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Was ist Software für Callcenter?

Den Telefonsupport zu verwalten stellt für manche Unternehmen eine große Herausforderung dar. Meist ist es der zeitaufwendigste, am wenigsten kosteneffektivste und am schwersten zu messende Supportkanal. Hier spielt Callcenter-Software eine wichtige Rolle. Callcenter-Software ermöglicht es Unternehmen, die Kundenkommunikation effektiv zu bearbeiten. Ohne die richtige Software, bleiben Kunden in der Warteschlange hängen, wenn sie den Support anrufen. Gleichzeitig fällt es Angestellten schwer, Anfragen schnell und wirkungsvoll zu bearbeiten. Die meisten Helpdesk-Softwarelösungen liefern heutzutage Callcenter-Funktionen als Teil Ihrer Angebote.

Vorteile der Verwendung von Callcenter-Software

Bessere Kundenkommunikation

Wenn Kunden die Supportleitung anrufen, möchten sie natürlich, dass ihre Anfrage schnell und effektiv beantwortet wird. Mit den automatischen Anrufweiterleitungs- und IVR-Funktionen von Callcenter-Software werden Anrufe automatisch an die richtigen Angestellten weitergeleitet, so wird die Wartezeit für Kunden verkürzt. Dies führt letztendlich zu besserer Kommunikation und erhöhter Kundenzufriedenheit.

Besseres Kundenservice-Management

Eine robuste Callcenter-Software erlaubt es Ihnen, jeden Bereich des Anrufbetriebs zu überwachen und zu verwalten. Wie zum Beispiel die Kunden in der Warteschlange, die durchschnittliche Anrufgeschwindigkeit, die durchschnittliche Gesprächsdauer, die Zahl der verpassten/beantworteten Anrufe, etc. Mit diesen Metriken können Manager klar erkennen, wie gut ihr Support abschneidet. So können Sie informierte Entscheidungen treffen und wenn nötig Verbesserungen veranlassen.

Verbesserte Angestelltenproduktivität und -effizienz

Mit einer Callcenter-Software haben Angestellte sofortigen Zugang zu Kundendaten, von persönlichen Informationen, bis zu den Käufen eines Kunden und einem vollständigen Verlauf der vorherigen Interaktionen. Dadurch können sie Kunden schnellere, professionelle und personalisierte Hilfe anbieten. Zusätzlich dazu erhöht dies die Wirksamkeit und Produktivität.

Zusätzliche Verkaufsgelegenheiten

Außer Kundenanrufe zu beantworten können Sie die Callcenter-Software auch nutzen, um für zusätzliche Verkaufsgelegenheiten zu sorgen. Dank des vollständigen Überblicks der Anruferinformationen, wie Kaufgewohnheiten, Bezahlverlauf und Produktpräferenzen können Angestellte, wenn angemessen, mit relevanten Produkten oder Diensten Up-Selling und Cross-Selling betreiben.

Verbesserte Datensicherheit

Ein großes Anliegen für jede Organisation ist die Datensicherheit, das Risiko, sensible Kunden-/Unternehmensinformationen zu verlieren. Moderne Callcenter-Softwarelösungen bieten fortgeschrittene Sicherheitsfunktionen an. Diese beinhalten Datenverschlüsselung, starke Passwort-Richtlinien, sowie Daten-Backups. So können Sie Ihre Kunden- und Unternehmensdaten schützen.

Geringere Betriebskosten

Mit Cloud-basierter Callcenter-Software können Sie Ihr Callcenter mit einer geringen Investition aufbauen und betreiben. Es erfordert keine spezielle Hardware oder IT-Fachkräfte. Da Anbieter ihre eigenen Server, Software und IT-Teams nutzen, können Cloud-hosted Callcenter-Softwarelösungen Ihnen dabei helfen, die Betriebskosten gering zu halten.

Arten von Callcenter-Software

Abhängig davon, wie das System eingesetzt wird kann man Callcenter-Software in die folgenden Bereiche unterteilen:

1. Callcenter-Software vor Ort

Bei Callcenter-Softwaresystemen vor Ort werden Software, Hardware und die benötigte Infrastruktur in Ihrem Büro installiert. Sie werden von Ihrem IT-Team aktualisiert und gewartet. So haben Sie die Kontrolle über alle integrierten Systeme und Daten. Dies ist die professionellste Art der Callcenter-Lösungen. Jedoch ist sie auch die teuerste, aufgrund der Investition im Voraus für Software, Hardware, Lizenzen und Infrastruktur. Andererseits bieten Callcenter-Systeme vor Ort unbegrenzte Anpassungs- und Integrationsoptionen. Diese Art von Software bietet das gleiche Sicherheitsniveau und die gleiche Verfügbarkeit als Cloud-basierte und Browser-basierte Arten.

2. Gehostete Callcenter-Software

Gehostete Callcenter-Softwarelösungen werden in den Geschäftsräumen des Anbieters oder der gehosteten Seite eines Drittanbieters implementiert, anstatt in den Geschäftsräumen des Kunden. Der Händler hat Zugriff auf und wartet die Netzwerkverbindung. Diese Art von Software ist meist günstiger als Lösungen vor Ort. Jedoch erfordert sie auch eine Investition im Voraus, wodurch sie teurer ist als Cloud- und Browser-basierte Systeme. Gehostete Callcenter-Software setzt voraus, dass Sie sie nach jeder Veröffentlichung einer neuen Version upgraden.

3. Cloud-basierte Callcenter-Software

Cloud-basierte Callcenter-Softwaresysteme werden online gehostet. Sie können meist über das Internet via eine App, die auf einem Computer oder mobilen Gerät installiert wurde, zugreifen. Die Daten werden in der Cloud auf Servern gespeichert, die dem Händler oder Drittanbietern gehören. Diese können für die Offline-Nutzung für Benutzer freigeschaltet werden. Cloud-basierte Lösungen werden von dem Serviceanbieter verwaltet, sind einfach einzusetzen, erfordern eine geringe Investition im Voraus und benötigen keine IT-Fachkräfte für die Wartung. Diese Art von Software bietet bessere Datensicherheit, Privatsphäre und Verfügbarkeit im Vergleich zu Tools vor Ort und gehosteten Tools. Zusätzlich können Sie sie ganz einfach mit anderen Unternehmensanwendungen integrieren.

4. Browser-basierte Callcenter-Software

Browser-basierte Callcenter-Software ist ähnlich zu Cloud-basierter Software. Der Hauptunterschied ist, dass Sie Zugriff über einen Internet-Browser erhalten, anstatt über eine installierte App. Anbieter von Cloud-basierter Callcenter-Software stellen oft, für den Komfort der Nutzer, Browser-Versionen ihrer App zur Verfügung. Dies sind die kosteneffektivsten Lösungen. Außerdem sind sie einfach zu implementieren und skalieren.

Was ist virtuelle Callcenter-Software?

Virtuelle Callcenter-Software wird von mehr und mehr Unternehmen in verschiedenen Branchen eingesetzt. Sie wird in der Cloud gehostet und arbeitet über Voice Over Internet Protocol (VOIP). Eine virtuelle Callcenter-Software verwendet ein Datennetzwerk, um Telefonanrufe zu tätigen, anstatt einer traditionellen Telefonleitung. Die Software ermöglicht es Angestellten Kundenanrufe virtuell von einem beliebigen geografischen Standort aus zu bearbeiten, anstatt von einem zentralen Telefon an einem einzigen Standort. Viele von ihnen arbeiten von Zuhause aus. Noch dazu hat virtuelle Callcenter-Software meist die selben Funktionen wie reguläre Callcenter-Software.

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