Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerfahrung
Obwohl Kundenservice oft fälschlicherweise als gleichbedeutend mit Kundenerfahrung angesehen wird, sind sie nicht dasselbe. Obwohl beide den Prozess der Kundeninteraktion betreffen, gibt es einen grundlegenden Unterschied zwischen den beiden:
Kundenservice repräsentiert die Bemühungen eines Unternehmens, die Kunden bei Problemen im Zusammenhang mit seinen Produkten oder Dienstleistungen zu unterstützen.
- Customer experience or CX consists of all interactions and engagement between a business and a customer, at every touchpoint across the entire customer journey, and viewed entirely from the customer’s perspective.
Die steigende Bedeutsamkeit von Kundenservice
Kundenerwartungen an den Kundenservice wachsen jährlich. Laut der Microsofts 2018 State of Global Customer Service – Umfrage haben 59% der Kunden höhere Erwartungen an den Kundenservice als im vergangenen Jahr und 61% haben bereits Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundenservices gewechselt. 95% gaben an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor in deren Wahl und Loyalität zu einer Marke ist.
Nicht nur erwarten Kunden, dass Unternehmen exzellenten Service bieten, sie sind auch bereit, dafür zu zahlen. Die 2018 Genesys State of Customer Experience – Untersuchung zeigte, dass jeder dritte Konsument mehr zahlen würde, um eine bessere Servicequalität zu erhalten.
6 Kundenservice-Tipps, um die Kundenerfahrung zu verbessern
Da der Kundenservice ein integraler Bestandteil der Kundenerfahrung (CX) ist, bedeutet dessen Verbesserung im Wesentlichen die Optimierung der Erfahrung für Ihre Kunden. Dies ist der Schlüssel zur Steigerung der Zufriedenheit, Bindung und des Umsatzes. Hier sind 6 wesentliche Wege, um die Kundenerfahrung durch besseren Kundenservice zu verbessern:
1. Skalieren Sie Ihre Supportoptionen, sodass diese den Kundenanforderungen entsprechen
Es ist nicht mehr ausreichend, lediglich traditionelle Supportkanäle anzubieten. Microsofts Global State of Multichannel Customer Service Report ergab, dass über 90% aller Verbraucher von Marken erwarten, dass sie ein Self-Service-Supportportal oder einen FAQ-Bereich anbieten. Laut der Sprout Social Umfrage bevorzugen über ein Drittel der Verbraucher soziale Medien gegenüber Telefon- und E-Mail-Support. Während die Software Advice-Studie zeigte, dass 63% der Millennials es bevorzugen, ihre grundlegenden Kundenservice-Fragen über Live-Chat gegenüber traditionellen Kanälen beantwortet zu bekommen. Da sich Kanalpräferenzen stark unterscheiden können, ist es wichtig zu wissen, wie Ihre Kunden am liebsten mit Ihrem Unternehmen interagieren.
2. Ignorieren Sie niemals Kunden-Support-Anfragen.
Das Ignorieren von Kundenserviceanfragen führt unweigerlich zu einer negativen Kundenservice-Erfahrung. Langfristig kann es sogar zu Kundenabwanderung führen. Der Customer Service Benchmark Report 2018 von SuperOffice ergab, dass 62% der Unternehmen nicht auf eine Kundenserviceanfrage reagierten. Und 90% bestätigten nicht den Eingang einer E-Mail. Eine andere Studie ergab, dass über 70% der Marken Kundenbeschwerden auf Twitter ignorieren. Gartner berichtete, dass Unternehmen, die Supportanfragen in Sozialen Medien ignorieren, eine um 15% höhere Abwanderungsquote verzeichnen als solche, die das nicht tun. Das Ignorieren von Kundenanfragen zählt zu den grundlegenden Merkmalen von schlechtem Kundenservice.
3. Verbessern Sie den ersten Kontakt
Wenn Kunden nach Unterstützung fragen, sind diese bereit frustriert und möchten eine direkte Lösung, ohne das Unternehmen mehrfach mit dem gleichen Problem zu kontaktieren. Eine Erstkontaktlösung zu bieten reduziert Kundenanstrengungen, erhöht die Kundenzufriedenheit und verbessert die Serviceerfahrung. Tatsächlich zeigte eine Microsoft-Studie, dass mehrere Wiederholungen des Problems zu einem der zwei frustrierendsten Aspekte einer schlechten Kundenerfahrung führt, währenddessen eine Lösung innerhalb einer Interaktion als der wichtigste Aspekt für eine gute Kundenserviceerfahrung gehandelt wurde.
4. Bieten Sie eine omnikanale Serviceerfahrung
Verbraucher wechseln häufig von Kanal zu Kanal, auch innerhalb einer einzigen Anfrage. Sie erwarten einen reibungslosen und mühelosen Übergang zwischen den Kanälen und Interaktionen. Microsofts Umfrage ergab, dass 66% der weltweiten Verbraucher aktiv 3 oder mehr Kanäle nutzen. Und mehr als 75% erwarten, dass Kundenservicemitarbeiter Einblick in frühere Interaktionen und Käufe haben. Fehlende Integration führt zu einer zersplitterten Kommunikation und Kundenfrust. Marken müssen eine konsistente, nahtlose und einheitliche Serviceerfahrung über alle Berührungspunkte hinweg bieten. Dies gilt für die verschiedenen Kanäle oder Geräte, die Kunden wählen.
5. Wechseln Sie von reaktivem zu proaktivem Kundensupport
Eine Studie von Harris Interactive für inContact zeigte, dass 87% der US-Konsumenten proaktiv von einem Unternehmen kontaktiert werden möchten. Dazu gaben 73% dieser an, welche eine positive Erfahrung oder Überraschung durch einen Anruf eines Unternehmens gemacht haben, an, dass sie einen positiven Wandel in der Sicht auf das Unternehmen hatten. Eine BT-Untersuchung zeigte ebenso, dass 78% der Kunden es mögen, wenn Unternehmen erkennen, wenn diese Probleme mit der Website oder der Bestellung haben und somit diese direkt Unterstützung anbieten. Ihre Kunden proaktiv zu erreichen, bevor diese nach Unterstützung fragen, garantiert fast immer eine positive Kundenserviceerfahrung.
6. Investieren Sie in Ihr Kundenserviceteam
Laut der PwC’s Kundenerfahrungsumfrage gaben fast 80% der amerikanischen Konsumenten an, dass zusätzlich zu Geschwindigkeit und Bequemlichkeit, wissensgeladene Hilfe und freundlichem Kundenservice, die wichtigsten Elemente einer positiven Kundenerfahrung sind. Ihre Serviceagenten mit den richtigen Werkzeugen auszustatten und diese regelmäßig zu trainieren, um eine bessere Qualität zu bieten resultiert in einer großartigen Kundenerfahrung. In die Servicemitarbeiterinteraktionen zu investieren ist auch wichtig. Die Tempkin Group’s Employee Engagement Benchmark – Studie zeigte, dass Unternehmen, welche deren Mitbewerber im Punkt Kundenservice übertrafen, engagiertere Mitarbeiter hatten.
Im Kundenservice geht es nicht nur darum, Ihren Kunden die Lösung der Probleme mit Ihrem Produkt zu erleichtern. Die Kundenerfahrung wird stark von der Qualität des Kundenservices beeinflusst und betrifft somit auch das Ansehen des Unternehmens. Daher ist das durchgängige Liefern von exzellentem Service – so wie die Kunden es wollen – so wichtig, da es eine bessere Kundenerfahrung, Langzeitloyalität und stabiles Unternehmenswachstum sicherstellt.
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Frequently asked questions
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis?
Obwohl Kundenservice oft irrtümlicherweise mit Kundenerfahrung gleichgesetzt wird, sind sie nicht dasselbe. Kundenservice sorgt dafür, dass die Kunden gut informiert sind und ihre Probleme gelöst werden. Kundenerfahrung repräsentiert jedoch das gesamte Erlebnis mit der Marke. Daher umfasst sie die gesamte Kundenerfahrung, einschließlich des Kundenservice.
Was bedeutet Kundenerfahrung?
Die Kundenbetreuung oder CX umfasst alle Interaktionen und Engagements zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, an jedem Kontaktpunkt entlang der gesamten Kundenreise und wird vollständig aus der Perspektive des Kunden betrachtet.
Wird die Bedeutung des Kundenservice zunehmen?
Die Bedeutung des Kundenservice wächst von Jahr zu Jahr. Laut der Microsoft Global Customer Service-Umfrage aus dem Jahr 2018 haben 59% der Verbraucher höhere Erwartungen als noch vor einem Jahr.
Was sind 6 Kundenservice-Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung?
Um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, befolgen Sie diese 6 Tipps: Skalieren Sie Ihre Support-Optionen, ignorieren Sie niemals Kundenanfragen, verbessern Sie die Erstkontaktlösung, bieten Sie eine omnichannel CX, wechseln Sie zu proaktivem Kundensupport und investieren Sie in Ihr Kundenserviceteam.
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