Konsole, Pipeline-Tracking und 360-Grad-Kundenbewertungen. Dies hilft bei der Rationalisierung der Kundeninteraktionen. Darüber hinaus bietet die Software auch Self-Service-Optionen, mit denen Kunden ihre Beschwerden verfolgen können, ohne den Kundendienstmitarbeiter ständig zu kontaktieren.

3.    HubSpot 

HubSpot ist eine Vertriebs- und Marketing-Software, die auch eine Reihe von Kundendienstfunktionen bietet. Dies umfasst das Anbieten von Live-Chatbots, das Sammeln von Kundendaten und das Anbieten von Wissensdatenbank zum Umwandeln von Standardbeschwerden in Fragen usw.

Conclusion

Sie haben keinen engen Ansatz für Ihr Unternehmen. Anstatt sich nur auf eine Abteilung zu konzentrieren, sollten Sie eine ganzheitliche Sichtweise haben. Geben Sie der Optimierung Ihrer Kundendienstfunktion ebenso viel Priorität wie Ihrer Produktentwicklungsfunktion. Unterschätzen Sie nicht die Leistungsfähigkeit eines qualitativ hochwertigen Kundenerlebnisses. Es kann einen einmaligen Kunden in einen treuen Kunden verwandeln. Integrieren Sie diese Tipps, um das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden zu verbessern.

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