Eine kundenorientierte Kultur priorisiert Kundenbedürfnisse und -erfahrungen, fördert langfristige Loyalität und steigert den Umsatz. Um dies zu erreichen, ist es notwendig, Kundenwünsche zu verstehen, transparent zu sein, in Mitarbeiterschulungen zu investieren und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
Denken Sie an das letzte Mal zurück, als eine Interaktion mit einem Unternehmen, seinen Produkten und Dienstleistungen Sie wirklich glücklich machte. Was war daran so gut und warum? Was waren Ihre Erwartungen? Werden Sie in Zukunft zurückkommen? Die Chancen stehen gut, dass Ihre großartige Erfahrung das Produkt davon war, dass sie diese und viele weitere Fragen ständig stellten und dann jeden Schritt Ihrer Reise anpassten, um Sie und andere gleichgesinnte Kunden zufriedenzustellen. Mit anderen Worten, ihr Bemühen, wirklich kundenorientiert zu werden.
Fast alle Unternehmen sprechen davon, dass ‘der Kunde an erster Stelle steht’, aber viele scheitern, wenn es darum geht, dies auch umzusetzen. Das liegt daran, dass es, um kundenorientiert zu werden, notwendig ist, die gesamte Unternehmenskultur zu ändern, und das ist viel mehr als nur das Kopieren von Nachrichten auf Materialien.
Während es keine klare Roadmap für einen erfolgreichen Kulturwandel gibt, gibt es sicherlich bewährte Ansätze und Wege, um die Reise zu messen. In diesem Artikel erfahren Sie, warum und wie Sie Kunden an erste Stelle setzen sollten, und sehen, was Top-Unternehmen tun, um wirklich kundenorientiert zu werden.
Kundenorientierte Kultur ist ein Satz von Überzeugungen und Handlungen, die Kunden über alles andere priorisieren. Es geht darum, Kundenbedürfnisse zu hören, zu verstehen und danach zu handeln, um sie in großartige Kundenerfahrungen und Produktfunktionen umzuwandeln.
In einer kundenorientierten Kultur werden Mitarbeiter ermutigt, sich in Kunden einzufühlen, ihre Wünsche vorauszusehen und proaktiv nach Wegen zu suchen, um ihr Erlebnis zu verbessern. Der allgemeine Fokus liegt auf dem Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen statt auf kurzfristigen Transaktionen.
Für Unternehmen, die vorankommen möchten, ist die Schaffung einer kundenorientierten Kultur vital. Tatsächlich sehen 84% der Unternehmen steigende Einnahmen nach Investitionen in Kundenerfahrung. Obwohl es zunächst kontraintuitiv erscheinen mag, bringt eine loyale Kundengemeinde Ihrem Unternehmen langfristig mehr Umsatz. Loyale Kunden werden zu Ihren Befürwortern und praktizieren Mundpropaganda, die als die vertrauenswürdigste Quelle gilt.
Eine kundenorientierte Kultur kommt nicht nur Ihrer ROI zugute. Sie kommt auch Ihren Mitarbeitern zugute. Eine Studie ergab, dass Mitarbeiter in einem kundenorientierten Unternehmen sich mehr geschätzt fühlen. Mitarbeiter, die sich geschätzt fühlen, sind doppelt so wahrscheinlich, dass sie in zwei Jahren für denselben Arbeitgeber arbeiten möchten.
Die Macht der Verbraucher sollte nicht unterschätzt werden, da Kunden nicht zögern werden, Ihr Unternehmen zu unterstützen, wenn sie sich nicht geschätzt fühlen. Eine Organisation, die Kunden vergisst, ist zum Scheitern verurteilt. Sie werden die falschen Produkte bauen, in die falschen Ressourcen investieren und Kunden verlieren, während es schwierig ist, neue anzuziehen.
Wie können Sie absichtlich etwas so Undefinierbares wie Kultur angehen? Während es kein Regelwerk gibt, das man befolgen kann, gibt es Hauptbereiche, auf die man sich konzentrieren sollte, und Wege, um Ihre Bemühungen zu messen. Hier sind die besten Ansätze und Beispiele aus der Praxis von Top-Marken.
Die Erfüllung von Kundenbedürfnissen bedeutet, ihre Vorlieben, Schmerzpunkte und Erwartungen durch aktives Zuhören und Engagement zu verstehen. Konsultieren Sie die Mitglieder Ihrer Zielgruppe, teilen Sie dieses Feedback mit allen Teams und Abteilungen und konzentrieren Sie sich darauf, Verbesserungen mit Kunden im Hinterkopf hinzuzufügen.
Großartige Marken gehen noch tiefer und versuchen, Bedürfnisse vorauszusehen und schaffen damit neue Standards. Tim Cook, der CEO von Apple, sagte: ‘Unsere ganze Aufgabe im Leben ist es, Ihnen etwas zu geben, das Sie nicht wussten, dass Sie es wollten. Und sobald Sie es bekommen, können Sie sich Ihr Leben ohne es nicht vorstellen’. Apple ist das Paradebeispiel für die Antizipation von Kundenbedürfnissen, aber sie werden auch für ihren ausgezeichneten Kundenservice verehrt und scheuen sich nicht davor, auf Feedback zu reagieren.
Einige Marken tun alles in ihrer Macht, um sich vor ihren Kunden zu verstecken, und wenn Sie sie zufällig erreichen, tun sie das Mindeste. Sie verstecken den Kundenservice hinter lächerlichen Mengen von Schichten und kommunizieren hauptsächlich über schlecht automatisierte Kanäle.
Am anderen Ende des Spektrums gibt es Marken, die auf menschlicher Ebene kommunizieren und volle Verantwortung für ihre Fehler übernehmen. Ein Twitter-Nutzer teilte seine Erfahrung mit Chewy, dem Online-Einzelhändler für Haustierfutter. Nach einem kleinen Fehler bei seiner Bestellung schickten sie dem Kunden eine handgeschriebene Entschuldigungsnote zusammen mit einem Rabattcode. Er hebt hervor, wie wichtig die kleinen Dinge wirklich sind, und behauptet, dass dies ihn zum Kunden für das Leben machte. Aber das ist kein einmaliges Ereignis. Über die Erwartungen hinauszugehen ist für die Kundendienstmitarbeiter von Chewy zweite Natur.
Was sind die Hauptemotionen und Handlungen, auf denen Chewy-Mitarbeiter operieren? Sie verstecken sich nicht vor Kunden und nähern sich ihnen immer mit authentischer Empathie. Sie können Kundenbedürfnisse und -bedenken nicht richtig verstehen, geschweige denn sie gehört und geschätzt fühlen lassen, wenn Sie nicht wirklich zuhören und helfen möchten.
Es ist das Frontline-Personal, das Kunden trifft, ihre Bedenken hört und ihre Erfahrungen prägt. Dank ihnen kann sich ein erkennbares Muster der Kundenorientierung bilden. Deshalb ist die Schulung von Kundendienstmitarbeitern ein entscheidender Schritt bei der Einführung einer kundenorientierten Kultur.
Die Schulungssitzungen könnten Workshops zu Empathie und aktivem Zuhören, Mock-Szenarien und Rollenspielübungen beinhalten. Wenn Mitarbeiter die Auswirkungen positiver Erfahrungen aus erster Hand sehen, sind sie eher bereit, in ihrer eigenen Arbeit die extra Meile zu gehen.
Das beste Beispiel für befähigte und eifrige Kundendienstmitarbeiter kommt von Zappos, dem Liebling des richtig gemachten Kundenservice seit 2004. Tatsächlich könnte es die berühmteste Kundenservice-Geschichte aller Zeiten sein. Wir sprechen vom längsten Kundenanruf aller Zeiten, der über 10 Stunden dauerte, verschiedene Themen umfasste und einen Kunden für das Leben schuf. Das Unternehmen erlaubt nicht nur, es ermutigt und fördert diese Art von Service, weil es weiß, dass ein lebenslanger Markenbefürworter viel wertvoller ist als die 10 Stunden, die aufgewendet wurden.
Unternehmen müssen in Mitarbeiter und deren Wohlbefinden investieren. Kurz gesagt, es ist schwierig, proaktiv Wert zu schaffen, wenn Sie sich nicht geschätzt fühlen. Glückliche Mitarbeiter führen zu glücklichen Kunden, was im Kundenservice zehnfach gilt.
Wenn Sie ein Zugehörigkeitsgefühl innerhalb der Organisation schaffen, werden Ihre Mitarbeiter dieses Gefühl auch in die Kundenbeziehung einbringen. Darüber hinaus werden Unternehmen, die dafür bekannt sind, ihre Frontline-Mitarbeiter nicht zu schätzen, früher oder später Schwierigkeiten haben, Mitarbeiter anzuziehen, geschweige denn zu halten.
Kundenfeedback ist möglicherweise der wichtigste Teil der Entwicklung einer kundenorientierten Marke. Sie können Ihre Kunden nicht verstehen, ohne ihnen zuzuhören, Feedback zu sammeln und es zu nutzen, um Ihre Geschäftsstrategie auf ihre Bedürfnisse auszurichten.
Feedback gibt Ihnen echte, ehrliche Einblicke in Ihre aktuelle Leistung, anstatt sich auf Annahmen zu verlassen. Haben Sie keine Angst, Ihre Kunden wissen zu lassen, dass Sie nicht perfekt sind und dass Sie aktiv ihre Eingaben nutzen, um Ihr Unternehmen zu verbessern. Mit anderen Worten, lassen Sie sie sich gehört fühlen.
Es gibt unzählige Plattformen und Wege, auf denen Kunden Feedback hinterlassen. Deshalb ist es wichtig, Feedback abteilungsübergreifend zu teilen. Wenn Kunden beispielsweise wiederholt Preis-Feedback bei den technischen Support-Mitarbeitern hinterlassen, sollte es zur Marketing-Abteilung gelangen. Nutzen Sie Kundenservice-Software, um die Dokumentation und das Teilen von Feedback zu vereinfachen.
Häufige Methoden zum Sammeln von Feedback sind Umfragen oder E-Mails nach dem Kauf, aber auch Anrufe oder sogar Treffen sind häufig. Wenn Sie unsicher sind, wie Sie um Feedback bitten sollen, versuchen Sie eine unserer kostenlosen Feedback-E-Mail-Vorlagen.
Trotz der abstrakten Natur der Kultur gibt es Wege, um den Puls zu fühlen. Diese Metriken ermöglichen es Ihnen, das größere Bild zu sehen:
Vergessen Sie nicht, Ziele zu setzen und die Ergebnisse mit Ihren Mitarbeitern zu teilen. Mitarbeiter müssen ihre Bemühungen mit tatsächlichen Ergebnissen und einzelnen Geschichten verknüpft sehen. Bevor jemand zur Rechenschaft gezogen werden kann, müssen Sie definieren, wie gute Ergebnisse aussehen.
Kundenempfehlungen sind, wenn zufriedene Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung anderen basierend auf ihren positiven Interaktionen empfehlen. Sie sind nicht nur eine Belohnung für gute Arbeit, sondern auch ein Weg, um die kundenorientierte Kultur zu verbessern und am Laufen zu halten, da 73% der Verbraucher eher Marken mit guten Treueprogrammen empfehlen.
Zusätzlich zur Schaffung eines Kundenreizes, um Ihre Marke zu empfehlen (wie einen Rabatt oder ein kostenloses Muster), helfen Empfehlungsprogramme Ihnen auch, Ihre kundenorientierte Strategie zu quantifizieren.
Kunden haben genug Stress. Das Letzte, was sie brauchen, sind Unternehmen, die es noch schwieriger für sie machen. Wir haben über das Verständnis Ihrer Kunden und das Sammeln ihres Feedbacks gesprochen. Jetzt ist es an der Zeit, dieses Wissen gut zu nutzen.
Ein nahtloses Kundenerlebnis ist die kombinierte Anstrengung aller Teams, um Kundenverhalten zu verstehen und vorauszusehen und es in zukünftige Erfahrungen umzuwandeln. Von relevanten Marketing-Nachrichten und clever gestalteten Produkten bis hin zu umfassendem Kundenservice.
Priorisieren und führen Sie die Maßnahmen aus, die die größte Auswirkung auf Kundenzufriedenheit und -loyalität haben. Überlegen Sie, ob Ihre Website benutzerfreundlich ist und ob Kunden positive Erfahrungen mit dem Kundenservice berichten. Wenn Sie noch nicht viel Feedback haben oder das vorhandene Feedback verstehen müssen, versuchen Sie, Käuferpersona-Profile zu erstellen oder sich direkt an bestehende Kunden zu wenden.
Nahtloses Erlebnis kann viele Formen annehmen. Nehmen wir Spotify als Beispiel. Sie machen das Entdecken neuer Musik zu einem nahtlosen personalisierten Erlebnis. Ihre wöchentliche Discovery-Warteschlange fühlt sich an, als hätte ein Freund sie für Sie handverlesen. Diese Erfahrungen lassen Sie sich gesehen fühlen, stärken die emotionale Verbindung und ermutigen Sie, ihre App weiterhin zu nutzen.
Ein nahtloses Kundenerlebnis erfordert, dass verschiedene Teile zusammenwirken. Sie müssen auf mehreren Kanälen leicht erreichbar sein, sowohl Ihre Live- als auch Ihre automatisierte Kommunikation empathisch und kundenorientiert gestalten. Gleichzeitig stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Informationen nicht mehrmals an verschiedene Vertreter wiederholen müssen, dokumentieren Sie Feedback und machen Sie das Feedback leicht teilbar unter allen Teams. Nur dann kann der Kundenfokus in die Produkte und Dienstleistungen übersetzt werden.
Das ist viel zu beachten. Deshalb ist es am besten, nach einer Softwarelösung zu suchen, die all dies an einem Ort handhabt. LiveAgent hilft Ihnen, alle Ihre Kundeninteraktionen zu zentralisieren, Wissen abteilungsübergreifend zu teilen und die Erkenntnisse für alle leicht zugänglich zu machen. Dies wird es viel einfacher machen, Ihre kundenorientierten Strategien und Versprechen zu verfolgen.
Kundenloyalität ist das Hauptziel eines kundenorientierten Ansatzes. Loyale Kunden tätigen Wiederholungskäufe und empfehlen Unternehmen weiter, weshalb es entscheidend ist, eine Beziehung über den ersten Kauf hinaus aufzubauen.
Ein Belohnungsprogramm ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sowohl ihr Geschäft als auch die Beziehung insgesamt schätzen. Die Ergänzung von Belohnungsprogrammen mit kostenlosen Mustern, Rabattcodes und personalisierten Erfahrungen wie einem Geburtstagsrabatt wird Ihre Kunden noch mehr geschätzt fühlen lassen.
Ein gutes Beispiel ist LEGO, wo Kunden Punkte nicht nur für ihre Käufe erhalten, sondern auch für die Registrierung ihrer LEGO-Sets oder die Teilnahme an der Gemeinschaft. Ein weiterer interessanter Ansatz sind bezahlte Abonnement-Treueprogramme wie Amazon Prime, das schnelle und kostenlose Lieferung, viele Unterhaltungsoptionen, spezielle Rabatte und andere Vorteile für eine niedrige monatliche Gebühr bietet.
Die Art und Weise, wie Marken mit Kunden interagieren, spielt eine große Rolle bei der Schaffung einer kundenorientierten Kultur. Wenn Kunden sich geschätzt und verstanden fühlen, anstatt nur ein weiteres Zahnrad im Getriebe zu sein, werden sie stärker engagiert und geneigter sein, Ihr Unternehmen weiterhin zu unterstützen.
Verwenden Sie Sprache, die zeigt, dass Kunden Ihnen viel bedeuten — bestätigen Sie ihre Probleme, seien Sie empathisch und danken Sie ihnen für ihre Eingaben. Seien Sie immer positiv, erklären Sie Dinge in einfachen Worten und haben Sie keine Angst, menschlich zu sein, Fehler zu machen und sich zu entschuldigen. Sprache geht weit darin, Kunden zu zeigen, dass ihr Wohlbefinden Ihre Priorität ist.
Ohne bewusste Pflege könnte die kundenorientierte Kultur einfach verblassen. Überwachen Sie kontinuierlich Ihre Bemühungen, um Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und suchen Sie nach Wegen, um ihren Aufwand zu verringern und ihr Erlebnis noch angenehmer zu gestalten. Vergessen Sie nicht, Frontline-Mitarbeiter zu schätzen und zu feiern, und schaffen Sie kontinuierlich eine Umgebung, die es ihnen ermöglicht, authentisch großartige Erfahrungen zu bieten.
Wenn Sie einen Kulturwandel vorantreiben, werden Sie mit Widerstand konfrontiert. Wir haben bereits den Mangel an Kommunikation zwischen Abteilungen und unzureichende Rechenschaftspflicht behandelt. Hier sind andere häufige Probleme, die Organisationen zum Stehen bringen, und wie man sie bekämpft:
Führungskräfte verstehen Frontline-Rollen nicht: Zeynep Ton, die Autorin von ‘The Case for Good Jobs, deckte auf, dass Führungskräfte Frontline-Mitarbeitern nicht vertrauen und sie als unfokussierte Abwesende sehen. Inzwischen geht es nur um mangelndes Verständnis. Um dieses Problem zu lösen, haben CEOs von Unternehmen wie Starbucks oder Uber zugesagt, mehr Zeit mit Frontline-Mitarbeitern zu verbringen.
Nicht alle Abteilungen beteiligen sich: Typischerweise konzentrieren sich nur einige Abteilungen auf Kunden, aber eine echte kundenorientierte Kultur muss die kombinierte Anstrengung aller Abteilungen sein. Auf Feedback zu hören und benutzerfreundliche Erfahrungen in das Produkt einzubauen, ist stärker als Support-Mitarbeiter, die Benutzer geduldig durch ein Durcheinander eines Produkts führen.
Kundenorientierung ist nur Worte: Einige Führungskräfte sind eifrig, Kernwerte zu schaffen und weigern sich, etwas anderes zu tun, während sie erwarten, dass ihre Frontline-Mitarbeiter die Werte aufrechterhalten. Kunden werden das durchschauen. Kundenorientierung erfordert stetige Anstrengung mit fest gesetzten Prozessen, Rechenschaftspflicht und ständigen Überarbeitungen, um auf Kurs zu bleiben.
Der Wechsel zu einer wirklich kundenorientierten Organisation ist ein komplexer, aber wirklich lohnender Prozess für alle Beteiligten. Wenn Sie sich auf Kunden konzentrieren, fällt alles andere mit glücklicheren Mitarbeitern und höherer ROI an seinen Platz. Obwohl es zunächst beängstigend wirkt, können auch kleine Änderungen noch große Auswirkungen haben. Der schwierigste Teil ist, den Überblick über alle Ihre Kundenerfahrungsbemühungen zu behalten. Um unvergessliche Erfahrungen zu schaffen und das Sammeln und Teilen von Feedback zu vereinfachen, versuchen Sie LiveAgent mit einer kostenlosen 30-Tage-Testversion!
Denken Sie an Kundenfokus als den Evolutionsschritt vor der Kundenorientierung. Für kundenorientierte Organisationen sind Geschäftsziele das Wichtigste, aber diese Ziele leiten sich aus den Bedürfnissen und Ideen ihrer Kunden ab. Echte Kundenorientierung legt den höchsten Wert auf Kunden und erwartet, dass andere Ziele als Nebenprodukt erreicht werden. Sie haben vielleicht auch von Kundenobsession gehört, was nur ein schickes Synonym für Kundenorientierung ist.
Kulturwandel kann generell in vier Phasen unterteilt werden. Zunächst gibt es ein Bewusstsein für Probleme in Ihrer bestehenden Kultur und die Definition der gewünschten Ergebnisse. Dann folgt die Verpflichtungsphase, in der Sie Prozesse planen und festlegen. Die dritte Phase besteht aus der harten Arbeit, die Verpflichtungen in die Praxis umzusetzen. Die letzte Phase ist die Bewertung des Fortschritts. Eine Kultur wird durch wiederholtes Durchlaufen dieser Phasen und durch Sicherung der Kultur verändert.
Es ist ein Satz von Werten, die die Bedürfnisse und Gefühle Ihrer Kunden in allem, was Sie tun, hervorheben. Sie beinhalten, immer verständnisvoll, empathisch und respektvoll in der Kommunikation zu sein, auf Feedback zu hören und danach zu handeln, und die extra Meile zu gehen, um Bedürfnisse vorauszusehen und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen.
Kulturwandel ist nie einfach und das bloße Einfügen der Worte in die Kernwerte des Unternehmens wird nicht ausreichen. Es werden umfangreiche Schulungen, Feedback-Schleifen und Datenanalysen erforderlich sein, bis der Fokus auf Kunden statt auf Produkt oder Verkauf zur zweiten Natur wird. Wachstumsschmerzen können immer durch die Feier von Erfolgsgeschichten und die Mitteilung an Mitarbeiter, dass ihre Bemühungen nicht umsonst sind, gelindert werden.
Es gibt Hunderte, sogar Tausende von Unternehmen, die das Gleiche tun wie Sie. Mit erbittertem Wettbewerb und steigenden Kosten für die Kundenakquisition ist die Schaffung einer loyalen Kundengemeinde ein Muss, wenn Sie überleben möchten. Kunden wissen, dass sie eine Wahl haben, und wenn Sie sie nicht wertvoll fühlen lassen, werden sie nicht zweimal überlegen, zu jemandem zu wechseln, der das tut.
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