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Kundendienstmanagement

Was ist Kundendienstmanagement?

Kundendienstmanagement ist ein kritischer Aspekt des Kauferlebnisses für Kunden vor, während und nach dem Kauf.

Kundendienst alleine kann Ihr gesamtes Geschäft machen oder brechen. 89 Prozent der Unternehmen konkurrieren basierend darauf. Dies wird zu einem wichtigeren Entscheidungspunkt, als Preis oder Produktqualität.

Sie müssen all Ihren Kunden exzellenten Kundendienst anbieten. Nur dann können Sie für einen positiven Einfluss auf die Verkäufe und die Customer Lifetime Value sorgen. Es gibt bestimmte Tipps, Tricks und Tools, die Ihnen helfen können, exzellenten Kundendienst anzubieten.

Bevor wir uns diese Tipps und Tricks jedoch ansehen, müssen wir festlegen, wer sich um den Kundendienst kümmert und sehen, ob die Kundendienst-Ziele Ihres Unternehmens erfüllt werden.

Jobbeschreibung des Kundendienstmanagers

Was macht ein Kundendienstmanager?

Die grundlegende Beschreibung eines Kundendienstmanagers ist, dass er/sie für die Kundenzufriedenheit sorgt, indem die Kundenbetreuer eines Unternehmens geleitet und geschult werden.

Hier sind einige Aufgaben eines Kundendienstmanagers:

  • Gibt wirkungsvolle Antworten auf Kundendienstprobleme
  • Leitet die Kundenbetreuer
  • Schult neue Mitarbeiter (Kundenbetreuer)
  • Legt Ziele für besseren Kundendienst fest und überwacht sie
  • Erstellt und zeichnet Berichte aller Kundendienst-Aktivitäten auf

Wie viel verdient ein Kundendienstmanager?

Das Gehalt hängt von dem Standort ab. In den USA liegt es circa zwischen $82,000 – $129,000. Diese Zahlen stammen von Salary Research.

Praktische Tipps für das Kundendienstmanagement

Hier sind einige Kundendienst-Tipps, die Ihr Unternehmen im Umgang mit Kunden einsetzen sollte;

1. Halten Sie einen konsistenten und mitfühlenden Stimmton aufrecht

Sie denken vielleicht, dass die Anfrage eines potenziellen Kunden das wichtigste ist. Jedoch müssen Sie die gleiche Einheitlichkeit, Geduld und Mitgefühl bei jeder anderen Anfrage zeigen. Jedes Kundenproblem ist wichtig. Das Gewicht der Anfrage spielt keine Rolle.

2. Man lernt nie aus

Keine zwei Kunden sind gleich. Ihr Kundendienst-Team wird immer wieder etwas Neues dazulernen. Seien Sie bereit, Überraschungen zu erleben. Sehen Sie jeden Kunden als Ressource an. Lernen Sie von ihnen.

3. Fragen Sie Kunden immer, ob sie verstehen

Es ist einfach, anzunehmen, dass Kunden verstehen. Jedoch ist das nicht immer der Fall. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kommunikation klar verständlich ist. Fragen Sie Kunden also, ob sie Ihren letzten Punkt verstanden haben. Sie möchten nicht, dass sie etwas über ein Produkt falsch verstehen und dann enttäuscht sind.

4. Sie müssen wissen, wann es okay ist, “Ich weiß nicht” zu sagen

Ja, Ihre Kunden erwarten von Ihnen, zu wissen, wie ihr Problem zu lösen ist. Sie möchten nicht, dass sie denken Ihr Unternehmen sei nicht kompetent. Aber manche Dinge sind außerhalb Ihres Fachwissens und Ihrer Verantwortlichkeit. Dann ist es okay, Ihren Kunden dies mitzuteilen und sie an andere relevante Personen im Unternehmen weiterzuleiten.

5. Akzeptieren Sie unsanfte Antworten

Man sagt, ein Kundenbetreuer muss ein dickes Fell haben. Warum? Weil Kunden immer Recht haben, selbst wenn sie nicht Recht haben. Sie müssen unsanfte Antworten und negatives Feedback einfach annehmen. Verwenden Sie einen positiven Ton und entschuldigen Sie sich, selbst wenn es nicht Ihre Schuld war. Sie müssen Ihre Kunden glücklich halten und dafür müssen Sie auf ihrer guten Seite sein.

6. Achten Sie auf Kundenberührungspunkte

Kundendienstmanagement dreht sich nicht nur um die Lösung von Anfragen. Die Kundenerfahrung soll verbessert werden. Um das zu schaffen, müssen Sie auf die verschiedenen Berührungspunkte Acht geben. Sehen Sie sich die Qualität Ihres Services während der Probephase, Anmeldung und des Onboarding-Prozesses an. Wenn Sie Lücken finden, handeln Sie entsprechend.

Kundendienstmanagement

7. Hören Sie gut zu 

Es geht nicht nur um die Lösung von Problemen. Ihre Kunden möchten sich gehört fühlen. Deshalb müssen Sie gut, geduldig, und aktiv zuhören, während Kunden ihre Probleme beschreiben. Haben Sie Mitgefühl. Fassen Sie die Kundenbedenken zusammen, um sicherzugehen, dass Sie richtig verstehen. Erst dann geht es zur Lösung.

Kundendienstmanagement: Der Schüssel für zufriedene Kunden

Kundendienstmanagement bezeichnet Strategien, Tools und Methoden, die ein Unternehmen nutzen kann, um Kundeninteraktionen zu verwalten, analysieren und erfolgreich zu sein. Das Ziel der Datensammlung ist, die Kundenbeziehungen und -treue zu fördern.

Hier sind einige Tricks, die das Kundendienstmanagement zur Leichtigkeit machen.

Nutzen Sie Selbstbedienungstool für einfache Anfragen

Die Zahl der Kundenbetreuer, die Teil Ihres Teams sein können, ist begrenzt. Wenn diese Betreuer mit einfachen Anfragen beschäftigt sind, leidet die Produktivität. Aus diesem Grund sollten Sie Selbstbedienungstool, wie umfangreiche FAQ-Bereiche oder automatisierte Antworten auf Fragen über Chatbots einsetzen. Dies reduziert die Nachfrage nach Betreuern und fördert die Kundenerfahrung, da solche Kundensupportlösungen sofortige Antworten liefern.

Trainieren Sie Ihre Angestellten

Wir haben schon erwähnt, wie wichtig es ist, einfühlsam gegenüber Kunden zu sein. Im Kundendienstmanagement bedeutet dies, Ihre Angestellten effektiv zu schulen. Sorgen Sie dafür, dass sie wissen, wie man mit komplexen Problemen umgeht und gut über die Unternehmensstrategie rund um Kundenkommunikation Bescheid wissen.

Verwenden Sie soziale Medien

Außer dem Support über Telefon sollten Sie auch Ihre Präsens auf sozialen Medien nutzen, um Kundenbeziehungen zu verwalten. Die große Anzahl der Menschen, die soziale Medien nutzen machen diese Plattformen zu einem praktischen Weg, um sich mit Ihrer Kundenbasis zu verbinden.

Haben Sie eine Strategie zur Hand

Sorgen Sie dafür, das Sie und Ihr Team genau wissen, was zu tun ist. Dafür kann mit einer gut organisierten und durchdachten Strategie gesorgt werden. Ein Tool wie LiveAgent ist dafür nützlich. Dieses ermöglicht es Kundendienst-Abteilungen alle Anrufinteraktionen mit Nutzern aufzuzeichnen und sie für die Strategieentwicklung zu untersuchen.

Nutzen Sie die richtige Lösung

Für effektives Kundendienstmanagement benötigen Sie die richtige Lösung, um Ihre Mitarbeiter zu unterstützen und gut auszustatten. Eine Lösung wird von LiveAgent angeboten. Sie enthält Funktionen wie ein universaler Posteingang für die sofortige Bearbeitung von Anfragen von verschiedenen Quellen, egal ob Facebook oder Forumposts; Ticketing für die Bewertung und Identifikation verschiedener Kundeninteraktionen mit dem Unternehmen; automatische Ticketverteilung , um die Leistung Ihre Angestellten zu analysieren; Zeittracking, um die Zeit zu überwachen, die Angestellte mit verschiedenen Kunden verbringen; Markierungen, um zwischen komplexen Kunden zu unterscheiden und sie nach Anfrage zu filtern.

Top-Tools für Kundendienstmanagement 

Sie können Ihren Kundendienst nicht verbessern, wenn Sie nicht die richtigen Tools einsetzen. Tools für die Zusammenarbeit, für Teams und für die Kommunikation helfen dabei, Abteilungen zu integrieren, was die Kundenerfahrung fördert. Hier sind einige Tools, die Sie verwenden können;

1. LiveAgent

LiveAgent ist eine Kundendienstmanagement-Software, die Ihrem Support/Serviceteam dabei hilft, alle möglichen Kundenanfragen von einer Schnittstelle aus zu beantworten. Es gibt keinen Grund, zwischen Oberflächen zu wechseln. Sie können ganz einfach die Zeit Ihrer Angestellten, Kunden und letztendlich Ihres Unternehmens sparen. Außerdem können Sie ein Kundenportal erstellen, das den Kundendienst/Support rund um die Uhr möglich macht, ohne zusätzliche Ressourcen für mehr Kundenbetreuer auszugeben.

Um mehr zu erfahren, sehen Sie sich die LiveAgent – Funktionen an oder testen Sie es sofort mit unserer KOSTENLOSEN 14-tägigen Probephase.

2.    Zipline

Der Kundendienst kommt zu einem Halt, wenn Ihr Unternehmen keine reibungslose Kommunikation zwischen dem Einzelhandel, dem Hauptsitz und den Kunden aufbauen kann. Zipline ist eine Einzelhandelkommunikations-Software, die verwendet werden kann, um verschiedene Einzelhandelfilialen effektiv zu verwalten. Die Cloud-basierte Software ermöglicht das Teilen von Daten und Nachrichten in der Hierarchie.

3.    Salesforce 

Salesforce ist eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement, welche Kundensupportlösungen in Form von Paketen anbietet. Es hat eine Konsole für mehrere Geräte, Pipeline-Tracking und 360-Grad-Kundenbewertungen. Dies hilft dabei, Kundeninteraktionen zu vereinheitlichen. Außerdem bietet die Software Selbstbedienungsoptionen, mit denen Kunden ihre Beschwerden tracken können, ohne ständig einen Kundenbetreuer kontaktieren zu müssen.

4.    HubSpot 

HubSpot ist eine Verkaufs- und Marketing-Software, die eine Reihe an Funktionen für den Kundendienst bereitstellt. Diese beinhalten Live-Chatbots, Sammlung von Kundendaten und das Angebot einer Wissensdatenbank für die Umwandlung von gängigen Beschwerden in Fragen, etc.

Fazit

Ein enger Blick ist nicht gut für Ihr Unternehmen. Anstatt sich nur auf eine Abteilung zu konzentrieren, ist eine holistische Sicht besser. Geben Sie der Vereinheitlichung des Kundendienst die Priorität, genauso wie in der Produktentwicklung. Unterschätzen Sie die Kraft einer qualitativen Kundenerfahrung nicht. Sie kann einen einmaligen Kunden in einen treuen verwandeln. Bauen Sie diese Tipps in Ihr Kundendienstmanagement ein und bieten Sie Kunden eine bessere Kauferfahrung an.

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