Entdecken Sie die 10 wichtigsten Aufgaben im Kundenservice: Probleme lösen, Bestellungen bearbeiten, Beschwerden managen & außergewöhnliche Erlebnisse bieten. Lernen Sie essenzielle Verantwortlichkeiten für Mitarbeiter im Kundenservice kennen.
Im weitesten Sinne treten Mitarbeiter im Kundenservice im Namen einer Organisation mit Kunden in Kontakt. Dies geschieht über verschiedene Support-Kanäle, die ihnen zur Verfügung stehen. So können sie Kundenanliegen schnell und effektiv lösen. Je nach Position und Unternehmensanforderungen können Aufgaben, Funktionen und Verantwortlichkeiten im Kundenservice stark variieren.
Zum Beispiel:
Was sind genau die täglichen Aufgaben eines Kundenservice-Mitarbeiters? Nachfolgend finden Sie eine Liste der 10 wichtigsten Verantwortlichkeiten und Aufgaben von Mitarbeitern im Kundenservice – von Frontline-Agents und technischen Support-Mitarbeitern bis zu Führungskräften im Kundenservice.
Sowohl allgemeine als auch spezifische Kundenfragen zu den Produkten/Dienstleistungen des Unternehmens zu beantworten, ist eine zentrale Aufgabe vieler Service-Mitarbeiter. Tatsächlich sind kompetente Mitarbeiter einer der wichtigsten Faktoren für ein gutes Kundenerlebnis. Das detaillierte Wissen über das Angebot des Unternehmens ist für Servicemitarbeiter an vorderster Front entscheidend. Es ermöglicht ihnen, Kunden und Interessenten schnelle, präzise und umfassende Antworten zu bieten.
Zu den grundlegenden Aufgaben im Kundenservice gehört es oft, eingehende Bestellungen und Transaktionen zu bearbeiten sowie Stornierungen, Rücksendungen oder Umtausch abzuwickeln. Das bedeutet, sicherzustellen, dass Kundenbestellungen und -transaktionen effizient und zeitnah abgewickelt werden. Die Bearbeitung von Bestellungen ist häufig mit Einstiegspositionen im Kundenservice verbunden und gilt als ideale Möglichkeit für den Karrierestart im Kundenservice.
Die Lösung von Produkt-/Serviceproblemen, das Beheben technischer Schwierigkeiten und die kontinuierliche technische Unterstützung für Kunden sind typische Aufgaben von Helpdesk-Teams in SaaS- und Technologieunternehmen. Dazu zählen Hilfe und Support bei Installation, Anpassung, Wartung und Updates des Produkts. Dafür benötigen die Mitarbeiter umfassendes Produkt-/Servicewissen sowie bestimmte Hard Skills. Technische Supportmitarbeiter arbeiten sehr oft eng mit Produktentwicklungsteams zusammen, um Produkte zu optimieren und das Nutzererlebnis zu verbessern.
Neben der Beantwortung von Fragen und der Lösung von Problemen kann es zu den Aufgaben eines Helpdesk-Spezialisten gehören, Informationen zu speziellen Angeboten zu liefern und – falls passend – verwandte Produkte/Dienstleistungen zu empfehlen. Servicemitarbeiter sind teilweise auch im Vertrieb tätig. Ihre Hauptaufgabe besteht jedoch darin, Kunden bei Produkt- und Serviceanfragen zu unterstützen und so ein positives Erlebnis und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Verschiedene Studien zeigen, dass heutige Verbraucher einen proaktiven und personalisierten Kundenservice erwarten. Daher wird von Kundenservice-Mitarbeitern nicht nur erwartet, dass sie reaktiv auf Anfragen reagieren. Auch proaktiver Service ist zu einer gängigen Aufgabe im Kundenservice geworden. Dazu gehört die Unterstützung, noch bevor der Kunde selbst darum bittet.
Beispiele:
Der Umgang mit unzufriedenen Kunden und das Bearbeiten von Beschwerden ist eine nahezu unausweichliche Aufgabe vieler Kundenservice-Mitarbeiter. Dies gilt insbesondere für Mitarbeiter an vorderster Front, die meist die erste Anlaufstelle für Kunden sind. Sie müssen im Umgang mit einer Vielzahl an Soft Skills geschult sein, wie gutem Zuhören, klarer Kommunikation, Empathie, der Fähigkeit, positive Sprache einzusetzen usw. Die Fähigkeit, frustrierte Kunden zu beruhigen und Beschwerden effektiv und erfolgreich zu lösen, ist daher unerlässlich.
Ein effektives Beschwerdemanagement erfordert häufig Deeskalationsstrategien im Kundenservice, um ein weiteres Eskalieren zu verhindern. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise mit einem Konflikt konfrontiert wird, der über seinen Verantwortungsbereich hinausgeht, ist er dafür zuständig, den Kunden zu deeskalieren und an die zuständigen internen Teams weiterzuleiten.
Die Aufgaben eines Kundenservice-Mitarbeiters enden nicht beim Beantworten von Anfragen und Lösen von Problemen. Auch das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback kann Teil des Aufgabenspektrums sein. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, die Feedbacksammlung zu automatisieren. Mitarbeiter können auch persönlich bei Kunden nachfassen, um herauszufinden, wie die Lösung für sie funktioniert hat, und Anregungen zu Verbesserungen aufnehmen. Serviceteams arbeiten bei der Sammlung und Auswertung von Feedback in der Regel eng mit dem Marketing zusammen.
Bewertungsplattformen werden immer beliebter und immer mehr Verbraucher verlassen sich bei Kaufentscheidungen auf die Erfahrungen anderer. Auf Bewertungen von Produkten oder des Unternehmens, die von Kunden verfasst wurden, zu reagieren, wird zu einer immer wichtigeren Aufgabe im Kundenservice. Jede negative Online-Bewertung kann schnell ein großes Publikum erreichen und sich auf potenzielle Umsätze auswirken. Service-Mitarbeiter sollten daher wissen, wie sie negative Bewertungen handhaben und solche unangenehmen Situationen in positive Erfahrungen umwandeln können, um potenzielle Reputationsschäden zu minimieren.
Mitarbeiter im Kundenservice verfügen naturgemäß über tiefgehendes Wissen zu Produkten/Dienstleistungen und ein gutes Verständnis dafür, wie diese optimal genutzt werden können. Sie sind oft an der Entwicklung und Erstellung hilfreicher Inhalte für Kunden und Interessenten beteiligt. Dazu zählen beispielsweise Wissensdatenbank-Artikel, FAQs, Anleitungen, How-tos, Troubleshooting-Dokumentationen und Blogbeiträge. Im Grunde alles, was Kunden hilft, Antworten zu finden, Probleme zu lösen und die Produkte des Unternehmens möglichst effizient einzusetzen.
Die Nachverfolgung von Key Performance Indicators (KPIs) und Kennzahlen gehört ebenfalls zu den Aufgaben von Kundenservice-Teams. Dazu gehören unter anderem:
Die Aufgaben im Kundenservice umfassen ein breites Spektrum an Verantwortlichkeiten, die weit über das bloße Beantworten von Fragen hinausgehen. Vom Bearbeiten von Bestellungen und der Lösung technischer Probleme bis zum Einholen von Feedback und der Verfolgung von Leistungskennzahlen spielen Kundenservice-Mitarbeiter eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung und dem Unternehmenserfolg.
Das Verständnis dieser 10 Schlüsselverantwortlichkeiten hilft Unternehmen, effektive Kundenservice-Teams aufzubauen und stellt sicher, dass Mitarbeiter über das notwendige Wissen und die Fähigkeiten verfügen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Durch Investitionen in Schulungen, Werkzeuge und Supportsysteme können Unternehmen ihre Kundenservice-Teams befähigen, in all diesen Bereichen zu glänzen und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Ein Kundenservice-Mitarbeiter unterstützt Kunden über verschiedene Kanäle hinweg. Zum Beispiel per E-Mail, Live-Chat, Social Media oder Telefon. Außerdem beantwortet der Mitarbeiter Kundenfragen und stellt die notwendigen Produkt-/Serviceinformationen bereit.
Zu den Aufgaben eines Kundenservice-Mitarbeiters gehören das Beantworten von Kundenfragen, das Bereitstellen von Informationen zu Produkten/Dienstleistungen sowie Unterstützung bei einfachen Problemlösungen.
Ein guter Kundenservice-Mitarbeiter ist ein hervorragender Zuhörer und Kommunikator, der empathisch ist und eine lösungsorientierte Denkweise besitzt.
KI-Sprachmodelle können den Kundenservice verbessern, indem sie automatisierte Antworten bieten, grundlegende Anfragen bearbeiten, bei der Informationssuche und Problemlösung helfen. Sie können zudem die Kundenzufriedenheit mittels Sentiment-Analyse erfassen, personalisiertes Marketing ermöglichen und potenzielle Probleme proaktiv identifizieren. Sie sollten jedoch nicht die wichtige menschliche Note und Empathie im Kundenkontakt ersetzen.
Eine Tätigkeit im Kundenservice im Einzelhandel umfasst typischerweise die Unterstützung von Kunden bei ihren Anliegen, das Bereitstellen von Produktinformationen, die Abwicklung von Transaktionen, das Beschwerdemanagement sowie die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Kundenservice-Mitarbeiter im Einzelhandel sind oft auch für die Sauberkeit und Organisation des Geschäfts, das Nachfüllen der Regale und die Unterstützung beim Bestandsmanagement verantwortlich. Zudem können sie dazu angehalten sein, Produkte zu empfehlen oder Cross-/Upselling zu betreiben sowie Aktionen oder Treueprogramme zu fördern. Effektive Kommunikationsfähigkeiten, Geduld und umfassende Produktkenntnisse sind für den Erfolg in dieser Rolle unerlässlich.
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