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Das Ziel der Kundenzufriedenheit mit bewährten Methoden

Warum sollten Sie sich um Ihre Benutzerzufriedenheit/Kundenzufriedenheit kümmern?

Das ist eine gute Frage.

“Gehen Sie die extra Meile”.

“Sammeln Sie Bewertungen”.

Das haben wir alle schon gehört. Es sind bekannte Begriffe.

Dies ist jedoch nur die Spitze des Eisberges.

In diesem Artikel möchte ich mich mit den Details der Kundenzufriedenheit beschäftigen. Warum sie zählt. Wie man mit ihr umgeht und welche bewährten Methoden es gibt.

Basics der Kundenzufriedenheit

Welchen Zweck erfüllt die Kundenzufriedenheit?

So einfach es auch klingt, Kundenzufriedenheits-Metriken geben an, wie glücklich Kunden mit den Diensten sind, die sie erhalten.

Zufriedenheit ist aber subjektiv und hängt damit zusammen, wie man über ein Produkt, einen Dienst oder eine Erfahrung denkt. Deshalb ist es fair, zu sagen, dass die Kundenzufriedenheit eng mit der Kundenerfahrung zusammenhängt.

Kunden sind bereit, mehr für eine bessere Erfahrung zu bezahlen. Sie möchten, dass Sie die extra Meile gehen und ihnen einen besseren Service liefern.

Ja, bessere Erfahrungen und dadurch eine bessere Kundenzufriedenheit helfen dabei, Ihre Produkte oder Dienste wertvoller zu machen.

Nicht nur das, Sie erhalten dadurch auch mehr eintreffende Kunden.

Wir können also nicht von Kundenzufriedenheit sprechen, ohne uns die Kundenerfahrung anzusehen.

“Die Kundenerfahrung besteht aus allen Erlebnissen, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke über alle Berührungspunkte der Kundenreise hinweg machen; von der ersten Entdeckung bis zur Konversion.”

Zurück zu unserer Frage. Was ist das Ziel der Kundenzufriedenheit?

1. Verbesserte Treue und verringerte Abwanderung

Je glücklicher Ihre Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie erneut bei Ihrer Marke/Ihrem Unternehmen einkaufen. Glückliche Kunden bauen Ihre Kundentreue auf. Dies verringert letztendlich die Abwanderungsrate und verbessert die Umsatzzahlen.

2. Erweiterung Ihrer Kundenbasis

Diese begeisterten Kunden geben nicht nur mehr aus, sie erzählen auch ihren Freunden von Ihrer Marke. Dadurch gewinnt Ihre Kundenbasis automatisch an glücklichen Kunden.

3. Social Proof wird geschaffen

90% der Konsumenten sagen, dass ihre Kaufentscheidungen von Online-Bewertungen beeinflusst werden.

Je zufriedener Ihre Kunden sind, desto einfacher ist es, sie dazu zu bewegen, eine Bewertung zu hinterlassen.

Tatsächlich haben Bewertungen auch einen Einfluss auf Ihr SEO-Ranking. Je mehr Bewertungen und Erfahrungsberichte Sie haben, desto relevanter sieht Google Ihre Webseite und zeigt sie bei passenden Suchbegriffen an.

4. Ausgaben werden reduziert

Glückliche Kunden führen zu einfachem Kundensupport. In anderen Worten ist es weniger aufwändig, zufriedenen Menschen Support zu liefern. Sie verursachen weniger Stress und Ihre Kundensupport-Angestellten werden effizienter.

Außerdem ist es selbsterklärlich, dass Sie Up-Selling bei bestehenden Kunden beitreiben und Ihre Profite so steigern können.

5. Die Zufriedenheit der Angestellten wird gefördert

Wenn Sie gute Kundenzufriedenheitsraten erreichen, verringert sich mit der Zeit die Zahl der schlechten Bewertungen und schlechten Kommentare von Kunden.

Dies trägt wiederum zur allgemeinen Zufriedenheit Ihrer Angestellten bei und hilft, ein vertrauenswürdiges Unternehmen aufzubauen, welches sich auf dem Weg zum Erfolg befindet.

Gut.

Jetzt wissen wir, warum uns die Kundenzufriedenheit wichtig sein sollte. Aber wie können wir sie messen?

Wie misst man Kundenzufriedenheit?

There are tons of satisfaction metrics you can be looking after. But you don’t have to keep track of all of them.

Bei Feedier misst man eine allgemeine Zufriedenheitsrate, die weit über den normalen Net Promoter Score hinausgeht.

Der NPS ist eine effiziente und gut durchdachte Metrik, er ist jedoch nicht immer genug. Oft kann es schwer sein, die Kundenzufriedenheit effektiv zu messen, da Kunden darüber gefragt werden, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie Ihre Marke zukünftig weiterempfehlen würden. Das kann sich aber von einem Tag auf den anderen ändern.

The customer experience is omnichannel. You have to be present everywhere and measure customer happiness at each point of the journey.

Hier sind einige gängige Interaktionen, bei denen es wichtig und interessant ist, um Feedback zu bitten und die Kundenzufriedenheit zu bemessen:

  • Nach einem Kauf online oder im Geschäft (verwenden Sie Tablets oder eine KBM-Automatisierung)
  • Nach einer Interaktion mit Ihrem Kundensupport-Team
  • Einige Wochen nach einem Kauf (dies hängt von Ihren Produkten/Anwendungsfällen ab)
  • Wenn Sie Aktivitätsänderungen in dem Konto Ihrer Nutzer bemerken

With the growth of marketing automation tools and the progress of customer feedback tools, it gets easier to get the ball rolling and automate the process all the way.

Eine geschlossene Feedbackschleife zu erstellen, Feedbackanfragen zu automatisieren und Ihr Team stets auf dem Laufenden zu halten ist heutzutage kinderleicht.

Bewährte Methoden für die Kundenzufriedenheit

Kunden eine großartige Erfahrung anzubieten trägt zu den allgemeinen Leistungen der Kundenzufriedenheit bei.

Eines der Merkmale, die wir bei Unternehmen sehen, die fantastische Leistungen abliefern ist, dass die Kundenerfahrung ein wichtiger Bereich ihrer Unternehmensstrategie ist. Sie wird nicht als Ausgabe angesehen, sondern als Gelegenheit, ihre Produkte und Dienste von anderen abzuheben. Die Frage ist also nicht: “Wie unterstützen wir unsere Kunden?” Sondern stattdessen: “Wie können wir das Erlebnis für unsere Kunden ständig verbessern, sodass wir die Treue verbessern un den Wert unseres Unternehmens steigern können?”

Am Ende hängt alles von einer Feedback-freundlichen Kultur ab und davon, Ihrem Kundenerfolgs-Team bewährte Methoden beizubringen:

1. Seien Sie proaktiv

Integrieren Sie Ihre Tools und implementieren Sie Benachrichtigungen, sodass das Team erfährt, wenn es etwas Neues gibt, das für Sie interessant sein kann. Zum Beispiel, wenn schlechtes Feedback eintrifft.

2. Seien Sie auf allen Kanälen präsent

Wie bereits erwähnt, sollten Sie die Kundenzufriedenheit auf verschiedenen Berührungspunkten messen: Support, In-App, nach einem Kauf, etc.

3. Seien Sie persönlich

Eine Tendenz, die wir in letzter Zeit im Bereich Nutzer-Personalisierung gesehen haben, ist das persönliche Video.

Customer service software, such as LiveAgent has a feature called Video Chat. You can basically have this video chat button on your website available to your customers. Therefore, creating a personal experience and assistance. Moreover, your agent or the customer can share their screen. Thus, the agent is able to detect and resolve the issue faster.

4. Gehen Sie vorsichtig mit schlechten Kommentaren und negativem Feedback um

Der von Disney inspirierte Ansatz HEARD-Framework ist ein guter Start. Demzufolge sind diese Punkte wichtig: Hear, Empathize, Apologize, Resolve and Diagnose. Also zu Deutsch: Hören, Mitfühlen, Entschuldigen, Lösen und Diagnostizieren.

So kümmert sich die Walt Disney Company um seine 135 Millionen jährliche Besucher.

5. Erforschen Sie das Warum

Dies geht über Proaktivität hinaus. Es geht darum, das Warum zu verstehen und die versteckten Bereiche des Problems zu enthüllen.

Sie müssen die Problemstellen Ihrer Kunden feststellen, um sie richtig zufriedenzustellen. Es gibt diverse Methoden, um das zu tun: Von Umfragen über Kundenfeedback (SurveyMonkey), bis zu Kundenanrufen oder Befragungen.

6. Seien Sie originell

Was ist das Sahnehäubchen? Anders, originell und zeitgereicht zu sein!

Fazit

Alles in allem gibt es keinen Gewinner, der alles mit nach Hause nimmt. Man kann jedoch annehmen, dass die Unternehmen, die bei der Kundenzufriedenheit Erfolg haben, auch in anderen Bereichen weiter Erfolg haben werden.

Die Kundenzufriedenheit ist heute einer der größten Unterscheidungspunkte zwischen Marken. Vielleicht ist sie sogar wichtiger als der Preis.

Möchten Sie mehr erfahren? Dann lesen Sie unseren ausführlichen Artikel über die Kundenservice-Theorie.

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