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So bauen Sie einen stabilen und loyalen Kundenstamm auf

Der Aufbau einer stabilen und loyalen Kundenbasis passiert nicht über Nacht.

Das Fokussieren auf Ihre aktuellen und zukünftigen Kunden in einer angemessenen Form wird Ihnen Erfolg auf lange Sicht bringen.

Als ich mich das erste Mal in Themen wie Kundensupport, Kundenloyalität und  Kundenbindung einarbeitete, dachte ich, dass diese langweilig und schwer zu begreifen sind. Nach einer gewissen Zeit wurde mir jedoch klar, dass das Fokussieren auf aktuelle und zukünftige Kunden, in einer angemessenen Form, Erfolg auf lange Sicht bringen wird.

Wie Sie in diesem tiefen Ratgeber erfahren werden, geht es im Kundenservice nicht nur darum, Ihren Kunden über Livechatsoftware zu helfen, sondern auch andere Ziele zu erreichen. Los geht’s!

Was ist die Kundenloyalität und -bindung?

Was war das Erste, dass Ihnen in den Kopf gekommen ist, als Sie das Wort “Kundenloyalität” gehört haben? Um wirklich zu verstehen, was Kundenloyalität tatsächlich ist, sollte man anmerken, dass es verschiedene Stufen davon gibt. Manche definieren das Wort als Situation, in welcher der Kunde so stark an einer Marke hängt, dass er/sie es verweigert, Produkte von anderen Unternehmen zu kaufen – kurz: der Kunde kauft nur noch von der Marke. Er / sie ist vollständig zufrieden mit dem Service und Support, welche er / sie für den Preis erhält.

Ein großartiges Beispiel dieser Kundenloyalitätsstufe sind iPhone-Benutzer. Diese sind nicht bereit, zur Konkurrenz zu wechseln, seitdem sie vollständig an das Produkt glauben. Und wie wir wissen, geben sie damit sehr gerne vor ihren Freunden an.

Wenn es um die Kundenbindung oder Bindungsrate geht, stehen wir mehr oder weniger nützlichen Statistiken gegenüber, welche uns verraten, wie lange gewisse Kunden zahlende Kunden waren.

Diese sind jedoch nur Werte und repräsentieren nicht Emotionen oder tatsächliche Probleme, welchen Ihre Kunden gegenüberstehen.

Vielleicht sind Ihre Kunden zu konservativ, wenn es darum geht, woanders hinzugehen, vielleicht haben sie bei Ihnen kein Ersatz gefunden. Aber im Vergleich zu treuen Kunden ermutigen diejenigen, die weniger loyal sind, andere Besucher nicht annähernd so gut, bei Ihnen einzukaufen. Obwohl sie immer noch für Sie bezahlen, helfen sie Ihnen auch nicht beim Wachstum.

Die Erhöhung Ihrer Kundenbindungsrate wird Ihnen nicht wehtun, jedoch sollten Sie sich daruf konzentrieren, starke Beziehungen mit Ihren Kunden aufzubauen.

Warum ist die Kundenloyalität so wichtig für Ihr Unternehmen?

Man muss nicht die Relevanz der Kundenzufriedenheit in Frage stellen. Wir wissen alle über die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit.

Jedoch sind wir der Meinung, dass es sinnvoll ist, Ihnen ein paar Beweise für unsere Aussagen zu liefern und Ihnen wertvolle Einblicke bieten, welche Sie einfach auf Ihr aktuelles oder zukünftiges Unternehmen anwenden können.

  • Ihre Aquisitionskosten werden sinken
  • Ihre Abwanderungsquote wird abnehmen
  • Ihre Werbungen werden natürlicherweise zunehmen
  • Ihre Rückerstattungsrate wird sinken
  • Sie werden ein positives Markenbild erstellen
  • Ihre neuen Produkte werden einfacher zu erstellen, testen und implementieren
  • Sie werden mehr wiederkehrende Bestellungen erhalten. Ebenso werden Sie positive Bewertungen und Erfahrungsberichte sammeln, ohne nach diesen zu fragen.
  • Sie können Ihre Kunden in Ihre Inhaltsanstrengungen inkludieren (und das kostenlos).
  • Sie werden Ihre Unterstützer fühlen, wenn nicht alles glatt läuft

Dies sind nur wenige der Vorteile, welche, wenn diese kombiniert werden, zu einem starken, positiven Einfluss auf Ihr Unternehmen führen.

Wie Sie die Kundenloyalität und -bindung errechnen und messen

Diese Werte zu errechnen kann schwierig sein

Wahrscheinlich benötigen Sie einen Weg, mit welchem Sie Ihre wichtigsten Unternehmens-KPIs überprüfen können oder Ihrem Vorgesetzten einfach Ihre Ergebnisse präsentieren möchten. Gleichzeitig haben Sie keine Lust, in langwierige Besprechungen zu gehen, wie es Marketingabteilungen immer tun. Wie können Sie das lösen?

Marketinganalysen zu erstellen ist eine häufig missverstandene Aktivität. Wir jagen meist die Zahlen, ohne auf das Unternehmen von oben herab zu sehen.

Das gleiche Problem liegt darin, die Kundenloyalität oder -bindung zu berechnen. Während die Berechnung der Bindung gut möglich ist, ist die Loyalität nicht verfolgbar und sollte nicht in unseren Hauptprioritäten liegen.

Warum eigentlich? Zunächst ist die Loyalität mit unserem Verhalten verbunden und ändert sich daher durch unterschiedliche Lebensaktionen, die wir durchleben, sodass diese nicht durch Zahlen messbar sind. Zweitens dient das Fokussieren auf tägliche Aufgaben, welche Ihr Produkt, Ihre Marke oder Logistik verbessern, darauf, Ihre Loyalität gegebenenfalls zu verbessern. Dadurch werden Sie eine Erhöhung an wiederkehrenden Bestellungen, positive Bewertungen und unerwarteten Besuchen von Bekannten von den gleichen Personen feststellen.

Also, lassen Sie uns die Formel für die Bindungsrate ansehen

So bauen Sie einen stabilen und loyalen Kundenstamm auf

Kundenbindungsrate = ((# Kunden am Ende einer Zeitspanne – # erworbene Kunden am Ende einer Zeitspanne)) / # Kunden am Beginn der Zeitspanne)) X 100

Wenn wir echte Zahlen einsetzen, würden Sie für einen bestimmten Zeitraum mit 1000 Kunden enden, 200 Kunden in der Zeit gewonnen, aber auch 100 verloren haben. Somit enden wir mit 1100 Kunden und Ihre Bindungsrate würde so aussehen:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

Dies bedeutet, dass die Bindungsrate in dem Zeitraum 90% betragen hat. Wir möchten noch einmal die Relevanz der einzelnen Faktoren hervorheben, welche diesen Wert verändern können, hervorheben. Die Saison, neue Mitbewerber, Rabattaktionen anderer, Lebenssituationen Ihrer Kunden oder die Redundanz Ihres Produktes für Ihre Kunden könnten diesen Wert stark beeinflussen – und dies sind nur ein paar Beispiele.

Wenn Sie also die Kundenloyalität oder -bindung messen möchten, empfehlen wir Ihnen, sich die Zahlen genau anzusehen – ohne voreilige Schlüsse aus diesen zu ziehen.

Was ist eine gute Kundenbindungsrate?

Wenn Sie jetzt einen exakten Wert erwarten, dann muss ich Sie enttäuschen.

Das Problem mit dem Vergleichen von Kundenbindungen liegt darin, dass diese unterschiedlich von unterschiedlichen Unternehmen definiert sind – und somit keinen Wert für Sie besitzen.

Generell ist es sinnvoll, Ihre Erwartungen, auf Basis von wiederkehrenden Bestellungen, Bewertungen auf unterschiedlichen Plattformen und des Wachstums der Werte mit der Zeit, festzulegen. Stagnation oder sinkende Werte können jederzeit auftreten.

In jedem Szenario empfehlen wir, dass Sie sich genau ansehen, was die Auslöser für all diese Aktionen waren und wie Sie sich verbessern können. Bevor Sie jedoch zu viel Zeit auf der Analyse vergeuden, sollten Sie Ihre ehemaligen Kunden fragen – dies hat sich als beste Lösung entpuppt.

Die 20 besten Taktiken, Kundenbindung und die Loyalität Ihrer Kunden zu verbessern.

Fragen Sie sich, wie Sie die Kundenloyalität erhöhen?

Wir haben uns nun die Basics angesehen. Möchten Sie nun echte Tipps sehen und erfahren, wie Sie diese in Ihrem Unternehmen anwenden können?

Von all dem, was mit bis jetzt erfahren haben, ist es klar, dass das Aufbauen einer loyalen Kundenbasis ein langwieriger Prozess ist, daher werden Sie keine schnellen Ergebnisse sehen.

Jedoch werden Sie, wenn Sie den aufgelisteten Prinzipien folgen, von deren Einflüssen auf lange Zeit überrascht sein

Dies sind unsere Kundenbindungsstrategien:

1. Implementieren Sie ein Treueprogramm

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Laut einer Studie ist eine normale Person Teil von fast 15 Treueprogrammen. Dazu generieren 75% der Unternehmen, welche Treueprogramme verwenden, nicht nur ein positives ROI, sondern steigern auch die Bindungsrate um 5%. 83% der Kunden gaben an, dass diese Programme das Mittel sind, welche diese zum erneuten Kauf bei der Marke anregt.

Sind wir ehrlich, wir alle lieben das Gefühl eines guten Kaufs. Es ist eine Aktion, welche von unserem Unterbewusstsein gesteuert wird und somit die berühmten, spontanen Entscheidungen trifft. Ein Programm zur Belohnung Ihrer loyalen Kunden ist ein Muss heutzutage. Daher ist es an erster Stelle, da ein Fehlen eines solchen Programmes teilweise Ihre Kunden zu einem Mitbewerber schickt – ohne dass diese an Qualität denken.

Wenn Sie ein Loyalitätsprogramm erstellen, sollten Sie mehrere Optionen bedenken. Generell sollte Ihr System alles einfach erklären, Spaß machen und einfach zu betreiben sein. Dies sind die bekanntesten und meistverwendeten Programmarten.

Arten von Loyalitätsprogrammen:

  • Punktesystem (bspw. Payback)
  • Stufensystem (bspw. Miles&More)
  • gebührenpflichtiges System
  • Cashbacksystem (bspw. Shoop)
  • ausgebende Systeme (bspw. Flugtickets)
  • Stempelsystem

Wenn Sie sich für ein Loyalitätsprogramm entscheiden oder Ihr aktuelles verbessern möchten, empfehlen wir Ihnen, sich viel darüber zu informieren und Zeit in die Vorbereitung zu investieren, da häufig Verwirrung bei diesen Systemen auftritt.

2. Bauen Sie eine Community für Ihre Kunden auf

Das Erstellen von Communities ist immer leichter gesagt, als getan. Um Personen an einem Platz zu versammeln und diese wiederkehren zu lassen, ist der Traum jedes Unternehmens. Es gibt mehrere Wege, wie Sie Kunden an einem Platz vereinen können. Der beste Weg liegt darin, wenn diese deren Erfahrungen mit Ihrem Produkt selber mitteilen können. Dies ist meistens das Szenario von vielen Online-Communities und häufig gibt es viele inaktive davon.

Foren

Foren waren sehr beliebt, als das Internet geboren war. Sie baten einen neuen Kommunikationsweg und man konnte Informationen teilen, ohne sich mit jemanden zu treffen. Deren Popularität nahm mit dem Beginn von Sozialen Medien ab, sie werden jedoch immer noch von Nischencommunities verwendet.

Ein Forum als Teil Ihres Onlinegeschäftes zu verwenden kann wichtig sein, wenn Sie eine große, aktive Kundenbasis haben. Es wird empfohlen, zunächst mit kleineren Unterforen zu arbeiten und sich dann hochzuarbeiten (nicht andersherum).

Facebook / Slackgruppen

Heutzutage befinden sich die meisten Communities auf Facebook oder Slack. Sie sind meist die besseren Optionen, wenn es um den Datenschutz geht. Sie sind in der Regel geschlossen und können somit nur auf Anfrage betreten werden.

Deren Vorteil gegenüber Foren ist, dass weniger Personen und Wartungsarbeiten benötigt werden, sowie nicht sichtbar für Unbefugte sind.

FAQs aus den Kundenfragen

Ein sehr beliebter Weg, um eine Community zu erstellen, ist, einen FAQ-Abschnitt zu Ihrer Website hinzuzufügen, welche die besten und wichtigsten Fragen für andere Nutzer zeigt. Es ist nicht gewöhnlich, die Fragen oder Antworten mit Personen zu betiteln, jedoch mögen Kunden es, wenn Ihr Name angezeigt wird.

Offline-Veranstaltungen

Für einen persönlicheren Ansatz empfehlen wir die Organisation von Offlineevents. Ob es ein informales Treffen, Workshop oder eine Präsentation ist, Ihre Kunden bemerken es, wenn Sie sich um deren Wünsche kümmern und sie fühlen sich teilweise als Teil Ihres Unternehmens.

3. Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt

In der Regel gibt es eine Barriere zwischen dem Unternehmen und dem Kunden während des Kaufprozesses. Unternehmen machen Angebote, Kunden suchen nach diesen und kaufen. Es ist sehr hart, ein Unternehmen zu finden, welches dessen Kunden mit einbindet.

Warum eigentlich? Da Unternehmen eher dazu tendieren, sich in einer Promotion darzustellen anstatt auf Basis der Vorteile für die Kunden. Wenn diese die Kunden selbst miteinbeziehen würden, würde dies das Vertrauen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen stärken. Kunden vertrauen Unternehmen weil sie die Ehrlichkeit eines Unternehmens erkennen – im Umkehrschluss profitiert auch das Unternehmen durch gute Bewertungen und Feedback.

Fokussieren Sie sich stark auf persönliche Bewertungen und Fallstudien

Eine Sache, die sehr wichtig ist, ist, früh anzufangen, Feedback zu sammeln und darzustellen. Wir empfehlen solche Feedbacks in alle Unternehmensprozesse einfließen zu lassen und diese regelmäßig zu sammeln und zu bewerten.

Kundenberichte und positive Bewertungen haben schon immer funktioniert, jedoch funktionieren negative Bewertungen “eben so gut”. Eine Mischung aus beiden Arten ist wichtig für Ihr Unternehmen, um sicherzustellen, dass jeder Kunde gleichbleibenden Support erhält, was ein Muss für jedes Unternehmen ist.

Die gewöhnlichsten Wege, wie Sie Kundenbewertungen darstellen können

  • Empfehlungen
  • Bewertungen (intern und extern)
  • Fallstudien
  • Anwendungsfälle

Vergessen Sie nicht, Ihren Kunden gegenüber stets offen zu sein, wenn Ihre Industrie dies zulässt. Gewinne, Fehler, Updates oder Ankündigungen – informieren Sie Ihre Kunden.

So bauen Sie einen stabilen und loyalen Kundenstamm auf

Sie können sogar eine HelloBar verwenden, um Nachrichten anzuzeigen

4. Kundenerfahrung verbessern

Die Kundenerfahrung zu verbessern ist etwas, dass gerne übertrieben wird. Es wird versucht, schick und cool im Kundenkontakt zu wirken. Kunden sind davon oft verwirrt und verlassen daraufhin die Seite.

Die Kundenerfahrung zu verbessern bedeutet, jegliche Hindernisse in der Kundenreise (Suche, Einkaufswagen, Bezahlvorgang) zu eliminieren.

Hier führen wir ein paar Ideen auf, welche passend zu Ihrer Marke sein müssen, sowie die besten Websitetipps.

Hier sind sie:

Design Ihres Produktes/Services

  • Verpackung
  • Markenrichtlinien folgen
  • Promomaterialien
  • Markengeschichte
  • Hinter dem Unternehmensinhalt

Design Ihrer Website

  • Farbschema
  • Layout
  • Schriftarten
  • Styles

Verwendbarkeit Ihrer Website

  • Responsivität & Verstecken von Elementen auf mobilen Geräten
  • Ladezeiten & Reduzierung von JavaScript
  • Vorhersehbares Reaktionsmodell
  • Verwendbarkeit Ihres Produktes / Services
  • Willkommensmails
  • Verfügbare Kundensupportsoftware

5. Segmente für personalisierten Support und personalisierte Angebote

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Erstellen und senden von Massenmailkampagnen oder Erreichmails ist einfach, aber personalisierte Angebote an eine kleine Gruppe an speziellen Zielen zu senden, dauert länger, ist aber effektiver.

Wenn Sie generelle Nutzerinformationen sammeln, welche DSGVO-konform sind, sollten Sie genug Informationen über Ihre Kunden besitzen, um diese gezielt zu kontaktieren.

Alles was Sie tun müssen, ist, schlau mit diesen Daten umzugehen. Beispielsweise kann eine Hello Bar dieses Kundensegment gezielt ansprechen und somit personalisierte Popups für Besucher Ihrer Seite anbieten. Diese Funktion ist gut, da Sie testen können, wie bestimmte Gruppen auf bestimmte Angebote reagieren.

Sie möchten kein Exit-Popup auf Ihrer Preisseite anzeigen und somit die Person vom Lesen abhalten, gleichzeitig möchten Sie diese jedoch auf Blogartikeln verwenden, da diese häufig als Verlassseite verwendet werden. All dies ist mit solchen Lösungen möglich und lassen Sie bessere Entscheidungen auf Basis Ihrer eigenen Ergebnisse treffen.

6. Fragen Sie Ihre Kunden nach ehrlichem Feedback

Ehrliches Feedback zu sammeln muss ein klarer Augenöffner für Ihr Unternehmen sein. Wir haben bereits über das Erhalten von Bewertungen und Nutzerberichten gesprochen, Sie müssen jedoch immer über Ihren Kunden stehen.

Mit den Kunden zu reden, welche nicht vollständig zufrieden sind, kann ernste Probleme oder andere Probleme mit Ihrem Unternehmen zu Tage fördern.

Manche dieser Fragen können Sie in Ihrer Umfrage einbinden:

  • Wie zufrieden sind Sie mit unseren Produkten/Services?
  • Gibt es irgendwelche Hürden, über welche Sie mit unserem Produkt / Service stolpern?
  • Gibt es andere Lösungen, welche Sie gerne in unserem Produktangebot sehen möchten?
  • Würden Sie unsere Lösungen Ihren Freunden empfehlen? Warum?

Selbstverständlich kann die Liste länger sein und alle Fragen sollten auf Ihr Unternehmen personalisiert sein. Generell sollten Sie nach Fragen so suchen, dass Sie Ihre Kunden dazu motivieren, echte und ehrliche Bewertungen abgeben, anstatt mit Ja/Nein zu antworten. Die Umfrage sollte auch nicht zu lang sein.

7. Zeigen Sie Ihre Expertise in Ihrer Nische

Wenn Sie in einer Nische operieren, in welcher Expertise entscheidet, ob Sie Ihr Publikum beliefern können, ist das Aufzeigen der Expertise wichtig für Ihren Unternehmenserfolg.

Das Problem liegt darin, wenn Ihre Skills nicht während des Kontakts erkennbar werden. Wenn Sie darüber sprechen, warum Sie in bestimmten Aspekten Ihrer Sparte gut sind, kann es leicht passieren, dass Sie zu viel über Ihr Unternehmen sprechen, anstatt über die Hilfe des Kunden zu referieren. Dies passiert sehr häufig.

Wie können Sie also klarstellen, dass Sie ein Experte in Ihrer Industrie sind? Hier sind unsere 4 besten Tipps:

Bieten Sie besseren Inhalt & Support als Ihre Mitbewerber

Das haben Sie wahrscheinlich schon erwartet. Gleichzeitig wird es jedoch häufig ignoriert.

Gehen Sie auf Google und geben Sie die Schlagwörter an, welche eine Kaufsituation eines Ihrer Produkte abbildet und suchen Sie nach Alternativen dort.

Google wurde schlauer, daher belohnen Sie die Qualität mehr und mehr, sodass wenn Sie sich auf besseren Inhalt und Support (bspw. auf der Seite leiten) bieten, Ihr Unternehmen davon profitiert und besser in Suchmaschinen dargestellt wird.

Bevor Sie den Browser schließen, fragen Sie sich:

  • Haben Sie wirklich all diese Fragen besser als andere gelistete Websiten beantwortet?
  • Biete ich wirklich bessere Inhalte auf meinem Blog, welchen Kunden mit deren Entscheidungen helfen?
  • Gibt es irgendwelche technischen Probleme mit Ihrer Website, welchen Ihren guten Inhalt vor dem besseren Ranking einschränkt?

Wenn Ihre Website zu einfach zu navigieren ist, schnell lädt und nicht zu viele Hürden für Ihre Besucher darstellt, wird sich der bessere Inhalt bei Ihren Kunden und Suchmaschinen auszahlen.

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Wissensdatenbank

Laut Untersuchungen bevorzugen mehr als 50% der Kunden, technischen Support über Wissensdatenbanen zu erhalten. Daraus können wir schließen, dass der Rest sich auf persönlichen Support via Helpdesk, Livechat oder Callcenter verteilt.

Trotzdem findet man nur selten Wissensdatenbanken auf den meisten Seiten. In manchen Industrien, wie Onlinesoftware, ist es ein Muss, eine Supportwebsite, Wissensdatenbank oder Dokumentation zu haben. Jedoch übertragen sich diese Standards kaum in weniger online-zentrierte Industrien. Genau da liegt Ihre Chance.

Anleitungen / Tutorials / andere Posts

Verglichen zum vorherigen Tipp, sind Tutorials und Anleitungen durchaus bekannt und sind häufig verwendete Taktiken, welche funktionieren.

Beliebte Anleitungen enthalten:

  • Wie man Ihr Produkt / Ihren Service verwendet
  • Was die Vorteile Ihres Produktes / Services sind
  • Wie ein Problem mithilfe Ihres Produktes / Services lösbar ist

Wissen Sie, was das Beste ist? Es gibt Massen an Arten von diesen Posts, aus denen Sie auswählen können. Anleitungspostings sind nur eine Taktik, die Sie verwenden können – werden Sie kreativ und verwenden Sie nicht nur einen Typ.

Unsere Liste enthält:

  • Einen offenen Brief
  • Analysenposts
  • Wichtige Nachrichten
  • Berühmtheit enthüllt
  • Hindernisbericht
  • kontroverse Posts
  • Datenposts
  • redaktionelle Posts
  • erweiterte Posts
  • Erklärposts
  • FAQ – Posts
  • Zukunftspläne
  • Historie
  • Anleitungen
  • Insprirationspost
  • Guide für Faule
  • gelernte Erlebnisse
  • Auflistungen
  • unbekannte Themen
  • Mythosbusting-Post
  • Begründungspost
  • Ergebnisposts
  • Zusammenfassungen
  • Soziale Belege-Posts
  • Erfolgsgeschichten
  • Topstatistikposts
  • ultimative Guides
  • Warnungen/Fehler-Postings
  • Was passiert ist-Post

YouTube-Kanal

Zuletzt ist noch Ihr YouTube-Kanal. Untersuchungen zeigen, dass die Videonutzung um 17% in 2017 zugenommen hat.

Verrückt, nicht wahr? Das 21ste Jahrhundert ändert, wie Personen die Technologien verwenden und wir glauben, dass Kunden in Zukunft weniger lesen und mehr Videos konsumieren.

Obwohl wir glauben, dass ein gut geschriebener Artikel nützlicher ist, können wir Personen nicht davon abhalten, mehr Zeit für ein Video aufzubringen.

Wenn Sie also noch nicht Ihren YouTube-Kanal verwendet haben sollten, ist es jetzt an der Zeit für Sie. Sie können die gleiche Postingsliste durchgehen und diese in Videoinhalte umwandeln.

Posten Sie aber nur Videos, welche Wert für Ihre Kunden besitzen. Es gibt heutzutage zu viele unnötige Videos im Internet.

8. Implementieren Sie Anfragen Ihrer Kunden

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Egal, ob Sie eine einfache Lösung oder eine komplexe bieten, werden Sie zumindest ein paar Anfragen für Verbesserungen oder Erweiterungen Ihres Angebots erhalten. Sie haben vielleicht schon davon gehört:

“Können Sie dieses Produkt zu Ihrem Katalog hinzufügen? Ihr Mitbewerber hat es, aber ich möchte hier kaufen.”

“Können Sie bitte diese Funktion zu Ihrer Software hinzufügen? Unser Unternehmen benötigt es. Wenn Sie es nicht tun, wechseln wir vielleicht zu eine anderen Lösung.”

Die meisten Anfragen sehen so aus und sind sehr toxisch.

Wie können sie toxisch sein, wenn Sie von Ihren Kunden stammen? Gute Frage.

Die meisten problematischen Kunden neigen dazu, nach riesigen Rabatten zu fragen, spezielle Anfragen für Verbesserungen zu stellen oder zusätzliche Unterstützung im Vergleich zu normalen Kunden zu benötigen. Sie haben sicher bereits über die 80/20-Regel gehört und in den meisten Situationen, sollten Sie diese Anfragen ignorieren, solange Sie nicht Ihr Unternehmen ruinieren. Auf lange Sicht sollten Sie sich nicht auf solche Kunden konzentrieren.

Wenn Sie das Buch “REWORK” noch nicht gelesen haben, empfehlen wir es. Es besitzt ein Kapitel über dieses Problem.

Zuhören während des Arbeitens

Der erste unserer Tipps ist, beim Arbeiten zuzuhören. Es ist sinnlos, Monate in Diskussionen über fehlende Funktionen in Ihrem Angebot mit Ihren Kunden zu verbringen. Das Beste ist, immer mit einer Lösung zu antworten und Sie somit eine positive Auswirkung profitieren können. Wenn Sie eine große Ankündigung schreiben oder Sie diese in Ihren Werbungen verwenden, wird Ihnen das nicht wehtun.

Wir empfehlen, sich nur auf sich wiederholende Anfragen über einen gewissen Zeitrahmen zu fokussieren.

Es ist sinnlos, jede Anfrage zu erfüllen und resultiert häufig in Problemen mit den Prioritäten.

Schmerzpunkte reduzieren

Wenn es Schwachpunkte in Ihrem Unternehmen gibt, welche regelmäßig zu verlorenen Kunden oder negativem Feedback führen, sollten Sie diese vor allen anderen Entwicklungen beheben. Wenn Ihr Unternehmen nicht stabil ist, können Sie leicht den aufgebauten Respekt für immer verlieren.

Sammeln Sie Feedback nicht nur bei Problemen

Wir haben bereits Feedback in vorherigen Tipps erwähnt. Wir möchten die Wichtigkeit des Feedbacksammelns noch vor schlechten Erfahrungen aufzeigen. Durch regelmäßige Umfragen oder einfach wenn Ihr Account Manager (jemand, der in Kontakt mit Kunden steht) fragt, ob alles okay ist, könnten Sie verlorene Kunden vorbeugen.

Treffen Sie die Standards

Damit meinen wir die Standards, die heutzutage üblich sind und keine kompetitiven Vorteile mehr bringen. Einfach sind dabei die Schmerzpunkte, welche wir bereits behandelt haben. Bevor Sie neue Funktionen implementieren, fragen Sie sich, ob Sie diese Punkte bereits haben:

  • Mehrere Zahloptionen
  • Schnelle Produkt- / Servicelieferung
  • Sicherheitsprozeduren
  • Zugeteilter Support
  • Account Manager

Dies sind nur ein paar Must-have-Funktionen, welche Ihr Unternehmen besitzen muss.

9. Fokussieren Sie sich auf Kernkunden und jagen Sie nicht nur Neukunden

Sich auf Kernkunden zu fokussieren und Ihre Beziehung mit diesen aufzubauen, ist etwas, was Ihrem Unternehmen die nötige Stabilität gibt. Es gibt immer Kunden, welche zu viele Fragen stellen – aber auch die, die mit Ihrem Produkt zufrieden sind, rechtzeitig bezahlen und stets freundlich sind, wenn Sie sich mit diesen unterhalten.

Und exakt diese sind es, auf die Sie sich konzentrieren sollten. Es ist heutzutage üblich, dass sobald Verträge und Zahlungen vorhanden sind, Unternehmen nach neuen Kunden gen, um deren Ziele zu erreichen.

Belohnen Sie diese, aber nicht nur mit Rabatten

Belohnen Sie Ihre Hauptkunden für deren Loyalität. Die meisten Unternehmen nutzen hierzu Loyalitätsprogramme, da diese den Job gut erledigen und jedem die gleichen Konditionen bieten.

Jedoch sehen Sie kaum die Aufteilung der Kunden nach Einfluss auf Ihr Unternehmen. Wir empfehlen, ihnen etwas besonderes zu geben – nicht nur finanziell durch bspw. eine Vergünstigung.

Hier sind ein paar Ideen für Belohnungen:

  • Spezieller Platz auf Ihrer Website
  • Foto mit deren Logo/Marke in Ihren Büro
  • Einladung für Mittagessen/Abendessen
  • Spezielles Geschenk an deren Büro senden
  • Neujahrswünsche-Brief
  • Zusätzliche Untersützung deren Teams

Die Liste könnte noch ewig weitergehen. Jedes Zeichen an zusätzlichen Anstrengungen werden von Ihren Kunden geschätzt. Übertreiben Sie es jedoch nicht, da Sie dadurch leicht abgelenkt werden oder es zu weit treiben.

Nehmen Sie sie mit hinter die Kulissen

Eine spezielle Belohnung, welche nicht nur materiell ist, ist, Ihre Kunden hinter die Kulissen zu lassen. Egal, ob Sie diese in Ihr Büro und Produktionsstätte lassen oder ihnen Ihr geheimes Know-How offenbaren.

10. Helfen Sie Ihren Kunden (nicht nur wenn sie zahlen)

Wir kennen alle die Kontakt-E-Mails, Livechats oder Anrufe vor dem Verkauf. Sie passieren sehr häufig und drücken zum Kauf. Von dem Punkt, wo ein potentieller Kunde verloren geht, bis hin zu einem neuen Kunden, sollten Ihre Interessen und Anstrengungen weiterhelfen, neue Kunden zu gewinnen.

Dies ist ein normales Szenario, wenn Unternehmen von Zahlen und Wachstum gesteuert werden. Wenn sie Arbeit nicht gleich mit Zahlen belegen können, überspringen sie diese Arbeiten gern.

Warum dieses Problem häufig auftritt:

  • Kundensupportteams werden häufig als Aftersaleteams abgerechnet
  • Es ist schwieriger, den ROI beim Kundensupport als im Vergleich zu Verkäufen zu sehen.
  • Es ist schwieriger, die Arbeit der Kundensupportspezialisten zu quantifizieren
  • Ihren Kunden zu helfen, kann häufig zu viel Zeit in Anspruch nehmen, wenn andere Sachen wichtiger sind.

Auf jeden Fall sollte die Hilfe Ihrer Kunden ein Teil Ihres Managementprozesses ausmachen. Selbsthilfe automatisiert von Ihren Kunden verwenden zu lassen ist gut, ist jedoch selten.

Verkaufen Sie nicht, sondern lernen Sie mit Ihren Kunden

Vergleichen Sie diese Situation damit, Blogposts für Marketingzwecke zu verfassen. Sie versuchen, gut in den Suchergebnissen gerankt zu werden, Ihre Expertise zu zeigen und gleichzeitig Besucher in Kunden umzuwandeln.

Wenn es jedoch darum geht, Ihren bestehenden Kunden zu helfen, ist es viel schwieriger, Zeiten dafür zu finden, obwohl Sie Ihre Zeit auch mit anderen Aktivitäten, wie das Promoten Ihres Unternehmens, verbringen könnten.

Das Internet wurde besser und Besucher erkennen, wenn Sie Inhalte erstellen, die ihnen helfen, es klar ist, dass Sie wissen über was Sie reden und die größte Herausforderung bei Loyalitätschematas für SMBs, das Lernen, lösen.

Takeaway ist – Zeit der Kundenhilfe zuzuweisen. Nichts beschränkt Sie darin, Lernmaterialien aus diesen Diskussionen zu erstellen. Seien Sie schlau.

Machen Sie es zu einem Ihrer Top-KPIs

Wenn Sie sich in den frühen Phasen Ihres Unternehmens befinden, probieren Sie vieles aus und fokussieren Sich auf schnelle Gewinne. Sie erstellen viele Inhalte, bewerben diese auf Soziale Medien, senden Newsletter, polieren Ihr Produkt und es gibt einfach nicht genug Zeit, um Ihren Kunden zu helfen.

“Große Unternehmen haben ganze Abteilungen für Support, ich kann mir das nicht leisten.” Glauben Sie es mir, einen Chat auf Ihrer Website zu haben und getriggerte E-Mails nach der Bestellung zu versenden, ist kein Problem der verfügbaren Zeit, sondern eher der Organisation Ihres Unternehmens.

Indem Sie die Kundenhilfe Ihre Top-KPI machen, werden Sie einen indirekten, positiven Effekt auf Ihre Finanzziele entdecken.

11. Lassen Sie problematische Kunden gehen

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Sie haben wahrscheinlich bereits gehört, dass es 6-mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten. Aber wie verhält sich das mit problematischen Kunden? Der häufigste Fall ist der, dass Ihr Produkt einfach nicht den Kundenerwartungen entspricht. Wenn Sie realisieren, dass Sie die Limits Ihres Produkts ausgeschöpft haben und Sie nicht mehr den Großteil der Kundenanfragen integrieren können, ist es einfacher, “Nein” zu sagen, als sich weiter durchzuschleppen.

Wenn Sie nicht die Kundenerwartungen erfüllen können, werden diese Ihre Ehrlichkeit und Transparenz wertschätzen. Es ist besser, sich früher zu verabschieden, als dies im letzten Moment zu tun.

12. Involvieren Sie Kunden in Ihre Marken und Inhalte

Wir haben Ihnen bereits den Tipp gegeben, Ihre Kunden hinter die Kulissen mitzunehmen oder diese in Ihrem Kundenbewertungsabschnitt unterzubringen.

Dies ist relativ gewöhnlich, das Involvieren in Ihre Marke und Inhalte ist etwas, was einen Versuch wert ist. Wir verstehen, dass es viele konservative Industrien gibt, in welchen diese Ideen nicht sinnvoll wären.

Wenn Sie in einer schickeren Industrie sind und Ihre Kunden offen sind und gerne deren Erfahrungen (z.B. über Soziale Medien) teilen, können Sie diese einfach in Ihre Unternehmensstrategie integrieren.

Aus unserer Erfahrung kann dies auch eine spontane Entscheidung sein. Vielleicht möchten sie auch nicht etwas zurückerhalten – ein großartiges Beispiel für deren Markenliebe. Also zögern Sie nicht, Ihre Fans in Ihren Inhalten vorzustellen.

13. Feiern Sie Jahrestage

Wissen Sie, wann Ihre Kunden Ihnen beigetreten sind? Ich denke, die Meisten wissen es nicht. Daran ist nichts schlimm – wir verfolgen solche Daten eher weniger. Sie haben vielleicht deren Geburtsdaten, jedoch sind diese etwas, welche sehr sensitiv sind und nur in manchen Sparten verwendet werden sollten.

Es gibt auch Länder mit Namenstagen. Laut einem Wikipedia-Artikel gibt es 21 Länder, welche solche Tage feiern. Wenn Sie in einem dieser operieren, ist es einfach, Ihre Datenbank mit den Daten zu füttern und von diesen zu profitieren.

Was Sie während eines Jahrestages bieten können:

  • Rabattcodes
  • Kostenlose Nutzung Ihres Produktes
  • Kostenloser Versand auf die nächste Bestellung
  • Geschenk für die nächste Bestellung
  • Unterschiedliche Verpackung

Eigentlich alles, was Ihre Kunden zu deren Vorteil nutzen können. Minimieren Sie Upsells und fokussieren Sie sich mehr auf kleine Geschenke, welche nicht Ihr Budget sprengen, Ihre Kunden aber glücklich machen.

Dankesschreiben

Es gibt nichts persönlicheres in einem Unternehmen als eine persönliche Beziehung. Handgeschriebene oder handsignierte Briefe an Ihre Hauptkunden zu senden sehen wir zwar häufiger, wird jedoch von wenigen Unternehmen genutzt.

Nutzen Sie die Vorteile dieser einfachen und günstigen Methode, um Abwanderungsraten zu verringern und einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern zu erhalten.

Folgen Sie deren Ergebnissen

Wenn Sie sich um das Geschäft Ihres Kunden kümmern, sollen Sie diesem auf Sozialen Medien folgen und mit deren Ankündigungen interagieren. Es gibt ihnen das Gefühl, dass Sie sich um deren Arbeit kümmern und nicht nur eine Lösung verkaufen möchten.

14. Verwalten Sie die Erwartungen

Sie wissen, dass nicht alles, was auf einer Produktseite steht, dass ist, was Sie erhalten. Die Unfähigkeit, das zu liefern, wofür Ihre Kunden bezahlt haben, ist der Hauptweg, wie die Rate an wiederkehrenden Kunden sinkt.

Jemanden bis zum Kauf zu verfolgen ist nur ein kleiner Gewinn im Vergleich zum Konvertieren in einen loyalen Kunden. Sie wissen das bereits, da wir darüber bereits mehrfach geredet haben.

Wenn Sie es mit Ihrem Unternehmen ernst meinen, dann fokussieren Sie sich auf langsames, aber stetiges Wachstum. Es gab bereits mehrere Fälle, in denen die Unternehmen nicht vorbereitet waren und scheiterten, während Sie neue Kunden gewannen.

Sie können nicht jeden auf der Welt beliefern.

Ein paar Tipps, wie Sie die Erwartungen gut verwalten können:

  • Deadlines beachten
  • Kundenstatus verfolgen
  • Immer transparent und ehrlich mit Ihren Produktbeschreibungen umgehen
  • Empfehlen Sie nie Produkte, welche nicht für den Kunden relevant sind

Liefern Sie mehr als Sie versprechen, aber versprechen Sie nicht zu viel

Sie sollten nur das versprechen, wofür Ihre Kunden bezahlt haben. Geben Sie keine falschen Hoffnungen, welche unrealistisch sind, bieten Sie ein echtes Szenario, in welchem Sie sicher liefern können.

Es gibt Ihnen nicht nur freie Hände während Ihrer Arbeit, sondern auch einen klaren Vorteil, wenn Sie unerwartetes ankündigen.

Haben Sie ein Audit verkauft? Fügen Sie einen Bonusabschnitt hinzu.

Haben Sie Proteinpulver verkauft? Geben Sie eine Probe eines anderen Produkts dazu

Konnten Sie Schuhe verkaufen? Schuhcreme hilft.

Wissen Sie, wie all diese Bonis miteinander verbunden sind?

  • Sie sind extrem relevant für das gekaufte Produkt
  • Sie sind kostenlos oder sehr günstig im Vergleich zum gekauften Produkt
  • Sie motivieren, erneut vom gleichen Platz aus zu kaufen, da der relevante Bonus auf deren Schirm ist.

Diese kleinen Loyalitätspunkte, gewonnen durch Proaktivität, werden den Weg, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken, ändern.

15. Behalten Sie Aufzeichnungen der Kommunikation und vergangener Probleme auf

Wie würden Sie sich fühlen, wenn ein Onlinegeschäft Sie nach einem Jahr fragt, wie das gekaufte Produkt war und wie zufrieden Sie damit sind? Ich bin mit sicher, Sie würden sich speziell fühlen.

So bauen Sie einen stabilen und loyalen Kundenstamm auf

16. Erinnern Sie Kunden daran, erneut zu bestellen oder empfehlen Sie andere Produkte

Wiederkehrende Bestellungen sind eine wichtige Einkommensquelle für Unternehmen – nebenbei nutzen Ihre Kunden mehrfach Ihr Produkt.

Wenn Ihre Kunden alle zwei Monate bei Ihnen Kaffee kaufen oder Winterschuhe vor dem Winter, warum erinnern Sie diese nicht mit einem speziellen Angebot?

Wir sind umgeben von einer Menge an Informationen und Angeboten. Wir müssen während unserer Arbeitszeit produktiv bleiben und alle Notwendigkeiten unseres Lebens managen.

Und Sie können nicht darauf setzen, dass Ihre Kunden Ihre Wunschentscheidungen genauso treffen.

Wie können Sie diese erinnern, dass Sie noch existieren, ohne zu werbend rüberzukommen?

Ein paar Ideen:

  • Personalisierte Erinnerung für Produkte, die regelmäßig gekauft werden.
  • Kostenlose Produkte zusammen mit deren gekauften Produkten anbieten.
  • Neue Produkte aus der gleichen Kategorie senden
  • Erinnerungen an die senden, welche schon länger nichts mehr gekauft haben.

17. Messen Sie den Kundenlebenszeitwert (CLV) mehr als generierte Leads

Wir haben diesen Punkt bereits kurz angerissen, jedoch möchten wir auf die Datenpunkte besonderes Augenmerk legen.

Wir sind der Meinung, dass zu viel Lead-Generation das Markenimage beschädigt. Denken Sie, dass das Beheben der Beschwerden von Kundenbestellungen deren Bewertung auf externen Seiten verändert? Niemals.

Sie werden in einem Hamsterrad rennen und nach jeder schlechten Bewertung mehrere positive sammeln, um Ihre Bewertung zurück auf den Originalstand zu bringen. Und wir reden hier nicht von Verbesserung. Das ist unmöglich, wenn Sie sich nur um die Jagd auf neue Kunden fokussieren.

18. Folgen Sie Ihrer Mission und stehen Sie für diese ein

So bauen Sie einen stabilen und loyalen Kundenstamm auf

Die meisten SMBs ändern deren Roadmap bereits nach den ersten Kunden, welche fehlende Funktionen bemerken – das ist auch gut so.

Wenn Sie jedoch die Roadmap ändern mit Tausenden an Kunden, ist das nicht mehr so eine gute Idee. Viele Onlineunternehmen bekamen Probleme, als sie von deren Weg abkamen und viele Funktionen hinzufügten, die das Produkt instabil und schlechter als andere machten.

Ihre Statements und Produktupdates müssen daher klar machen, an was Sie derzeit arbeiten, warum und wieso Sie nicht bestimmte Aspekte realisieren. Zwar verlieren Sie vielleicht ein paar Kunden, jedoch fahren Sie besser damit, mehr für weniger zu erhalten, bis Sie ein großes Unternehmen sind.

Das “Nein” sagen zu Ihren Kunden kann sehr hart sein und daher neigen wir dazu, mehr zu versprechen als zu liefern.

Unabhängig davon, möchten wir Ihnen ein paar Tipps geben, warum Sie Ihrer Mission folgen und für diese permanent einstehen müssen.

  • Sie fokussieren sich auf weniger, zeitgleich qualitativere Märkte
  • Sie verlieren nicht das Vertrauen Ihrer Kunden durch den Meinungswechsel
  • Sie behalten die besten und loyalsten Kunden bei und verlieren nur diese, welche Sie ausquetschen möchten.
  • Sie werden der Beste in bestimmten Aspekten werden, anstatt alles zu tun, aber nichts perfekt.

Nur Sie können eine Entscheidung treffen, jedoch empfehlen wir, fokussiert zu bleiben und nicht von Ihrem Missionsweg abzukommen.

19. Folgen Sie der Kundenmisssion und dessen Arbeit

Wenn Sie im B2B-Geschäft aktiv sind, kann es leicht passieren, dass Sie Teil des Kundenprozesses werden. Wenn Sie sich nicht um deren Ergebnisse kümmern, bedeutet das, dass Sie sich nicht um deren Verbleib mit Ihrem Unternehmen kümmern.

Es ist deutlich, dass deren Ergebnisse deren Bestellmengen und Zufriedenheit mit Ihren Lösungen beeinflussen. Vereinzelte Fragen über deren Unternehmen, Networking bei einem lokalen Event oder das folgen auf Sozialen Medien kann ein Ausdruck Ihres Interesses sein.

20. Zurück zum Anfang

Wenn Sie es bis hierhin geschafft haben, dann Glückwunsch. Sie sind wirklich daran interessiert, Ihr Unternehmen von dem Durchschnitt zu Pro-Kunden umzuwandeln. Sie haben wahrscheinlich bemerkt, dass viele unserer Tipps unterschiedliche Kommunikationswege beinhalten – und das stimmt.

Sie werden keine großen Tipps finden, wie Sie den Kunden vorgaukeln, speziell zu sein, wenn sie es nicht sind. Daher kommt unser letzer Tipp auf die Anfänge zurück.

Wenn es darum geht, die Kundenloyalität zu meistern, müssen Sie klein anfangen. Bevor Sie irgendwelche der obengenannten Tipps implementieren, sollten Sie sich fragen:

“Bin ich in all diesen Aspekten das ganze Jahr hinweg gut?” Hier sind unsere letzten Tipps:

  • Seien Sie ehrlich und transparen
  • Seien Sie freundlich und höflich
  • Seien Sie persönlich und verlässlich
  • Sprechen Sie mit der Sprache des Kunden
  • Helfen Sie ihnen, wenn sie es brauchen
  • Zeigen Sie Verantwortung für Ihre Fehler
  • Händeln Sie Beschwerden als Authorität

Diese sind eigentlich selbsterklärend. Wenn Sie nicht gut mit den Basics umgehen können, werden auch unsere erweiterten Tipps nichts bringen.

Fazit

Eine stabile Kundenbasis aufzubauen beginnt damit, sich auf Ihre bestehende zu fokussieren. Während es immer schön ist, neue Kunden monatlich zu begrüßen, kann das Vergessen von bestehenden Kunden leicht zum Kollaps führen.

Wenn Sie sich dazu entscheiden, Dankesschreiben, Nachrichte über CTA-Systeme wie HelloBar oder eine Kundenservicesoftware zu implementieren, sollten Sie immer die Kunden als Menschen betrachten. All diese haben Anforderungen, Träume und Probleme – und Sie müssen in alle reinpassen.

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