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Schlechter Kundenservice und wie man ihn vermeidet

Heutzutage besteht eine Fülle/Verfügbarkeit ähnlicher Produkte auf dem Markt. Der Kundenservice hat sich zum echten Markenunterscheidungsmerkmal für Branchen im B2C- und B2B-Bereich entwickelt. Ein Unternehmen, das heute erfolgreich sein will, muss sich auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren, da die Folgen eines schlechten Kundenservice wirklich nachteilig sein können. Was ist also schlechter Kundenservice und wie vermeidet man ihn?

Schlechter Kundenservice wirkt sich auf Unternehmen aus

Das Ignorieren der Kundenbedürfnisse und das Bereitstellen schlechter Serviceerfahrungen führt letztendlich dazu, dass Kunden an die Konkurrenz verloren gehen. Die Microsoft 2018 State of Global Customer Service-Umfrage ergab, dass 61% der Verbraucher aufgrund eines schlechten Kundendienstes tatsächlich die Marke gewechselt haben. Infolgedessen führt schlechter Service zu Umsatzverlusten und geringeren Gewinnen. Laut dem Bericht von Serial Switchers kostet ein schlechter Kundenservice Unternehmen schätzungsweise mehr als 75 Milliarden US-Dollar pro Jahr.

Unternehmen, die keinen  qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten, laufen Gefahr, nicht nur aktuelle, sondern auch potenzielle Kunden zu verlieren. Negative Mundpropaganda kann sich katastrophal auf die Online-Reputation eines Unternehmens auswirken und potenzielle Käufer dazu veranlassen, sich anderswo umzusehen. Laut demselben NewVoiceMedia-Bericht würden nach nur einer schlechten Kundenerfahrung 20% der Befragten eine Online-Bewertung abgeben, 20% würden sich über soziale Medien beschweren und 8% würden Freunden und Kollegen sagen, dass sie dieses bestimmte Unternehmen nicht nutzen sollen.

Schlechter Kundenservice betrifft alle Aspekte eines Unternehmens. Es kann auch zum Verlust von Mitarbeitern an vorderster Front beitragen. Der tägliche Umgang mit unzufriedenen Kunden macht die Arbeit stressiger und führt schließlich zu Burnout. Die daraus resultierende hohe Fluktuation schadet dem Image eines Unternehmens weiter und verursacht zusätzliche Kosten für die Rekrutierung und Schulung neuer Mitarbeiter.

Was sollte man vermeiden, um schlechten Kundenservice vorzubeugen?

Service-Anfragen ignorieren

Das vollständige Ignorieren von Serviceanfragen ist der schlimmste Fehler im Kundendienst den eine große Anzahl von Unternehmen begangen hat. Der Kunden Service Benchmark Report zeigt, dass 62% der Unternehmen nicht auf eine Kundendienstanfrage geantwortet haben und 90% den Kunden nicht bestätigt oder darüber informiert haben, dass ihre E-Mail empfangen wurde.

Ein Problem nicht lösen

Ein weiteres großes Problem für die Verbraucher besteht darin, ein Serviceproblem beim ersten Kontakt nicht zu lösen oder es überhaupt nicht zu können. 62% der Befragten gaben an, dass sie mehrere Versuche unternehmen müssen, um ihren jüngsten Kundendienstbedarf zu decken, während fast jeder zehnte Verbraucher angab, dass sein Problem nie gelöst wurde, wie im Northridge Group State of Customer Service Experience-Bericht angegeben.

Lange Wartezeiten

Verbraucher hassen es, in die Warteschleife gelegt zu werden und lange warten zu müssen, wenn sie um Unterstützung bitten. Die Forschung von Genesys State of Customer Experience ergab, dass fast die Hälfte der Verbraucher bereit ist, zwischen einer und drei Minuten in der Warteschleife zu warten, 30% zwischen drei und fünf Minuten und nur etwas mehr als 10% bereit sind, über fünf Minuten zu warten Protokoll.

Schlechtes Fachwissen der Mitarbeiter

Unkompetente Kundendienstmitarbeiter sind für die Verbraucher zu einer großen Quelle der Frustration geworden. Laut Microsoft stuften Kunden das mangelnde Wissen eines Vertreters über sein Problem und die Notwendigkeit, sich zu wiederholen, als die beiden frustrierendsten Aspekte des Kundendienstes ein.

Mangel an Manieren und Etiquette

Eine einzige negative Interaktion mit einem Servicemitarbeiter, die unangemessenes Verhalten, schlechte Manieren und eine unfreundliche Einstellung zeigt, führt nicht nur zu einerschlechten Kundenerfahrung, sondern auch zu Abwanderung. Laut einem Bericht von New Voice Media hören 42% der Verbraucher auf, Marken zu unterstützen, weil sie von unhöflichen oder nicht hilfreichen Mitarbeitern abgeschreckt werden, was ein weiterer Fehler im Kundenservice ist.

5 Hauptursachen für schlechten Kundenservice

1. Die falschen Leute einstellen

Die Qualität des Kundendienstes eines Unternehmens hängt weitgehend von den Personen ab, die für den Job eingestellt werden. Daher ist es der Hauptgrund für einen schlechten Kundenservice, nicht die richtigen Mitarbeiter an Bord zu haben. Neben Qualifikation, einschlägigen Erfahrungen und Fähigkeiten sollten Servicemitarbeiter die richtige Einstellung, Denkweise sowie die natürliche Leidenschaft haben, Menschen zu helfen.

2. Mangel an angemessener Ausbildung

Ungeschulte Mitarbeiter können keine hervorragenden Serviceerlebnisse liefern. Wenn ihnen ausreichende Produktkenntnisse und grundlegende Kundenservice-Fähigkeiten fehlen, ist eine schlechte Kundenbetreuung und eine verminderte Kundenzufriedenheit eine Selbstverständlichkeit. Servicemitarbeiter sollten an den Unternehmenszielen ausgerichtet und mit den richtigen Tools ausgestattet sein, um ihre Arbeit gut auszuführen.

3. Mangelndes Engagement der Mitarbeiter

Sehr oft wird eine schlechte Kundenbetreuung durch mangelnde Anstrengungen der Kundendienstmitarbeiter verursacht, die auf mangelndes Engagement und mangelnde Motivation der Mitarbeiter zurückzuführen sind. Entkoppelte Mitarbeiter an vorderster Front sind weniger begeistert und stellen wahrscheinlich keine emotionalen Verbindungen zu Kunden her oder sind nicht bereit, die Extrameile zu gehen, um herausragenden Service zu bieten.

4. Burnout der Mitarbeiter

Unabhängig davon, ob es sich um ein stressiges Arbeitsumfeld, übermäßige Arbeitsbelastung, schlechte Arbeitsmoral oder schlechtes Management handelt – Burnouts bei Kundendienstmitarbeitern führen zu geringerer Effizienz, geringerer Produktivität und schlechter Kundenbindung. Selbst die erfahrensten Servicemitarbeiter können keinen hervorragenden Service bieten, wenn sie an einem Burnout am Arbeitsplatz leiden.

5. Erwartungen falsch verstehen

Die digital vernetzten, technisch versierten und anspruchsvollen Verbraucher von heute wünschen sich einen sofortigen, effizienten und omnikanalen Kundenservice über alle Berührungspunkte hinweg. Das Missverständnis der Kundenerwartungen und deren Nichterfüllung führt unweigerlich zu einem schlechten Kundenservice und zu unglücklichen Kunden, die negative Mundpropaganda verbreiten.

5 Zitate über schlechten Service

“Es dauert Monate, um einen Kunden zu finden … Sekunden, um einen zu verlieren.”

 Vince Lombardi – American Football-Coach, und Exekutive in der National Football League

“Wenn Sie den Kunden nicht bedienen, besteht Ihre Aufgabe darin, jemanden zu bedienen, der es tut.”

Jan Carlzon – CEO der SAS-Gruppe

“Wenn Sie Kunden in der physischen Welt unglücklich machen, können sie jeweils sechs Freunden davon erzählen. Wenn Sie Kunden im Internet unglücklich machen, können sie jeweils 6.000 davon erzählen.”

Jeff Bezos – Präsident von Amazon

“Die Nachricht von schlechtem Kundenservice erreicht mehr als doppelt so viele Ohren wie das Lob für ein gutes Serviceerlebnis.”

Timi Nadela – Unternehmer, Autor

“Wenn Sie sich nicht um Ihren Kunden kümmern, wird es Ihr Konkurrent tun.”

Bob Hooey – Autor von über 30 Veröffentlichungen zu Unternehmen, Führung und Karriereerfolg

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