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Stellen Sie Ihr Kundensupport-Team auf Erfolg ein

Haben Sie schon einmal den Kundendienst angerufen und eine weniger zufriedenstellende Erfahrung gemacht? Wahrscheinlich erinnern Sie sich, dass Sie das Gespräch mit einem Gefühl der Enttäuschung oder sogar Wut verlassen haben.

Nun, die Chancen sind hoch, dass der Kundendienstmitarbeiter entweder (1) nicht das erforderliche Schulungsniveau erhalten hat, um den Kunden eine angenehme Erfahrung zu bieten, oder (b) sich nicht in der Lage fühlte, Ihnen ein besseres Ergebnis zu liefern.

In der Kundendienst-Welt der Skripte und automatisierten Systeme ist es leicht, von seinen Erfahrungen enttäuscht zu sein. Aber für Ihre Kunden muss es nicht so sein. Lesen Sie jeden der folgenden Abschnitte sorgfältig durch, um herauszufinden, wie Ihr Unternehmen die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrer Marke verbessern kann.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Team alle relevanten Informationen kennt.

Wenn Ihre Kundenservice-Mitarbeiter nicht in allen Bereichen richtig geschult sind, dann ist es wahrscheinlich, dass sie Fehler machen, die die Erfahrung Ihrer Kunden gefährden.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Team alle Aspekte kennt und versteht:

  • Häufig gestellte Fragen
  • SKUs und Produktinformationen
  • Produkt-Fehlerbehebung
  • Verkauf und Verkaufsförderung
  • Gutschein-Codes
  • Informationen zum Versand
  • Zeitrahmen für die Lieferung
  • Erfüllungsprozesse
  • Transportversicherung und Schadensfälle
  • Verlorene, gestohlene oder beschädigte Pakete
  • Rechnungsstellung, Betrug und Rückbuchungen
  • Rückerstattungen und Umtausch
  • Unternehmensrichtlinien und Verfahren

Möglicherweise ist es für eine Einzelperson nicht möglich, all diese Informationen zu verstehen und aufzubewahren. Machen Sie es Ihrem Team leicht, indem Sie all diese Informationen in einem digitalen Handbuch mit dem Titel “Standardarbeitsanweisungen” zusammenstellen.

Auf diese Weise können die Mitarbeiter das Dokument jederzeit offen halten, um es bei Bedarf einfach zu suchen und zu referenzieren. Wenn z.B. ein Kunde anruft und wissen möchte, wie lange es dauern wird, bis eine Bestellung an seine Adresse geliefert wird, kann der Kundendienstmitarbeiter nach “Lieferzeiten” suchen und sofort ein Diagramm mit diesen Informationen aufrufen.

Nehmen Sie alle relevanten Informationen in Ihre Standardarbeitsanweisungen auf, z.B:

  • Wie Sie in Ihren Systemen navigieren (z. B. in Ihrem CRM, Telefonsystem, Live-Chat, E-Mail und anderen häufig verwendeten Programmen)
  • Häufig gestellte Fragen (Fragen, die der Vertreter oder der Kunde haben kann)
  • Auftragsfluss (damit die Vertreter den Auftragsstatus verstehen)
  • So bearbeiten Sie eine Bestellung
  • SKUs und Produktinformationen
  • Informationen zur Garantie
  • Produkt-Fehlerbehebung
  • Verkauf und Verkaufsförderung
  • Informationen zum Versand
  • Lieferfristen (und von wo aus Bestellungen versandt werden)
  • Transportversicherung und Schadensfälle
  • Verlorene, gestohlene oder beschädigte Pakete
  • Rechnungsstellung, Betrug, Verifikationen und Rückbuchungen
  • Rückerstattungen, Umtausch und Wiederauffüllungsgebühren
  • Unternehmensrichtlinien und Verfahren
  • Preisanpassungs-Politik
  • Garantie der Kundenzufriedenheit

Wenn Sie all diese Informationen leicht zugänglich haben, wird Ihr Kundendienstteam sich in der Lage fühlen, eine großartige Erfahrung zu bieten. Und es erspart auch Ihren Managern und Vorgesetzten die Beantwortung einer Menge unnötiger, sich wiederholender Fragen!

Bonus: Durch die Erstellung Ihrer umfassenden Standardarbeitsanweisungen können Sie die Schulungszeit für Neueinstellungen und Saisonarbeitskräfte erheblich verkürzen – ohne deren Vorbereitungsstand zu verringern.

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Wissen ist wichtig, aber nur, wenn es in die Praxis umgesetzt wird. Testen Sie alles, was Sie in unserer Akademie lernen, direkt in LiveAgent.

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Sparen Sie Ihren Kundenservice-Mitarbeitern Zeit mit Vorlagen.

Sie können Ihrem Kundenservice-Team auch viel Zeit sparen, indem Sie Vorlagen für “Vorgefertigte Antworten” erstellen. Dabei handelt es sich um grundlegende Vorlagen für die Beantwortung allgemeiner Kundenanfragen wie:

  • Häufig gestellte Fragen
  • Rückgabe-Autorisierungsanweisungen
  • Indirekte Signatur-Anweisungen
  • Produkt-Fehlerbehebungsprozesse
  • Informationen zur Garantie
  • Versandinformationen und Zeitrahmen
  • Verlorene, gestohlene oder beschädigte Pakete
  • Rechnungsstellung, Betrug, Verifikationen und Rückbuchungen
  • Rückerstattungen, Umtausch und Wiederauffüllungsgebühren
  • Unternehmensrichtlinien (wie z.B. eine Preisanpassungs-Politik oder eine Garantie für die Kundenzufriedenheit)

Dank der in Dosen Vorgefertigte Antworten kann Ihr Kundendienstteam allen Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten und gleichzeitig dem Vertreter genügend Spielraum geben, um die Antwort auf das individuelle Szenario zuzuschneiden und anzupassen.

Wenn Sie Ihr Team mit Antwortvorlagen ausstatten, können Sie beobachten, wie seine Produktivität in die Höhe schießt, während Sie Ihren Kunden eine schnellere Antwortzeit bieten.

Ermöglichen Sie Ihrem Kundenservice-Team eine positive Kundenerfahrung.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter alle Aspekte dessen kennen und verstehen, was sie tun können und was nicht. Geben Sie ihnen so viel Autonomie wie möglich, wenn es darum geht, Kunden zu bedienen. Dadurch wird Ihr Serviceteam in die Lage versetzt, Probleme kreativ zu lösen, ohne das Management mit einzubeziehen.

Ähnlich wie bei der Bereitstellung von Antworten aus der Konserve können Sie Ihr Kundendienstteam für den Erfolg ausrüsten, indem Sie eine Liste mit möglichen Lösungen für häufige Szenarien wie verlorene Pakete, verspätete Lieferungen, defekte Produkte usw. anbieten.

Erwägen Sie die Festlegung eines Limits, damit Ihr Serviceteam weiß, was es ohne Genehmigung des Managers tun kann. Ein Beispiel: “Rückerstattungen bis zu 30 Dollar können ohne Genehmigung des Managers gewährt werden. Dieser eine Tipp kann Ihrem Managementteam bei kleinen Anfragen Zeit sparen, und er kann Ihren Vertretern das Gefühl geben, schnell eine zufriedenstellende Lösung anbieten zu können.

Eine weitere großartige Möglichkeit, Ihr Team in die Lage zu versetzen, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, ist ähnlich einfach und leicht: Statten Sie Ihr Team mit markengerechten Wörtern und Sätzen sowie einer Liste alternativer Sprachen aus, auf die es sich im Umgang mit Kunden beziehen kann.

Nutzen Sie bewährte Verfahren und finden Sie Wege, um Kunden zu antworten, damit sich die Interaktion sowohl für den Kunden als auch für den Kundenbetreuer gut anfühlt. Irgendwann wird dies die natürliche Art und Weise sein, wie Ihre Mitarbeiter sprechen und arbeiten, aber bis dahin richten Sie sie mit einem Spickzettel für erfolgreiche Kundeninteraktionen ein.

Hier ist ein Beispiel:

RICHTIGE AUSSPRACHE UNSACHGEMÄßE AUSSPRACHE
In diesem Moment Leider
Meine Freude /Bitte Kein Problem. / Keine Sorgen
Ja / Allerdings! / Bestimmt / Natürlich Sicher / Vollständig
Fehlfunktion Defekt / Gebrochen
Schwierigkeit Ausgabe / Problem
Anfrage / Frage Besorgnis

Wenn Sie diese einfachen Vertauschungen im Wortschatz Ihres Kundendienstteams vornehmen, werden sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Vertreter das Gesamterlebnis positiver bewerten.

Was werden Sie als nächstes umsetzen?

Durch die Umsetzung dieser einfachen Tipps und Tricks wird Ihr Unternehmen in der Lage sein, Ihr Kundenservice-Team in die Lage zu versetzen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig zufriedenere und loyalere Kunden in diesem Jahr zu schaffen.

Welchen der oben genannten Tipps fanden Sie am hilfreichsten, um Ihr Kundenservice-Team so erfolgreich aufzustellen? Sagen Sie es uns in den Kommentaren!

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