Entdecken Sie die 16 wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice, die Sie 2025 verfolgen sollten, darunter CSAT, NPS, CES und mehr. Steigern Sie Kundenzufriedenheit, Bindung und Loyalität, indem Sie diese Kennzahlen messen und Ihren Kundenservice für Wachstum und Effizienz optimieren.
Exzellenter Kundenservice sorgt nicht nur für zufriedene Kunden, sondern hilft Ihnen auch, starke und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Aber woher wissen Sie, ob sich Ihre Bemühungen im Kundenservice auszahlen? An dieser Stelle kommen Kundenservice-Kennzahlen ins Spiel.
Wir zeigen Ihnen die wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice, die Sie messen sollten, warum die Verfolgung dieser Kennzahlen für das Wachstum Ihres Unternehmens entscheidend ist, wie Sie sie berechnen und geben nützliche Tipps, um Ihre Werte zu verbessern.
Kennzahlen sind wertvoll, um den Kundenservice und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Sie identifizieren Stärken und Verbesserungsbereiche, was zu mehr Kundenzufriedenheit führt. Kennzahlen helfen zudem, Kunden zu binden, indem sie solche identifizieren, die abwanderungsgefährdet sind. Durch die Optimierung von Prozessen steigt die Effizienz und das Kundenerlebnis wird reibungsloser.
Darüber hinaus verschafft die Analyse von Kundenservice-Kennzahlen einen Wettbewerbsvorteil und zeigt Schulungsbedarf für bessere Leistungen auf. Das Verständnis von Arbeitsbelastung und Leistung Ihres Kundensupport-Teams ermöglicht eine effektive Ressourcenzuweisung und stellt sicher, dass Kundenanfragen effizient bearbeitet werden.
Die Kundenzufriedenheit hat direkten Einfluss auf Kundenloyalität, Bindung und sogar Neukundengewinnung. Customer Satisfaction Score (CSAT) misst, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem erhaltenen Support oder ihren Käufen sind. Zufriedene und glückliche Kunden bleiben Ihnen eher treu, empfehlen Ihr Unternehmen weiter und werden zu loyalen Markenbotschaftern.
Ganz einfach – stellen Sie Ihren Kunden beispielsweise die Frage: ‘Wie zufrieden waren Sie mit dem erhaltenen Support?’ und lassen Sie sie ihre Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 bewerten. Anschließend berechnen Sie den Durchschnittswert, um Ihren CSAT-Score zu erhalten.
Sie müssen alle positiven Antworten zusammenzählen, durch die Gesamtzahl der Antworten teilen und mit 100 multiplizieren, um den prozentualen Anteil zufriedener Kunden zu erhalten.
Ein Beispiel: Sie erhalten insgesamt 50 Antworten, davon sind 30 positiv.
CSAT (%) = 30 positive Antworten / 50 Gesamtantworten x 100
In diesem Fall beträgt Ihr CSAT 60 %.
Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Verschiedene Faktoren beeinflussen den NPS, z. B. Kundenzufriedenheit, Produktqualität, Servicezuverlässigkeit und das gesamte Kundenerlebnis. Indem Sie deren Einfluss auf den NPS verstehen, können Sie gezielt Verbesserungsbereiche identifizieren.
Beim NPS werden Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren, Passive und Detraktoren – je nachdem, wie sie eine Standardfrage beantworten.
Stellen Sie Ihren Kunden direkt die Frage: ‘Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0-10, dass Sie unsere Marke weiterempfehlen?’ Basierend auf der Antwort werden Kunden als Promotoren (9-10), Passive (7-8) oder Detraktoren (0-6) eingestuft.
Der NPS ergibt sich dann, indem Sie den prozentualen Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren abziehen.
NPS = % Promotoren – % Detraktoren
Beispiel: Sind 70 % der Befragten Promotoren und 10 % Detraktoren, beträgt Ihr NPS 60.
Der Customer Effort Score (CES) misst den Aufwand, den ein Kunde aufbringen muss, um ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe zu erledigen. Ziel des CES ist es, den Kundenaufwand zu minimieren, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Kunden schätzen Einfachheit und Effizienz. Müssen sie bei Problemen zu viel Aufwand betreiben, führt dies zu Frust und Unzufriedenheit. Unternehmen sollten es daher so einfach wie möglich machen, mit ihnen zu interagieren – das stärkt die Kundenloyalität.
Stellen Sie Ihren Kunden die Frage: ‘Wie viel Aufwand mussten Sie auf einer Skala von 1-7 betreiben, um Ihr Anliegen zu lösen?’ Die Skala reicht von ‘kaum Aufwand’ bis ‘sehr großer Aufwand’.
Die Formel lautet:
CES = Summe der Kundenbewertungen / Anzahl der erhaltenen Antworten
Der Internal Quality Score (IQS) bewertet Kundenkontakte aus Ihrer eigenen Sicht – im Gegensatz zu CSAT und NPS, die die Kundenperspektive widerspiegeln. Er misst, wie gut Ihr Team definierte Servicestandards einhält und außergewöhnlichen Support bietet.
Mit dem IQS können Sie Trends, Verbesserungsbedarf und Schulungsbedarf im Support-Team erkennen. Passen Sie Kriterien und Gewichtungen regelmäßig an, damit sie mit den Erwartungen der Kunden und Ihren Unternehmenszielen Schritt halten.
Zunächst legen Sie spezifische Qualitätskriterien fest, die Ihren Servicestandards entsprechen. Dazu zählen z. B. Reaktionszeit, Lösungszeit, Erstlösungsrate, Kundenzufriedenheit usw. Jedem Kriterium wird eine Gewichtung zugeordnet. Dann bewerten Sie jede Interaktion oder jeden Fall entsprechend.
Engagierte Kunden sind loyaler, kaufen häufiger und empfehlen Ihre Marke weiter. Kundenengagement ist mehr als bloße Zufriedenheit oder Transaktionen – es steht für die Beziehung des Kunden zu Ihrem Unternehmen.
Ein hohes Engagement fördert bessere Beziehungen, steigert Loyalität und Bindung, erhöht die Kundenzufriedenheit, sorgt für Markenbotschafter, Up-Selling-Chancen und mehr! Laut einer Studie von OnlineDasher tragen engagierte Kunden 51 % mehr zu Umsatz und Erlös bei und geben pro Transaktion 60 % mehr aus.
Analysieren Sie zunächst die Faktoren, die die Interaktion mit Ihrem Unternehmen widerspiegeln, wie Nutzungsfrequenz, konkrete Aktionen oder wichtige KPIs. Die Kombination dieser Werte ergibt eine zentrale Kennzahl. Beispiele:
Die Kundenbindungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die Ihrem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben. Sie spiegelt direkt die Wirksamkeit Ihrer Bindungsstrategien und die Loyalität Ihrer Kundenbasis wider.
Neukundengewinnung kann bis zu fünfmal teurer sein als Bestandskunden zu halten. Unterschätzen Sie deshalb nie die Bedeutung der Kundenbindung – sie ist der Schlüssel zu langfristigem Unternehmenserfolg und Profitabilität.
Ermitteln Sie die Kundenzahl zu Beginn und am Ende eines Zeitraums und vergleichen Sie diese. Die Formel:
CRR (%) = [(E – N) / S] x 100
Dabei gilt:
Beispiel:
Ein Unternehmen startet mit 200 Kunden (S) und hat am Ende des Zeitraums ebenfalls 200 Kunden (E). Es konnten aber 20 Neukunden gewonnen werden (N). Die Berechnung:
[(200-20)/200] x 100 = 90 % (CRR)
Einfach gesagt misst die Churn Rate den Anteil der Kunden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen oder Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzen.
Ermitteln Sie die Zahl der verlorenen Kunden in einem bestimmten Zeitraum und teilen Sie diese durch die Zahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums.
Churn Rate = (Verlorene Kunden / Startkunden) x 100
Beispiel: Ein Unternehmen hat zu Monatsbeginn 250 Kunden und verliert während des Monats 20. Die Berechnung:
(20 / 250) x 100 = 8 % Churn Rate
Der durchschnittliche Customer Lifetime Value schätzt den Umsatz, den ein Kunde während der gesamten Beziehung mit Ihrem Unternehmen generiert. Die CLV-Berechnung hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen zu Akquisekosten, Bindungsstrategien und personalisiertem Marketing zu treffen, um langfristige Rentabilität zu maximieren.
Die Grundformel lautet:
CLV = (Durchschnittlicher Einkaufswert * Kaufhäufigkeit * durchschnittliche Kundenlebensdauer)
Beispiel: Beträgt der durchschnittliche Einkaufswert 50 €, kauft ein Kunde im Jahr 5-mal und bleibt im Schnitt 3 Jahre, ergibt sich: CLV = (50 € * 5 * 3) = 750 €
Es gibt weitere Methoden zur CLV-Berechnung. Die zwei beliebtesten Modelle:
Historischer CLV
Hier addieren Sie den Bruttoertrag pro Kunde aus allen Transaktionen.
Formel:
Historischer CLV = (Kauf 1 + Kauf 2 + Kauf 3 + …) x durchschnittliche Bruttomarge
Die durchschnittliche Marge basiert auf dem Mittelwert aller Bestellungen. Berücksichtigen Sie möglichst viele Faktoren wie Verpackung, Versand, Akquisekosten, Retouren und Ersatzlieferungen.
Prädiktiver CLV
Der prädiktive CLV ist komplexer und soll einen möglichst genauen Wert für vergangene und zukünftige Kunden liefern:
Prädiktiver CLV = [(Durchschnittliche monatliche Transaktionen x durchschnittlicher Bestellwert) x durchschnittliche Kundenlebensdauer]
Die Antwortzeit misst, wie schnell Supportmitarbeiter auf Kundenanfragen reagieren. Sie ist ein entscheidender Faktor für ein positives Kundenerlebnis, da sie die Zufriedenheit und den wahrgenommenen Servicelevel direkt beeinflusst.
Mit Tools wie Helpdesk-Software können Sie Antwortzeiten deutlich verbessern. LiveAgent ist eine All-in-One-Lösung mit Funktionen wie universellem Posteingang, automatischer Ticketzuweisung, vordefinierten Antworten, anpassbaren SLAs und mehr. So optimieren Sie Ihre Workflows, verkürzen Reaktionszeiten und bieten erstklassigen Kundenservice.
Es gibt zwei gängige Kennzahlen: Erste Antwortzeit und durchschnittliche Antwortzeit.
Diese Kennzahl misst, wie lange es dauert, bis ein Kunde nach seiner ersten Anfrage eine Antwort erhält. Sie beginnt mit der Kundenanfrage und endet mit der ersten Antwort eines Supportmitarbeiters.
Teilen Sie einfach die gesamte Zeit für die ersten Antworten aller Agenten durch die Zahl der gelösten Tickets im gewählten Zeitraum.
FRT = Gesamte FRT / Anzahl gelöster Tickets
Sie misst die durchschnittliche Zeitspanne, die Ihr Support-Team für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt. Anders als die FRT betrachtet sie die gesamte Interaktion und alle Folgeantworten.
Studien zeigen, dass beeindruckende 82 % der Kunden innerhalb von 10 Minuten oder weniger eine Antwort erwarten – gerade bei Verkaufsanfragen. Schnelle Reaktionen und kontinuierliche Kommunikation sind entscheidend, lange Wartezeiten führen zu Frust und sinkender Zufriedenheit.
Addieren Sie die Antwortzeiten aller Interaktionen und teilen Sie sie durch die Gesamtzahl der Anfragen.
Durchschnittliche Antwortzeit = Summe aller Antwortzeiten / Gesamtzahl der Anfragen
Die durchschnittliche Lösungszeit misst, wie lange Ihr Support-Team benötigt, um Kundenanfragen oder Probleme zu lösen. Die Zeitspanne variiert je nach Komplexität des Anliegens.
Die meisten Kunden erwarten, dass Probleme schnell gelöst werden. Lange Lösungszeiten führen oft zu Frust und einem schlechten Service-Eindruck. Schnelle und effiziente Lösungen sorgen hingegen für Zufriedenheit, Wertschätzung und Loyalität.
Diese Kennzahl fokussiert darauf, wie schnell Beschwerden oder eskalierte Probleme gelöst werden. Sie spiegelt die Reaktionsfähigkeit und Effizienz Ihres Support-Teams wider.
Starten Sie die Messung, sobald die Beschwerde eingereicht oder eskaliert wird, und stoppen Sie, wenn sie zur Zufriedenheit des Kunden gelöst ist. Reicht der Kunde seine Beschwerde montags ein und Ihr Team löst sie mittwochs, beträgt die Bearbeitungszeit zwei Tage.
Die Rücklaufquote misst, wie viel Prozent des Kundenfeedbacks von Ihrem Unternehmen anerkannt und beantwortet werden. Sie zeigt, wie sehr Sie sich mit Kundenfeedback auseinandersetzen. Eine zeitnahe Reaktion auf Feedback signalisiert Ihr Engagement für Kundenzufriedenheit und Wertschätzung der Meinungen Ihrer Kunden.
Teilen Sie die Zahl der beantworteten Feedbacks durch die Gesamtzahl der erhaltenen Rückmeldungen. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.
Rücklaufquote = Anzahl beantworteter Feedbacks / Gesamtanzahl Feedback x 100
Aus Kundensicht ist die Wartezeit ein entscheidender Faktor, der das Erlebnis und die Zufriedenheit direkt beeinflusst. 89 % der Kunden geben an, dass eine schnelle Antwort auf ihre Erst-Anfrage ihr Kaufverhalten beeinflusst. Umgekehrt führen langsame Reaktionen und lange Wartezeiten dazu, dass 52 % der Kunden kein weiteres Mal kaufen.
Die durchschnittliche Wartezeit zeigt, wie lange Kunden im Support-Warteschleife warten, bevor sie Hilfe von einem Mitarbeiter erhalten.
Addieren Sie alle einzelnen Wartezeiten und teilen Sie sie durch die Zahl der betreuten Kunden. Das Ergebnis zeigt, wie lange Kunden typischerweise auf Hilfe warten.
AWT = Gesamte Wartezeit / Anzahl betreuter Kunden
Beispiel: Ein Unternehmen erhält 200 Support-Anrufe am Tag, die gesamte Wartezeit beträgt 500 Minuten.
Die Rechnung:
AWT = 500 Minuten (gesamt) / 200 Anrufe = 2,5 Minuten pro Anruf
70 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen über Social Media Kundenservice bieten.
Ein Social-Media-Account ist jedoch erst der Anfang. Sie sollten auch Erwähnungen und Kommentare auf diesen Plattformen verfolgen, um wertvolle Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit und -stimmung zu gewinnen. Durch das Monitoring von Social-Media-Interaktionen erkennen Sie positives wie negatives Feedback in Echtzeit – so können Sie Probleme schnell adressieren und positive Erfahrungen gezielt nutzen.
Nach dem Sammeln des Feedbacks sollten Sie es analysieren und entsprechend handeln. Sie erfahren dadurch z. B.:
Wenn Sie wissen, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, können Sie Support so anbieten, wie es für sie am angenehmsten ist. Servicekanal-Präferenzen beziehen sich auf die Kommunikationswege, die Kunden bei Anfragen bevorzugt nutzen. Indem Sie sich darauf einstellen, steigern Sie Zufriedenheit, Engagement und das Erlebnis insgesamt.
Um zu messen, wie viele Kunden Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen, können Sie Ihre Empfehlungsrate verfolgen. Diese Kennzahl zeigt, wie aktiv Ihre Kunden Ihr Unternehmen im Freundes-, Familien- oder Kollegenkreis bewerben.
Das Verständnis des Zusammenhangs zwischen Empfehlungsrate und Affiliate-Marketing ist hilfreich, um Kundenakquise zu steigern und Markenbotschafter zu gewinnen. Beachten Sie jedoch: Empfehlungsrate misst organische, mundpropagierte Empfehlungen zufriedener Kunden, während Affiliate-Marketing ein strukturiertes Programm mit Belohnungen für vermittelte Neukunden ist.
Affiliate-Marketing ist eine strategische Erweiterung des Empfehlungsprogramms. Affiliates nutzen eigene Plattformen, Netzwerke und Promotion-Skills, um Traffic und Conversions zu generieren und erhalten für erfolgreiche Empfehlungen Provisionen. Unternehmen können so ihre Reichweite und Empfehlungsaktivitäten ausbauen.
Mit Empfehlungssoftware können Unternehmen Empfehlungen effizienter nachverfolgen und verwalten. Vorteile:
Effizienter Kundensupport ist entscheidend für Kundenloyalität, Zufriedenheit und letztlich das Unternehmenswachstum. Durch das Messen zentraler Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Customer Effort Score, Antwortzeiten und Engagement erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden.
Das kontinuierliche Überwachen und Analysieren dieser Kennzahlen ermöglicht datenbasierte Entscheidungen, deckt Verbesserungsbedarf auf und hilft, Strategien zur Optimierung des Kundenerlebnisses umzusetzen. Zudem können Sie diese Kennzahlen in Ihre Marketingmaßnahmen zur Neukundengewinnung integrieren und so noch bessere Ergebnisse erzielen!
LiveAgent bietet eine umfassende Lösung für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Kennzahlen überwachen und verbessern möchten. Mit fortschrittlichem Ticketmanagement, Live-Chat, Callcenter-Integration und Social-Media-Monitoring unterstützt LiveAgent Unternehmen dabei, erstklassigen Service zu bieten. Nutzen Sie die 30-tägige kostenlose Testversion von LiveAgent und erleben Sie, wie effizienter Kundenservice Kundenzufriedenheit, Loyalität und Ihren Geschäftserfolg steigern kann.
Diese Kennzahlen geben Aufschluss über die Leistung und Effektivität von Kundenservice-Operationen. Sie bieten Einblicke in verschiedene Aspekte von Kundeninteraktionen, wie Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheit, Engagement-Level und Empfehlungsraten. Durch die Analyse von Service-Kennzahlen können Unternehmen Verbesserungsbereiche identifizieren und Kundenzufriedenheit sowie Loyalität steigern.
Zu den wichtigsten Kennzahlen im Kundensupport zählen die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Zeit bis zur ersten Antwort, die durchschnittliche Ticket-Lösungszeit und die Kundenbindung. Diese Kennzahlen helfen dabei, die Fähigkeit des Teams zu messen, Kundenbedürfnisse zu erfüllen und schnelle Lösungen zu bieten.
Kundenorientierte Kennzahlen bewerten das Engagement eines Unternehmens, seine Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit zu stellen. Sie messen, wie gut ein Unternehmen die Kundenbedürfnisse versteht und erfüllt, die Kundenzufriedenheit misst, Schwachstellen identifiziert und die Kundenloyalität verfolgt. Diese Kennzahlen helfen Unternehmen sicherzustellen, dass ihre Strategien und Maßnahmen auf kundenorientierte Ziele ausgerichtet sind.
Einige dieser Indikatoren sind hohe Kundenzufriedenheitswerte, positives Kundenfeedback und Bewertungen, hohe Bindungsraten und starke Kundenloyalität. Darüber hinaus sind schnelle Reaktionszeiten, effektive Problemlösungen und persönliche Interaktionen ebenfalls Zeichen für exzellenten Kundenservice.
Steigern Sie Kundenzufriedenheit, Bindung und Loyalität, indem Sie wichtige Kennzahlen messen und Ihren Kundenservice für Wachstum und Effizienz optimieren.
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