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Top 20 Kundenmetriken, die Sie messen sollten

Die Wirksamkeit Ihres Kundenservices zu messen, kann eine Herausforderung sein. Hier kommen Kundenmetriken ins Spiel.

Die richtigen Metriken und Kennzahlen, welche Leistungen, Produktivität und Qualität messen, können wertvolle Einblicke darüber bereitstellen, wie gut Ihre Supportvorgänge den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Außerdem helfen sie Ihnen bei der Erkennung der Stärken und Schwächen Ihres Supportteams. Sie erhalten ein besseres Verständnis über Bereiche, die verbessert werden können.

Unten finden Sie einen Überblick der Kundenservice- und Supportmetriken. Ihre Organisation kann diese überwachen, um die Leistungen Ihres Supportbetriebes zu optimieren und so die allgemeine Qualität des Kundenservices zu fördern.

Kundenmetriken, die Sie messen sollten

Kundenerfahrungsmetriken

Net Promoter Score (NPS) misst die Kundentreue. Außerdem zeigt er, ob Kunden bereit sind, Ihr Unternehmen an Freunde und Kollegen weiterzuempfehlen.

Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) ist eine Metrik, die die Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen, einem Kauf oder einer Interaktion misst.

Kundenaufwands-Score (CES) zeigt an, wie leicht es einem Kund fällt, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Zum Beispiel einen Kauf zu tätigen, ein Problem zu lösen, mit einem Untenrehmen/Produkt zu interagieren, etc.

Interner Qualitäts-Score (IQS) bewertet Kundenunterhaltung von Ihrer Perspektive aus. Im Gegensatz zu CSAT und NPS, welche die Kundenperspektive präsentieren.

Kundenengagement verfolgt, wie engagiert Kunden sind, indem gemessen wird, wie oft sie mit Ihrer Marke kommunizieren. Zum Beispiel, die Häufigkeit der Webseiten-Besuche, Interaktionen auf sozialen Medien, etc.

Kundenabwanderungsrate präsentiert, wie viele Kunden über einen bestimmten Zeitraum aufgehört haben, bei Ihrem Unternehmen einzukaufen.

Kundenbindungsrate zeigt den Prozentsatz der Kunden an, die ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum beibehalten hat.

Referenzrate misst die Zahl der Kunden, die aufgrund eines bestimmten Referenzprogramms zu Ihrem Unternehmen kommen.

Customer Lifetime Value (CLV) zeigt den Gesamtbetrag an, den Kunden erwartungsgemäß über die gesamte Zeitspanne ihrer Beziehung ausgeben. Zum Beispiel, in einem Unternehmen oder für dessen Produkte.

Betriebs- und Angestelltenleistungsmetriken

Offene Fälle zeigen die Zahl der Kunden an, die derzeit auf eine Antwort warten.

Anfragevolumen ist die Gesamtzahl der Kundenanfragen, inklusive Tickets, Telefonanrufe, Chats und Unterhaltungen auf sozialen Medien.

Kontaktvolumen pro Kanal verfolgt, wie viele Anfragen über die diversen Supportkanäle eintreffen und zeigt die Kundenpräferenz an.

Die Lösungsrate vergleicht die Zahl der Tickets, die einem Angestellten oder einer Organisation zugeteilt wurden, mit der Zahl der gelösten Tickets in einer bestimmten Zeitspanne.

Servicelevel misst die Zugänglichkeit zu dem Unternehmen für Kunden und zeigt den Prozentanteil der Anfragen, die Angestellte innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantwortet haben.

Ticket-Rückstau beschreibt die Zahl der Kundenservice-Anfragen, die in einer bestimmten Zeitspanne unbeantwortet blieben.

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA), auch als Durchschnittliche Wartezeit bezeichnet, verfolgt die Zeit, die vergeht, bis ein Kunde eine Antwort erhält, sobald er in der Warteschlange ist.

Zeit bis zur ersten Antwort (FRT) ist die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bis in einem Supportticket eine erste Antwort gesendet wird, nachdem ein Kunde es abgesendet hat.

Durchschnittliche Lösungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die vergeht, bis ein Supportangestellter einen Fall löst.

Die Blockade ist die Anzahl der Anrufe, die aufgrund eines Angestelltenmangels oder Netzwerkproblems nicht entgegengenommen wurden.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Angestellter mit einem einzigen Fall verbringt, bevor er gelöst wird; inklusive Wartezeit, Gesprächszeit, und Abschlusszeit.

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