Kundenmetriken erklärt

Das Messen der Effizienz Ihrer Kundendienstbemühungen kann eine Herausforderung sein – hier kommen Metriken ins Spiel. Die richtigen Metriken und KPIs, die Leistung, Produktivität und Qualität messen, können wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie gut Ihre Support-Prozesse die Kundenanforderungen erfüllen, einen klaren Überblick über die Stärken und Schwächen Ihres Support-Teams erhalten und ein besseres Verständnis für Verbesserungen vermitteln Bereiche. Im Folgenden finden Sie eine Übersicht über Kundendienst- und Supportmetriken, die in Ihrem Unternehmen nachverfolgt werden können, um die Leistung Ihrer Supportvorgänge zu optimieren und die allgemeine Qualität des Kundendienstes zu verbessern.

Kundenmetriken erklärt

Messwerte für den Kundenservice, die gemessen werden können

Kennzahlen zur Kundenerfahrung

  • Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenbindung und zeigt, inwieweit Kunden bereit sind, einem Freund oder Kollegen ein Unternehmen zu empfehlen.

  • Der Kunden Zufriedenheits Wert (CSAT) erfasst die Kundenzufriedenheit mit einem Unternehmen, einem Kauf oder einer Interaktion.
  • Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach es für einen Kunden ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen (Kauf tätigen, ein Problem lösen und auf andere Weise mit einem Unternehmen / Produkt interagieren).

  • Der Internal Quality Score (IQS) bewertet Kundengespräche aus Ihrer eigenen Perspektive im Gegensatz zu CSAT und NPS, die die Sichtweisen der Kunden darstellen.

  • Kundenbindung erfasst, wie engagiert Kunden sind, indem gemessen wird, wie oft sie mit der Marke kommunizieren, wie häufig Websites besucht werden, wie in sozialen Medien usw.
  • Die Kundenabwanderungsrate gibt an, wie viele Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums das Geschäft mit einem Unternehmen eingestellt haben.

  • Die Kundenbindungsrate gibt den Prozentsatz der Kunden an, die ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum gehalten hat.

  • Der Customer Lifetime Value (CLV) gibt den Gesamtbetrag an, den ein Kunde während des gesamten Zeitraums seiner Beziehung voraussichtlich in einem Unternehmen oder für seine Produkte ausgeben wird.

  • Die Empfehlungsrate misst die Anzahl der Kunden, die aus einem bestimmten Empfehlungsprogramm in ein Unternehmen kommen.

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Betriebs- und Agentenleistungsmetriken

  • Offene Fälle zeigt die Anzahl der Kunden an, die derzeit auf eine Antwort warten.
  • Das Anforderungsvolumen ist eine Gesamtzahl von Kundenanfragen, einschließlich Tickets, Telefonanrufen, Chats und Gesprächen in sozialen Medien.

  • Das Kontaktvolumen nach Kanal verfolgt, wie viele Anfragen über verschiedene Supportkanäle eingehen, und spiegelt die Kundenpräferenzen wider.

  • Die Auflösungsrate vergleicht die Anzahl der einem Agenten oder einer Organisation zugewiesenen Tickets mit der Anzahl der Tickets, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums gelöst wurden.

  • Service Level misst die Zugänglichkeit eines Unternehmens für seine Kunden und zeigt den Prozentsatz der Anfragen an, die von einem menschlichen Agenten innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet werden.

  • Die Blockierung ist die Anzahl der Anrufe, die aufgrund fehlender Agenten oder Netzwerkfehlern nicht bearbeitet wurden.

  • Ticket Backlog bezieht sich auf die Anzahl der Kundendienstanfragen, die über einen bestimmten Zeitraum ungelöst bleiben.

  • Durchschn. Reaktionszeit der ersten Antwort (FRT) ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine erste Antwort auf ein Support-Ticket zu erhalten, nachdem es von einem Kunden eingereicht wurde.

  • Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA), auch als durchschnittliche Wartezeit oder durchschnittliche Haltezeit bezeichnet, gibt an, wie lange es dauert, bis Kunden in einer Warteschlange beantwortet werden.

  • Die durchschnittliche Lösungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die Support-Mitarbeiter für die Lösung eines Falls benötigen.

  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines einzelnen Falls aufgewendet wurde, bevor dieser gelöst wurde, einschließlich Haltezeit, Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit.

 

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