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Kundenfeedback

Was ist Kundenfeedback?

Kundenfeedback ist Input, Einblicke und Gedanken von Kunden über die Dienste, Produkte und allgemeine Erfahrung mit einem Unternehmen. Zugang zu dieser Art von Information erlaubt es Marken, sich weiterzuentwickeln und sich mit der Zeit zu verbessern.

Was ist Feedback?


“Feedback besteht aus Informationen oder Meinungsäußerungen über etwas, wie ein neues Produkt, wodurch Sie erkennen können, ob es erfolgreich war oder gemocht wird.”

Cambridge-Wörterbuch

Warum ist Kundenfeedback wichtig?

Positives Kundenfeedback ermöglicht es Ihrer Marke, natürlich wiedererkannt zu werden. Zum Beispiel durch Google, soziale Medien, etc. Das Gleiche gilt für negatives Feedback. Es kann für Erfolg oder Misserfolg sorgen. Aus diesem Grund sollte sich Ihr Unternehmen auf die gesamte Kundenerfahrung konzentrieren, nicht nur auf die Dienst-/Produktentwicklung.

Wie können Sie die gesamte Kundenerfahrung verbessern?

Heutzutage möchten Kunden nicht den ganzen Tag auf den Support warten. Schnellen und effektiven Support zur Verfügung zu stellen wird also zu glücklichen Kunden führen. Dieses Problem tritt meist auf, weil Kunden über verschiedenste Plattformen kommunizieren.

Dadurch muss der Kundenbetreuer oft viele Plattformen balancieren, was für beide Seiten stressig und chaotisch sein kann. Ein Weg, um dieses Problem zu lösen ist, Kundenservice-Software zu verwenden. LiveAgent ist eine Kundenservice-Software, die alle Kundenprobleme auf einer Schnittstelle vereint. So können Ihre Angestellten Kundenanfragen effektiv lösen.

LiveAgent Product Tour

Aber es gibt noch mehr. LiveAgent ist eine komplexe Helpdesk-Lösung mit mehr als 180 Funktionen, wie;

Was sind die Vorteile von LiveAgent?

  • Verbesserte Kundentreue
  • Bessere Kundenerfahrungen
  • Reibungslose Kundenreise
  • Kundenbindung
  • Kundenzufriedenheit

Wie sammelt man Kundenfeedback?

Bevor wir uns Wege ansehen, wie man Kundenfeedback sammeln kann, müssen wir 2 Arten von Kundenfeedback definieren.

Was ist der Unterschied zwischen gewünschtem und unaufgefordertem Feedback?

Gewünschtes Feedback ist, wenn Ihre Marke Kunden kontaktiert, um Feedback zu erhalten. Andererseits ist unaufgefordertes Feedback, wenn ein Kunde ohne jeglichen Anreiz oder Vorschlag eine Bewertung äußert. Sie erhalten solches Feedback beispielsweise auf Google Reviews. Wir empfehlen, dass Sie Google Alerts aktivieren, um jegliches negatives Feedback zu überwachen und effizient damit umzugehen.

Da wir die Unterschiede nun beschrieben haben, kehren wir zu den Wegen zurück, wie Ihre Marke gewünschtes Feedback erhalten kann. Es gibt verschiedene Methoden, um Kundenfeedback zu sammeln. Was in einer Branche passend ist, ist für Sie womöglich jedoch nicht angemessen. Testen Sie es aus und sehen Sie, welche Umfragen bei Ihren Kunden gut ankommen.

3 Wege, wie man Kundenfeedback sammelt

Persönliche Interviews

Die beste Art, um von Kunden zu lernen, ist im persönlichen Gespräch. So erhalten Sie nicht nur Informationen, Sie können auch die Körpersprache des Kunden sehen. Im Allgemeinen bietet diese Methode mehr Einblicke, da der Interviewer nachfragen kann, um Dinge klar zustellen und so tiefer gehende Einblicke in die Perspektive des Konsumenten über das Unternehmen erlangt. Dieser Ansatz ist eine qualitative Methoden der Kundenumfrage. Sie sind sich nicht sicher, ob Sie diese Methode einsetzen sollten? Legen Sie zuerst ein klares Ziel fest, das Sie erreichen möchten. Wenn es Ihr Ziel ist, Informationen von vielen Kunden zu sammeln, sollten Sie eine quantitative Option, wie E-Mail-Umfragen wählen. Wenn Sie jedoch mehr Einblicke in die Kundenperspektive erhalten möchten, entscheiden Sie sich besser für persönliche Interviews.

E-Mail-Umfragen

Laut SurveyAnyPlace beträgt die durchschnittliche Antwortrate auf verschiedenen Kommunikationsplattformen etwa 33%. Die E-Mail-Umfragerate ist etwa 30%, was ziemlich gut ist, da Kunden täglich immer mehr Spam-E-Mails erhalten. SurveyAnyPlace empfiehlt das Wort “Umfrage” in der Betreffzeile der E-Mail-Umfrage einzubauen. Dies erhöht die Antwortrate um unglaubliche 10%!

E-Mails spielen in jedem Unternehmen eine große Rolle. Erstellen Sie einige E-Mail-Umfragevorlagen und versenden Sie sie automatisch nach jeder Kundeninteraktion. Auf LiveAgent können Sie E-Mail-Vorlagen schnell, effektiv und ohne Probleme erstellen.

E-Mail-Vorlagen - LiveAgent-Funktion

Möchten Sie nach jeder Interaktion Kundenfeedback erhalten? Integrieren Sie Nicereply kostenlos mit LiveAgent und bezahlen Sie nicht mehr für unbeantwortete Umfragen.

Implementierung einer Kundenfeedback-Umfrage - LiveAgent

Möchten Sie eine Alternative verwenden? LiveAgent bietet auch eine kostenlose Integration mit Simplesat für effiziente Bewertungen.

Kundenfeedback - LiveAgent-Integration

Webseite

Der einfachste Weg, um Feedback zu sammeln ist über Ihre Webseite. LiveAgent ist eine großartige Kundenservice-Software, mit der Sie eine Feedback & Vorschlag-Schaltfläche implementieren können. Die Schaltfläche ist anpassbar und ermöglicht es Ihren potenziellen Kunden, Feedback schnell und effektiv einzusenden. Diese Funktion erstellt außerdem automatisch eine neue Benachrichtigung/ein neues Ticket, wann immer Sie Feedback bekommen haben. Auf diese Weise können Ihre Angestellten, falls nötig, sofort antworten.

Kundenfeedback- & Vorschlagfunktion - LiveAgent
Unsere Tipps für eine effektive Kundenumfrage;
  1. Erhalten Sie eine Menge Kundendetails über eine quantitative Methode (z.B. E-Mail-Umfragen).
  2. Analysieren Sie die Daten.
  3. Erstellen Sie ein Ziel (z.B. Beschreibung von wiederholt auftretenden Problemen, die Kunden erleben, etc.)
  4. Stellen Sie qualitative Forschungen an (persönliche Interviews), um mehr Kundeneinblicke zu erhalten.
  5. Analysieren Sie, verbessern Sie und passen Sie alles Nötige an.

Welche Fragen sollten Sie in Ihren Kundenumfragen stellen?

Bevor Sie eine Umfrage erstellen, muss Ihr Marketingteam festlegen, welche Art von Feedback es erzielen will. Möchten Sie gerne Feedback über Ihr Kundenservice-Team, Produkt oder die allgemeine Kundenerfahrung erhalten? Sobald das Ziel Ihrer Kundenfeedbackumfrage feststeht, können Sie die Fragen erstellen:

Welche Fragen sollten in Ihrer Umfrage sein?

  1. Offene Fragen
  2. Multiple-Choice-Fragen
  3. Ja/Nein-Fragen

Wie misst man die Kundenzufriedenheit?

  • Kundenzufriedenheits-Score
  • Net Promoter Score
  • Antwortraten der Kundenumfragen (E-Mail, Live-Chat)
  • Unerwünschtes Feedback

Um mehr zu erfahren, sehen Sie sich unseren Artikel über die Top 20 Kundenmetriken an, die jede Marke messen sollte.

Möchten Sie mehr erfahren?

Sehen Sie sich unsere tief gehenden Artikel über Kundenfeedback an;

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