Entdecken Sie die 10 wichtigsten Kundenservice-Aufgaben: Probleme lösen, Bestellungen verarbeiten, Beschwerden bearbeiten und außergewöhnliche Erfahrungen liefern. Erfahren Sie mehr über die wesentlichen Verantwortungen von Kundenservice-Mitarbeitern.
Im weitesten Sinne interagieren Kundenservice-Mitarbeiter im Namen einer Organisation mit Kunden. Dies geschieht über verschiedene ihnen zur Verfügung stehende Support-Kanäle. Dadurch können sie die Probleme der Kunden schnell und effektiv lösen. Je nach Position und Unternehmensanforderungen können sich Kundenservice-Aufgaben, Funktionen und Verantwortungen erheblich unterscheiden.
Zum Beispiel:
Was genau sind die täglichen Aufgaben eines Kundenservice-Vertreters? Nachfolgend finden Sie eine Liste der 10 wichtigsten Verantwortungen und Aufgaben von Kundenservice-Mitarbeitern. Von Frontline-Agenten und technischen Support-Mitarbeitern bis hin zu Personen in Führungspositionen im Kundenservice.
Die Beantwortung allgemeiner und spezifischer Kundenfragen zu den Produkten/Dienstleistungen des Unternehmens ist eine Schlüsselverantwortung vieler Service-Agenten. Tatsächlich sind sachkundige Mitarbeiter einer der wichtigsten Aspekte eines guten Kundenservice-Erlebnisses. Die Kenntnis aller Details der Angebote eines Unternehmens ist für Frontline-Service-Mitarbeiter entscheidend. Dies ermöglicht es ihnen, schnelle, genaue und umfassende Antworten an Kunden und Interessenten zu geben.
Einige der grundlegenden Kundenservice-Aufgaben können die Entgegennahme und Verarbeitung eingehender Bestellungen umfassen. Darüber hinaus Transaktionen sowie die Bearbeitung von Bestellungsannullierungen, Produktrückgaben oder Umtausch. Dies bedeutet, dass Kundenbestellungen und Transaktionen effizient und zeitnah verarbeitet werden. Die Bestellungsverarbeitung ist oft mit Kundenservice-Jobs auf Einstiegsebene verbunden. Und sie wird als großartige Gelegenheit für diejenigen angesehen, die ihre Karriere im Kundenservice starten möchten.
Die Lösung von Produkt-/Serviceproblemen, die Behebung von Problemen und die Bereitstellung laufender technischer Unterstützung für Kunden sind typische Aufgaben von Help-Desk-Support-Teams in SaaS- und Tech-Unternehmen. Dies umfasst die Bereitstellung von Hilfe und Unterstützung bei Installation, Anpassung, Wartung und Aktualisierung des Produkts. Dies erfordert, dass Agenten tiefes Produkt-/Service-Wissen sowie bestimmte Hard Skills haben. Zusätzlich zu detailliertem Wissen über Kundenservice-Support-Software arbeiten technische Support-Mitarbeiter sehr oft eng mit Produktentwicklungsteams zusammen, um die Produktoptimierung und Verbesserung der Endbenutzererfahrung zu gewährleisten.
Neben der Beantwortung von Fragen und der Lösung von Problemen können die Aufgaben eines Help-Desk-Support-Spezialisten auch die Bereitstellung von Informationen über die speziellen Angebote eines Unternehmens und das Upselling verwandter Produkte/Dienstleistungen umfassen, falls angemessen, wenn Sie mit Kunden interagieren. Service-Mitarbeiter können in gewissem Umfang teilweise am Verkauf beteiligt sein. Ihre Hauptverantwortung besteht jedoch darin, Kunden bei Produkt-/Service-Anfragen zu unterstützen und ein positives Service-Erlebnis und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Laut zahlreichen Studien erwarten heutige Verbraucher, dass der Kundenservice proaktiver und personalisierter ist. Daher müssen Kundenservice-Vertreter nicht nur reaktiv auf Anfragen reagieren. Proaktiver Service wird auch zu einer häufigen Aufgabe von Service-Mitarbeitern. Dies kann die Bereitstellung von Unterstützung umfassen, bevor Kunden überhaupt um Hilfe bitten.
Zum Beispiel:
Der Umgang mit unzufriedenen Kunden und die Bearbeitung von Beschwerden ist eine fast unvermeidliche Aufgabe vieler Kundenservice-Mitarbeiter. Dies gilt besonders für Frontline-Mitarbeiter, die normalerweise der erste Kontaktpunkt für Kunden sind. Agenten müssen für eine breite Palette von Kundenservice-Soft Skills geschult werden. Wie gutes Zuhören, klare Kommunikation, Empathie, Fähigkeit, positive Sprache zu verwenden, usw. Daher ist es wichtig, frustrierte Kunden zu beruhigen und eine effektive und erfolgreiche Beschwerdebeilegung zu gewährleisten.
Die effektive Bearbeitung von Kundenbeschwerden beinhaltet oft eine Deeskalation im Kundenservice, um zu verhindern, dass Probleme weiter eskalieren. Zum Beispiel, nehmen wir an, ein Agent steht vor einem Konflikt, der über den Umfang dessen hinausgeht, was er/sie bewältigen kann. In dieser Situation ist der Agent dafür verantwortlich, den Kunden zu beruhigen und ihn an die entsprechenden internen Teams zu verweisen.
Die Aufgaben eines Kundenservice-Vertreters enden nicht nur bei der Reaktion auf Kunden und der Lösung ihrer Probleme. Die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback kann auch Teil ihrer Kundenservice-Aufgaben sein. Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, die Feedback-Erfassung zu automatisieren. Agenten können auch persönlich mit Kunden nachverfolgen, um herauszufinden, wie die Lösung für sie funktioniert hat. Darüber hinaus notieren Sie ihre Vorschläge, was möglicherweise verbessert werden kann. Service-Teams arbeiten normalerweise eng mit Marketing-Teams bei der Feedback-Erfassung und -Analyse zusammen.
Bewertungsplattformen werden immer beliebter und mehr Verbraucher verlassen sich auf die Meinungen/Erfahrungen anderer Menschen, wenn sie Kaufentscheidungen treffen. Die Antwort auf Produkt- oder Unternehmensrezensionen, die von Kunden geschrieben wurden, wird zu einer zunehmend wichtigen Verantwortung von Kundenservice-Mitarbeitern. Jede negative Online-Bewertung kann leicht ein großes Publikum erreichen und potenzielle Verkäufe beeinflussen. Daher sollten Service-Agenten wissen, wie sie mit negativen Bewertungen umgehen und diese unangenehmen Situationen in positive Erfahrungen umwandeln können. Insgesamt mögliche Reputationsschäden der Marke reduzieren.
Kundenservice-Mitarbeiter haben natürlicherweise tiefes Wissen über die Produkte/Dienstleistungen eines Unternehmens. Daher ein solides Verständnis dafür, wie man sie nutzt, um den maximalen Wert zu erhalten. Sie sind normalerweise an der Entwicklung und Erstellung hilfreicher Inhalte für Kunden und Interessenten beteiligt. Dies kann das Schreiben von Knowledge-Base-Artikeln, FAQs, Hilfemanualen, How-to-Guides, Fehlerbehebungsdokumentation und Blog-Beiträgen umfassen. Grundsätzlich alles, was Kunden helfen kann, Antworten zu finden, Probleme zu lösen und die Produkte des Unternehmens auf die effizienteste Weise zu nutzen.
Die Verfolgung von Leistungsindikatoren (KPIs) und Metriken ist eine weitere Verantwortung von Kundenservice-Teams. Diese können umfassen:
Ein Kundenservice-Vertreter unterstützt Kunden über mehrere verschiedene Kanäle. Zum Beispiel per E-Mail, Live-Chat, Social Media oder Anrufe. Darüber hinaus beantwortet der Agent Kundenfragen und stellt notwendige Produkt-/Serviceinformationen bereit.
Die Aufgaben eines Kundenservice-Vertreters umfassen: Beantwortung von Kundenfragen, Bereitstellung von Informationen über Produkte/Services und Unterstützung bei einfachen Fehlerbehebungsproblemen.
Ein guter Kundenservice-Vertreter ist ein großartiger Zuhörer und Kommunikator, der empathisch ist, aber mit einer Problemlösungsmentalität arbeitet.
KI-Sprachmodelle können den Kundenservice durch automatisierte Antworten, Bearbeitung grundlegender Anfragen, Unterstützung beim Informationsabruf und Problemlösung verbessern. Sie können auch die Kundenzufriedenheit durch Sentimentanalyse bewerten, personalisiertes Marketing ermöglichen und potenzielle Probleme proaktiv identifizieren. Sie sollten nicht die wesentliche menschliche Note und Empathie in Kundeninteraktionen ersetzen.
Ein Kundenservice-Job im Einzelhandel umfasst typischerweise die Unterstützung von Kunden bei ihren Anfragen, die Bereitstellung von Informationen über Produkte, die Verarbeitung von Transaktionen, die Bearbeitung von Beschwerden und die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit. Kundenservice-Vertreter im Einzelhandel können auch für die Aufrechterhaltung der Sauberkeit und Organisation des Geschäfts, das Auffüllen von Regalen und die Unterstützung bei der Bestandsverwaltung verantwortlich sein. Darüber hinaus können sie verpflichtet sein, Produkte zu verkaufen oder zu kreuzen und Geschäftspromotionen oder Treueprogramme zu bewerben. Effektive Kommunikationsfähigkeiten, Geduld und umfassendes Produktwissen sind für den Erfolg in dieser Rolle unerlässlich.
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