Best Practices für Kundenservice in sozialen Medien

Kundenservice in sozialen Medien ist entscheidend, um große Zielgruppen zu erreichen und den Erwartungen der Nutzer gerecht zu werden. Es erfordert schnelle, individuell angepasste Antworten auf Plattformen wie Facebook und Twitter. Die Integration mit Tools wie LiveAgent verbessert die Interaktionen und ermöglicht einen zeitnahen und effektiven Support.

Kundenservice in sozialen Medien ist an die Besonderheiten sozialer Kanäle angepasst. Soziale Kanäle wurden ursprünglich entwickelt, um Inhalte zu teilen und Netzwerke zu bilden. Daher erfordert der Kundenservice auf Social-Media-Plattformen einen spezifischen Ansatz, der sich von anderen Kanälen wie E-Mail, Live-Chat oder Callcentern unterscheidet.

Was ist Kundenservice in sozialen Medien?

Kundenservice in sozialen Medien unterscheidet sich von anderen Kommunikationskanälen, weil Social Media grundsätzlich öffentlich sind und ihr Hauptzweck das Teilen und Netzwerken ist. Außerdem sind soziale Medien oft emotionaler geprägt, da persönliche Informationen zur Selbstdarstellung oder zur Steigerung der Sichtbarkeit geteilt werden.

Kundenservice in sozialen Medien bedeutet, dass Supportanfragen über soziale Netzwerke beantwortet werden. Dazu gehören Antworten von Servicemitarbeitern auf Posts, Erwähnungen und Direktnachrichten sowie die Bearbeitung spezifischer Anfragen. Software für Social-Media-Kundenservice ist eine Plattform, die Unternehmen hilft, ihren Kundenservice auf Social-Media-Kanälen zu verwalten und zu optimieren. Die Software bietet Funktionen wie Überwachung von Erwähnungen/Kommentaren, schnelle Reaktionen, Analyse von Leistungskennzahlen, Automatisierung bestimmter Prozesse und vieles mehr.

Welche Social-Media-Plattform am besten geeignet ist, hängt von Ihren spezifischen Anforderungen, Ihrer Branche, Ihrer Zielgruppe oder der Art der gewünschten Interaktionen ab. Twitter ist beispielsweise bekannt für schnelle und direkte Kommunikation und eignet sich gut für Anfragen, die eine schnelle Antwort erfordern. Die Nachrichtenfunktion von Facebook ermöglicht persönlichere und längere Interaktionen und ist ideal für die Lösung komplexerer Probleme. Plattformen wie LinkedIn und Instagram wiederum sind besser für B2B-Kundenservice oder visuell basierten Support geeignet.

Chat-Support bezeichnet den Kundenservice und die Unterstützung, die über Messaging-Plattformen in sozialen Netzwerken angeboten werden. Dazu gehören das Beantworten von Anfragen, das Bereitstellen von Informationen, das Lösen von Problemen und der Support für Produkte oder Dienstleistungen. Unternehmen können so in Echtzeit mit ihren Kunden in Kontakt treten und persönliche Hilfestellung bieten.

Nutzer sozialer Medien erwarten von Marken Reaktionsschnelligkeit, Transparenz und Authentizität. Wenn Kundenkommentare und private Nachrichten zügig beantwortet werden, zeigt das ein hohes Engagement. Der Einsatz von Social-Media-Management-Software hilft Marken, Anfragen effizient zu bearbeiten und gleichzeitig einen echten Tonfall beizubehalten. Das Teilen von wertvollen Inhalten wie Aktionen oder Bildungsposts baut Vertrauen und Verbundenheit auf.

Social-Media-Plattformen sind schnelllebig – ein Klick genügt, um Erfahrungen öffentlich zu machen und weit zu verbreiten.

Deshalb können sowohl positive als auch negative Kundenerfahrungen in kürzester Zeit geteilt werden – das hebt Marken-Images auf ein neues Level oder schadet Unternehmen und Personen erheblich.

Warum ist Social Media Kundenservice so wichtig?

Social-Media-Plattformen sind schnelllebig – ein Klick genügt, um Inhalte öffentlich und weit verbreitet zu machen. Daher können sowohl positive als auch negative Kundenerfahrungen in kürzester Zeit geteilt werden, was den Ruf von Marken, Unternehmen oder Einzelpersonen stärken oder erheblich schädigen kann.

Während die Schnelligkeit für Nutzer aufregend sein mag, erhöht sie den Druck auf Kundendienst-Teams. Da das Teilen von Erfahrungen jederzeit möglich ist, erfordert es mehr Aufmerksamkeit als andere Kanäle. Der effektive Einsatz von Helpdesk-Software kann den zusätzlichen Stress für Ihr Support-Team deutlich mindern.

Social-Media-Plattformen werden genutzt, um exzellenten Service für bestehende und potenzielle Kunden zu bieten. Sie dienen dem Beantworten von Anfragen, häufigen Fragen oder spezifischen Problemen. Sie informieren, binden Kunden ein und begleiten sie durch die gesamte Customer Journey.

Und da jede Reise einzigartig ist, benötigen manche Kunden weniger und andere mehr Aufmerksamkeit vom Service-Team. Ihr Unternehmen kann also von jedem Menschen auf Social Media erreicht werden – sei es durch eine Direktnachricht über den Facebook Messenger oder durch eine Erwähnung Ihrer Marke. Neben dem digitalen Servicekanal bieten Social-Media-Tools Ihnen auch wertvolle Informationen über die Anliegen Ihrer Kunden.

Schneller und relevanter Kundenservice ist für jedes Unternehmen wünschenswert – auf Social Media gilt das umso mehr.

Social-Media-Kanäle sind nicht die ersten, an die man beim Kundenservice denkt. Live-Chat und Callcenter sind dafür viel gebräuchlicher. Dennoch nutzen Milliarden Menschen täglich soziale Netzwerke – es wäre vergeudet, diese Kanäle nicht in die Customer Journey einzubinden und Kunden dort zu begegnen, wo sie sich aufhalten.

Sie sind sehr einflussreich

Da die Grenze zwischen privat und öffentlich in sozialen Medien besonders dünn ist, kann der Einfluss von Social Customer Care schnell große Kreise ziehen – im besten wie im schlechtesten Sinne. Cancel Culture und virale Trends sind intensive Beispiele für den Einfluss sozialer Netzwerke.

Sie sind sehr beliebt

Soziale Medien schlafen nie. Mit Milliarden Nutzern, einer globalen Durchdringung von 54 % und einer durchschnittlichen Nutzungsdauer von 147 Minuten pro Tag (Statista, August 2022) sind soziale Netzwerke eindeutig der richtige Ort für Kundenservice.

Sie sind sehr emotional

Sie verbinden privates und öffentliches Leben und sind ausdrucksstark. Das selbstreflektierende Element im Social-Media-Kundenservice macht die Interaktionen persönlich und lebendig.

Sie sind sehr schnell

Kunden erwarten auf Social Media viel schnellere Antworten als auf traditionellen Kanälen, da sie an das schnelle Tempo gewöhnt sind. Im Schnitt wird eine Antwort innerhalb einer Stunde erwartet.

Sie sind gnadenlos

Kunden können nachvollziehen, dass Unternehmen mit Anfragen überflutet werden. Wenn sie jedoch sehen, dass ein Unternehmen aktiv in sozialen Medien postet und dabei Direktnachrichten ignoriert, sind sie schnell frustriert. Die Folge: Sie machen ihrem Ärger öffentlich Luft. Umgekehrt kann eine positive Serviceerfahrung große Begeisterung für eine Marke auslösen.

Machen Sie sich dies zunutze:

• Soziale Nachrichten anerkennen. Indem Sie zeitnah auf Kommentare oder Direktnachrichten reagieren, minimieren Sie das Risiko von Frustration.
• Im Wettlauf gegen die Zeit. Antworten Sie so schnell wie möglich – je schneller Sie reagieren, desto größer Ihr Nutzen.
• Machen Sie Ihre Marke bekannt. Durch das Beantworten von Fragen und das Einbinden Ihres Publikums stärken Sie Ihre Social-Media-Präsenz, steigern die Markenbekanntheit und erhöhen Ihre Verkaufschancen.
• Messen Sie den Einfluss. Das Tracken Ihrer Social-Media-Präsenz verschafft Ihnen tiefe Einblicke und wertvolles Feedback. Analysieren Sie Kommentare, Likes und Shares und lernen Sie daraus.

Wie funktioniert Kundenservice in sozialen Medien?

Kundenservice auf Social-Media-Plattformen ist breiter aufgestellt als klassischer Kundenservice. Er ist umfassender und persönlicher – mit vielen Möglichkeiten für die Geschäftsentwicklung. Damit das Potenzial ausgeschöpft wird, braucht es jedoch eine Social-Media-Management-Plattform.

Es reicht nicht, einfach Beiträge zu erstellen. Werden sie nicht nachverfolgt, geht die Chance für Beziehungsaufbau verloren. Beziehungen sind der Kitt für Communities, und auf Social Media bilden sie digitale Gemeinschaften, die über private Nachrichten oder öffentliche Posts miteinander interagieren.

Community-Management erfordert einen ganzheitlichen und koordinierten Ansatz. Sind die Community-Mitglieder Fans oder Anhänger einer Marke, eines Produkts oder einer Dienstleistung, entwickeln sie emotionale Bindungen zu ihren Lieblingsplattformen und freuen sich über Direktnachrichten vom Unternehmen.

Technisch funktioniert die Verbindung von sozialen Netzwerken mit Social Customer Service über Schnittstellen (API).

Ein API-Schlüssel definiert die Interaktion zwischen verschiedenen Software-Lösungen. Er legt fest, wie Daten übertragen, angezeigt und welche Aktionen möglich sind. LiveAgent nutzt beispielsweise eine native Integration per Facebook Webhooks, um Daten von Facebook abzurufen. So können LiveAgent-Nutzer direkt aus dem Dashboard auf Facebook-Posts antworten.

Facebook und Facebook Messenger

Mit der Facebook-Integration von LiveAgent können Nutzer:

• Mehrere Facebook-Seiten überwachen
• Direktnachrichten über Facebook Messenger anzeigen und beantworten
• Kommentare zu eigenen Beiträgen anzeigen und beantworten
• Kommentare liken oder Likes im Messenger versenden
• Erwähnungen auf der Seite, in Kommentaren und Beiträgen anzeigen und beantworten
• Facebook-Posts erstellen

Facebook Integration Demo – So funktioniert’s

Erfahren Sie mehr über unsere Facebook-Integration.

Ein typischer Tag im Büro sieht so aus: Ein Mitglied Ihres Kundenserviceteams, das gerade mit Chats oder Anrufen beschäftigt ist, erhält eine Direktnachricht über Facebook Messenger. Diese landet als Ticket im Dashboard. Der Agent kann sie sehen und dem Nutzer antworten, der sich per Messenger gemeldet hat.

Die direkte Antwort auf das Anliegen des Kunden kommt so in wenigen Minuten, ohne dass der Mitarbeiter sich extra bei Facebook anmelden oder vom Kundenservice abgelenkt werden muss.

Eine gut aufgestellte Service-Strategie integriert Social-Media-Kundenservice reibungslos und bietet ihn stolz als Kontaktoption an. Mit den richtigen Tools kann die durchschnittliche Reaktionszeit gehalten oder sogar verkürzt werden – zur Freude der Social-Media-Nutzer.

Twitter

Mit der Twitter-Integration von LiveAgent können Nutzer:

• Mehrere Twitter-Konten von einem Dashboard aus verbinden und überwachen
• Individuelle Schlüsselwörter verfolgen und als Ticket erfassen (auch ohne direkte Erwähnungen)
• Tweets und Kommentare aus einer Oberfläche beantworten
• Retweeten
• Twittern

So überwachen Sie Twitter mit LiveAgent

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Instagram

Mit der Instagram-Integration von LiveAgent können Nutzer:

• Mehrere Instagram-Konten von einem Dashboard aus verbinden und überwachen
• Kommentare zu eigenen Beiträgen beantworten
• Kommentare beantworten, in denen Ihr Account erwähnt wird

So aktivieren Sie Ihr Instagram-Plugin in LiveAgent

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Viber

Mit der Viber-Integration von LiveAgent können Nutzer:

• Ein Viber-Geschäftskonto verbinden und überwachen
• Viber-Textnachrichten empfangen und beantworten

Viber-Integration Demo LiveAgent

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Komponenten des Social-Media-Kundenservice

Hier eine Übersicht der Komponenten und ihrer Rolle im Service:

• Ticket-System – für Serviceanfragen, Direktnachrichten, Kommentare und Erwähnungen, die in Tickets umgewandelt werden, damit sie systematisch bearbeitet werden können
• Live-Chat – Sofortnachrichten, direkter schriftlicher Austausch – ermöglicht persönliche Kommunikation mit einem Servicemitarbeiter
• Social-Media-Management – Steuerung und Überwachung der sozialen Interaktionen
• Kundenportal – ermöglicht Kunden den Zugriff auf Informationen zu ihrer Anfrage, fördert den Informationsaustausch
• Wissensdatenbank – statische Informationsquelle zu Produkten, Services und Funktionen, als Nachschlagewerk im Kundenportal zugänglich

Vorteile von Kundenservice in sozialen Medien

Aufmerksamkeit

Der offensichtlichste Vorteil für Unternehmen, Marketing und Kundenservice: Ihre Zielgruppe ist bereits auf Social-Media-Kanälen. Warum sie nicht dort abholen, wo sie sind?

Fürsorge

Unternehmenswerte – oder deren Fehlen – spiegeln sich in Bildern, Texten und der Qualität der Community wider. Kunden schätzen die Interaktion mit echten Menschen, das gibt ihnen Wertschätzung und das Gefühl, Teil einer lebendigen Gemeinschaft zu sein. Auch für das Serviceteam ist es befriedigend, wenn das Anliegen gelöst werden konnte.

Wachstum

Da Kundenservice über soziale Medien noch vergleichsweise neu ist, gibt es viel Spielraum für Innovation und Wachstum.

Zufriedenheit

Kunden stellen auf Social Media hohe Erwartungen an die Antwortgeschwindigkeit. Die durchschnittliche Reaktionszeit von wenigen Stunden ist eine echte Herausforderung – aber mit den richtigen Tools machbar und sehr lohnend für die Kundenzufriedenheit.

Fokus

Die Service-Mitarbeiter können alle Anfragen und Erwartungen zentral in einem Dashboard bündeln – so geht keine Nachricht verloren. Ein Tool speichert alle Social-Media-Tickets und markiert sie als ungelesen, bis sie manuell als beantwortet markiert werden.

Sicherheit

Da alle Tickets in einem Dashboard gesammelt werden, müssen Support-Mitarbeiter keine Logins für verschiedene Social Accounts teilen.

Wie etabliert man Social-Media-Kundenservice?

Starten Sie mit einer Überprüfung Ihrer bestehenden Service-Strategie und integrieren Sie Social-Media-Plattformen. Berücksichtigen Sie die Kapazitäten Ihres Teams und die Bedürfnisse Ihrer meist Social-Media-affinen Kunden.

Wählen Sie Ihre Plattform

Es gibt viele Social-Media-Kanäle, auf denen Ihre Marke präsent sein kann. Konzentrieren Sie sich auf Ihre wichtigste Plattform, z. B. Facebook. Prüfen Sie, wo Ihre Marke am häufigsten erwähnt wird.

Analysieren Sie Ihre Zielgruppe, erstellen Sie Käufer-Personas und finden Sie heraus, auf welcher Plattform sich Ihre Wunschkunden bevorzugt aufhalten.

Bestimmen Sie einen Kundenservicemitarbeiter, der für die Social-Media-Konten zuständig ist.

Erstellen Sie bei Bedarf einen separaten Social-Media-Account für Kundenanfragen, aber verwirren Sie Ihre Interessenten nicht mit zu vielen Konten.

Reagieren Sie auf Anfragen

Lassen Sie keine Frage unbeantwortet und keine Erwähnung unbearbeitet – und zwar möglichst schnell. Ziel ist die Verkürzung der durchschnittlichen Antwortzeit. Reagieren Sie auf Kommentare und Erwähnungen so rasch wie möglich, besonders auf negative. Nutzen Sie Social Listening Tools.

Vermitteln Sie Ihren Interessenten, dass Ihr Team aus engagierten Menschen besteht – und nicht aus Robotern.

Kunden wünschen sich eine schnelle und effiziente Lösung, aber keine unpersönliche Abfertigung. Das Mindeste ist, eine Social-Media-Anfrage innerhalb der durchschnittlichen Reaktionszeit zu bestätigen.

Bestimmen Sie KPIs und Richtlinien

Key Performance Indicators (KPIs) definieren, was Erfolg für Ihr Unternehmen und Ihr Team bedeutet. Sie liefern einen klaren Überblick, wie komplexe Probleme anzugehen sind.

Bestimmen Sie Ihre KPIs, bevor Sie Richtlinien für Ihr Team festlegen – sie sind maßgeblich für jede Social-Media-Strategie.

Im Social-Media-Kundenservice ist eine der wichtigsten Kennzahlen die Einhaltung der durchschnittlichen Antwortzeit. Berechnen Sie realistisch, wie lange Sie für eine Reaktion benötigen – das ist essenziell für die Strategie.

Nicht nur das visuelle Erscheinungsbild, sondern auch der Sprachstil prägt Ihre Marke auf Social Media. Sind Sie locker und jugendlich oder seriös? Legen Sie den Grad der Förmlichkeit in Direktnachrichten fest und besprechen Sie Ihre Erwartungen mit dem Team. Geben Sie vor, welcher Sprachstil verwendet werden darf – von ‘Guten Tag/Vielen Dank’ bis zu lockeren Grußformeln wie ‘Hi/Danke’ oder ‘Cool/Weiter so’ im Messenger.

Setzen Sie Volumen-Ziele

Überlegen Sie, ob Sie die Kapazitäten haben, jede Erwähnung auf allen Kanälen zu beantworten.

Für kleine und mittlere Unternehmen lohnt es sich, auf alle Erwähnungen – positive wie negative – einzugehen, um die Engagement-Rate zu erhöhen.

Mit steigendem Volumen könnten jedoch Anfragen übersehen werden. Optimieren Sie daher kontinuierlich Ihre Service-Performance. Eine FAQ-Seite auf Ihrer Homepage kann die Last mindern, ersetzt aber keinen Servicemitarbeiter.

Nutzen Sie Bots mit Bedacht

Wenn Sie Bots einsetzen, programmieren Sie sie so, dass sie einfache Fragen beantworten und die Community darüber informieren, dass sich ein Mitarbeiter meldet.

Das Team sollte diese Anfragen regelmäßig überprüfen.

Bot-Antworten gelten nicht als Community-Engagement, da sie unpersönlich sind. Auf Nachrichten nicht zu reagieren ist schlecht – automatische Bot-Antworten können aber noch schlechter sein.

Nutzen Sie Ihre Daten klug

Social-Media-Interaktionen sind wertvolle Daten. Sie sollten in der Lage sein, diese zur Optimierung Ihrer Service-Strategie zu nutzen.

Seien Sie systematisch bei der Auswertung und leiten Sie daraus konkrete Maßnahmen ab. Wenn z. B. die Zahl der Facebook-Messenger-Anfragen steigt, suchen Sie aktiv die Ursache. Lernen Sie aus positiven und negativen Reaktionen. Ein negativer Kommentar ist noch kein Grund zur Sorge, aber eine Häufung sollte immer nachverfolgt werden, bevor es eskaliert.

Immer nachfassen

Diese Regel kann im Social-Media-Kontext nicht oft genug betont werden. Nutzen Sie verfügbare Service-Tools. Überprüfen und passen Sie Ihre Strategie regelmäßig an.

Ob Sie das Problem lösen konnten oder nicht – fassen Sie immer nach, auch bei positiven Kommentaren. Prävention ist besser als Nachsorge. Die Dimension von Kundenanliegen und die Entwicklung zu negativen Kommentaren lassen sich so kontrollieren.

Vergewissern Sie sich, dass das Problem gelöst ist und Ihr Kunde nichts weiter benötigt. So vermeiden Sie negatives Feedback. Wenn Ihr Team alle Fragen zufriedenstellend beantwortet, können Sie auf Kundenbindung und die Entwicklung von neuen Leads zu treuen Kunden setzen. Der Aufbau einer starken Social-Media-Community über effektiven Support braucht Zeit, ist aber möglich.

Was sind häufige Social-Media-Fragen an den Kundenservice?

Bei LiveAgent bieten wir eine Omnichannel-SaaS-Plattform – entsprechend sind die häufigsten Fragen an unser Kundenserviceteam auf unsere Leistungen zugeschnitten.

• Wie installiere/richte ich etwas ein/integriere ich etwas?
• Wie funktioniert die Funktion XY?
• Haben Sie die XY-Funktionalität?

Weitere Fragen betreffen Themen wie Abrechnung oder beginnen mit:

• Ich habe ein Problem mit …

Technische Supportfragen werden selten über Social Media gestellt – hier wird häufiger der Live-Chat genutzt, besonders im B2B-Bereich.

Typische Antworten auf Nachrichten sind:

• Vielen Dank für Ihre Nachricht.
• Danke für Ihre Nachfrage.
• Ja, guter Punkt.
• Vielen Dank für Ihr Feedback.
• Danke, dass Sie uns informiert haben.
• Wir schätzen Ihr ehrliches Feedback.
• Danke, dass Sie uns kontaktiert haben.
• Danke für Ihr Interesse.
• Sie haben recht, aktuell funktioniert das nicht. Ich prüfe das.
• Danke, dass Sie darauf hingewiesen haben.
• Ja, das ist eine berechtigte Frage.
• Wir freuen uns, Ihnen helfen zu können.
• Es freut uns, dass es für Sie funktioniert.
• Schreiben Sie uns gerne eine Direktnachricht, wenn Sie weitere Hilfe benötigen.
• Teilen Sie uns mit, wie es für Sie funktioniert hat.
• Lassen Sie uns wissen, wie es gelaufen ist.

Beispiele für exzellenten Social-Media-Support und Kundenservice

Werfen wir einen Blick auf positive Beispiele für Kundenservice, die die Kraft von Social-Media-Support verdeutlichen. Sie zeigen, wie Unternehmen soziale Netzwerke nutzen, um außergewöhnlichen Service zu leisten, Kunden einzubinden und Nutzererfahrungen zu gestalten.

Beispiel 1

Domino’s Pizza ist eine bekannte internationale Pizzakette. In diesem Beispiel wurde die Kundenerwartung nicht erfüllt und die schlechte Erfahrung als negative Bewertung auf Social Media gepostet. Dominos erhielt keine Direktnachricht, aber das Problem war klar erkennbar. Der entstandene Imageschaden war zwar nicht riesig (siehe Anzahl der Reaktionen), erforderte aber eine Antwort.

Das Social-Media-Monitoring-Tool von Dominos griff ein und ein Servicemitarbeiter reagierte. Auffällig ist der freundliche und professionelle Tonfall: Das Problem wird sofort zugegeben, das enttäuschende Erlebnis anerkannt. Neben der schnellen Reaktion wird eine klare Lösung angeboten und der Kunde erhält die Gelegenheit, das Problem zu adressieren. Die Antwort ist klar und lenkt die Lösung in den privaten Bereich um. So konnte das Unternehmen sein positives Image bewahren und sogar stärken, indem es Fairness zeigte.

Beispiel 2

KLM Airlines, die niederländische Fluggesellschaft, kennt ihre Kundschaft – viele sind Geschäftskunden und auf LinkedIn aktiv. Daher hat die Airline eine spezielle LinkedIn-Gruppe mit 24/7-Kundenservice eingerichtet. Hier ein Beispiel für professionellen und effizienten Service über Social Media.

Beispiel 3

JetBlue Airways, eine amerikanische Billigfluggesellschaft, ist ein weiteres Beispiel dafür, wie Unternehmen Social Media für hochwertigen Service nutzen. Beachten Sie den natürlichen, freundlichen Ton und den höflichen Humor, der auf Twitter gut ankommt.

Beispiel 4

Auch Whole Foods versteht es, Kunden zu begeistern und Social Media geschickt zu nutzen. Hier eine schnelle, persönliche Antwort, die das Anliegen des Kunden zufriedenstellend löst und ein positives Markenbild vermittelt.

Fazit

Aufgrund der Eigenheiten sozialer Netzwerke unterscheidet sich der Kundenservice in sozialen Medien etwas von anderen Serviceformen. Er erfordert konsequentes Monitoring und schnelle Antworten. Social-Media-Plattformen sind nicht nur ein weiterer Zugangskanal zu potenziellen und bestehenden Kunden, sondern auch Orte für Interaktion, Direktnachrichten, Posts und Reaktionen. Social-Media-Kundenservice bietet großes Potenzial, um rund um Marken, Produkte oder Services eine Community zu bilden und zu pflegen. Die Milliarden Social-Media-Nutzer sprechen klar dafür, soziale Netzwerke in die Service-Strategie zu integrieren.

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