Was ist ein Kontaktcenter?

Was ist Kontaktcenter-Software?

Die Software für Kontaktcenter ist eine Anwendung zur Kommunikation und Zusammenarbeit, die es Unternehmen ermöglicht, eine hohe Anzahl an eintreffender und ausgehender Kundenkommunikation auf verschiedenen Kanälen zu verwalten. Viele der derzeit verfügbaren Softwarelösungen für Kontaktcenter unterstützen die Verwendung auf allen Kanälen oder auf einer Vielzahl von Kanälen. Zusätzlich ermöglichen diese Lösungen es Unternehmen, Interaktionen mit Kunden auf allen potenziellen Kanälen und Berührungspunkten zu verwalten und zu integrieren. Dies beinhaltet Sprachanrufe, VoIP, E-Mail, Fax, Chat, Videos, Textnachrichten und soziale Medien.

In den letzten Jahren hat sich die Technologie für Kontaktcenter erheblich entwickelt, so stehen Ihnen heute neue Funktionen und Anwendungen zur Verfügung. Rasante Fortschritte in CRM und der Integrierung maschinellen Lernens und künstlicher Intelligenz in Betriebsabläufe werden voraussichtlich erhebliche Auswirkungen auf die Industrie für Kontaktcenter-Software haben und seinen Wachstum in den nächsten Jahren beschleunigen.

In der Vergangenheit war die Software für Kontaktcenter ein lokaler Service. Das bedeutet, die Software wurde vor Ort heruntergeladen und gewartet. Außerdem erforderte sie beträchtliche Investitionen, sowohl im Voraus, als auch kontinuierlich. Mit der Einführung von Cloud-basierten Diensten wurde die Kontaktcenter-Software erschwinglicher und stand dadurch mehreren Organisationen als Option zur Verfügung. Die meisten Unternehmen bevorzugen heutzutage Cloud-basierte Softwarelösungen für Kontaktcenter, aufgrund ihrer niedrigeren Anwendungs- und Wartungskosten, höherer Skalierbarkeit und Flexibilität.

Bestandteile der Kontaktcenter-Software

Im Gegensatz zu Callcentern haben Kontaktcenter einen breiteren Anwendungsbereich und umfassen mehr Dienste und Funktionen. Die Hauptbestandteile und Funktionen einer typischen Software für Kontaktcenter beinhalten:

  • Automatische Anrufverteilung (ACD)

Die automatische Anrufverteilung ist der Grundbaustein jeder Software für Kontaktcenter. Sie erlaubt die effektive Verwaltung von eingehenden Anrufen, E-Mails, Chats und Nachrichten, indem diese in eine Warteschlange eingeordnet und basierend auf der Verfügbarkeit von Angestellten, passendem Fachwissen oder anderen Faktoren, an die richtigen Angestellten oder Abteilungen weitergeleitet werden.

  • Sprachdialogsystem (IVR)

Ein Sprachdialogsystem ermöglicht es Kunden, über Eingaben auf dem Telefontastenfeld oder durch Spracherkennung, mit einem sprachbasierten Selbstbedienungs-System zu interagieren. Dieses System erkennt und sortiert Anrufer, sodass Anfragen ohne menschliche Unterstützung gelöst werden können. Wenn zusätzliche Beratung erforderlich ist, leitet das System den Anruf an einen Kundenbetreuer weiter.

  • Computergestützte Telefonie (CTI)

Die CTI ist eine Technologie, die es Computern erlaubt, mit Telefonen und anderen Kommunikationskanälen zu interagieren. In Kontaktcentern verbindet die CTI diese Kommunikation mit Kundendaten, welche auf CRM-Plattformen gespeichert sind. Außerdem führt die CTI eine Authentifizierung vor jedem Anruf durch, sodass dem jeweiligen Betreuer die Informationen des Anrufers bereits angezeigt werden, bevor er den Anruf entgegennimmt.

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  • Wählvorrichtung für Outbound-Anrufe

Outbound-Wählvorrichtungen wählen Nummern automatisch an. Dies trägt zu einer besseren Auslastung des Anrufvolumen bei und erlaubt es Angestellten, eine höhere Anzahl von ausgehenden Anrufen in kürzerer Zeit zu tätigen.

  • Anrufüberwachung in Echtzeit

Die Anrufüberwachung in Echtzeit erlaubt es Ihnen, die Anrufe Ihrer Angestellten in Echtzeit mitzuhören, sodass Sie ihre Leistung bewerten können, um hohe Qualitätsstandards beizubehalten. Zusätzlich kann diese Funktion für das Training von neuen Mitarbeitern, egal ob von zu Hause oder in einem Büro, benutzt werden.

  • Berichte und Analysen

Mit Berichtfunktionen können Sie verschiedene Anrufdaten, wie die Zahl der Anrufe pro Angestelltem, durchschnittliche Gesprächsdauer, Ausfallzeiten jedes Angestellten, etc., verfolgen. So erhalten Sie eine gute Einsicht in tägliche Statistiken und können die Kennzahlen Ihres Kontaktcenters über eine längere Zeit im Auge behalten.

  • Integration mit mehreren Kanälen

Kontaktcenter, die mehrere Kanäle unterstützen, helfen Unternehmen dabei, eine einheitliche, reibungslose und konsistente Service-Erfahrung über mehrere Kanäle, wie E-Mail, Sprachanrufe, Textnachrichten, soziale Medien und das Internet, zu bieten. Alle Interaktionen werden an einem zentralisierten Ort einheitlich angezeigt.

  • Personaleinsatzplanung (WFM)

Funktionen zur Personaleinsatzplanung werden verwendet, um sicherzustellen, dass Ihr Kontaktcenter stets mit genug qualifizierten Betreuern besetzt ist, sodass sie Kundenanfragen erfolgreich bearbeiten können. Um dies zu ermöglichen müssen Sie den Kundenbedarf, sowie die benötigte Zahl an Mitarbeitern vorausberechnen, Arbeitszeitpläne aufstellen und Leistungsbeurteilungen, Arbeitszeiterfassungen und die tägliche Verwaltung berücksichtigen.

Kontaktcenter und Callcenter: Was ist der Unterschied?

Obwohl die beiden Begriffe ‘Callcenter’ und ‘Kontaktcenter’ oft verwechselt werden, stellen sie zwei unterschiedliche Modelle für die Unternehmenskommunikation und den Kundenservice dar. Der größte Unterschied ist, dass Callcenter die Sprachkommunikation bearbeiten, während Kontaktcenter mit allen Kommunikationsarten zu tun haben.

Was ist ein Kontaktcenter?

Kontaktcenter sind sozusagen die nächste Stufe von Callcentern. Sie sind durch die Verbreitung von digitalen Kommunikationskanälen entstanden und ihr Zweck ist es, die wachsende Nachfrage zu befriedigen. Heutzutage ist die Software für Callcenter oft in eine Software für Kontaktcenter oder eine Helpdesk-Software integriert. Im folgenden finden Sie einige der Hauptunterschiede zwischen Callcentern und Kontaktcentern:

Sprachkanäle und digitale Servicekanäle

Callcenter fokussieren sich auf eingehende und ausgehen Sprachanrufe. Diese treffen entweder über traditionelle Telefonleitungen oder VoIP ein. Callcenter wurden entwickelt, um eine hohe Anzahl an Anrufen zu bewältigen. Dagegen kommunizieren Kontaktcenter mit Kunden auf verschiedensten traditionellen und neuen Servicekanälen, wie Sprachanrufe, E-Mails und Live-Chat, aber auch sozialen Medien, Videos, Bots, applikationsintern und über Textnachrichten.

Reaktiver und proaktiver Service

Ursprünglich war die Strategie von Callcentern, reaktiv auf eintreffende Anfragen und Beschwerden einzugehen. Heutzutage machen es Softwarelösungen für Callcenter möglich, Kundeninformationen von allen Kanälen zusammenzutragen und in einem einzigen Kundenprofil zu speichern. Somit haben Betreuer einen besseren Überblick über die Interaktionen und Präferenzen jedes Kunden und können vorausschauenden und proaktiven Service liefern.

Optionen zur Selbstbedienung

Sowohl Callcenter als auch Kontaktcenter nutzen Automatisierungsprozesse in Sprachdialogsystemen, welche mit gesprochenen Antworten und/oder Tastatureingaben arbeiten, um es Kunden zu ermöglichen, Probleme im Alleingang zu lösen. Oft wird dann die Kontaktaufnahme mit einem Kundenbetreuers nicht mehr benötigt. Softwarelösungen für Kontaktcenter bieten oft noch zusätzliche Optionen zur Selbstbedienung an. Künstliche Intelligenzen und Bots können auf allen Kanälen eingesetzt werden.

Die Wahl zwischen einer Callcenter-Software und einer Kontaktcenter-Software hängt von Ihren Zielen, Anforderungen und der Komplexität Ihrer Unternehmensprozesse ab. Zusätzlich sollten Sie berücksichtigen, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen, um mit Ihrer Marke zu interagieren.

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