Vor-Ort vs. Remote-Kundenservice

Das Internet hat Remote-Arbeit wirklich einfach gemacht. 70 % der globalen Arbeitskräfte arbeiten mindestens einmal pro Woche remote, laut Forschung. Andererseits gibt es Menschen wie Marissa Mayer mit ihrem Remote-Work-Verbot bei Yahoo. Überreagiert sie oder war ihre Entscheidung richtig? Am wichtigsten ist: Kann Remote-Arbeit die Zukunft des Kundenservice sein?

Die Vorteile des Vor-Ort-Kundenservice

Ein Vor-Ort-Kundenservice-Team ist die Standardoption, für die sich viele Unternehmen entscheiden. Hier sind die Vorteile dieser Arbeitsweise.

1. Einfaches Onboarding

Das Onboarding neuer Teammitglieder ist wirklich einfach, wenn Ihre Abteilung im Bürogebäude ansässig ist. Es geht über die bloße Bereitstellung von Dokumentation für Mitarbeiter hinaus.

Wenn die Veteranen des Service und der Teamleiter nur wenige Meter von Neuankömmlingen entfernt arbeiten, ist es einfach, sich gegenseitig zu helfen.

2. Feste Verwaltung

Bevorzugen Ihre Teamleiter engen Kontakt zum Team? Wenn alle Mitglieder an einem physischen Ort sind, ist es einfach, sie zu verwalten.

Teamleiter können Fehler aufzeigen und Mitarbeiter sofort loben.

3. Kommunikation

Die Vor-Ort-Kundenservice-Abteilung kann für die Entwicklung eines neuen Produkts entscheidend sein. Alle Fehler, die Kunden melden, können in einer Besprechung besprochen werden, entweder formell oder informell.

4. Ideenfluss

Nur wenige großartige Ideen entstehen auf Trello-Boards. Einige entstehen während Besprechungen mit einem Whiteboard.

Die besten entstehen, wenn großartige Köpfe sich zu einer Tasse Kaffee treffen und mögliche Lösungen für ihre Probleme diskutieren. Dies ist für Remote-Teams einfach keine Option.

Wann sollte man Vor-Ort-Kundenservice-Teams einsetzen?

Ob Ihr Team remote oder vor Ort arbeitet, sie können auf alle relevanten Daten zugreifen, die sie benötigen.

1. Anfangsstadien der Entwicklung

Wenn Sie ein Produkt gestartet haben, benötigen Sie so viel Feedback wie möglich. Ein Vor-Ort-Team kann entscheidend sein, um ein neues Produkt großartig zu machen.

Ideen entstehen sowohl in Besprechungen als auch in der Cafeteria, wenn Ihre Teammitglieder die Herausforderungen diskutieren, denen sie gegenüberstehen.

Zum Beispiel haben Unternehmen wie Weebly (ein Website-Builder) Remote-Support-Teams, wurden aber mit Hilfe von Vor-Ort-Teams großartig.

Das Kundenservice-Team wird mehr Verbindungen zur Entwicklungsabteilung haben. Dadurch erhält das Produkt neue Funktionen, die Benutzer benötigen.

2. Spezielle Produkte

Einige Produkte benötigen nur laufende Verwaltung ähnlicher Probleme. Einige benötigen engen Kontakt zwischen Kundenservice und IT-Team.

Wenn Sie ein Produkt besitzen, das sofortige Aufmerksamkeit für bestimmte Probleme benötigt, kann Vor-Ort-Kundenservice die einzige Option sein.

3. Frühe Phasen des Kundenservice

Die Verwaltung eines Remote-Support-Teams erfordert Richtlinien und Skripte für den Umgang mit Kunden, die jedes Mal funktionieren. Wenn Sie nicht herausgefunden haben, wie es am besten geht, müssen Sie aus Ihren Fehlern lernen.

Die optimale Lösung für schnelles Lernen für das ganze Team ist, sie in einem Bürogebäude zu haben.

Wie funktioniert ein Vor-Ort-Kundenservice-Team?

Eine Vor-Ort-Kundenservice-Abteilung kann für Ihr Unternehmen von Vorteil sein. Aber nur, wenn Sie sie effizient verwalten können. Hier ist, worauf Sie sich konzentrieren müssen, um das Beste daraus zu machen.

1. Fördern Sie informelle Interaktionen

Stellen Sie sicher, dass die Atmosphäre im Büro freundlich ist. Wenn Sie dies erreichen, werden Ihre Mitarbeiter miteinander sprechen und Bindungen aufbauen.

Das Ergebnis ist sowohl großartiger Teamgeist als auch großartige Ideen.

2. Mentoring

Sie haben die Möglichkeit, mit Ihren Mitarbeitern persönlich zu sprechen. Verschwenden Sie sie nicht.

Weisen Sie auf Fehler hin, loben Sie Leistungen und unterstützen Sie Ihre Teammitglieder. Sie werden professioneller und stärker an ihre Führungskräfte gebunden, was sie in das Unternehmen investiert.

Welche Art von Mitarbeitern benötigen Sie für den Vor-Ort-Kundenservice?

Nicht alle Menschen können tägliche Pendelfahrten oder die Arbeit in einem offenen Raum bewältigen. Wenn Sie Mitarbeiter für Vor-Ort-Positionen einstellen, suchen Sie nach denjenigen, die:

• Probleme mit Selbstmotivation haben
• Die Pendelfahrt nicht stört
• Die Gesellschaft anderer genießen
• Mentoring anstreben

Die Vorteile des Remote-Kundenservice

Immer mehr Unternehmen bevorzugen es, dass ihr Kundenservice-Team von zu Hause aus arbeitet. Hier ist, warum sie das tun.

1. Niedrigere Kosten

Während sich einige große Konzerne Bürokomplexe mit Kinderbetreuung und Unterhaltung vor Ort leisten können, können die meisten das nicht.

Senken Sie die Gemeinkosten, indem Sie Menschen einladen, remote zu arbeiten. Die Einsparungen werden sich lohnen.

2. Weniger Mitarbeiterstress

Es gibt eine Debatte darüber, ob Mitarbeiter produktiver allein oder im Team arbeiten. Vor fast hundert Jahren bewies Floyd Allport, dass die Begleitung durch andere Menschen die Produktivität steigert.

Seine Erkenntnisse sind heute relevant wegen der Coworking-Kultur. Vielleicht sind wir einfach weniger geneigt, uns den sozialen Medien zu widmen, anstatt zu arbeiten, wenn wir andere Menschen arbeiten sehen.

Eine Tatsache ist jedoch unbestreitbar. Pendeln macht keinen Spaß. Eine britische Studie ergab, dass das Hinzufügen von 20 Minuten zur Pendelfahrt die gleiche Auswirkung auf die Arbeitszufriedenheit hat wie eine Gehaltskürzung von 19 %. Niedrigere Arbeitszufriedenheit bedeutet niedrigere Produktivität.

Bei Remote-Arbeit ist das kein Problem.

3. Mehr Talente verfügbar

Vor-Ort-Positionen sind nur für Menschen verfügbar, die innerhalb einer 45-Minuten-Fahrtdistanz leben. Remote-Arbeit ist für jeden zugänglich.

Öffnen Sie Remote-Positionen, und Sie werden talentierte Arbeiter aus der ganzen Welt einstellen.

Sie werden auch mehr Bewerber aus allen Generationen sehen. Es ist ein Mythos, dass nur Millennials remote arbeiten. Tatsächlich liegt das Durchschnittsalter einer Person, die remote arbeitet, bei 45 Jahren.

4. Konnektivität leidet selten

Zusammen in einem Raum zu arbeiten ist großartig für die Ideenfindung und die Verbesserung des Produkts. Wenn es um Produktivität geht, leiden jedoch nur wenige Aspekte in Remote-Teams.

Sie verwalten und überwachen die meisten Aufgaben ohnehin in Software. Wenn die Personen, die diese Aufgaben ausführen, die Software von zu Hause aus öffnen, ändert sich kaum etwas.

Wann sollte man Remote-Kundenservice-Teams einsetzen?

Sie wissen bereits, wann Vor-Ort-Teams glänzen. Hier ist, wann Remote-Kundenservice-Mitarbeiter am besten sind.

1. Die Routine ist etabliert

Wenn Ihre Verwaltung bereits alles herausgefunden hat, besteht keine Notwendigkeit für ein Vor-Ort-Team. Wenn Sie Cloud-basierte E-Mail-Marketing-Tools und Live-Chat-Software gewählt haben, kann die eigentliche Arbeit remote durchgeführt werden.

2. Sie verkaufen Produkte an eine andere Region

Es hat keinen Sinn, ein Vor-Ort-Team mit Kunden aus einer anderen Region zu haben. Abgesehen von den Zeitzonen gibt es die Frage der Sprache und Kultur.

Stellen Sie ein Team von Remote-Arbeitern aus der Region ein, und sie werden effektiver mit Kunden umgehen.

3. 24/7-Support

Wenn Sie Kundenservice den ganzen Tag benötigen, gibt es keine andere Option als ein Remote-Team. Zumindest muss Ihre Nachtschicht remote sein. Dies ist besonders vorteilhaft, wenn es um Bereitschaftsdienste und IT-Helpdesk-Operationen geht.

Wie funktioniert ein Remote-Kundenservice-Team?

Remote-Teams sind nicht ohne Verwaltungsprobleme. Hier ist, wie Sie das Beste aus ihnen machen.

1. Vor-Ort-Teamleiter

Die Einstellung des Teamleiters des Remote-Teams zur Vor-Ort-Arbeit behebt alle Probleme mit der Abteilungskommunikation. Sie werden alle über die großen Probleme informiert, die Ihre Kunden haben.

Der Teamleiter kann die Stunden und Leistung jedes Remote-Mitarbeiters sowie der Vor-Ort-Mitarbeiter mit Software überwachen.

2. Onboarding-Verfahren

Wenn es keinen Platz für Mikromanagement von Mitarbeitern gibt, muss Ihr Onboarding perfekt sein. Erstellen Sie Richtlinien, die alles abdecken, was ein Neuankömmling möglicherweise benötigt, und unterstützen Sie ihn, wenn er es braucht.

3. Virtueller Raum für Teamarbeit

Ihr Remote-Team kann nicht nach der Arbeit ausgehen, um sich zu sozialisieren. Das bedeutet nicht, dass es keine Möglichkeiten gibt, dies zu tun.

Erstellen Sie einen Off-Topic-Chat für das Team, damit sie sich kennenlernen können.

Welche Art von Mitarbeitern benötigen Sie für den Remote-Kundenservice?

Nicht alle Menschen werden von zu Hause aus ihr Bestes geben. Stellen Sie diese Arten von Personen in Ihr Remote-Team ein, um es effizient zu gestalten:

• Selbstmotivierte Arbeiter
• Etablierte Fachleute
• Menschen, die schnell auf Ihre Nachrichten antworten

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