Teile der Helpdesk-Software

Gemeinsame Helpdesk-Software-Funktionen

Ticket-Verwaltung

Zumindest enthält eine Helpdesk-Software a Ticket-Management-System  wo Kundenanfragen protokolliert, organisiert und in eine Warteschlange gestellt werden, um eine schnelle und effiziente Lösung zu ermöglichen.Ein Ticket ist ein Kommunikationsfaden zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Hilfe-Tickets speichern die gesamte eingehende Kundenkommunikation (E-Mails, Telefonanrufe, Live-Chats, Sozial-Medien-Nachrichten) sowie die Notizen interner Agenten und andere Daten, die sich auf ein einzelnes Kundenproblem beziehen.Supportmitarbeiter können den vollständigen Verlauf jeder Interaktion leicht einsehen, was es ihnen ermöglicht, schnellere und persönlichere Antworten zu geben.

Help-Desk-Automatisierung

Wenn ein Ticket eingereicht wird, muss es an die zuständige Abteilung oder Person weitergeleitet werden. Dies kann zwar manuell erfolgen, kann aber zu Verzögerungen bei der Beantwortung führen oder dazu, dass wichtige Angelegenheiten unbeaufsichtigt bleiben. Help-Desk-Automatisierung Fähigkeiten stellen sicher, dass Support-Mitarbeiter eine große Anzahl von Kundenanfragen effektiv bearbeiten können, ohne Kompromisse bei Qualität und Geschwindigkeit der Lösung eingehen zu müssen. In der Regel können Sie die Verteilung, Zuweisung und Priorisierung von Tickets auf der Grundlage Ihrer konfigurierten Parameter wie Ticket-Quelle, Betreff, Ticket-Kategorie und andere mögliche Bedingungen automatisieren.In der Regel können Sie die Verteilung, Zuordnung und Priorisierung von Tickets auf der Grundlage Ihrer konfigurierten Parameter, wie Ticket-Quelle, Betreff, Ticket-Kategorie und andere mögliche Bedingungen, automatisieren. Die Automatisierung stellt im Allgemeinen sicher, dass Tickets an die richtigen Agenten weitergeleitet werden, und trägt dazu bei, deren Arbeitsbelastung zu optimieren und die Produktivität zu steigern. 

SLA-Management

Eine SLA(Servicevertrag) ist eine Verpflichtung zwischen einem Dienstleistungsanbieter und einem Kunden, die das von einem Anbieter erwartete Dienstleistungsniveau in Bezug auf die Zeit bis zur ersten Antwort oder die Zeit bis zur Problemlösung definiert. Die Einbindung von SLAs in Ihren Helpdesk-Prozess garantiert, dass Ihre Agenten stets die Serviceziele erfüllen und Kunden nie zu lange auf eine Antwort warten müssen. Es trägt auch dazu bei, die Verantwortlichkeit innerhalb Ihres Support-Teams aufrechtzuerhalten, da Manager leicht leistungsschwache Agenten identifizieren können, die gegen SLAs verstoßen, und Maßnahmen zu deren Verbesserung ergreifen können.

Berichterstattung und Analytik

Jedes solide Helpdesk-Softwaresystem verfügt über robuste Berichtsfunktionen, die es ermöglichen, verwertbare Einblicke in die Leistung Ihres Support-Teams, die Kanalnutzung und die Bewertung der Kundenzufriedenheit zu erhalten.
Umfassend Analytik-Berichtedie typischerweise in Form von visuellen Grafiken und Diagrammen dargestellt werden, können z.B. zeigen, wie genau Ihre Support-Mitarbeiter in dem gegebenen Zeitraum arbeiten (durch die Anzahl gelöster E-Mails, geöffneter Chats, durchschnittliche Antwortzeit usw.). Auf diese Weise können Sie verfolgen, wer in Ihrem Team am produktivsten ist und im Laufe der Zeit konsistente Ergebnisse liefert.

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Selbstbedienung

Da die Verbraucher von heute in Bezug auf den Kundendienst sehr selbständig geworden sind und es vorziehen, selbstständig nach Antworten zu suchen und Probleme zu lösen, scheint Selbstbedienung eines der wichtigsten Merkmale einer Helpdesk-Software zu sein.
Das kann eine vollständige Kundenportal mit einer Reihe von Selbstbedienungsoptionen wie Wissensdatenbank, FAQs, Kunden-Community-Forum und Feedback-Boards, oder nur einige dieser Optionen. Es ermöglicht den Kunden, Antworten auf einfache Probleme zu finden, ohne dass eine direkte Interaktion mit dem Vertreter eines Unternehmens erforderlich ist, während gleichzeitig die Zeit Ihrer Support-Mitarbeiter eingespart wird, die sich stattdessen auf wichtigere Fragen konzentrieren können. 

Community-Forum

Integrated Community-Forum functionality in Helpdesk-Software ist eine logische Erweiterung ihrer Selbstbedienungsfähigkeiten. Sie bietet den Kunden eine Plattform, auf der sie nach hilfreichen Informationen suchen können, die von anderen Benutzern gemeinsam genutzt werden (Tipps, Anwendungsfälle, bewährte Verfahren, persönliche Erfahrungen bei der Verwendung der Produkte eines Unternehmens usw.), sich mit ihnen über Themen von gemeinsamem Interesse austauschen und mit ihnen zusammenarbeiten können. Da Foreneinträge automatisch in Tickets umgewandelt werden, können Supportmitarbeiter diese Kundeninteraktionen leicht überwachen und bei Bedarf teilnehmen. 

Live-Chat-Unterstützung

Live-Chat wird immer häufiger als Kundensupportkanal genutzt. Er wird von den Verbrauchern sehr geschätzt, da er es ihnen ermöglicht, sofort Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ohne dass sie selbst Zeit für die Suche nach Informationen aufwenden müssen. Aus diesem Grund bieten die meisten Helpdesk-Software-Anbieter Live-Chat-Unterstützung.Sie ermöglicht es den Agenten nicht nur, den Kunden in Echtzeit zu helfen. Durch die Aktivierung proaktiver Chat-Einladungen können sie Besucher, die bestimmte Seiten Ihrer Website (z. B. Produkt- oder Kassenseiten) durchsuchen, mit benutzerdefinierten Nachrichten ansprechen und zeitnahe Hilfe anbieten – dies hilft, Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kunden aufzubauen und die Konversionsraten zu erhöhen. 

Call center

Die integrierte Telefonie-Integration ist eines der Hauptmerkmale, die von fast jedem Helpdesk-Softwareanbieter angeboten wird. Sie bedeutet buchstäblich, dass Sie eine voll funktionsfähige Callcenter und unterstützen Sie Ihre Kunden telefonisch direkt aus Ihrem Helpdesk-Tool heraus. Die Sprachintegrationsfunktionen ermöglichen es den Kunden in der Regel, entweder Telefonanrufe oder PC-zu-PC-Anrufe zu tätigen, indem sie auf einer Website auf eine Telefontaste/ein Widget klicken. Telefonanrufe werden aufgezeichnet, um ein Helpdesk-Ticket zu erstellen, oder sie werden an ein bestehendes Ticket angehängt. Einige Tools bieten auch IVR-Optionen (Interactive Voice Response), um sicherzustellen, dass Kundenanrufe an die richtigen Abteilungen oder Agenten weitergeleitet werden.

Social media support

Viele Helpdesk-Software-Anbieter bieten die Integration mit den beliebtesten Social Media-Plattformen an – Facebook und Twitter. Mit der Integration von Soziale Medien-Kanälen können Support-Mitarbeiter Kundeninteraktionen über Facebook und Twitter direkt von der Helpdesk-Oberfläche aus anzeigen, überwachen und verwalten. Sobald neue Nachrichten, Beiträge oder Kommentare auf Facebook erscheinen, werden die Mitarbeiter automatisch benachrichtigt und können bei Bedarf antworten.Ähnlich verhält es sich, wenn neue Nachrichten oder Tweets, in denen Ihre Marke erwähnt wird, auf Twitter gepostet werden, sehen die Agenten diese als Tickets und können reagieren, wenn Handlungsbedarf besteht.

Erweiterte Helpdesk-Softwarefunktionen

  • Integrierte CRM-Funktionen oder eine nahtlose CRM-Integration mit Systemen von Drittanbietern.
  • Eingebaute Sicherheitsmerkmale wie GDPR- oder HIPAA-Konformität, IP-Einschränkungen usw. 
  • Flexible Anpassungsmöglichkeiten zur Anpassung an Ihren Geschäftsablauf und zur Wahrung der Markenidentität.
  • Mehrsprachige Unterstützung und anpassbare Übersetzungen.
  • Native mobile Anwendungen für die wichtigsten Plattformen, um Kunden auch unterwegs zu unterstützen.
  • Gamifizierung der Helpdesk-Prozesse zur Verbesserung des Engagements und der Leistung der Agenten.
  • Möglichkeit, benutzerdefinierte Anwendungen zu erstellen, um die Funktionalität der Helpdesk-Software zu erweitern.
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